- Anasayfa
- Sektörler
- Diğer Sektörler
- Guruların Örnek Oteli
Guruların Örnek Oteli
Rainer Burkle / The Ritz Carlton İstanbul Genel Müdürü Philip Kotler, Steve Rivkin, Gary Hamel ve diğerleri… Pazarlama ve kişiye özel hizmetler konusunda başarı öyküleri anlatan ...
Rainer Burkle / The Ritz Carlton İstanbul Genel Müdürü
Philip Kotler, Steve Rivkin, Gary Hamel ve diğerleri… Pazarlama ve kişiye özel hizmetler konusunda başarı öyküleri anlatan bu guruların kitaplarında The Ritz Carlton Oteli örnek olarak verilir. Şirketin “sadakat” yönetimi, veritabanı analizi ve müşteri ilişkileri yaklaşımı, örnek olarak gösterilir. Aynı anlayışı Türkiye’de de uygulayan The Ritz Carlton İstanbul’un genel müdürü Rainer Burkle, stratejilerini, “Bireysel değil, kişisel hizmet veriyoruz” sözleriyle ortaya koyuyor.
Ünlü yönetim gurusu Steve Rivkin, İstanbul’daki “Mor İnek” konferansında, farklılaşma konusundaki başarılı şirketleri anlatırken, otel sektöründen bir örnek vermişti. Rivkin’in örneğinde The Ritz Carlton’un stratejisi vardı. Rivkin, “Geçenlerde bir otele gittim. Daha check in sırasında hangi yastığı tercih edeceğimi bildiklerine şahit oldum” diyordu. Rivkin gibi diğer yönetim gurularının kitaplarında da The Ritz Carlton’un müşteriyi tanımaya yönelik uygulamaları var. İşin özünde ise 5 yıldızlı, lüks otellerde ürünü farklılaştırma yaklaşımı yatıyor. Çünkü, 5 yıldızlı otellerin tamamında benzer kalite ve hizmetler var. Farkı yaratan ise müşteriye özel hizmetler, sadakat programları ve konuk yaklaşımları oluyor. “Müşteriyi evinde hissettirmek” stratejisini benimseyen The Ritz Carlton İstanbul da dünyadaki diğer benzerleri gibi “sadakat” programları uyguluyor. Otel, dünyadaki bütün Ritz Carlton otellerinde ortak kullanılan teknoloji altyapısıyla bütün müşterilerini yakından tanıyor. Konuk tercihleri “Class” adı verilen bir veri tabanında toplanıyor. Bu sistem sayesinde Ritz- Carlton İstanbul’da daha önce konaklamamış, ancak bir başka Ritz-Carlton otelinde misafir olmuş bir müşteriyle ilgili tercihleri önceden öğrenilebiliyor.
Amerika’daki merkez ofisle ile diğer Ritz Carlton otelleri arasındaki bağlantı sayesinde zincire ait Marsha rezervasyon sistemi ile bilgilere çok çabuk ve net bir şekilde ulaşılıyor. Bunun sonucunda konuklara sağlanan geri dönüşüm oldukça hızlı olabiliyor. Aynı zamanda Bilgisayar Tabanlı Eğitim (Computer Based Training) gibi bir çok ortak uygulamayı merkezdeki sisteme bağlanılarak kullanılabiliyor.
Ritz-Carlton İstanbul Genel Müdürü Rainer Burkle, bireysel değil, kişisel hizmet verdiklerinin altını çiziyor. Konuğu önceden tanımanın otelin hizmet kalitesini artırdığını söylüyor. Burkle, “Sadakat sistemi”ni şöyle anlatıyor:
“Yapılabilirlikler” Sınırsız
The Ritz-Carlton, dünya çapında 57 oteli olan çok büyük bir zincir. Dünyada güzel yerlerde olmasının yanı sıra, verdiği hizmetlerle de ünlü. Hizmet kalitesi çok yüksek. Dünyada Ritz-Carlton ismi “Yapılabilirlikler”in sınırsız olduğunu gösteriyor.
Genel yapılandırmalarda ülke kültürlerine önem veriyoruz. Mesela Ritz-Carlton İstanbul’da Türkiye’ye özgü kültürel çağrışımları bulmak mümkün. Bütün bu mimari ve kültürel özelliklerin dışında, hizmet kalitesiyle fark yaratıyoruz. Bütün çalışanlarımızı özel olarak eğitiyoruz. Sürekli motivasyon sağlıyoruz.
Bunun yanı sıra, diğer otellerde olmayan bazı özel hizmetlerimiz var. Bütün konuklarımızın Ritz-Carlton İstanbul’u çok güzel ve misafirperver bir ev olarak algılamalarını istiyoruz. Bunun için bütün personelimize otelden içeri giren herkese, “Evlerine gelen herhangi bir misafir” gibi davranmalarını istiyoruz. Bunu da farklı motivasyon uygulamalarıyla gerçekleştiriyoruz.
Daha girişte farklılık yaratmak istiyoruz. Öncelikle personelimiz konuklarımıza yardımcı olmak istediklerini söylüyorlar. Misafirlerimiz taleplerine göre birinin eşliğinde yönlendiriliyorlar. Buranın çok lüks ve her türlü konforu sağlayan bir ev olarak algılanması için çalışıyoruz. Mesela tuvaletleri gösteren tabela ya da oklar yok. Çalışanlarımız tuvaleti soran konuğumuza eşlik ediyor, yol gösteriyor.
Hangi Gazeteyi Okuduğu Biliniyor
The Ritz-Carlton, “sadakat sistemini” dünyadaki bütün otellerinde uyguluyor. Sistem, konuk sadakati temeline dayanıyor. Bütün misafirlerimizi tanımaya çalışıyoruz. Herhangi bir otelimizde kalan bütün konuklarımız için ayrı ayrı oluşturulan bir bilgi sistemi var. Müşterimizin yemek tercihleri, kahve tutkusu, okuduğu gazeteler ve benzeri alışkanlıklarını biliyoruz. Özel isteklerini izliyor ve bunlara göre hareket ediyoruz.
Böylece herhangi bir otelimizde kalan bir müşterimiz, dünyanın başka bir ucundaki Ritz-Carlton’a gittiğinde tercihlerini tekrarlamak zorunda kalmıyor. Personelimiz, konuğumuzu tanıdığı için daha iyi hizmet veriyor.
Bu veritabanı dünyadaki bütün The Ritz-Carlton otelleriyle paylaşılıyor. Ritz-Carlton İstanbul’da kalan bir müşteri, iki hafta sonra Barselona’daki Ritz’e gittiğinde, aynı bilgiler oradaki personel tarafından da ekrandan izlenebiliyor.
Konuklarımızın yüzde 42’si yılın bir aydan fazla bölümünü otellerde geçiriyor. The Ritz-Carlton İstanbul’da kalan konuklarımızın yüzde 25’i Türk. Amerika’dan gelenlerin oranı ise yüzde 20’yi buluyor. Geri kalan oran ise Almanya, İngiltere, İspanya ve Orta Doğu arasında paylaşılıyor.
“Gerekirse Oda Boyanıyor”
Her otelde bir “Misafir ilişkileri sorumlumuz” var. Otele yerleşmek için gelen misafirlerimizi lobi de karşılıyorlar. Onlara yardımcı olup, özel olarak ilgileniyorlar. Odalarına çıkıncaya kadar konuklarımıza eşlik ediyor. İsteklerini, tercihlerini öğreniyor.
Ayrıca otelimizde kaldığı sürece gözlemlerle de müşterimizin nelerden hoşlandığı, neleri istemediğini saptıyoruz. Bütün bu bilgileri sisteme giriyoruz. Konuğumuz otelden ayrıldığında da bu bilgiler yine sistemde kalıyor. Daha sonraki bir tarihte geldiğinde, bilgilerine bakarak hizmet ediyoruz. Mesela hangi gazeteyi okuyorsa, bunu her seferinde bizden istemesine gerek kalmıyor. Ya da başka bir The Ritz Carlton’a gittiğinde de aynı bilgiler üzerinden hareket ediliyor.
Size bizim otellerden birinde gerçekleşen ilginç bir olayı anlatayım. Sadakat yönetimi açısından çok önemli. Bir hanımefendi, pembe oda talebinde bulunuyor. Odanın duvardan mobilyalara, her tarafının pembe olmasını istiyor. Otel yönetimi, odanın değiştirilmesi, boş kaldığı günlerin maliyeti ve eski haline dönüştürülmesinin hesabını yapıyor ve müşterinin talebi karşılanıyor. Ondan sonra da aynı müşteri her geldiğinde, talep edilmeden, oda pembeye dönüştürülüyor.
Ortak Veri Tabanı Kullanılıyor
Dünyadaki bütün Ritz-Carlton otellerinin ortak bir veri tabanı var. Bu, otelimizde daha önce konaklamamış, fakat bir başka Ritz-Carlton otelinin misafiri olmuş müşterimizin tercihlerini önceden bilmemize yardımcı olacak bir sistem. Bütün bilgiler bu sisteme giriliyor ve anında diğer otellerle paylaşılabiliyor. Daha “check in” yapılırken isim girildiğinde, bilgileri de ekrana geliyor. Ayrıca diğer otellerde konuk-çalışan arasında gerçekleşen güzel olaylar diğer otellerle de paylaşılıyor.
Çalışanlarımızın hepsini belli bir eğitim sürecinden geçiyoruz. Motivasyonu sürekli kılmak için düzenli olarak her sabah toplanıyoruz. Personel andımızı tekrarlıyoruz. Çalışanlarımızın taşıdığı cep notları var. Burada inancımız, hizmetin üç aşaması, personel andımız ve Ritz-Carlton kuralları bölümleri bulunuyor. Hizmetin üç aşamasını “Sıcak ve içten karşılayınız. Mümkünse ve yerindeyse, konuğa ismiyle hitap edin, konuğun ihtiyaçlarını ve beklentilerini sezmeye çalışın, sıcak ve içten uğurlayın ve mümkünse ismiyle hitap ediniz’’ maddeleri var.
Biz bireysel değil, kişisel hizmet veriyoruz. “Sezmek” önemli bir kavram artık hizmet sektöründe. Ayrıca, Ritz Carlton İstanbul’da çalışanların daha misafirperver olduklarını söyleyebilirim. Bu da Türk insanının yapısından kaynaklanıyor.
Özel Kodlu Anahtarla Girilecek
Eylül ayında özellikle işadamı misafirlerimizin beklentilerine cevap vermek için dizayn edilen Club bölümümüzü hizmete açacağız. Club bölümüne ulaşım yalnızca özel kodlu anahtarlarla mümkün olacak. İş dünyasının gerektirdiği tüm teknik donanıma sahip olan Club’ta özel bir Lounge da bulunacak. Günde 5 defa yiyecek içecek ikramının sunulacağı bu özel Lounge’da misafirlerin her türlü ihtiyacına cevap verebilecek özel eğitimli bir ekip de hazır olacak.
Ayrıca, İstanbul’un ilk ve tek açık hava spa’sı olan Açık Hava Laveda Spa’yı hizmete açtık. Boğaz manzaralı jakuzileri, şık ferahlama havuzu ile şehrin içinde bir vaha olmaya aday Açık Hava Laveda Spa’da Thallaso bakımları ve egzotik masaj hizmeti de sunuyoruz. Ekim ayında da İstanbul’un en seçkin ve en çok tercih edilen mekanlarından biri olan Cam Restaurant’ı tekrar açacağız. Gösterişli mimarisi, dekorasyonu ve iddialı mönüsüyle Cam’da konuklarımıza beklentilerini aşan hizmetler sunulacak.
Philip Kotler, Steve Rivkin, Gary Hamel ve diğerleri… Pazarlama ve kişiye özel hizmetler konusunda başarı öyküleri anlatan bu guruların kitaplarında The Ritz Carlton Oteli örnek olarak verilir. Şirketin “sadakat” yönetimi, veritabanı analizi ve müşteri ilişkileri yaklaşımı, örnek olarak gösterilir. Aynı anlayışı Türkiye’de de uygulayan The Ritz Carlton İstanbul’un genel müdürü Rainer Burkle, stratejilerini, “Bireysel değil, kişisel hizmet veriyoruz” sözleriyle ortaya koyuyor.
Ünlü yönetim gurusu Steve Rivkin, İstanbul’daki “Mor İnek” konferansında, farklılaşma konusundaki başarılı şirketleri anlatırken, otel sektöründen bir örnek vermişti. Rivkin’in örneğinde The Ritz Carlton’un stratejisi vardı. Rivkin, “Geçenlerde bir otele gittim. Daha check in sırasında hangi yastığı tercih edeceğimi bildiklerine şahit oldum” diyordu. Rivkin gibi diğer yönetim gurularının kitaplarında da The Ritz Carlton’un müşteriyi tanımaya yönelik uygulamaları var. İşin özünde ise 5 yıldızlı, lüks otellerde ürünü farklılaştırma yaklaşımı yatıyor. Çünkü, 5 yıldızlı otellerin tamamında benzer kalite ve hizmetler var. Farkı yaratan ise müşteriye özel hizmetler, sadakat programları ve konuk yaklaşımları oluyor. “Müşteriyi evinde hissettirmek” stratejisini benimseyen The Ritz Carlton İstanbul da dünyadaki diğer benzerleri gibi “sadakat” programları uyguluyor. Otel, dünyadaki bütün Ritz Carlton otellerinde ortak kullanılan teknoloji altyapısıyla bütün müşterilerini yakından tanıyor. Konuk tercihleri “Class” adı verilen bir veri tabanında toplanıyor. Bu sistem sayesinde Ritz- Carlton İstanbul’da daha önce konaklamamış, ancak bir başka Ritz-Carlton otelinde misafir olmuş bir müşteriyle ilgili tercihleri önceden öğrenilebiliyor.
Amerika’daki merkez ofisle ile diğer Ritz Carlton otelleri arasındaki bağlantı sayesinde zincire ait Marsha rezervasyon sistemi ile bilgilere çok çabuk ve net bir şekilde ulaşılıyor. Bunun sonucunda konuklara sağlanan geri dönüşüm oldukça hızlı olabiliyor. Aynı zamanda Bilgisayar Tabanlı Eğitim (Computer Based Training) gibi bir çok ortak uygulamayı merkezdeki sisteme bağlanılarak kullanılabiliyor.
Ritz-Carlton İstanbul Genel Müdürü Rainer Burkle, bireysel değil, kişisel hizmet verdiklerinin altını çiziyor. Konuğu önceden tanımanın otelin hizmet kalitesini artırdığını söylüyor. Burkle, “Sadakat sistemi”ni şöyle anlatıyor:
“Yapılabilirlikler” Sınırsız
The Ritz-Carlton, dünya çapında 57 oteli olan çok büyük bir zincir. Dünyada güzel yerlerde olmasının yanı sıra, verdiği hizmetlerle de ünlü. Hizmet kalitesi çok yüksek. Dünyada Ritz-Carlton ismi “Yapılabilirlikler”in sınırsız olduğunu gösteriyor.
Genel yapılandırmalarda ülke kültürlerine önem veriyoruz. Mesela Ritz-Carlton İstanbul’da Türkiye’ye özgü kültürel çağrışımları bulmak mümkün. Bütün bu mimari ve kültürel özelliklerin dışında, hizmet kalitesiyle fark yaratıyoruz. Bütün çalışanlarımızı özel olarak eğitiyoruz. Sürekli motivasyon sağlıyoruz.
Bunun yanı sıra, diğer otellerde olmayan bazı özel hizmetlerimiz var. Bütün konuklarımızın Ritz-Carlton İstanbul’u çok güzel ve misafirperver bir ev olarak algılamalarını istiyoruz. Bunun için bütün personelimize otelden içeri giren herkese, “Evlerine gelen herhangi bir misafir” gibi davranmalarını istiyoruz. Bunu da farklı motivasyon uygulamalarıyla gerçekleştiriyoruz.
Daha girişte farklılık yaratmak istiyoruz. Öncelikle personelimiz konuklarımıza yardımcı olmak istediklerini söylüyorlar. Misafirlerimiz taleplerine göre birinin eşliğinde yönlendiriliyorlar. Buranın çok lüks ve her türlü konforu sağlayan bir ev olarak algılanması için çalışıyoruz. Mesela tuvaletleri gösteren tabela ya da oklar yok. Çalışanlarımız tuvaleti soran konuğumuza eşlik ediyor, yol gösteriyor.
Hangi Gazeteyi Okuduğu Biliniyor
The Ritz-Carlton, “sadakat sistemini” dünyadaki bütün otellerinde uyguluyor. Sistem, konuk sadakati temeline dayanıyor. Bütün misafirlerimizi tanımaya çalışıyoruz. Herhangi bir otelimizde kalan bütün konuklarımız için ayrı ayrı oluşturulan bir bilgi sistemi var. Müşterimizin yemek tercihleri, kahve tutkusu, okuduğu gazeteler ve benzeri alışkanlıklarını biliyoruz. Özel isteklerini izliyor ve bunlara göre hareket ediyoruz.
Böylece herhangi bir otelimizde kalan bir müşterimiz, dünyanın başka bir ucundaki Ritz-Carlton’a gittiğinde tercihlerini tekrarlamak zorunda kalmıyor. Personelimiz, konuğumuzu tanıdığı için daha iyi hizmet veriyor.
Bu veritabanı dünyadaki bütün The Ritz-Carlton otelleriyle paylaşılıyor. Ritz-Carlton İstanbul’da kalan bir müşteri, iki hafta sonra Barselona’daki Ritz’e gittiğinde, aynı bilgiler oradaki personel tarafından da ekrandan izlenebiliyor.
Konuklarımızın yüzde 42’si yılın bir aydan fazla bölümünü otellerde geçiriyor. The Ritz-Carlton İstanbul’da kalan konuklarımızın yüzde 25’i Türk. Amerika’dan gelenlerin oranı ise yüzde 20’yi buluyor. Geri kalan oran ise Almanya, İngiltere, İspanya ve Orta Doğu arasında paylaşılıyor.
“Gerekirse Oda Boyanıyor”
Her otelde bir “Misafir ilişkileri sorumlumuz” var. Otele yerleşmek için gelen misafirlerimizi lobi de karşılıyorlar. Onlara yardımcı olup, özel olarak ilgileniyorlar. Odalarına çıkıncaya kadar konuklarımıza eşlik ediyor. İsteklerini, tercihlerini öğreniyor.
Ayrıca otelimizde kaldığı sürece gözlemlerle de müşterimizin nelerden hoşlandığı, neleri istemediğini saptıyoruz. Bütün bu bilgileri sisteme giriyoruz. Konuğumuz otelden ayrıldığında da bu bilgiler yine sistemde kalıyor. Daha sonraki bir tarihte geldiğinde, bilgilerine bakarak hizmet ediyoruz. Mesela hangi gazeteyi okuyorsa, bunu her seferinde bizden istemesine gerek kalmıyor. Ya da başka bir The Ritz Carlton’a gittiğinde de aynı bilgiler üzerinden hareket ediliyor.
Size bizim otellerden birinde gerçekleşen ilginç bir olayı anlatayım. Sadakat yönetimi açısından çok önemli. Bir hanımefendi, pembe oda talebinde bulunuyor. Odanın duvardan mobilyalara, her tarafının pembe olmasını istiyor. Otel yönetimi, odanın değiştirilmesi, boş kaldığı günlerin maliyeti ve eski haline dönüştürülmesinin hesabını yapıyor ve müşterinin talebi karşılanıyor. Ondan sonra da aynı müşteri her geldiğinde, talep edilmeden, oda pembeye dönüştürülüyor.
Ortak Veri Tabanı Kullanılıyor
Dünyadaki bütün Ritz-Carlton otellerinin ortak bir veri tabanı var. Bu, otelimizde daha önce konaklamamış, fakat bir başka Ritz-Carlton otelinin misafiri olmuş müşterimizin tercihlerini önceden bilmemize yardımcı olacak bir sistem. Bütün bilgiler bu sisteme giriliyor ve anında diğer otellerle paylaşılabiliyor. Daha “check in” yapılırken isim girildiğinde, bilgileri de ekrana geliyor. Ayrıca diğer otellerde konuk-çalışan arasında gerçekleşen güzel olaylar diğer otellerle de paylaşılıyor.
Çalışanlarımızın hepsini belli bir eğitim sürecinden geçiyoruz. Motivasyonu sürekli kılmak için düzenli olarak her sabah toplanıyoruz. Personel andımızı tekrarlıyoruz. Çalışanlarımızın taşıdığı cep notları var. Burada inancımız, hizmetin üç aşaması, personel andımız ve Ritz-Carlton kuralları bölümleri bulunuyor. Hizmetin üç aşamasını “Sıcak ve içten karşılayınız. Mümkünse ve yerindeyse, konuğa ismiyle hitap edin, konuğun ihtiyaçlarını ve beklentilerini sezmeye çalışın, sıcak ve içten uğurlayın ve mümkünse ismiyle hitap ediniz’’ maddeleri var.
Biz bireysel değil, kişisel hizmet veriyoruz. “Sezmek” önemli bir kavram artık hizmet sektöründe. Ayrıca, Ritz Carlton İstanbul’da çalışanların daha misafirperver olduklarını söyleyebilirim. Bu da Türk insanının yapısından kaynaklanıyor.
Özel Kodlu Anahtarla Girilecek
Eylül ayında özellikle işadamı misafirlerimizin beklentilerine cevap vermek için dizayn edilen Club bölümümüzü hizmete açacağız. Club bölümüne ulaşım yalnızca özel kodlu anahtarlarla mümkün olacak. İş dünyasının gerektirdiği tüm teknik donanıma sahip olan Club’ta özel bir Lounge da bulunacak. Günde 5 defa yiyecek içecek ikramının sunulacağı bu özel Lounge’da misafirlerin her türlü ihtiyacına cevap verebilecek özel eğitimli bir ekip de hazır olacak.
Ayrıca, İstanbul’un ilk ve tek açık hava spa’sı olan Açık Hava Laveda Spa’yı hizmete açtık. Boğaz manzaralı jakuzileri, şık ferahlama havuzu ile şehrin içinde bir vaha olmaya aday Açık Hava Laveda Spa’da Thallaso bakımları ve egzotik masaj hizmeti de sunuyoruz. Ekim ayında da İstanbul’un en seçkin ve en çok tercih edilen mekanlarından biri olan Cam Restaurant’ı tekrar açacağız. Gösterişli mimarisi, dekorasyonu ve iddialı mönüsüyle Cam’da konuklarımıza beklentilerini aşan hizmetler sunulacak.
