Her hesaba özel strateji

Sosyal medyada Dumankaya'nın 36, Akbank'ın 19, Boydak'ın 15, Turkcell'in 9 hesabı var. Şirketlerin en çok hesap açtığı sosyal medya ağlarının başında ise Facebook veTwitter geliyor. Son dönemde Youtube, LinkedIn, GooglePlus, Vimeo ve Pinterestde oldukça popüler. Sosyal medyada çoklu hesap yönetiminde en büyük sıkıntı, güncel içerik bulmakta ve koordinasyonu sağlamakta yaşanıyor. Farklı sosyal ağlar sayesinde milyonlarca kişiye ulaşan şirketler, bu alana ayda minimum 2 bin TL ayırıyor. Bütçe hesap ve çalışan sayısına paralel olarak artıyor. Doğa Koleji, Facebook’ta 8 milyon kişiye ulaşıyor. Sosyal medyada 85 bin takipçisi var. Okulu sosyal ağlarda günde 45 bin kişi takip ediyor... Eğitim sektöründe sosyal medyayı aktif kullanmada Türkiye lideri, dünyada ise 3’üncü sırada olduklarım söylüyorlar... Facebook, Youtube, Twitter’da hesapları var. Sadece Doğa Koleji değil, Türkiye’deki pek çok şirket sosyal medya konusunda yurtdışındaki birçok rakibini geride bırakıyor. Örneğin sosyal medyada 19 farklı hesabı yöneten Akbank, bu alanda dünyanın ilk 3 finans kurumu arasında. Pfizer Türkiye’nin de bu alanda dünya rekoru var. Pfizer Türkiye Kurumsal İletişim Müdürü Yasemin Ayginin, “Dünyanın en çok takipçi sayısına sahip ilaç firması olmayı başardık” diyor ve ekliyor: “Facebook’taki takipçi sayımızı 72 bine çıkararak bir rekora imza attık.” Sosyal medyada milyonlarca takipçi sayısına ulaşan şirketler artık sadece Facebook, Twitter, Linkedln veya Youtube’la yetinmiyor. Pinterest, tumblr, GooglePlus, Friendfeed ve Foursquare’de de hesap açıyor. Son dönemde şirketlerin ilgi gösterdiği sosyal ağlar arasında ise Instagram ile SlideShare de var.

HESAP SAYISI ARTIYOR
Uzmanlara göre ise şirketler cephesinde birden fazla sosyal hesap açmanın 2 nedeni var. Bunlardan birincisi her sosyal ağın kendisine ait bir kullanıcı kitlesinin, dilinin ve kültürünün olması. 2’nci neden ise çok sayıda hesaba sahip olmanın şirketlere müşterileriyle ilgili daha çok bilgi vermesi. Panasonic Türkiye’nin iletişim müdürü Özge Özcan da tüketicilerin ürünleriyle ilgili neler söylediğini düzenli takip etmek için çok sayıda sosyal medya ağını takip ettiklerini söylüyor. Sosyal medyayı aktif olarak kullanan şirketlerin yöneticileri de Özcan’la benzer görüşleri paylaşıyor. Nokia Türkiye Genel Müdürü Çiçek Uyansoy, “Çoklu hesap yönetimi bize, kullanım tercihleri ve ihtiyaçları farklı olan kullanıcılara ulaşmamızı sağlıyor” diyor.~
Elektronik perakendecisi Electro World’ün Türkiye genel müdürü Bahadır Özbek de “Tüketicilerimizin online mecralara olan yoğun ilgisinden dolayı popüler olan tüm mecralarda olmaya çalışıyoruz” diyor. Adres, Ritim gibi çok sayıda markalı konut projesini hayata geçiren Dumankaya’nın da Facebook, Twitter ve farklı sosyal ağlarda toplam 36 farklı hesabı bulunuyor. Dumankaya’nın kurumsal iletişim direktörü Sevil Cenanoğlu “Ne kadar çok ağ üzerinde hesabınız varsa ulaştığınız insan sayısı da o kadar fazla oluyor” diyor. Sahibinden.com Online Pazarlama Müdürü Ali Sözkesen de sosyal medya, müşteri memnuniyetinin sağlanmasının yanı sıra müşterimizi daha iyi tanımak ve birebir iletişim kurmak için bize de çok büyük bir fırsat sunuyor” diye konuşuyor.

NASIL YÖNETİYORLAR?
Sosyal medyada birden fazla hesabı yönetmek prestijili bir iş olarak gözükse de aslında oldukça güç ve zaman alıcı. Özellikle açılan bütün hesapları sürekli takip etmek ve en çok 3 saat içinde hızlı geri dönüş yapmak gerekiyor. Sosyal medya yönetimi ise genelde pazarlama ve kurumsal iletişim departmanlarının sorumluluğuna veriliyor. Kimi zaman da bu departmaların altında dijital pazarlama birimi oluşturuluyor. Turkcell, Boydak gibi birçok büyük şirkette sosyal medya çalışmaları tamamen şirket içinde yapılıyor. Örneğin Turkcell’de, sosyal medya yönetimi dijital kurumsal iletişim ve dijital pazarlama bölümleri tarafından yürütülüyor. Pronet Genel Müdürü Melda Bilal da dışarıdan ajans desteği alsalar da tüm departmanlarda sosyal medya üzerinden gelecek müşteri talep ve bildirimleri ile ilgilenecek özel bir ekipleri olduğunu söylüyor. İnci Akü’de de sosyal medya konusunda pazarlama ekibinin yanı sıra genç Y kuşağından yararlanılıyor. İnci Akü Pazarlama Direktörü İnci Arkan, “Şirket içinde sosyal medya çalışmaları için Y kuşağı gençlerden oluşan bir dijital çalışma grubu oluşturduk” diyor. Ancak artan iş yükünden dolayı pek çok şirket dışarıdan ajans desteği alıyor. Özsüt’ten Panasonic’e kadar çok sayıda şirket sosyal medya yönetimini profesyonel ajanslarla yönetiyor. Özsüt Genel Müdürü Yıldırım Çullu, “Sosyal medya konusunda dijital ajansımız günün 20 saati çevrimiçi olarak hizmet veriyor” diyor. NG Hotels Turizm Grup Koordinatörü Kamil Berk de tüm sosyal medya çalışmalarının pazarlama departmanı tarafından yürütüldüğü ancak bu alanda profesyonel bir sosyal medya ajansından da destek aldıklarını söylüyor.

ZORLUKLARI DA VAR
Sosyal medyada çoklu medya yönetimi avantajları kadar zorlukları da bulunuyor. En önemli ise sürekli güncel içerik yaratmak konusunda yaşanıyor.~
Mecra sayısı arttıkça her sosyal medya ağı için ayrı bir içerik ve strateji hazırlanması gerektiğini söyleyen LC Waikiki İletişim Direktörü Özgür Zeybek, en çok farklı tipteki ağların diline uygun içerik bulunması konusunda zorluk yaşadıklarını söylüyor. Sosyal medya uzmanı Cem Çınlar da çoklu hesap yönetimin zorluklarını konumlama, ortak bir dil yaratamamanın getirdiği karmaşık yapı, iletişim kazalarına daha çok açık olunması olarak sıralıyor. Hiç şüphesiz çok sayıda sosyal medya hesabının yönetimi şirketlerin bu alandaki iş yükünü de artırıyor. Teknosa Genel Müdürü Mehmet T. Nane çoklu hesap yönetiminin tek zorluğunun iş hacminin giderek büyümesi olduğunu belirtiyor. Matraş Genel Müdür Yardımcısı Zeynep Matraş da Facebook, Twitter, Instagram ve Pinterest’te paylaştıkları içerik tiplerinin birbirinden farklı olmasından dolayı ayrı içerik üretmek için daha fazla çalıştıklarını söylüyor. SAP Türkiye Pazarlama Direktörü Erdem Aksakal da her hesabı güncel içeriklerle beslemek ve aynı tutarlılığı tüm kanallarda göstermek gerekiyor, bunun yapılmaması markanın imajına zarar verebilir” diye konuşuyor.

FİLİZ KARAGÜL TÜZÜN
TURKCELL KURUMSAL İLETİŞİM BÖLÜM BAŞKANI
"Kitlemiz neredeyse biz oraya gidiyoruz"
34 MİLYON MÜŞTERİ
Farklı yaş ve meslek gruplarından 34 milyonu aşkın müşterimize hizmet veriyoruz. Birden fazla sosyal medya hesabına sahip olmak farklı özellikteki müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı bir şekilde çözüm üretmemizi sağlıyor.
GENÇLER İÇİN FARKLI
Örneğin Gnctrkcll'liler kampanya, etkinlik, hediye, yarışma gibi aktiviteleri Facebook'tan öğrenebiliyor. Twitter ve Facebook üzerinden de müşterilerimizin tüm soruları ve sorunlarıyla ilgileniyoruz.
AĞLARI İNCELİYORUZ
Sosyal medyada hangi alanı ne için kullanacağımızı, bu ağların yapılarını inceleyerek belirliyoruz. "Bizim platformumuz burası, insanlar bize gelsin" yerine "Kitlemiz neredeyse biz oraya gitmeliyiz" anlayışıyla ilerliyoruz.~

MAKSİMUM KAÇ HESAP?
Sahibinden.com sosyal medyada 10’un üzerinde hesabı yönetiyor. Lokasyon tabanlı Foursquare, yeni nesil blog uygulaması tumblr ve son dönemin gözde sosyal ağlarından Pinterest gibi çok sayıda hesabı var. Peki sosyal medyada ideal hesap sayısı kaç olmalı? Uzmanlar, sosyal medyada çok sayıda hesap açma konusunda temkinli... Bazıları sosyal medya üzerinde her sosyal ağda olunması gerektiğini söylerken bazıları da şirketin stratejisine ve hedeflerine göre hesap sayısının sınırlandırılmasını gerektiğini belirtiyor. Örneğin Cem Çınlar, sayıdan ziyade nitelikli içerik sunmanın önemine dikkat çekiyor. İnci Akü Pazarlama Direktörü İnci Arkan da bir markanın her sosyal ağda yer alması gerekmediğini belirtiyor. Arkan, şöyle konuşuyor: “Sosyal ağların karnelerini değerlendiriyoruz ve bunun sonucunda yer almamız gerekenleri belirliyoruz.”

BÜTÇELER ARTIYOR
Son dönemde hemen hemen bütün büyük şirketlerde çoklu hesap yönetimine ayrılan bütçe ve personel sayısı artıyor. İnci Akü sosyal medya harcamalarına toplam pazarlama bütçesinin yüzde 5’ini, Matraş ise yüzde 10’unu ayırıyor. Bütçede sosyal medyanın payı daha da yukarılara çıkabiliyor. Sosyal medya ekiplerinin 6 kişiden oluştuğunu söyleyen Doğa Koleji CEO’su Uğur Gazanker, “Sosyal medyaya ayırdığımız bütçe, dijital pazarlama için ayırdığımız bütçenin yaklaşık yüzde 50’sini oluşturuyor” diyor. Ancak birçok şirket bütçe konusunda net bir rakam veremiyor. Bütçeler bu alanda çalıştırılan personel sayısına, sunulan içeriğin niteliğine ve projelere göre değişkenlik gösteriyor. Örneğin Zen Pırlanta’da projeye göre değişmekle birlikte sosyal medyaya 10 ila 20 bin TL arasında bütçe ayrılıyor. Dışarıdan bir ajanstan destek alındığı taktirde ise sosyal medya bütçeleri daha da artabiliyor.

GALİP TÖZGE / AKBANK BİREYSEL BANKACILIK GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
"En fazla 30 dakikada yanıt veriyoruz"
NİTELİKLİ İÇERİK
Akbank olarak 2 yıl önce Facebook sayfamızla sosyal medyaya adım attık. Bugün sosyal medyadaki hesap sayımız 19'a ulaştı. Tüm sayfalarımızda takipçilerimize bilgilendirici ve etkileşim artırıcı içerik yönetimi, yenilikçi kampanya ve uygulamalarımızla ulaşmaya çalışıyoruz.
YENİ UYGULAMA
Yakın zamanda sosyal medyada bir yeniliğe daha imza attık. Artık uzman müşteri temsilcilerimiz Twitter @AkbankDestek adresi üzerinden 7/24 müşterilerimizin soru ve bilgi ihtiyaçlarını yanıtlıyor.~
HIZLI GERİ DÖNÜŞ
Akbank olarak, tüm hesaplarımıza gelen yorum, soru ve geribildirimlere en fazla 30 dakika içerisinde kişiye özel olarak cevap veriyoruz. Müşterilerimizin olduğu her yerde onlara en uygun çözümleri sunmaya, takipçilerimizi dinlemeye, onlarla eğlenceli kampanya ve aktivitelerle beraber olmaya devam edeceğiz.