Arçelik'ten Bayi Devrimi
Şirzat Subaşı / Arçelik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Arçelik, “bayi otomasyon projesi” ile sektöründe bir ilke imza attı. Teknolojik altyapısını Mic...
Şirzat Subaşı / Arçelik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı
Arçelik, “bayi otomasyon projesi” ile sektöründe bir ilke imza attı. Teknolojik altyapısını Microsoft’un sağladığı proje tüm bayileri tek bir platforma taşıyor. Yeni sistem, müşteri ilişkilerinden stok yönetimine bütün süreçlerde verimliliği artırıyor. Bu süreçte adeta devrim yaratıyor. Arçelik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Şirzat Subaşı, yıl sonuna kadar bütün bayilerin sisteme katılmasının hedeflendiğini söylüyor.
Arçelik, Türkiye pazarının yüzde 50’sinden fazlasının nabzını tutan 3 bin adetlik bir bayi ağına sahip. İki yıl önce hem kendisi hem de sektör için ilk olacak bir projeye start verdi. Teknolojik altyapısını Microsoft’un sağladığı “bayi otomasyon projesi”ni hayata geçirdi. Tüm bayilerini tek bir platforma taşıyan bu proje ile müşteri ilişkilerinden stok yönetimine tüm operasyonel süreçlerinde verimliliğini artırdı. Stok sürelerini önemli ölçüde azalttı. Lojistik yönetimine yeni bir boyut getirdi.
Arçelik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Şirzat Subaşı, yeni sistemin hali hazırda tüm Arçelik bayilerinin yüzde 40’ında uygulamaya geçirildiğini söylüyor. Şubaşı şöyle diyor:
“Yıl sonuna kadar tüm bayilerimiz tek bir platformda buluşmuş olacak. Bugüne kadar kullananlardan çok olumlu geri dönüşler aldık. İlk başta alışkın oldukları sistemi bırakıp yeni bir sisteme geçmekte direndiler. Ancak kullandıktan sonra çok memnun kaldılar. Yapabileceklerini gördükçe memnuniyetleri artacak.”
Arçelik’in hayata geçirdiği yeni sistem “Tek POS” gibi yenilikleri de ön plana çıkarıyor. Bayilerdeki POS kirliliğinden kurtulmak üzere hayata geçirilen uygulamada her banka için ayrı POS makinesi kullanımı ortadan kalkıyor. Sisteme eklenen bir modül ile, POS makinesinin yaptığı işi bilgisayar yapıyor. Subaşı, bunun bayilerin yanı sıra müşterilere de faydası olduğunu söylüyor ve şu değerlendirmeyi yapıyor:
“Türkiye’de beyaz eşya genel olarak taksitle satılıyor. Senet de kefil gerektiriyor. Büyükşehirlerde kefil bulmak artık çok zor. Bankalar son dönemde taksit kartları gündeme getirdi. Ancak, genelde taksit kartlar sadece anlaşmalı yerlerde kullanılıyor. Cüzdanında tek bir taksit kart taşıyan tüketiciyi, eğer o bankayla anlaşmanız yoksa kaybediyorsunuz. Yeni sistemle cebinizdeki her kartla Arçelik bayilerinden alışveriş yapabileceksiniz. Senete de, kefile de gerek kalmayacak.”
Arçelik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Şirzat Subaşı ile teknolojik altyapısını Microsoft’un sağladığı, 17 ayrı firmanın işbirliğiyle hayata geçirilen “bayi otomasyon projesi”ni konuştuk. Subaşı’nın sorularımıza verdiği yanıtlar şöyle:
Böyle bir projeyi gerçekleştirmeye nasıl karar verdiniz?
Türkiye’de bayi teşkilatını ilk kuran kuruluşuz. Bayilerdeki ticaret yapma ve iş yapma şekilleri, günümüz ihtiyaçlarına göre sürekli değişiyor. Eskiden bayiler klasik dükkanlar şeklindeydi. Çekyat, yanında fırın ve üzerinde süpürge gibi görüntülerle karşılaşıyorduk.
90’lı yıllardan bu yana işyeri sunumları çok büyük bir hızla önem kazanmaya başladı. Modern, çağdaş işyerleri ortaya çıktı. Tüketiciler de, markanın, ürünlerin özelliklerinin yanı sıra işyeri sunumlarında da belirli kriterler aramaya başladılar.
İlk olarak bayilerin görünümleri değiştirildi. Diğer yandan bilgi teknolojilerinin gelişmesiyle bilgisayar ortamında yapılan işler önem kazanmaya başladı. Bayilerimiz yavaş yavaş kendi çözümlerini kullanmaya yöneldi. Biz bunu tek bir lisan haline getirmeyi amaçladık. Türkiye’nin her yanındaki bayilerimiz aynı yazılımı kullansın istedik ve bununla öncü olalım dedik.
Yaklaşık 2 yıl süresince çok ciddi bir çalışma yapıldı. Bu çalışmaya kendi içimizde oluşturduğumuz birimin dışında bayilerimizi de dahil ettik. Onların görüşlerini ve ihtiyaçlarını da dinledik. Bu 2 yılın sonunda bayilerin ve bizim ihtiyaçlarımızı karşılayan sürekli geliştirilen bir program ortaya çıktı. Ve Bayi Otomasyon Projesi’ni hayata geçirdik.
Proje toplam kaç adet bayiyi kapsıyor?
Tüm Arçelik ve Beko bayilerinde bu sistemi kullanmayı hedefliyoruz. Yaklaşık 3 bin kadar bayi aynı platformda yer alacak. Henüz proje tamamlanmadı. Ancak, bugün hedeflerimizin üzerinde bir kurulumdayız.
Fiziki olarak kurduğumuz sistemi anında bir tuşa basarak tüm bayilerde uygulamaya geçirmek mümkün değil. Teknik imkanlarımız belli. Ayrıca, ciddi bir eğitim süreci gerekiyor. Şu anda tüm Türkiye’deki bayilerimizin yaklaşık yüzde 40’ında uygulama başladı. Yıl sonuna kadar da hepsinde uygulanmasını hedefliyoruz.
Bugüne kadar kullanan bayilerden ne gibi tepkiler aldınız?
Bu tür değişikliklere insanlar önce direnç gösteriyor. Kullandığım, alıştığım sistem varken neden maceraya atılayım diye düşünenler oldu. Ancak, kullanmaya başladıkça çok memnun kalıyorlar ve ciddi biçimde yaygınlaşıyor.
Bayilerimiz ilk etapta tedirginlikler yaşadılar. Ancak, bugün pek çoğu için sınıf atlatan bir sistem oldu. Biliyorsunuz, Türkiye’de bayilik kuşaktan kuşağa geçiyor. Bugün artık üçüncü kuşakla karşı karşıyayız. Bizim gerçekleştirdiğimiz proje, bu kuşakla birlikte Türkiye için bir devrim niteliğinde oldu.
Bayilerimiz bizimle genellikle sipariş vermek, fiyat sormak ve verdiği siparişi takip etmek gibi konular için diyalog kuruyordu. Satış ekibimiz de tüm bu sorularla meşgul oluyordu. Artık bu meşguliyet ortadan kalkacak. Bu proje ile üretim aşamasından itibaren tüm sistemi izleyebilecekler. Zamandan ve işgücünden büyük tasarruf sağlanacak. Bayi bilgisayar ortamında verdiği siparişlerini takip edebilecek.
Bizim satış personelimiz hesap kapatmaya gittiğinde, sistemden hangi ürünün geldiğini görecek, bunun ödeme planını ayarlayabilecek. Bayiler finans dengesini, stok dengesini, bizdeki üretim akışını görebilecek. Kendi tüketici bilgilerini izleyebilecek.
Projeyi uygulama süreci nasıl işledi?
Öncelikle Beko Elektronik servisleri aracılığıyla bayilerdeki altyapının tespitini yaptık. Yeni sistemi uygulamak için altyapısı yeterli olmayan bayilere, yeni satın alacağı donanım konusunda özel fiyatlarla destek verdik. Programı uygulamaya sokmadan önce ciddi eğitimlerden geçirdik. Önce bayilere sistemi nasıl anlatacaklarını göstermek için satış ekibimizi, bölge yöneticilerimizi eğittik. Ardından sistemi kullanacak personeli ve bayi sahiplerini bir araya toplayıp 2 gün süren bir eğitim verdik.
Bayi kullanıma geçtikten sonra da çağrı merkezi ile desteğimizi sürdürüyoruz. Arçelik olarak, sürekli bölgesel bayi toplantıları yapıyoruz. Geçen sene 30’a yakın toplantı yaptık, bu sene de başladık. Bu toplantılarda da yeni sistemi anlattık. Bayilerin sorularını yerinde cevapladık.
Bu projenin Arçelik’e nasıl katkıları oldu?
Böyle bir IT altyapısını Türkiye’nin her tarafında kullanmayı başardığımızda elbette çok ciddi faydalar sağlayacağız. Yeni bir ürün çıktığında, yeni bir satış uygulaması söz konusu oluyor. Bu durumda önce satış yöneticilerine bilgi veriliyor. Onlar da kendi ekiplerine iletiyorlar. Ardından da bayilerle telefon trafikleri başlıyor. Oysa bu yeni sistemle her şey anında bayilerin bilgisine sunulacak. Hatta sizinle konuşmamızı bile Hakkari’deki bayimiz izleyebilecek. Buralara kadar uzanan hedeflerimiz var.
Bugün Türkiye’deki tüketici artık kolay bir tüketici değil. Türkiye, üretim çağından pazarlama çağına geçti. Bu çağda artık böyle farklılıkları yaratmaya ihtiyacımız var. Özellikle 90’dan önce bütün endişe, aradığını bulmak ve almaktı. Tüketici, örneğin bir elektronik ürünü satın aldığında, ürün arızalı çıkardı ve “şansıma” derdi. Böyle bir kültürle geldik ama artık durum çok farklı. Kendi ürünlerimizin özelliklerini tüketiciye anlatmak istiyoruz.
Diyelim ki, bir model çamaşır makinesi aldınız ve bunun önemli özelliklerini bilgisayar altyapısı ile size aktarmak istiyoruz. Bugüne kadar önce ben satıcıya, sonra satıcı bayiye, ardından da bayi, yanında çalışanlara anlatırdı ve son olarak tüketiciye ulaşırdı. Bu süreçte bilgiler kayboluyordu, tam ve eksiksiz tüketiciye ulaştırılamıyor ya da aynı lisanda söylenemeyebiliyordu. Bilgisayar altyapısı sayesinde yeni bir ürünün görüntülerini network üzerine koyacağız ve Türkiye’nin her yerindeki bayiler bunları görebilecek, hatta piyasadaki rakiplerin benzer ürünleriyle karşılaştırmaları da buradan öğrenebilecekler.
Tüketiciye başka neler sağlayacak?
Ticari boyutunun yanı sıra tüketicinin de işini kolaylaştıran şeyler olacak. Tüketici temiz, düzenli bir şekilde, bir tuşla borcunun ve vadenin ne kadar olduğunu görebilecek. Eskisi gibi hangi senetti, defterden bakalım senedi bulalım gibi şeyler giderek çağ dışı kalmaya başladı.
Bir işyerine gidiyorsunuz silah kollukları takmış bir muhasebeci senetleri karıştırıyor, artık böyle bir şey yok. Artık IT altyapısını kurmadan başarılı olmak mümkün değil. Bizim amacımız, tüketicinin ürün ve hizmette farklılık görmesiydi. Bugün bayilerimizin çok ciddi tüketici portföyleri var. Ancak, 3-5 yıl önce ne olduğunu bilmeleri mümkün değil ama bir süre sonra bunu da görebilecekler.
Stok yönetimi, verimlilik gibi süreçlere nasıl katkısı olacak?
Son 7-8 aydır Türkiye’de olumlu rüzgarlar esiyor ama çok ciddi bir kriz yaşadık. Bu süreçte bizim bayilerin burnu kanamadı, kazasız belasız atlattık. Bunun en temel nedeni, başarılı bir stok yönetimi yapıyor olmamızdı. Bugün 400’ün üzerinde ürünümüz var. Bunları tek tek takip etmek mümkün değil. Biz bayilerimize her ürün için kendilerine asgari bir stok seviyesi belirlemelerini söylüyoruz. Bir tuşa bastığınız zaman, o seviyenin altına düşen ya da çok üzerine çıkan seviyeler için uyarı versin diyoruz. Her akşam da bu kontrolü yapmalarını istiyoruz. Bunu yapmak çok zor bir şey değil. Zaten hali hazırda çok başarıyla uygulayan bayilerimiz var.
Alacak borç dengesini de çok iyi yapmak gerekiyor. Eskiden enflasyon bazı hataları kapatıyordu. Örneğin, yanlış bir ürün aldınız; diyelim senede 50 tane sattığınız üründen 100 tane aldınız ve yanlış borçlandığınızda, iki ayda bir gelen yüklü zamlar nedeniyle “iyi ki almışım” denebliyordu. Bugün hala hepimizde, özellikle ticaret yapan kurumlarda enflasyon döneminin ticari alışkanlıkları var. Ama artık yeni dönemde durum farklı bir hale geldi. O bakımdan çok titiz takip yapmak gerekiyor. Eskiden önemsiz görülen yüzde 2-3 gibi avantajlar, 1 aylık getiri avantajları söz konusu.
400’ün üzerinde ürün çeşiti olan, Türkiye’nin en büyük cirolarını yapan bir bayi örgütünde de bu işlerin IT altyapısı olmadan yapılması da mümkün değil.
Müşteri ilişkilerine de katkı sağlayacak mı?
Bugün artık bayilerin iş yapış şekli de değişiyor. Eski klasik sistemde bayiler, defter karıştırıp depoya bakmaktan, oturup tüketiciyle sohbet edecek vakit bulmazdı. Bu sistemle bir tuşa bastıklarında defter kapatabilecek, stok yönetimlerini başarıyla yapabilecekler. Böylece müşterilerine daha fazla vakit ayırabilecekler. Daha iyi CRM yapacaklar.
Uygulama sürecinde 7-8 tane bayiyle bire bir çalıştık. Her türlü müşteri ilişkisini kendi programlarına aktarıp bu verilerle kendi CRM uygulamalarını geliştirebiliyorlar. Bayilere yazılım ve çağrı merkezi desteğini de Beko’nun 200 tane servisi veriyor.
Bunun yanında Türkiye’de şu anda çeşitli bölgelerde sınıflarımız var. Her hafta, perşembe ve cuma günleri isteyen bayiler bu sınıflarda eğitim alabiliyor.
Ürün geliştirme sürecine de etkileri olacak mı?
Projenin tamamı Türkiye’nin genelinde uygulanmaya başladığında, hangi bayide ne olduğunu izleyebileceğiz. Bugün de bayilerdeki haftalık, aylık satışları izleyebiliyoruz. Burada hangi ürün sıkıştı, kampanya yapalım deme şansımız var. Ancak bundan sonra artık bu işleri daha kolay ve hızlı yapacağız.
Satışları anında görebildiğimiz için, üretim programımızı, hangi ürünlere yönelmemiz gerektiğini, stoklarımızı anında yönlendirebiliyor olacağız. Bir kampanya yaptığımız zaman hemen bir gün sonrasında kampanyanın nasıl gittiğini görebileceğiz. Eskiden bu çok daha uzun bir süre idi. Ürün stoklarımız için 15 gün, 1-1,5 ay dediğimiz dönemler oldu. Bayideki stoklarda bu rakam 2 katına çıkıyor.
Beyaz eşyada Arçelik’in pazarı aslında eskiden 45-50 gün idi. Bu yeni projeyle bunu düşürebileceğiz. Bayinin elindeki stokları izleyip, elinde olan, müşteriye söz verdiği stoğu görebileceğiz. Bu detayda ayrımlara kadar gidebileceğiz. Stok seviyelerinde önemli bir düşüş olacak. Düşüşe rağmen de bayiler çok daha isabetli biçimde istedikleri ürünü istedikleri zaman alabilecekler.
Bu projenin devamında başka neler yapılabilir?
Projeyi tamamen uyguladıktan sonra bayilerimizden geri dönüşleri almak için bir araya gelmek istiyoruz. Onların talep ve istekleri doğrultusunda başka neler yapabileceğimiz de ortaya çıkacak. Örneğin, belki bazı istatistikleri görmek isteyecekler, bunu yapacağız. Bugün zaten pek çok bilgiyi açıyoruz bayilerimize ama kullandıkça başka şeyler de isteyecekler. Sonuçta amacımız birbirimizi görebilmek. Onların sorularının cevabını anında verebilmek istiyoruz.
Örneğin tüketici karşısındayken satış görevlisi toplantıda olabilir, seyahatte olabilir. Bununla artık karşılaşılmayacak. Her türlü sorunun yanıtını bir tuşa basarak alabilecekler. Türkiye’de gerçekleştirdiğimiz ilklerden biri de bayilerin internet üzerinden online sipariş verebilmesi oldu. Bugün bayiler stok durumuna bakarak kendi siparişlerini verebiliyor, hemen ardından da sipariş sevkiyata girebiliyor. Sadece Türkiye’de değil, dünyada da bir ilk daha gerçekleştirdik. Bayiden aldığınız herhangi bir ürünün sevkiyatını servisler aracılığıyla yapıyoruz. Geçen yıl temmuz ayında planladığımız ve pilot uygulamasını gerçekleştirdiğimiz bu proje bugün her yerde hayata geçmiş durumda. Eskiden bayiden bir ürün aldığınızda önce bayi bunu sizin evinize gönderiyor, ardından kurulum için servis geliyordu. Bugün artık bir eve tek bir kez gidiliyor. Servis hem ürünü götürüyor hem de kurulumu yapıyor. Bu lojistik açısından da çok önemli bir gelişme. Şu anda politikacılar gibi şunu yapacağız bunu yapacağız demek istemiyorum ama daha çok proje gündeme gelecek.
TEK POS UYGULAMASI NELER GETİRECEK?
Pos Kirliliğine Son
Banka tarafında çok önemli bir gelişme söz konusu olacak Yaptığımız programa bir modül ekledik. Birkaç bankayla da anlaşma yaptık. Bugün birçok işyerinde ciddi bir POS makinesi kirliliği var. Bu durum ayrıca kullanışlı da değil. Biz sektörde ilk kez gerçekleştirdiğimiz bir uygulama ile tüm POS makinelerini kaldırıp programın içine bir modül ekledik. Bu sayede anlaşmalı olduğumuz tüm bankaların kartları makineye okutulacak ve POS makinesinin yaptığı işi bu program gerçekleştirecek. Bunun bayiler için bir başka avantajı da kendi yaptığı banka anlaşmalarında daha düşük bir komisyonla çalışacak olması.
Kefile Gerek Kalmayacak
Müşteriler tarafında da çok önemli faydaları olacak. Türkiye’de beyaz eşya genel olarak taksitle satılıyor. Senet de kefil gerektiriyor. Büyükşehirlerde kefil bulmak artık çok zor. Bankacılık son dönemde taksit kartları gündeme getirdi. Ancak genelde taksit kartlar da sadece anlaşmalı yerlerde kullanılıyor. Cüzdanında tek bir taksit kart taşıyan tüketiciyi eğer o bankayla anlaşmanız yoksa kaybediyorsunuz. Yeni sistemle cebinizdeki her kartla Arçelik bayilerinden alışveriş yapabileceksiniz. Senete de kefile de gerek kalmayacak.
“MALİYET HESABI YAPMADIK”
Projenin yatırım maliyeti ne oldu? Ne kadar süre içerisinde geri dönmesini bekliyorsunuz?
Maliyet hesabı yapmıyoruz. Bizim amacımız bayilerimizle bu kanal aracılığıyla sürekli iletişim halinde olabilmek. Bayi için de çok ciddi bir yatırım bu. Her bayi kullanmaya başladıktan sonra çok memnun kalıyor. Çok önemli bir proje. Bu nedenle projenin bütçesi ne gerektiriyorsa onu yapıyoruz. Yani ne kadar yatırım yapmamız gerekiyorsa onu yapıyoruz.
Ürünlere baktığımız zaman buzdolabı, çamaşır makinesi ya da bulaşık makinesinde artık çok büyük farklılıklar yok. Tüketici ya üstündeki marka için tercihini yapıyor, ya estetik farklar etkili oluyor ya da ürün, bayi, kurum güvencesi ön plana çıkıyor. Sonuçta bu tür ürünlerde çok büyük farklılıklar yaratabilmek mümkün değil. Biz bu tür hamlelerle ayırt edici bir farklılık yaratmak istedik. Hem tüketici hem sektör için fayda sağlamak istedik. Üç kuruş fazla üç kuruş eksik diye bakmadık. Kullanmaya başladıktan hemen sonra da yaptığımız yatırımın geri dönüşünü alıyor olacağız.
“HER SEKTÖRDE UYGULANABİLİR”
Çağlayan Arkan/Mıcrosoft Türkiye Genel Müdürü
Bu proje Türkiye’de ilk ve birkaç boyutuyla çok önemli bir proje. Biz teknolojiyi işe yaradığı kadar, iş sonuçları ürettiği kadar, verimlilik noktasında değerlendiriyoruz hep. Bu çözüm de A’dan Z’ye işe yarayan bir çözüm. Müşteri ilişkisinden tedarikçiye, yan sanayiye kadar her şeyi gerçek zamanlı yönetebildiğiniz bir altyapı söz konusu. Belki yarının ürünlerini, yarının kampanyalarını müşteriye sorarak yapma şansı var. Bu nedenle de çok heyecan verici bir proje. Türkiye’de POS gibi cihazlardaki kirliliği önlemek açısından da örnek bir proje. Türkiye’nin harcayacak çok fazla parası yok. Bu nedenle bu tür çözümleri hayata geçirmek gerekiyor. Bunun bir zorluğu yok. Ve sonuçta herkes kazanıyor. Müşteriler, bayiler, Arçelik, bankalar herkes kazanıyor. Bu herkesin kazandığı bir örnek. Bu yönüyle bir parçası olmak gurur verici. Dünyada benzer örnekleri var ama bu boyutta yapılmış bir projeye daha önce rastlamadık.
Bizim burada görevimiz, bir liderin vizyonunu hayata geçirmesinde yardımcı olmaktı. Onun ötesinde bizim bir katkımız yok. Bu vizyonun hayata geçirilmesinde bütün her şey Beko’ya aittir. Bu çok boyutlu bir proje olduğu için farklı sektörler ve farklı şirketler için de uygulamak mümkün. İlk akla gelen tek POS sistemini uygulamak söz konusu olabilir. Aynı mantık ATM makinelerine uygulanabilir. Türkiye artık her konuda verimlilik, sinerji ve iş ortakları konularını düşünmek zorunda. Bu proje böyle bir öneme de işaret ediyor. Bu projede 2 yılda toplam 17 şirket ile birlikte çalışıldı. Herkes bir şeyin ucundan tuttu. Microsoft da bütün ekosistemiyle katkı sağladı.
Arçelik, “bayi otomasyon projesi” ile sektöründe bir ilke imza attı. Teknolojik altyapısını Microsoft’un sağladığı proje tüm bayileri tek bir platforma taşıyor. Yeni sistem, müşteri ilişkilerinden stok yönetimine bütün süreçlerde verimliliği artırıyor. Bu süreçte adeta devrim yaratıyor. Arçelik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Şirzat Subaşı, yıl sonuna kadar bütün bayilerin sisteme katılmasının hedeflendiğini söylüyor.
Arçelik, Türkiye pazarının yüzde 50’sinden fazlasının nabzını tutan 3 bin adetlik bir bayi ağına sahip. İki yıl önce hem kendisi hem de sektör için ilk olacak bir projeye start verdi. Teknolojik altyapısını Microsoft’un sağladığı “bayi otomasyon projesi”ni hayata geçirdi. Tüm bayilerini tek bir platforma taşıyan bu proje ile müşteri ilişkilerinden stok yönetimine tüm operasyonel süreçlerinde verimliliğini artırdı. Stok sürelerini önemli ölçüde azalttı. Lojistik yönetimine yeni bir boyut getirdi.
Arçelik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Şirzat Subaşı, yeni sistemin hali hazırda tüm Arçelik bayilerinin yüzde 40’ında uygulamaya geçirildiğini söylüyor. Şubaşı şöyle diyor:
“Yıl sonuna kadar tüm bayilerimiz tek bir platformda buluşmuş olacak. Bugüne kadar kullananlardan çok olumlu geri dönüşler aldık. İlk başta alışkın oldukları sistemi bırakıp yeni bir sisteme geçmekte direndiler. Ancak kullandıktan sonra çok memnun kaldılar. Yapabileceklerini gördükçe memnuniyetleri artacak.”
Arçelik’in hayata geçirdiği yeni sistem “Tek POS” gibi yenilikleri de ön plana çıkarıyor. Bayilerdeki POS kirliliğinden kurtulmak üzere hayata geçirilen uygulamada her banka için ayrı POS makinesi kullanımı ortadan kalkıyor. Sisteme eklenen bir modül ile, POS makinesinin yaptığı işi bilgisayar yapıyor. Subaşı, bunun bayilerin yanı sıra müşterilere de faydası olduğunu söylüyor ve şu değerlendirmeyi yapıyor:
“Türkiye’de beyaz eşya genel olarak taksitle satılıyor. Senet de kefil gerektiriyor. Büyükşehirlerde kefil bulmak artık çok zor. Bankalar son dönemde taksit kartları gündeme getirdi. Ancak, genelde taksit kartlar sadece anlaşmalı yerlerde kullanılıyor. Cüzdanında tek bir taksit kart taşıyan tüketiciyi, eğer o bankayla anlaşmanız yoksa kaybediyorsunuz. Yeni sistemle cebinizdeki her kartla Arçelik bayilerinden alışveriş yapabileceksiniz. Senete de, kefile de gerek kalmayacak.”
Arçelik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Şirzat Subaşı ile teknolojik altyapısını Microsoft’un sağladığı, 17 ayrı firmanın işbirliğiyle hayata geçirilen “bayi otomasyon projesi”ni konuştuk. Subaşı’nın sorularımıza verdiği yanıtlar şöyle:
Böyle bir projeyi gerçekleştirmeye nasıl karar verdiniz?
Türkiye’de bayi teşkilatını ilk kuran kuruluşuz. Bayilerdeki ticaret yapma ve iş yapma şekilleri, günümüz ihtiyaçlarına göre sürekli değişiyor. Eskiden bayiler klasik dükkanlar şeklindeydi. Çekyat, yanında fırın ve üzerinde süpürge gibi görüntülerle karşılaşıyorduk.
90’lı yıllardan bu yana işyeri sunumları çok büyük bir hızla önem kazanmaya başladı. Modern, çağdaş işyerleri ortaya çıktı. Tüketiciler de, markanın, ürünlerin özelliklerinin yanı sıra işyeri sunumlarında da belirli kriterler aramaya başladılar.
İlk olarak bayilerin görünümleri değiştirildi. Diğer yandan bilgi teknolojilerinin gelişmesiyle bilgisayar ortamında yapılan işler önem kazanmaya başladı. Bayilerimiz yavaş yavaş kendi çözümlerini kullanmaya yöneldi. Biz bunu tek bir lisan haline getirmeyi amaçladık. Türkiye’nin her yanındaki bayilerimiz aynı yazılımı kullansın istedik ve bununla öncü olalım dedik.
Yaklaşık 2 yıl süresince çok ciddi bir çalışma yapıldı. Bu çalışmaya kendi içimizde oluşturduğumuz birimin dışında bayilerimizi de dahil ettik. Onların görüşlerini ve ihtiyaçlarını da dinledik. Bu 2 yılın sonunda bayilerin ve bizim ihtiyaçlarımızı karşılayan sürekli geliştirilen bir program ortaya çıktı. Ve Bayi Otomasyon Projesi’ni hayata geçirdik.
Proje toplam kaç adet bayiyi kapsıyor?
Tüm Arçelik ve Beko bayilerinde bu sistemi kullanmayı hedefliyoruz. Yaklaşık 3 bin kadar bayi aynı platformda yer alacak. Henüz proje tamamlanmadı. Ancak, bugün hedeflerimizin üzerinde bir kurulumdayız.
Fiziki olarak kurduğumuz sistemi anında bir tuşa basarak tüm bayilerde uygulamaya geçirmek mümkün değil. Teknik imkanlarımız belli. Ayrıca, ciddi bir eğitim süreci gerekiyor. Şu anda tüm Türkiye’deki bayilerimizin yaklaşık yüzde 40’ında uygulama başladı. Yıl sonuna kadar da hepsinde uygulanmasını hedefliyoruz.
Bugüne kadar kullanan bayilerden ne gibi tepkiler aldınız?
Bu tür değişikliklere insanlar önce direnç gösteriyor. Kullandığım, alıştığım sistem varken neden maceraya atılayım diye düşünenler oldu. Ancak, kullanmaya başladıkça çok memnun kalıyorlar ve ciddi biçimde yaygınlaşıyor.
Bayilerimiz ilk etapta tedirginlikler yaşadılar. Ancak, bugün pek çoğu için sınıf atlatan bir sistem oldu. Biliyorsunuz, Türkiye’de bayilik kuşaktan kuşağa geçiyor. Bugün artık üçüncü kuşakla karşı karşıyayız. Bizim gerçekleştirdiğimiz proje, bu kuşakla birlikte Türkiye için bir devrim niteliğinde oldu.
Bayilerimiz bizimle genellikle sipariş vermek, fiyat sormak ve verdiği siparişi takip etmek gibi konular için diyalog kuruyordu. Satış ekibimiz de tüm bu sorularla meşgul oluyordu. Artık bu meşguliyet ortadan kalkacak. Bu proje ile üretim aşamasından itibaren tüm sistemi izleyebilecekler. Zamandan ve işgücünden büyük tasarruf sağlanacak. Bayi bilgisayar ortamında verdiği siparişlerini takip edebilecek.
Bizim satış personelimiz hesap kapatmaya gittiğinde, sistemden hangi ürünün geldiğini görecek, bunun ödeme planını ayarlayabilecek. Bayiler finans dengesini, stok dengesini, bizdeki üretim akışını görebilecek. Kendi tüketici bilgilerini izleyebilecek.
Projeyi uygulama süreci nasıl işledi?
Öncelikle Beko Elektronik servisleri aracılığıyla bayilerdeki altyapının tespitini yaptık. Yeni sistemi uygulamak için altyapısı yeterli olmayan bayilere, yeni satın alacağı donanım konusunda özel fiyatlarla destek verdik. Programı uygulamaya sokmadan önce ciddi eğitimlerden geçirdik. Önce bayilere sistemi nasıl anlatacaklarını göstermek için satış ekibimizi, bölge yöneticilerimizi eğittik. Ardından sistemi kullanacak personeli ve bayi sahiplerini bir araya toplayıp 2 gün süren bir eğitim verdik.
Bayi kullanıma geçtikten sonra da çağrı merkezi ile desteğimizi sürdürüyoruz. Arçelik olarak, sürekli bölgesel bayi toplantıları yapıyoruz. Geçen sene 30’a yakın toplantı yaptık, bu sene de başladık. Bu toplantılarda da yeni sistemi anlattık. Bayilerin sorularını yerinde cevapladık.
Bu projenin Arçelik’e nasıl katkıları oldu?
Böyle bir IT altyapısını Türkiye’nin her tarafında kullanmayı başardığımızda elbette çok ciddi faydalar sağlayacağız. Yeni bir ürün çıktığında, yeni bir satış uygulaması söz konusu oluyor. Bu durumda önce satış yöneticilerine bilgi veriliyor. Onlar da kendi ekiplerine iletiyorlar. Ardından da bayilerle telefon trafikleri başlıyor. Oysa bu yeni sistemle her şey anında bayilerin bilgisine sunulacak. Hatta sizinle konuşmamızı bile Hakkari’deki bayimiz izleyebilecek. Buralara kadar uzanan hedeflerimiz var.
Bugün Türkiye’deki tüketici artık kolay bir tüketici değil. Türkiye, üretim çağından pazarlama çağına geçti. Bu çağda artık böyle farklılıkları yaratmaya ihtiyacımız var. Özellikle 90’dan önce bütün endişe, aradığını bulmak ve almaktı. Tüketici, örneğin bir elektronik ürünü satın aldığında, ürün arızalı çıkardı ve “şansıma” derdi. Böyle bir kültürle geldik ama artık durum çok farklı. Kendi ürünlerimizin özelliklerini tüketiciye anlatmak istiyoruz.
Diyelim ki, bir model çamaşır makinesi aldınız ve bunun önemli özelliklerini bilgisayar altyapısı ile size aktarmak istiyoruz. Bugüne kadar önce ben satıcıya, sonra satıcı bayiye, ardından da bayi, yanında çalışanlara anlatırdı ve son olarak tüketiciye ulaşırdı. Bu süreçte bilgiler kayboluyordu, tam ve eksiksiz tüketiciye ulaştırılamıyor ya da aynı lisanda söylenemeyebiliyordu. Bilgisayar altyapısı sayesinde yeni bir ürünün görüntülerini network üzerine koyacağız ve Türkiye’nin her yerindeki bayiler bunları görebilecek, hatta piyasadaki rakiplerin benzer ürünleriyle karşılaştırmaları da buradan öğrenebilecekler.
Tüketiciye başka neler sağlayacak?
Ticari boyutunun yanı sıra tüketicinin de işini kolaylaştıran şeyler olacak. Tüketici temiz, düzenli bir şekilde, bir tuşla borcunun ve vadenin ne kadar olduğunu görebilecek. Eskisi gibi hangi senetti, defterden bakalım senedi bulalım gibi şeyler giderek çağ dışı kalmaya başladı.
Bir işyerine gidiyorsunuz silah kollukları takmış bir muhasebeci senetleri karıştırıyor, artık böyle bir şey yok. Artık IT altyapısını kurmadan başarılı olmak mümkün değil. Bizim amacımız, tüketicinin ürün ve hizmette farklılık görmesiydi. Bugün bayilerimizin çok ciddi tüketici portföyleri var. Ancak, 3-5 yıl önce ne olduğunu bilmeleri mümkün değil ama bir süre sonra bunu da görebilecekler.
Stok yönetimi, verimlilik gibi süreçlere nasıl katkısı olacak?
Son 7-8 aydır Türkiye’de olumlu rüzgarlar esiyor ama çok ciddi bir kriz yaşadık. Bu süreçte bizim bayilerin burnu kanamadı, kazasız belasız atlattık. Bunun en temel nedeni, başarılı bir stok yönetimi yapıyor olmamızdı. Bugün 400’ün üzerinde ürünümüz var. Bunları tek tek takip etmek mümkün değil. Biz bayilerimize her ürün için kendilerine asgari bir stok seviyesi belirlemelerini söylüyoruz. Bir tuşa bastığınız zaman, o seviyenin altına düşen ya da çok üzerine çıkan seviyeler için uyarı versin diyoruz. Her akşam da bu kontrolü yapmalarını istiyoruz. Bunu yapmak çok zor bir şey değil. Zaten hali hazırda çok başarıyla uygulayan bayilerimiz var.
Alacak borç dengesini de çok iyi yapmak gerekiyor. Eskiden enflasyon bazı hataları kapatıyordu. Örneğin, yanlış bir ürün aldınız; diyelim senede 50 tane sattığınız üründen 100 tane aldınız ve yanlış borçlandığınızda, iki ayda bir gelen yüklü zamlar nedeniyle “iyi ki almışım” denebliyordu. Bugün hala hepimizde, özellikle ticaret yapan kurumlarda enflasyon döneminin ticari alışkanlıkları var. Ama artık yeni dönemde durum farklı bir hale geldi. O bakımdan çok titiz takip yapmak gerekiyor. Eskiden önemsiz görülen yüzde 2-3 gibi avantajlar, 1 aylık getiri avantajları söz konusu.
400’ün üzerinde ürün çeşiti olan, Türkiye’nin en büyük cirolarını yapan bir bayi örgütünde de bu işlerin IT altyapısı olmadan yapılması da mümkün değil.
Müşteri ilişkilerine de katkı sağlayacak mı?
Bugün artık bayilerin iş yapış şekli de değişiyor. Eski klasik sistemde bayiler, defter karıştırıp depoya bakmaktan, oturup tüketiciyle sohbet edecek vakit bulmazdı. Bu sistemle bir tuşa bastıklarında defter kapatabilecek, stok yönetimlerini başarıyla yapabilecekler. Böylece müşterilerine daha fazla vakit ayırabilecekler. Daha iyi CRM yapacaklar.
Uygulama sürecinde 7-8 tane bayiyle bire bir çalıştık. Her türlü müşteri ilişkisini kendi programlarına aktarıp bu verilerle kendi CRM uygulamalarını geliştirebiliyorlar. Bayilere yazılım ve çağrı merkezi desteğini de Beko’nun 200 tane servisi veriyor.
Bunun yanında Türkiye’de şu anda çeşitli bölgelerde sınıflarımız var. Her hafta, perşembe ve cuma günleri isteyen bayiler bu sınıflarda eğitim alabiliyor.
Ürün geliştirme sürecine de etkileri olacak mı?
Projenin tamamı Türkiye’nin genelinde uygulanmaya başladığında, hangi bayide ne olduğunu izleyebileceğiz. Bugün de bayilerdeki haftalık, aylık satışları izleyebiliyoruz. Burada hangi ürün sıkıştı, kampanya yapalım deme şansımız var. Ancak bundan sonra artık bu işleri daha kolay ve hızlı yapacağız.
Satışları anında görebildiğimiz için, üretim programımızı, hangi ürünlere yönelmemiz gerektiğini, stoklarımızı anında yönlendirebiliyor olacağız. Bir kampanya yaptığımız zaman hemen bir gün sonrasında kampanyanın nasıl gittiğini görebileceğiz. Eskiden bu çok daha uzun bir süre idi. Ürün stoklarımız için 15 gün, 1-1,5 ay dediğimiz dönemler oldu. Bayideki stoklarda bu rakam 2 katına çıkıyor.
Beyaz eşyada Arçelik’in pazarı aslında eskiden 45-50 gün idi. Bu yeni projeyle bunu düşürebileceğiz. Bayinin elindeki stokları izleyip, elinde olan, müşteriye söz verdiği stoğu görebileceğiz. Bu detayda ayrımlara kadar gidebileceğiz. Stok seviyelerinde önemli bir düşüş olacak. Düşüşe rağmen de bayiler çok daha isabetli biçimde istedikleri ürünü istedikleri zaman alabilecekler.
Bu projenin devamında başka neler yapılabilir?
Projeyi tamamen uyguladıktan sonra bayilerimizden geri dönüşleri almak için bir araya gelmek istiyoruz. Onların talep ve istekleri doğrultusunda başka neler yapabileceğimiz de ortaya çıkacak. Örneğin, belki bazı istatistikleri görmek isteyecekler, bunu yapacağız. Bugün zaten pek çok bilgiyi açıyoruz bayilerimize ama kullandıkça başka şeyler de isteyecekler. Sonuçta amacımız birbirimizi görebilmek. Onların sorularının cevabını anında verebilmek istiyoruz.
Örneğin tüketici karşısındayken satış görevlisi toplantıda olabilir, seyahatte olabilir. Bununla artık karşılaşılmayacak. Her türlü sorunun yanıtını bir tuşa basarak alabilecekler. Türkiye’de gerçekleştirdiğimiz ilklerden biri de bayilerin internet üzerinden online sipariş verebilmesi oldu. Bugün bayiler stok durumuna bakarak kendi siparişlerini verebiliyor, hemen ardından da sipariş sevkiyata girebiliyor. Sadece Türkiye’de değil, dünyada da bir ilk daha gerçekleştirdik. Bayiden aldığınız herhangi bir ürünün sevkiyatını servisler aracılığıyla yapıyoruz. Geçen yıl temmuz ayında planladığımız ve pilot uygulamasını gerçekleştirdiğimiz bu proje bugün her yerde hayata geçmiş durumda. Eskiden bayiden bir ürün aldığınızda önce bayi bunu sizin evinize gönderiyor, ardından kurulum için servis geliyordu. Bugün artık bir eve tek bir kez gidiliyor. Servis hem ürünü götürüyor hem de kurulumu yapıyor. Bu lojistik açısından da çok önemli bir gelişme. Şu anda politikacılar gibi şunu yapacağız bunu yapacağız demek istemiyorum ama daha çok proje gündeme gelecek.
TEK POS UYGULAMASI NELER GETİRECEK?
Pos Kirliliğine Son
Banka tarafında çok önemli bir gelişme söz konusu olacak Yaptığımız programa bir modül ekledik. Birkaç bankayla da anlaşma yaptık. Bugün birçok işyerinde ciddi bir POS makinesi kirliliği var. Bu durum ayrıca kullanışlı da değil. Biz sektörde ilk kez gerçekleştirdiğimiz bir uygulama ile tüm POS makinelerini kaldırıp programın içine bir modül ekledik. Bu sayede anlaşmalı olduğumuz tüm bankaların kartları makineye okutulacak ve POS makinesinin yaptığı işi bu program gerçekleştirecek. Bunun bayiler için bir başka avantajı da kendi yaptığı banka anlaşmalarında daha düşük bir komisyonla çalışacak olması.
Kefile Gerek Kalmayacak
Müşteriler tarafında da çok önemli faydaları olacak. Türkiye’de beyaz eşya genel olarak taksitle satılıyor. Senet de kefil gerektiriyor. Büyükşehirlerde kefil bulmak artık çok zor. Bankacılık son dönemde taksit kartları gündeme getirdi. Ancak genelde taksit kartlar da sadece anlaşmalı yerlerde kullanılıyor. Cüzdanında tek bir taksit kart taşıyan tüketiciyi eğer o bankayla anlaşmanız yoksa kaybediyorsunuz. Yeni sistemle cebinizdeki her kartla Arçelik bayilerinden alışveriş yapabileceksiniz. Senete de kefile de gerek kalmayacak.
“MALİYET HESABI YAPMADIK”
Projenin yatırım maliyeti ne oldu? Ne kadar süre içerisinde geri dönmesini bekliyorsunuz?
Maliyet hesabı yapmıyoruz. Bizim amacımız bayilerimizle bu kanal aracılığıyla sürekli iletişim halinde olabilmek. Bayi için de çok ciddi bir yatırım bu. Her bayi kullanmaya başladıktan sonra çok memnun kalıyor. Çok önemli bir proje. Bu nedenle projenin bütçesi ne gerektiriyorsa onu yapıyoruz. Yani ne kadar yatırım yapmamız gerekiyorsa onu yapıyoruz.
Ürünlere baktığımız zaman buzdolabı, çamaşır makinesi ya da bulaşık makinesinde artık çok büyük farklılıklar yok. Tüketici ya üstündeki marka için tercihini yapıyor, ya estetik farklar etkili oluyor ya da ürün, bayi, kurum güvencesi ön plana çıkıyor. Sonuçta bu tür ürünlerde çok büyük farklılıklar yaratabilmek mümkün değil. Biz bu tür hamlelerle ayırt edici bir farklılık yaratmak istedik. Hem tüketici hem sektör için fayda sağlamak istedik. Üç kuruş fazla üç kuruş eksik diye bakmadık. Kullanmaya başladıktan hemen sonra da yaptığımız yatırımın geri dönüşünü alıyor olacağız.
“HER SEKTÖRDE UYGULANABİLİR”
Çağlayan Arkan/Mıcrosoft Türkiye Genel Müdürü
Bu proje Türkiye’de ilk ve birkaç boyutuyla çok önemli bir proje. Biz teknolojiyi işe yaradığı kadar, iş sonuçları ürettiği kadar, verimlilik noktasında değerlendiriyoruz hep. Bu çözüm de A’dan Z’ye işe yarayan bir çözüm. Müşteri ilişkisinden tedarikçiye, yan sanayiye kadar her şeyi gerçek zamanlı yönetebildiğiniz bir altyapı söz konusu. Belki yarının ürünlerini, yarının kampanyalarını müşteriye sorarak yapma şansı var. Bu nedenle de çok heyecan verici bir proje. Türkiye’de POS gibi cihazlardaki kirliliği önlemek açısından da örnek bir proje. Türkiye’nin harcayacak çok fazla parası yok. Bu nedenle bu tür çözümleri hayata geçirmek gerekiyor. Bunun bir zorluğu yok. Ve sonuçta herkes kazanıyor. Müşteriler, bayiler, Arçelik, bankalar herkes kazanıyor. Bu herkesin kazandığı bir örnek. Bu yönüyle bir parçası olmak gurur verici. Dünyada benzer örnekleri var ama bu boyutta yapılmış bir projeye daha önce rastlamadık.
Bizim burada görevimiz, bir liderin vizyonunu hayata geçirmesinde yardımcı olmaktı. Onun ötesinde bizim bir katkımız yok. Bu vizyonun hayata geçirilmesinde bütün her şey Beko’ya aittir. Bu çok boyutlu bir proje olduğu için farklı sektörler ve farklı şirketler için de uygulamak mümkün. İlk akla gelen tek POS sistemini uygulamak söz konusu olabilir. Aynı mantık ATM makinelerine uygulanabilir. Türkiye artık her konuda verimlilik, sinerji ve iş ortakları konularını düşünmek zorunda. Bu proje böyle bir öneme de işaret ediyor. Bu projede 2 yılda toplam 17 şirket ile birlikte çalışıldı. Herkes bir şeyin ucundan tuttu. Microsoft da bütün ekosistemiyle katkı sağladı.
