Sanal Müşteri 1 Milyonu Aştı

Türkiye’de internet bankacılığında start Haziran 1997’de, İş Bankası ve Garanti Bankası tarafından verildi. Başlangıçta sınırlı sayıda işlem yapılıyordu. Müşteri sayısı ise birkaç bin düzeyindeydi. Ancak, müşteriler için sunduğu sayısız olanaklar ve bankaya sunduğu maliyet avantajı, “sanal bankacılıkta” patlama yarattı. Şimdi 20’nin üzerinde bankanın, 1 milyonun üstünde müşterisi işlemlerini “tık”layarak gerçekleştiriyor. 2002 hedefi ise 1.5 milyonu geçmek.

Çok değil, 4-5 yıl öncesinde hizmet vermeye başladıklarında, ilk banka internet sitelerinde sınırlı sayıda işlem yapılabiliyordu. Ardından işlem sayısı arttı, havale, EFT, kredi kartı ve döviz alımın yanına, trafik cezası ödemelerinden vergiye, hisse senedi alım satımından yatırım fonlarına, onlarca yeni işlem eklendi. Şimdi sistemini iyi kurmuş bir banka internet şubesinde yaklaşık 200 işlem gerçekleştirilebiliyor.

Rakamlar da gösteriyor ki, müşteriler bu online şubeleri çok sevdi. Telefon, kablo TV, elektrik, su, doğalgaz faturalarını artık bir tarafa bırakalım, otomobilimizin vergisini, hatta trafik cezasını bile internet şubelerinden ödeyebilecek kadar yaşantımız kolaylaştı. İnternet şubesinden yapılabilen işlem sayısı neredeyse 200’ü geçti.

Sanal ortamda rekabet

Bankalar, online şubelere yaptıkları yatırımlarla hem müşterilerine, zamanı kullanma konusunda büyük esneklikler getirdi, hem de maliyetlerde büyük bir avantaj yakaladılar. 7 gün, 24 saat erişim olanağı, işlem yaptırma kolaylığı, masrafsız olma ve zaman kazandırma gibi avantajlar, internet bankacılığına ilgiyi her geçen gün biraz daha artıyor. Hatta 2001 yılında yaşanan krizlerin ardından internet bankacılığını kullanan kişilerin sayısında ciddi artışlar yaşandığı söyleniyor.

Yapı Kredi Bankası dağıtım kanalları geliştirme yönetmeni Hüseyin Özdemir, 2001 yılında internet bankacılığı kullanımının geçmiş yıllara göre 3-4 kat arttığını söylüyor. Özdemir'e göre, bunun en önemli nedeni, yaşanan ekonomik krizde hızlı karar alıp uygulamanın öneminin anlaşılması. Finansbank’ın plastik kartlar ve alternatif dağıtım kanalları pazarlama müdürü Arzu Ertürk de, 2001 yılında internet şubesi müşterilerinin ve gerçekleştirdikleri işlemlerin, 2000 yılına göre 3 kat arttığına dikkat çekiyor.

Bankaların ilan ettiği rakamlara bakıldığında, işlemlerini online ortamda yapmayı tercih eden 1 milyonun üzerinde banka müşterisi olduğu gözleniyor. Garanti Bankası 430, Pamukbank 300 bin ve İş Bankası da 250 binin üzerinde aktif müşteriye sahip. Diğer bankaları da kattığımızda, bu sayı 1 milyonu aşıyor. Bankacılara göre 2002 yılında “sanal şube” müşterilerinin hedefi 1.5 milyona ulaşmak.

İnternetin iki lideri

Şu anda büyük şubeli bankaların yanı sıra, orta ölçekli bankalar da internet şubelerini devreye sokmuş durumda. Bu konuda resmi rakamlar yok. Ancak, bankaların sağladığı verilerden yola çıktığımızda, internet bankacılığında sektörün liderliği Garanti Bankası ile İş Bankası’nda… Bu iki kurum, internet alanına ilk girmenin avantajını da kullanıyor.

Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Fuat Erbil, internet şubesinde işlem yapan aktif müşteri sayısının 430 bin civarında olduğunu söylüyor. Günlük ziyaretçi sayısının ise 100-150 bin arasında değiştiğini belirten Erbil, bunun nedenlerini şöyle açıklıyor:

"Ay başlarında, özellikle para transferleri nedeniyle internet şubemiz daha çok ziyaret ediliyor. Bu nedenle 140-150 binlere ulaştığımız günler bile oluyor. Ay sonlarında ise, bu rakam 100 bine kadar düşüyor."

Erbil'in verdiği bilgiye göre, Garanti Bankası internet şubesi aracılığıyla yapılan işlemler, bankadaki toplam işlemlerin yüzde 25'i civarında. 

İş Bankası’nda ise internet şubesinden işlem yapan aktif müşteri sayısı 254 bin kişi. Bir günde yaklaşık 60 bin kişinin işlem yaptığı internet şubesinin, günlük işlem hacmi ise 100 trilyon lira civarında. İş Bankası yetkilileri, "Bazı günler internet şubemiz aracılığıyla 600 bin adet işlem yapılıyor" diyor.

Hacim de büyüyor

Sanal şubesini 2000 yılında hizmete açan Akbank'ta, günlük ziyaretçi sayısı ise 100 bin civarında. Banka yetkilileri, internet bankacılığından yararlanan müşterilerin, toplam müşterilere oranının yüzde 12 olduğunu söylüyor. Günlük işlem hacmi konusunda rakam vermek istemeyen yetkililer, "İki haneli trilyon TL'lik rakamlara ulaşıyoruz" diyor.

2000 yılının son aylarında müşterilerini sanal dünyayla tanıştıran Dışbank'ta ise internet şubesini 1 günde 10 bin kişi ziyaret ediyor. Günlük işlem hacmi ise 4 trilyon lira civarında. Dışbank Genel Müdür Yardımcısı Taner Ayhan, bireysel müşterilerin finansal işlemlerinin yüzde 40'ını internet şubesi aracılığıyla gerçekleştirdiğini söylüyor. 

Finansbank’tan Arzu Ertürk, ise günlük ziyaretçi sayılarının 30 bin civarında olduğunu söylüyor. İnternet şubesinin aktif müşteri sayısının 71 bini bulduğunu belirten Ertürk, "Bu müşterilerimizin yaklaşık 42 bin 500'ü internet şubesi aracılığıyla parasal işlemlerini gerçekleştiriyor. Günlük işlem hacmimiz ise yaklaşık 5 trilyon lira civarında" diyor.

Para transferleri revaçta

Günlük işlem hacminin 100 trilyon lirayı aştığı söylenen internet şubeleri aracılığıyla, 200'ü aşkın işlem gerçekleştirmek mümkün. Ancak, internet şubesi müşterilerinin ağırlıklı olarak yaptıkları işlemlerin sayısı 10 civarında kalıyor.

Bankacılara göre, internet şubeleri aracılığıyla yapılan işlemlerin başında havale ve EFT geliyor. Bunları fatura ödemeleri izliyor. Bu arada, repo, yatırım fonu alım-satımı, döviz alım-satımı, hisse senedi alım-satımı da internet şubeleri aracılığıyla yapılan işlemler arasında ilk sıralarda yer alıyor.

SANAL BANKACILIĞI NE BEKLİYOR?

Bu konuda sektördeki ortak kanı, önümüzdeki dönemde internet bankacılığının daha çok kişi tarafından kullanılacağı yönünde. 2002 yılında internet bankacılığı kullanıcılarının ikiye hatta üçe katlanmasını bekleyenler bile var. Bu beklentinin en temel nedeni, artık ülkenin her noktasından internet kanalına internet cafe'ler ve kiosklar aracılığıyla ulaşılması.

Bu arada, internet bankacılığı hizmetini alabilmek için müşterinin sadece PC’lere bağımlı olmaması, WAP, Palm ve Digital TV gibi cihazlarla da hizmet alabilmesi, internet bankacılığının kullanımını artıracak diğer nedenler arasında gösteriliyor. HSBC Bank yetkilileri, PC sahibi ev sayısının ve WAP uyumlu cep telefonu satışlarının artmasına bağlı olarak, 2002 yılında internet bankacılığı müşterilerinin yaklaşık yüzde 30 oranında artmasını beklediklerini söylüyor.

Erişim kolaylaşacak

Tabii müşteri sayısındaki artış beklentisi verilen hizmetlerin de değişmesine neden olacak. Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Fuat Erbil konuyla ilgili şunları söylüyor:

"Erişim çok daha kolay olacak. Daha entegre bir yapıya kavuşacak ve diğer kanallarla tamamen entegrasyon sağlanacak. Bu arada sadece PC’den ulaşılan bir internet bankacılığı görmeyeceğiz. Elde taşınan cihazlardan, telefonlardan ve diğer kanallardan da internet bankacılığı söz konusu olacak. Ancak yine de yeni ve çok şaşırtıcı bir şey çıkmasını beklemiyorum."

“İNTERNET BANKACILIĞI KİŞİSELLEŞECEK”

Taner Ayhan / Dışbank

Dışbank Genel Müdür Yardımcısı Taner Ayhan, önümüzdeki dönem internet bankacılığında kişiselleştirmenin ön plana çıkacağını söylüyor ve tahminlerini şöyle sıralıyor:

MÜŞTERİYE ÖZEL SAYFA Dünyadaki internet bankacılığı uygulamalarında, sitelerin performans ölçüm kriterlerinde, verilen hizmetlerin çeşitliliğinin yanı sıra, kullanıcılara doğru, etkin ve kişiye özel çözümler üretilmesi de baz alınıyor. Kişiselleştirme, gerek müşteri sadakatini sağlamak, gerekse farklılık yaratmak için vazgeçilmez unsur.

İŞLEM BAŞINA ZAMAN KISALMALI Kişiye özel ve uyumlu bir tasarım, bilgi, veri ve işlem seçeneklerine tek bir bölümden girilmesi, bunun tüm uygulama ve hesaplara entegre edilmesi, işlem başına düşen zamanın olabildiğince kısaltılması kolay kullanımlı bir yapı gerektiriyor. Bu amaçla altyapı ve geliştirme çalışmaları artacak.

KISA YOLLAR OLUŞACAK Müşterinin hem kendi çalıştığı hem de diğer bankalardaki hesaplarının yanı sıra, üçüncü şahıslara ait hesaplar ile fatura ve kartlara kısa ad tanımlayarak ödeme yapmalarını sağlayacak bir yapı oluşacak.

SMS SERVİSLERİ ARTACAK Şu anda bazı bankalar tarafından verilen SMS servisleri daha da artacak. Böylece müşterilerin hem bankacılık hem de bilgi hizmetlerinden yararlanması sağlanacak. Müşteriler, ileri tarihli ödeme talimatlarını, fatura ödemelerini ya da özel günlerini SMS ile öğrenebilecekler.

DIŞBANK MÜŞTERİLERİNE ÖZEL Müşterinin her türlü ilişkisine puan vereceğimiz ‘müşteri sadakat programı’na başlayacağız. Internetten yapılan fatura ödemeleri, havale, EFT vb. işlemler belirli bir puan ile ödüllendirecek. Alternatif dağıtım kanalı kullanımlarından kazandığımız maliyet tasarruflarını, müşterilerimizle paylaşmayı, böylece birlikte kazanmayı amaçlıyoruz.