Çağrılarda Sanal Dönem

Jurgen Husemann / Lufthansa Global Tele Sales Direktörü

İş dünyasında çağrı merkezlerinin önemi giderek artıyor. Ardı ardına devreye giren merkezler de bunun işareti… Şirketler şimdiye kadar bu sorunu yerel ve birbirinden bağımsız yatırımlarla çözdüler. Ancak, şimdi “sanal call center” uygulamaları gözde. Bu stratejiyi uygulayan Luftahansa’nın Global Tele Sales Direktörü Jürgen Hüsemann, “Böylece müşteriye dünya çapında kurduğumuz bir ağ ile hizmet sunabiliyoruz” diyor.
 
İstatistikler, çağrı merkezlerinde bekleme süresi uzadıkça, müşteri kaybının arttığını gösteriyor. Şirketler ise bu süreyi minimum seviyede tutabilmek için milyonlarca dolar yatırım yapıyorlar. Genellikle sistemi iyileştirmekten çok insan kaynağına yüklenildiği görülüyor.

Lufthansa Global Tele Sales’in yönetici direktörü Jürgen  Hüsemann, kendi uyguladıkları yeni proje sayesinde bu sorunu çözdüklerini söylüyor. Proje kapsamında dokuz farklı lokasyonda kurulan çağrı merkezlerinin hepsinin teknik anlamda birbirlerine bağlı olduğunu belirten Hüsemann, “Böylece belirli bir lokasyondan arayan müşteriye dünya çapında kurduğumuz ağ ile hizmet sunabiliyoruz” diyor.

Bu sistemin Lufthansa için de büyük faydası olduğunu söyleyen Hüsemann, “Belli bir yerdeki çağrı merkeziyle ancak belli bir pazara hitap edebilirsiniz. Halbuki dünyaya yayılmış, birbiriyle bağlantılı sistemimizle farklı pazarlara ve değişik müşterilere hizmet sunabiliyoruz” şeklinde konuşuyor.  Jürgen  Hüsemann’ın sanal çağrı merkezleri üzerine sorularımıza verdiği yanıtlar şöyle:

Geleneksel çağrı merkeziyle sanal merkez arasında ne gibi farklılıklar var?

Biz şu anda Lufthansa olarak dünya çapında 7 tane çağrı merkeziyle hizmet veriyoruz. Bu çağrı merkezlerinin diğerlerinden ayrılan en önemli özelliği birbirleriyle bağlantı halinde olmaları.

Örneğin bir kişi İngiltere’den gecenin bir saatinde Lufthansa’nınn call-center’ını arasa, karşısına çıkan kimsenin İstanbul’dan mi, yoksa Melbourne’den mi yanıt verdiğini bilemez. Burada amaç, müşterilere maksimum servisi sunmak. Müşterinin hatta bekleme süresini kısaltmak. Eğer aranılan lokasyondaki temsilci o an doluysa, sistem otomatik olarak dünyanın herhangi bir yerindeki başka bir temsilciye bu kişiyi yönlendiriyor.

Buradaki en önemli amaç müşteri tatminini sağlamak mı?

Bunun bize de büyük yararı var. Bu sistem sayesinde farklı pek çok pazara hizmet sunabiliyoruz. Günümüzde çağrı merkezleri genellikle sadece tek bir pazara yönelik hizmet veriyor. Bizim global bağlantımız ise bütün dünyayı elinde tutabiliyor.

Bunun yanında tabi ki müşteri memnuniyeti önemli bir etken. Onlara daha kaliteli, hızlı ve güvenilir hizmeti götürmek bizim görevimiz. Biz de bunu en son teknolojiyi kullanarak oluşturmaya çalışıyoruz.

Projenin süreçlerinden bahsedersek, ne zaman ve hangi aşamalardan sonra bu proje başlatıldı?

Aslında süreç bizim hangi şehirde bu sistemi oturtacağımızı düşünmemizle başladı diyebiliriz. Bu anlamda 2001 yılında planlamanın başladığını söylemek yanlış olmaz. Sistem için başlangıçta birkaç seçenek üstünde duruyorduk. Bunlar Çekoslovakya, İtalya ve son olarak da Türkiye’ydi. Sonuçta da yeni çağrı merkezi için İstanbul’u seçtik.

Diğer ülkeler arasından Türkiye’yi neden seçtiniz?

İstanbul’da dünya çapında birlikte çalıştığımız partnerlere sahibiz. Açıkçası, Siemens ve Avaya gibi firmaların burada olması, bu seçimi gerçekleştirmemize neden oldu. Bu firmaların her biri burada bizi desteklemek için bulunuyordu. Bizim için en önemli kriter buydu.
İstanbul’da alabileceğimiz teknik destek, diğer ülkelerdekinden çok daha iyiydi. Bunun yanında öyle bir pazara girmek istedik ki hem Almanca, hem de İngilizce’yi çok iyi konuşabilen insanlardan oluşsun. Tabi Almanya’yla kıyasladığınızda buradaki maliyetlerin daha düşük olması da bizi etkiledi.

Global anlamda call-center’ı genişletmeyi düşünüyor musunuz?

Şu anda Toronto yakınlarında yeni bir call-center açmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu açıldığında Kuzey Amerika’da üç tane call-center’a ulaşmış olacağız. Bunlar Los Angelas, New York ve Toronto. Bu kadar call-center’ın yeterli olduğunu düşünüyoruz.

Sonuçta dünyanın her yerinde önemli pazarlarda call-center’larımızı açtık. Yine de tabiki bu durum müşterilerimizin talebiyle doğru orantılı. Eğer büyüyen bir ilgi varsa, ki şu anda kesinlikle olduğunu söyleyebilirim, o zaman ihtiyaç olan yerde yeni bir call-center açabiliriz. Bu bizim için sorun değil.

Türkiye’deki çağrı merkezine yenilerini eklemek ya da geliştirmek gibi bir projeniz var mı?

Şu anda İstanbul kesinlikle yeterli. Uzun vadede de başka bir merkez açmayı planlamıyoruz.

İstanbul’daki projenin Lufthansa’ya maliyeti nedir?

Yaklaşık olarak 2 milyon EURO yatırım yaptık.

Bu çağrı merkezinde müşterilerinize sunduğunuz hizmetler neler?

Hizmet yerimiz İstanbul olmasına rağmen, hizmet ettiğimiz pazar hala Almanya. Bu kişilerin Lufthansa’yla ilgili her türlü işlemleri için temsilcilerimiz çalışmalarını sürdürüyor. Global anlamda bu hizmeti sunma nedenimiz ise her yerden, kesintisiz ulaşım olanağı sağlamak. Genel olarak hedef pazar Almanya olduğu için de temsilcilerimizin Almanca’yı çok iyi konuşmaları gerekiyor. Müşterilerimiz için hizmet verilen yerin hiçbir önemi olmamasını istiyoruz.

Bu yatırımın hızı artırıcı bir etkisi var mı? Müşterilerin hatta bekleme süreleri diğer çağrı merkezlerine göre azalıyor mu?

Kesinlikle. En azından sürekli meşgul çalan bir telefonla ya da “şu anda bütün temsilcilerimiz meşguldür” gibi bir yaklaşımla karşılaşmıyorlar. Bu bağlamda uyguladığımız bir hizmet düzeyimiz de var. Bütün aramaların yüzde 80���inin 20 saniye içinde yanıtlandırılamsı gerekiyor. Şu anda da bu orana ulaştığımızı söyleyebilirim. 

Şu anda İstanbul’ki çağrı merkezinde kaç kişi çalışıyor?

Biz ilk önce 28 temsilciyle işe başladık. Fakat şu anda arka ofisle birlikte 70 kişi bu sistem için çalışıyor.

Bu kişileri seçerken neleri göz önünde bulundurdunuz?

Biz burada çalışanlardan en başta üç dili konuşabilmelerini istedik. Bunlar daha öncede söylediğim gibi Almanca, İngilizce ve tabi ki Türkçe idi.

Bu dillerin dünyanın her yerinden ulaşılacak bir merkez için yeterli olduğunu düşünüyor musunuz?

Şu an için yeterli olduğunu söyleyebilirim. Yine de başka ülkelere de hizmet veriyoruz. Açıkçası buradaki insanların farklı pek çok dili konuşmak konusunda büyük bir potansiyeli var. Bu potansiyeli kullanıp ilerde dil sayısını artırabiliriz.

Bu projeden elde ettiğiniz somut sonuçlar neler? Projenin gidişatından memnun musunuz?

Şu an için çok memnun olduğumuzu söyleyebilirim. Bunu sunduğumuz hizmeti genişletmek için yaptığımız çalışmalardan da anlayabilirseniz. Bundan 5 ay önce ilk işe başladığımızda daha az temsilciyle hizmet veriyorduk, fakat gelen talep neticesinde bu sayıyı artırmak durumunda kaldık. Eğer teknik ya da sistemden kaynaklanan belirli problemler olsaydı, böylesi bir genişlemeye gitmezdik.

Bu sisteme müşterilerinizin tepkisi nasıl oldu?

Önceden söylediğim gibi bazen aradıkları yerin İstanbul’da mı, yoksa Berlin’de mi olduğunu bilmiyorlar bile. Çoğunlukla İstanbul’dan servis aldıklarını temsilcilerin davranışlarından anlıyorlar. Buradaki temsilcilerimiz çok daha sevecen ve müşteri memnuniyetine dikkat eden kişiler. Bu bakımdan İstanbul’daki çalışanlarımızın bir farklılığı var. Bu da tabi ki müşterileri memnun ediyor.

Şu anda İstanbul’daki merkeze Türkiye’den kaç arama geliyor?

Şu anda çok düşük bir oran olduğunu söyleyebilirim. İstanbul’a gelen aramaların yüzde 90’ı Almanya’dan geliyor. Genellikle günde 3 bin arama alıyoruz. Bu tabi ki hafta sonları değişkenlik içiriyor. 

Lufthansa Call-Center proje yöneticisi, Siemens Proje Hizmet yönetiminden Mahir Aşut, projenin başarısını entegre yapıya borçlu olduklarını söylüyor. Aşut’un projenin altyapısıyla ilgili değerlendirmeleri ise şöyle:
 
ALT YAPI SİEMENS’DEN Alt yapı için gerekli olan tüm monitörler, klavyeler ve bilgisayarlar Fuji Siemens markalı. Merkezin çalışmasını sağlayan iki kat içinde ise 20 km uzunluğunda kablo kullanıldı. Bunun yanında her masada en azından iki kablo bulunuyor. Bu kablolar veriler ya da IP telefon sistemi için kullanılabiliyor. Buradaki her bilgisayar LCD ekrana sahip.

KESİNTİSİZ İLETİŞİM Her masada ve her toplantı odasında bulunan ağ erişim portlarının yanı sıra, isteyen kullanıcılar Fujitsu-Siemens taşınabilir bilgisayarlarının kablosuz iletişim ağı kartları ile ofislerinin her köşesinden intranet ve internet'e erişmek, e-posta mesajlarına ulaşmak imkanına sahip oluyor. Ayrıca IP telefonlar için özel bir sistem geliştirildi. Bu katlarda çok büyük veri merkezleri oluşturuldu. Bu merkezden bütün Lufthansa çalışanlarına hizmet sunmak mümkün hale geliyor. Bu sayede yüzden fazla istasyonla bağlantı kurulabiliyor. 

ENTEGRE ÇALIŞMA Bu projede en önemli nokta pek çok firmanın bir arada çalışmış olması. Bu firmaların sunduğu servislerin tam anlamıyla bir entegrasyonunun sonucu proje halata geçti. Bu anlamda proje bizler için de çok önemli bir deneyim oldu. Dekorasyon firmasından, inşaat firmasına, alt yapı şirketlerine kadar pek çok firmanın katkısı var bu projede. Bu entegrasyonun sonucunda da sağlıklı işleyen bir sistem ortaya çıktı.

MERKEZ AVRUPA GÖRÜNTÜLÜ TELEFON SİSTEMİNE HAZIR DEĞİL

Çağrı merkezi sanal ortamda da hizmet sunuyor mu? Görüntülü telefon gibi özellikler var mı?

Şu anda böyle bir sistem uygulamıyoruz. Fakat bu düşündüğümüz bir sonraki adım diyebiliriz. Biz bunun için hazırız. Oturttuğumuz sistem ve alt yapıda aslında bunun için geliştirildi. Sonuçta teknoloji hazır.

Şu anda bu sisteme geçmeme nedeniniz nedir peki?

Dürüst olmak gerekirse şu anda merkez Avrupa, ki bu bizim aslında hedef pazarımızın olduğu Almanya’yı kapsıyor, şu anda böyle bir sisteme hazır değil. İnsanların görüntülü bağlantı için yeterli donanımları yok. Bu tür araçlar insanların hayatına yavaş yavaş giriyor. Kişilerin bu tür yatırımlar yapması da zaman alacaktır. Hedef pazarımızdaki evlerin çoğunda bu teknolojilere geçildiği zaman, biz de bu hizmeti sunacağız. Sonuçta pazarın bizim sunduğumuz hizmete hazır hale gelmesi gerekiyor. Yoksa yaptığınız her türlü yatırım ya da iyileştirme atıl kalır.