CRM çözümlerinin yerli mucitleri

Etiya, geliştirdiği değerler ve sistem entegrasyonu projeleriyle 2004 yılından bu yana telekomünikasyon sektöründe çözüm sağlayan yüzde yüz yerli bir Türk şirketi. Yaklaşık 8 yıldır telekomünikasyon ve CRM süreçleri konusunda deneyim kazanmış tecrübeli bir ekibe sahip olan Etiya, bünyesinde yaklaşık 150 kişilik bir mühendis ekibini istihdam ediyor. 2009 yılında geliştirmeye başladığı Telaura CRM Suite'i 2011 yılında tamamlayan Etiya'nınbu ürünü, 2011 Eylül ayında TTNet tarafından kullanılmaya başlandı. Ürün, tamamen Türk kaynakları kullanılarak geliştirildi. Projede 50'den fazla mühendis, analist, sistem mimarı ve test mühendisi yer aldı. Telaura CRM Suite, müşteri, kampanya, irtibat, ürün, teklif, sipariş, kanal, elde tutma ve fırsat yönetimi gibi temel CRM bileşenlerini içeriyor. Şirket şimdi bu ürünü enerji sektörüne de uyarlayıp su, doğalgaz, elektrik gibi abone bazlı alanlara yayarak, enerji sektörüne yönelik çözümler üretecek. Ayrıca Azerbaycan ve Arnavutluk'taki operatörlerle de görüşme halinde olan şirket, Telaura'yı yurtdışına da entegre etmeye hazırlanıyor. Etiya Strateji ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Aslan Doğan ile Satış ve Müşteri Operasyonlarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Baki Aktürk sorularımızı şöyle yanıtladı:

Öncelikle Etiya'yı bize kısaca anlatır mısınız?
Aslan Doğan: Biz 2004 yılında kurulan genç bir firmayız. İlk yaptığımız işlerden biri de Türk Telekom'un broadband (geniş bant) altyapısıydı. Müşteri, sipariş ve arıza yönetimi dediğimiz bir platform. Türkiye'de internet satışı yapan bütün ISP'ler bu platform üzerinden satış yapıyorlar. 2006'da TTNet'in kurulmasıyla birlikte geniş bant tarafından tecrübelerimizi TTNet tarafına da aktarmaya başladık. 2009'da da kendi ürünümüzü yapmaya karar verdik. Pazarda endüstriyel ürünlerin sektörel ürünlere uygulanması konusunda birçok yabancı ürün vardı ancak verimlilikleri oldukça düşüktü. Ürünle ilgili kriterler oluşmaya başladı. Perspektifi olan, kolay entegre edilen, son teknolojileri içeren, müşterinin kendi ürününü adapte edebileceği, açık yüzlü bir ara sistem yapmaya karar verdik. 2011 Ağustos ayında Telaura adını verdiğimiz CRM uygulamasını devreye aldık. Bu ürün TTNet ile hayata geçti. TTNet şu anda bu CRM uygulamasını kullanıyor.
Baki Aktürk: 2011 yılından itibaren sadece yazılım
üreten bir firma olarak hayatımıza devam edemeyeceğimize karar verdik. Bununla ilgili şirkette başka hizmetleri de verebilecek bir yapılanmaya gittik. Bu yetkinlik merkezli bir yapılanma. Ana yetkinliğimiz her ne kadar CRM olsa da özellikle pazarın getirmiş olduğu şartlardan dolayı CRM'in de bileşenlerine bir geçiş yapma ihtiyacı duyduk. Endüstri ürünleriyle diğer ürünleri birbirine entegre ederek uçtan uca çözümler sunma yoluna gittik. Veri ambarı ve raporlama domain'lerinde de faaliyet göstermeye başladık. Etiya aynı zamanda bir sistem entegratörü oldu. Ayrıca teknoloji danışmanlığı ve outsourcing hizmetleri de sunuyoruz.

Etiya olarak hangi alanlarda faaliyet gösteriyorsunuz?
Doğan: Müşteriyle temas noktasından, müşterinin servislerle ilgili geri dönüşlerini kontrol altına aldığımız sürecin altyapısı konusunda hizmetler veriyoruz. Satış, sipariş, arıza, kampanya, sadakat yönetimi dediğimiz birçok uygulamayı içerisinde bulunduruyor. Bu sistem 16 modülden oluşuyor. 2011 yılında sosyal medyanın etkili hale gelmesiyle birlikte, sosyal medya tarafında da ilk ürünümüzü çıkardık. Bu ürünle sosyal medyada müşteri profilini analiz ederek müşterilerinizi takip edebileceğiniz, sizinle ilgili taleplerini ve şikayetlerini ölçebileceğiniz bir uygulamamız da var. Dolayısıyla müşterinizin sizinle ilgili bir sıkıntısı varsa anında müdahale edebiliyor.~
Bu kadar hizmet alanının içerisinde insan kaynağı şirketinizde nasıl bir yer tutuyor?
Aktürk: İstihdamımız yaptığımız hizmet çeşitliliğine bağlı olarak arttı. Şu anda 150 kişilik istihdamımız var. Çalışanların çoğu mühendis. Yıldız Teknik Teknopark ve Bilkent Cyberpark'ta ofislerimiz var. 30 kişilik ekip Ankara'da, diğer mühendislerimiz İstanbul'da.

2012 yılında CRM alanında ne gibi projeler gerçekleştireceksiniz?
Doğan: 2012 yılında Telaura'yı sosyal medyadan satış ve sipariş olanakları veren, müşteriye her yerde kanal açan bir sosyal CRM uygulamasına çevirmeyi düşünüyoruz. Şu anda sosyal medya, takip ve profil analizle ilgili ilk ürünümüz çıktı.

Yurtdışına yönelik olarak projeleriniz var mı?
Aktürk: Uluslararası firmalarla çeşitli iş ortaklıkları geliştirerek yurtdışında projeler gerçekleştirmeyi düşünüyoruz. Uluslararası sistem entegratörlüğü yapan firmaların Telaura'yı entegre edebilir hale gelmeleri için çeşitli girişimlerimiz olacak. Biz sadece Türkiye'ye yönelik değil, global anlamda ürün geliştiriyoruz.

Görüştüğünüz ülkeler var mı?
Doğan: Arnavutluk'taki bir operatörle görüşmemiz oldu. Azerbaycan'daki bir operatörle görüşmelerimiz devam ediyor. Uluslararası kongrelerde kendimizi ifade etmeye çalışıyoruz. Yurtdışı büyümemizi yakın coğrafyayla başlatmak istiyoruz. Ancak bizim lokalde biraz daha güçlenmemiz gerekiyor.

Peki, başka alanlarda da hizmet vermeyi planlıyor musunuz?
Doğan: Bu uygulamamızı enerji ve medya sektörüne de adapte edeceğiz. Elektrik, su, doğalgaz ve medyaya bunu götürme konusunda çalışmalar yapıyoruz. Yurtdışındaki şirketlere de götürmek istiyoruz. Çünkü onların da o pazarda ciddi müşterileri var. Bizim çözümümüz onların ihtiyaçlarını da karşılıyor.

2011 sektör açısından nasıl geçti? 2012 yılında neler bekliyorsunuz?
Aktürk: 2011 yılındaki global krizin etkilerini Türkiye
biraz geç gördü. Özellikle bizim sektörde başlamış olan projeler nedeniyle bunun etkilerini ancak yılın son çeyreğinde gördük. Ancak asıl etki bu yıl görülecek. Telekomünikasyon sektöründe televizyon ve internetin de vazgeçilmez bir parçası olması sektörü çok dinamik bir hale getirdi. 2012'deki büyüme biraz daha servis alanına kayacak.
Doğan: Geçtiğimiz yıl sektör yüzde 8'lik bir büyüme oranı yakaladı. Ancak bu yıl sektörün büyüme oranının yüzde 4 seviyelerinde olacağını görüyoruz. 2010 yılına 3G, 2011 yılına ise akıllı telefonlar ve iPad'ler damgasını vurdu. Aynı şekilde sosyal medyada da patlama oldu. İnternet kullanım oranına bağlı olarak kullanıcılar daha fazla içerik tüketmeye başladılar ve daha talepkar oldular. Artık müşteri çok kıymetli ve bilinçli, daha cazip teklifler istiyor. 2012 yılında bunun operatörler tarafından içerik servis olarak kullanıcıya yansıyacağını düşünüyorum. 2011 yılı yakınsama servislerinin verilemeye başlandığı bir yıl oldu. Mobil, internet ve tv kullanımının bir arada olduğu hizmetlerin hızla büyüyeceğini düşünüyorum. Yani 2012 yılı "müşteri memnuniyeti yılı" olacak.

Etiya'nın 2012 yılında ne kadarlık bir büyüme hedefi var?
Aktürk: Kurulduğumuz yıldan bu yana büyümemiz yüzde 50'nin altına düşmedi. Hatta 2010 ve 2011 yılı dönemleri arasında büyüme oranımız yüzde 100. Büyümemizden de taviz vermeyeceğiz. 2012 yılında 50 milyon dolar ciro hedefliyoruz.~

En etkileyici müşteri çözümü
Etiya, 2009 yılında geliştirmeye başladığı Telaura CRM Suite ile uluslararası ödüle layık görüldü. Yüzde yüz Türk kaynakları kullanılarak geliştirilen projede elliden fazla mühendis, analist, sistem mimarı ve test mühendisi yer aldı. Telaura CRM Suite, 2011 Eylül ayında Türkiye'nin en büyük internet hizmet sağlayıcısı TTNet tarafından kullanılmaya başlandı. Başarılı bir geçişin ardında Oracle 2011 Fusion Middleware Innovation Awards - Most Impressive Customer Projects (En Etkileyici Müşteri Çözümü) ödülüne layık görüldü. Müşteri yönetimi, kampanya yönetimi, irtibat yönetimi, ürün yönetimi, teklif yönetimi, sipariş yönetimi, kanal yönetimi, elde tutma ve fı rsat yönetimi gibi temel CRM bileşenlerini içeren ürün, en güncel teknolojiler kullanılarak geliştirildi. Uygulama, operatörlere "time to market"i düşürerek ciddi avantajlar sağlıyor. Uygulama sayesinde her türlü ürün ve hizmeti modellemek ve satmak mümkün.