2012'de üç yeni lokasyon geliyor

6 bin çalışanıyla, müşterilerinin satış ve pazarlama faaliyetlerinde bulunmalarına yönelik veri üreterek geleneksel çağrı merkezi fonksiyonlarından daha fazlasını sunuyor. Sadece Türk Telekom'a değil telekomünikasyon, ulaştırma, eğitim, BT, sağlık gibi çeşitli sektörlerde ve kamuda lider 14 kurumsal şirkete de hizmet veren Assistt ayrıca; bünyesindeki 11818 Bilinmeyen Numaralar ve Rehberlik Servisi ve 11820 Teknoloji Destek Hattı aracılığıyla da bu numaralara başvuranlara her türlü bilgi akışını sağlıyor. Genç bir şirket olmalarına rağmen sektörde önemli bir noktaya geldiklerini dile getiren Assistt Genel Müdürü Adil Zembat, "Şu an Erzincan, Erzurum, İstanbul, Ankara, İzmir, Rize ve Samsun'da çağrı merkezi yatırımlarımız var. 4 bin 270 koltuk kapasitesine sahibiz ve yılda 120 milyon çağrı karşılıyoruz. 2007'den beri bu alana 75 milyon TL'nin üzerinde yatırım yaptık. Bu yıl içinde doğu illerinde üç lokasyon daha planlıyoruz. Yatırımlarımız her yıl artarak sürecek. 2012'de, ciro veistihdamda yüzde 30'luk büyüme hedefliyoruz. Çağrı merkezlerinin organize sanayi bölgelerinde konumlanmasına karşıyız. Bulunduğumuz şehirlerin önemli noktalarında yer alıyoruz, çünkü bizim çalışanlarımız sanayi işçisi değil, yetkin beyaz yakalı profesyonellerdir. Bu özelliklerine uygun ortamda hizmet vermeyi hak ederler.

14 ŞİRKETLE ÇALIŞIYOR
Türk Telekom'un yanı sarı TTNET, Avea, THY, Şehir Hatları, RTÜK, Sebit, E-Devlet, Ulaştırma Bakanlığı, Sağlık Bakanlığı MHRS Projesi, KOSGEB, TCDD, Türksat ve Diyanet İşleri'ne çağrı merkezi hizmeti veren Assistt, son olarak Ticaret ve Gümrük Bakanlığı'nın da ihalesini kazanmış bulunuyor. Çağrı merkezi sektörünün Türkiye'de hem kamuda hem özel sektörde yeni yeni anlaşılmaya başladığını dile getiren Zembat, sektöre ilişkin şu değerlendirmede bulunuyor: "Önceden, özel sektör bu işi müşteri şikayet hattı olarak algılardı. Ama 2010 ve 2011'de çağrı merkezi hizmeti veren dış kaynaklı firmalar belli konularda uzmanlaşmaya başladılar. Firmalar çağrı merkezi sektörüyle çok daha ucuz ve daha etkin çözümlere ulaşabileceklerini öğrendiler. Pazarlama, tahsilat, satış gibi kanallarda hizmet alabileceklerini gördüler. Bu durum, sektörü 2012'de büyütmeye devam edecek. Kamu da bunun farkına vardı. Örneğin, biz Sağlık Bakanlığı'na randevu sistemi hizmeti veriyoruz. Çok da başarılı. Şu an İstanbul dışındaki tüm illerde verilen hastane randevu sistemi yakında İstanbul'da da hizmete girecek."

KAMUNUN PAYI ARTACAK
Dünya ortalamalarına bakıldığında çağrı merkezi sektöründe birinci sırada finans yer alıyor. Onu telekomünikasyon izlerken, üçüncü sırada kamu bulunuyor. Türkiye'de ise ilk sırada telekomünikasyon var. İkinci sırada finans geliyor. Çağrı merkezleri sektöründe finansın Türkiye'de kalitede gerilerde kaldığını ifade eden Zembat şunları anlatıyor: "Bankaların çağrı merkezleri çok eleştiriliyor. Müşteri bir türlü direk canlı sese ulaşamıyor. Kendi bünyelerinden çağrı merkezi hizmeti aldıkları için çok başarılı bulunmuyor. İşin, bizim gibi profesyonel şirketler tarafından yapılması gerektiğini düşünüyoruz. 2012'de bankacılık sektöründe çağrı merkezine yönelik bir düzenleme yapılmasını bekliyoruz. Öte yandan, sektör de kamuda çok gerilerde. Rakamlara bakıldığında; ABD'de sektörde kamunun payı yüzde 11, Avrupa'da yüzde 9'larda iken Türkiye'de hâlâ yüzde 1,5'lerde. İnancım odur ki 2003'ten beri vatandaşa hizmeti hedeflerinin odağına koyan hükümetimizin halka hizmet yaklaşımı önümüzdeki yıllarda bütün kamu kuruluşlarınca da icraata dönüştürülerek çağrı merkezi sektöründeki kamu payı olması gereken noktaya tahminimizden daha kısa sürede ulaşacaktır.~

FİLİPİNLER ONE ÇIKIYOR
Sektörün dünyadaki gelişimine bakıldığında ise ABD başı çekiyor. Onu İngiltere ve Hindistan izliyor. Hindistan yüzde 80 oranında dış pazara hizmet veriyor. Ancak, birkaç yıldır lisan ve aksan sorunları nedeniyle birçok şirketin Hindistan pazarından çıktığı gözleniyor. Hindistan pazarından kopuşların olmasını fırsat gören Filipinler bu dönemde çağrı merkezleri alanında öne çıkıyor. Filipinler hükümetinin bu alanda önemli bir adım attığını belirten Zembat, "Hükümetleri bu işin lisanla çözüleceğini bildiği için 10 yıllık bir eğitim programı koydu. Çocukları genç yaşta çağrı merkezi yetiştiren okullara yönlendiriyorlar. Filipinler'de şu anda 104 bin tane çağrı merkezi masası var; Hindistan'da ise bu sayı 508 bin . Arada hâlâ büyük fark var. Filipinler hükümeti bu işe uzun vadeli bakıyor ve çağrı merkezi pazarında büyük oyuncu olmayı hedefliyor. Ayrıca Malezya'da da sektöre yönelik çalışmalar hız kazanmış durumda. Türkiye'de ise henüz iç pazar doymuş değil. Önümüzdeki 10 yılda, iç pazarın doymasını bekliyoruz."

YÜZDE 30 BÜYÜYECEK
Çağrı merkezi sektörü dünyada 340 milyar dolarlık bir hacme sahip. Son derece dinamik olan sektör, her yıl büyüme kaydediyor. Öyle ki, 2008 yılından bu yana dünyada yaşanan ekonomik krize bağlı olarak pek çok ekonomide durgunluk yaşanırken, çağrı merkezi sektörünün büyüme ortalamasına bakıldığında yüzde 12'nin altına hiç düşmediği gözleniyor. Türkiye'de ise 1995 yılından sonra ortaya çıkan ve 2000'lerden sonra ivme kazanan sektör, son beş yıldır hızını iyiden iyiye artırmış durumda. Sektöre kayıtlı 988 firma bulunurken bunların sadece 39'u outsourcing hizmeti veriyor. Onların içinde ise başı çeken 10 firma bulunuyor. Bugün 45 bin masa kapasitesine ve 55 bin çalışan sayısına ulaşan çağrı merkezi sektörü, 1,1 milyar dolarlık büyüklüğe ulaşmış bulunuyor. Geçen yıl yüzde 35,5'luk bir büyüme gerçekleştiren sektörün, bu yıl da yaklaşık yüzde 30'luk bir büyüme göstermesi bekleniyor.

TEKNOLOJİ DESTEK HATTI
Assistt, 2010 yılı başından itibaren 11818 BilinmeyenNumaralar ve Rehberlik Servisi uzman kadrosu ile de 7 gün 24 saat hizmet veriyor. Bu numaranın artık rehberlik hizmeti dışına çıkarak Türkiye'nin bilgi danışma hattı haline geldiğini söyleyen Zembat, benzer bir projeyi daha hayata geçirdiklerini ifade ediyor. Hizmete soktukları 11820 Teknoloji Destek Hattı ile günün her anı, bilgisayar bilgisi yeterli olmayan ve sorun yaşayan bilgisayar kullanıcılarına yaşadıkları sorunla ilgili destek vereceklerini belirten Zembat, şunları ekliyor: "11820 Teknoloji Destek Hattı, bireylerin ve KOBİ'lerin teknolojinin hızına yetişmelerini sağlamak amacıyla bilgisayar teknolojileri, mobil teknolojiler, internet güvenliği, web tasarımı ve KOBİ uygulamaları gibi birçok alanda güvenilir bilgi ve çözüm odaklı destek  kadrosu ile de 7 gün 24 saat hizmet veriyor. Bu numaranın artık rehberlik hizmeti dışına çıkarak Türkiye'nin bilgi danışma hattı haline geldiğini söyleyen Zembat, benzer bir projeyi daha hayata geçirdiklerini ifade ediyor. Hizmete soktukları 11820 Teknoloji Destek Hattı ile günün her anı, bilgisayar bilgisi yeterli olmayan ve sorun yaşayan bilgisayar kullanıcılarına yaşadıkları sorunla ilgili destek vereceklerini belirten Zembat, şunları ekliyor: "11820 Teknoloji Destek Hattı, bireylerin ve KOBİ'lerin teknolojinin hızına yetişmelerini sağlamak amacıyla bilgisayar teknolojileri, mobil teknolojiler, internet güvenliği, web tasarımı ve KOBİ uygulamaları gibi birçok alanda güvenilir bilgi ve çözüm odaklı destek veriyor. Vatandaşlarımızın teknoloji konusundaki sorularına cevap vermeyi ve sorunlarına hızlı çözüm üretebilmeyi hedefliyoruz. Belli bir yaşın üzerindeki kişilerin teknoloji ile araları çok da iyi değil. Çocuklarından, torunlarından yardım istiyorlar. Ama yeni hizmetimiz sayesinde, artık buna gerek kalmıyor. 11820'yi arayarak her türlü bilgiye ulaşabiliyorlar. Örneğin; müziği, fotoğrafı ya da bir yazıyı arkadaşına internet üzerinden göndermek isteyen ve bunu başaramayan bir kişi 11820'yi arayarak e-posta'nın hazırlanmasından yollanmasına kadarki tüm süreçte teknoloji seçimi dahil her konuda teknik destek alabiliyor."~

"Eğitime destek oluyoruz"
Özellikle sosyal sorumluluk bilinciyle hareket eden firma, çağrı merkezi sektörüne yönelik kalifiye personel yetiştirilmesi için geçtiğimiz yı l kasım ayında Erzincan Üniversitesi Rektörlüğü ile işbirliğine giderek 'Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı' başlatmış bulunuyor. Bu programda görev alacak akademik personelin sektörel anlamda bilgi sahibi olması amacıyla gerekli eğitim desteğini veren Assistt, programda eğitim görecek öğrencilere kendi bünyesinde hizmet verme imkanı sunuyor. Staj sonucunda performans puanı 80 ve üzeri olan öğrencilerin istihdamını sağlayacaklarını söyleyen Zembat, "Bu öğrenciler, tarafımızdan yeni istihdama ihtiyaç duyulduğu dönemlerdeki personel alımlarında değerlendirmeye alınacak. Ayrıca, performans notu 80 ve üzeri olan öğrenciler, eğitim-öğretim dönemlerinde bünyemizde part-time olarak çalıştırılabilecek" diyor.