“Karma Model Öne Çıkıyor”

Fuat Erbil / Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı

Fuat Erbil, Garanti Bankası’nın genel müdür yardımcısı... İnternet şubesinden de sorumlu. Sanal bankacılık alanında son dönemde önemli değişimin yaşandığını söylüyor. Ona göre, sadece “clicks” (online) olanlardan, karma modele (clicks&bricks) geçiş olduğuna dikkat çekiyor. Türkiye’deki başarının da bundan kaynaklandığını belirtiyor. Erbil, “Garanti Bankası, 1 ayda yaklaşık 2 milyon adet işlem yapar duruma geldi. Yapılan toplam işlemler içerisindeki payı yüzde 20’yi geçti “diyor.
 
Teknolojide gelişim, günlük yaşantımıza kolaylık olarak yansıyor. Daha önce kayda değer bir zaman kaybı, gerilerek, sinir savaşı haline getirdiğimiz işler, teknolojiyle birlikte kolaylıkla hallediliverdi. Başta ABD olmak üzere Batı dünyasında ortaya çıkan bu trend, son yıllarda Türkiye’de de kendini gösteriyor.

İnternet bankacılığı da böyle başladı. Önce birkaç banka tarafından sınırlı ölçüde hayata geçirilen proje, ardından büyük bir ilgi gördü. Bunun üzerine öncü bankalar sitelerini geliştirme yoluna giderken, diğerleri de sanal ortama da taşınma kararı aldılar. Bu atak sonucunda Türkiye’de sanal bankacılık yapanların sayısı 25’e, müşteri sayısı da 1 milyona ulaştı. Üstelik, ilginin sürekli arttığı, yapılan araştırmalarda kendini gösteriyor.

Peki bundan sonra neler olacak? Sanal bankacılıkta son trendler nedir? İşte bu soruların yanıtlarını, internet bankacılığının öncülerinden Garanti Bankası’nın genel müdür yardımcısı Fuat Erbil’e sorduk:

İnternet bankacılığında son eğilimler nedir? 

Son trendlere, eğilimlere baktığımız zaman, başta gelebilecek konulardan bir tanesi, sadece internet üzerinde faaliyet gösteren birtakım finansal kurumlar. İkincisi, şu anda yurt dışında, özellikle Amerika’da popüler olan, online hesap toplayıcıları dediğimiz, çeşitli bankalardaki hesap numaralarının tek elde toplanması. Böyle bir trendden bahsedilebilir.

Bunların dışında,online brokerage, yani hisse senedi ve yatırımı üçüncü bir trend olarak söyleyebiliriz. Bunun içerisinde finansal portal’lar da olabilir.

Bu trendlerle ilgili ne tür tartışmalar dikkat çekiyor? Bunlardan hangisi öne çıkıyor?

En büyük tartışma internetin nasıl kullanılacağı yönünde. Burada, sadece online oyuncular mı öne çıkacak, yoksa bizim gibi karışık oyuncuların mı geleceği parlak, o tartışılıyor. Sadece online oyuncular diyebileceğimiz kuruluşların geçmişi, 1995’e kadar dayanıyor. Bunun yıldızının parlaması son 2 yılda gerçekleşti. Amerika’da, İngiltere’de, Almanya’da ciddi oyuncular ortaya çıkmaya başladı ve piyasayı birazcık tedirgin ettiler.

Çünkü, internetin diğer start-up’ları gibi, ciddi bir fiyat rekabetiyle piyasaya girdiler ve inanılmaz bir şekilde piyasanın görmediği fiyatlar, ürünler sundular. Örneğin Egg piyasaya girerken, İngiltere’de vadeli mevduata yüzde 8 faiz verdi. İngiltere’nin alışık olduğu oranlar, 3-4’tür, bilemediğimiz 5’tir.

Amerika’daki oyuncular da benzer girişler yaptılar. Security First National Bank, Netbank ve First Internet Bank gibi birtakım bankalar, hem faizlerinde, ürün fiyatlarında cazip koşullar uyguladılar. Örneğin, vadesiz diyebileceğim hesaplara, normal bankalar yüzde 0 verirken, Netbank yüzde 3 faiz verdi. Tasarruf mevduatına yüzde 1.5 verilirken, Netbank yüzde 5, 5.5 gibi yüksek oranlar uyguladı. Yine Netbank, “Fatura ödemeleri ücretsiz” dedi ve piyasaya girdi. Telebank vardı, son zamanlarda E-trade aldı ve birleştiler. Müşterileri, en çok etkileyenler, bunlardı. Bunlarda sadece internet vardı ve çok az telefon desteği vardı.

İngiltere’de telefon bankacılığı, ciddi bir şekilde öne sürdükleri kanallardan biriydi. Yani işlemlerin yarısını telefonla yapıyorlarsa, yarısını da internetle yapıyorlardı.

Sanal ortamda, alternatif dağıtım kanallarını kullanıyorlar…

Evet, telefon ve interneti kullanıyorlar. Özellikle İngiltere’deki örnekler böyle. Almanya’ya baktığımız zaman yine ağırlıklı internet üzerinden işlem yapan bankalar ortaya çıkıyor.

Agresif pazarlama stratejisi ve cazip koşullar, müşteri sayısı ve ulaştıkları hacim bakımından o bankaları ne kadar büyüttü?

Kesin rakamlar elimde yok... Ancak, bunların içerisinde Egg iyi bir örnek. Çok kısa zamanda, 1 milyon müşterinin üzerine çıktı ve birkaç milyarlık poundluk mevduat rakamına ulaştı.

Ama, Netbank ve Telebank gibi Amerika’daki bankalar daha yavaştılar. Onlar, yüzde 200 binlerdeydi. Bunların ekonomik modelleri veya iş modelleri, çok kalıcı modeller miydi? İncelediğimiz ve bugünlere geldiğimiz zaman, maalesef diğer internet şirketlerine benzer sıkıntılarla karşı karşıya geldiler. Hiçbiri artık, girdikleri kadar yüksek faiz vermiyorlar, veremiyorlar.

Sorun nerede yaşandı? Giderlerin yüksekliğinden mi, yoksa topladıkları paraları yönetememelerinden mi kaynaklandı? Üstelik şube gideri de yoktu…

Hiçbir işletme gideriniz olmasa da, yüzde 8 ile topladığınız bir parayı, İngiltere’de 8’le satacak şansınız yoktu. Bu yüzden kredi kartı gibi yüksek faizli ürünlere yöneldiler. Ama aldıkları parayı da plase edemeyince, faiz oranlarını aşağıya çekmek durumunda kaldılar.

Öteki tarafta, müşteri kazanımı maliyeti çok yüksekti. Bazı örneklerde bir müşterinin bankaya maliyeti, 500 dolarlara kadar çıktı. 500 dolar dediğimiz zaman, “Life Time Value of the Costumer” dediğimiz, bir müşterinin hayat boyu size getireceği değer ne kadardır? Bu değerlerin 500 doları bulduğu oldu. En iyi örnekler bile 150-200 dolar gibi.

Sizce ideal rakam nedir?

Bunu söylemek çok zor. 100 dolarlık rakam mantıklıdır. Ama Türkiye piyasası için 200-250 doların üzeri çok pahalıdır.

Şu anda internet bankacılığı nereye gidiyor?

Bunlara “cliks” mi, “bricks” mi olsun tartışmaları var. Cliks’ten kasıt, sadece mausla işi bitirmek. Brick’te ise bizim bildiğimiz tuğladan oluşan, fiziki yapılar. Genel trend, “cliks and bricks diyebileceğimiz, hem kliklerin olduğu ama ciddi anlamda tuğlaların olduğu model.

Brokerage tarafında ise clik’ler daha başarılı olduğu gözükse de, “cliks and bricks”in, dünyada ve Türkiye’de en doğru model olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim. 

Neden?

Türkiye’de şu anda gözünüzle gördüğünüz, elinizle tuttuğunuz bankaya bile vatandaş güven konusunda tedirgin. Böyle bir bankayı ise ciddi anlamda 2-3 kez sorgulayacaktır. Yurt dışında da aynı şey geçerli. Dolayısıyla birinci unsur bu ve burayı fazla aşamıyorlar.

İkincisi, müşteriler muhatap olacak insanı arıyorlar. Ne kadar online yapsak da, yüz yüze görüşecekleri insan istiyorlar. Onun dışında, sadece online model, müşteri kazanımı için yeterli değil. Yeterli olsa da çok pahalı. 

Yıllarca oturmuş, bir Citibank’ın müşteri kazanım maliyeti, ne kadar az ise veya ülkemizde Garanti Bankası’nın, İş Bankası’nın maliyetleri ne kadar düşük ise bu adamların müşteri edinme maliyetleri tam tersine çok yüksek.

Müşteri kazanımı, güveni tesis etmek için mutlaka brick (tuğla) organizasyonuna ihtiyaç var. Ancak, müşteriye hoş gelecek, düşük maliyetli servis vermek için, düzgün servis vermek için de her zaman cliks’e ihtiyaç var. Bence, en doğru model bu. 

Türkiye’de gelişmeler ne yönde?

Bizim olsun, diğer bankaların olsun, Türkiye’de hem cliks’in hem de bricks’in olduğu karma bir model var. Aracı kurumlar da aynı şekilde. Aracı kurumların bazıları, online anlamda ciddi bir şekilde pazar payı almaya çalışıyor, başarılı da yapıyorlar.

Tek farkımız, yurt dışında online trading ve brokerage ciddi anlamda hız kazandı, ondan sonra bankacılığa yansıdı. Bizde tam tersi oldu… Bunda da bankaların ve bankacılıktan faydalanan kesimin çok daha fazla olmasından kaynaklanıyor.

Burada nasıl maliyet/kar avantajı var ve işlemlerden alınan pay nasıl bir yön izliyor?

Garanti Bankası’ndaki internet işlemlerinin aldığı pay, inanılmaz derecede artıyor. Şu anda Garanti Bankası, 1 ayda yaklaşık 2 milyon adet işlem yapar duruma geldi. Tamamen gerçek işlem ve aylık hacim 750 milyon dolara ulaştı. Bizim için esas olan, işlem adedidir. Ve bankada yapılan toplam işlemler içerisindeki payı yüzde 20’yi geçti.

Bu işlem hacmi, size nasıl bir maliyet avantajı ya da karlılık sağlıyor?

Bunun ciddi bir maliyeti var. Normal olarak bu işlemleri, şubeden yapmış olsaydık, bir işlemin maliyeti, 1.5 dolar diye hesaplayalım. İnternetten yapılan bir işlemin değişken maliyeti de 5 sent civarında. İşlem sayısı itibariyle aradaki farkı çarptığımız zaman, maliyet açısından ciddi bir anlam avantajı sağlıyor.

Ama burada doğru hesap yapmak gerekiyor. Birincisi, bu kanal, işlem yapmayı körükleyen bir kanal… Elinizin altında bir olanak olduğunu biliyorsunuz. Eskiden, şubeye ayda bir kere giderken, bütün işlemlerinizi bir günde yapmaya çalışırken, burada belki 10 kere yapıyorsunuz. Her müşterinin şubeye göre kaç kere daha fazla işlem yaptığının hesabı yok ama artırdığı bir gerçek.

Diğer yandan, işlem maliyetine baktığınız zaman, şubeden yapılan işlemlerin çoğundan biz komisyon, masraf alıyoruz. Artı bir getiri sağlıyor. Dolayısıyla, birebir direkt çarparak, aylık maliyeti, karı bu kadardır diyemiyorum. Ama şunu söyleyebilirim, bizim proje şu anda para üretir durumu gelmiştir.

İnternet bankacılığının geleceği konusunda ne diyeceksiniz? Potansiyel, bireyselde mi, kurumsal müşterilerle mi?

Hacim olarak baktığımızda, sayıca çok az olmalarına karşın, ticari müşteriler, çok ciddi hacimler yapıyorlar. Ama esas potansiyeli ben bireysel bankacılıkta görüyorum. Çünkü, Türkiye, bireysel bankacılık alanında çok ciddi ve büyük bir pazar.

Ne kadar bankacılıktan faydalanan müşteri var diye bakıldığında, herhalde bu sayı 11 milyondur. Türkiye nüfusunun 18’ini geçmiş kısmı, 30-35 milyona ulaşıyor. Dolayısıyla ben bireysel bankacılıkta çok daha büyük potansiyel olduğunu görüyorum.

Bir de bireysel taraf için internetten işlem yapmak çok kolay. Hizmeti sunmak çok kolay, ticari bu kadar kolay değil. Çünkü, ticari kısımda çok ciddi güvenlik ve onay mekanizmaları kurmak zorundasınız.

Sayılarla ilgili biraz daha açabilir misiniz?

Bizde kayıtlı müşteri sayısı 170 bine ulaşıyor. Yaklaşık 145 bin açık internet müşterisi var, toplarsak, 300 bin civarında müşterimiz var. Çok aktif, sürekli kullanan, kabaca 80-90 bin arasında değişiyor.

Sektör içerisinde ne diyebiliriz?

İnterneti kullanan müşteri sayısı, sürekli olarak kullananlar, 250-300 bin civarında olduğunu tahmin ediyorum. Bunları aktif kullanıcı olarak sayıyorum, daha fazla değildir diye düşünüyorum. Ama kayıtlı müşteri sayısı 1 milyona yakındır diye tahmin ediyorum.

ONLINE İŞLEMLERİNİN ANALİZİ

Yapılan işlemlerde dikkat çeken noktalar nedir?

Ekim 1998 verilerine baktığımızda, telefon ve internetin toplam içerisindeki payı, yüzde 1.4 ve 1.5 düzeyinde... Şu anda internet yüzde 20, telefon da yüzde 9,5’lara gelmiş durumda. ATM’leri de kattığımızda bu oran yüzde 66’ya ulaşıyor.

İlk başta, en çok havale, EFT işlemleri kullanılıyordu. Ama zaman içerisinde değişim şöyle oldu; insanlar bu işe alıştılar ve “Bu kolay işmiş” dediler ve biraz daha fazla keşfetmeye başladılar.

Örneğin, fon, hisse senedi işlemleri gibi yatırım işlemleri, inanılmaz bir şekilde artmaya başladı. Örneğin fon işlemleri... Ocak 99’da fon alım-satım işlemlerinin yüzde 5.5’u internetten geçerken, şu anda 38’lere kadar yükselmiş durumda. Repo, aynı tarihte yüzde 3’müş… 2 yıl sonra bu oran yüzde 19’a çıktı. Döviz alım satım işlemleri, yüzde 8’lerden yüzde 20’lere çıkmış durumda.

Bir de ödeme işlemleri var. İlk başta tedirgin başlanıldı, fatura, kredi kartı ödemeleri ve yüzde 1-2 düzeyindeydi. Şu anda, fatura ödemelerinin yüzde 24’ü internetten, kredi kartı ödemelerinin yüzde 20’si, ki bazı aylarda yüzde 27-28’i buluyor..

Kısaca, ilk başta komisyon ödememek için yapmaya başladılar ama kolaylığını, rahatlığını, güvenini, tadına vardılar. Ondan sonra yatırım ve ödeme işlemlerimi buradan yapar hale geldiler.

GÜVENLİK RİSKİ AŞILDI MI?

Güvenlik, hala en önemli faktör, endişeler tamamen kalkmış değil...

Evet, öyle denilebilir. Ama “Bu işi güvenlik nedeniyle yapmam” diyenlerin oranı da yüzde 10’u geçmez. Bir şekilde bunu kırıyorsunuz.

Güvenlikten öte alışkanlık gibi faktörler mi öne çıkıyor?

Alışkanlıklar, hala insanla yüz yüze gelme ihtiyacı gibi nedenler ön plana çıkıyor. Bir de müşteri kazanımı açısından baktığımız zaman, müşteri kazanımı açısından kolay değil. İnternet şubesi çok güzelmiş, ben buraya hesap açayım, falan gelmesi çok kolay değil. Burada sofistikasyon çok önemli.

Güvenlik önlemini aldığınızı söylüyorsunuz. Kimisi evinden, kimisi iş yerinden, kimisi internet café’lerden bağlanıyor. Onların güvenliği ne olacak?

Uç taraflarıyla bir ilgimiz yok.  Kullanıcı nereden bağlanırsa bağlansın, oradaki bağlantıyla alakası yok. Evden, işten, internet cafeden bağlansın, bir sorun yaratmıyor.