“Bilgiyi İyi Yöneten Karını Artırıyor”

Amerikan Verimlilik ve Kalite Merkezi Başkanı Prof. Carla O’Dell, dünyada “bilgi yönetimi” konusunda sayılı uzmanlardan biri. “Bilgi yönetimi”nin son yıllarda bilişim teknolojisine yapılan yatırımlardan büyük fayda sağladığını ve öneminin arttığını söylüyor. Bilgi yönetiminin esas olarak insana dayandığını ve bilginin ancak gönüllü olarak paylaşılabildiğini söyleyen O’Dell, “Bu nedenle pek çok firma bilgi yönetiminin temelini insani koşullara dayandırıyor” diyor. O’ Dell, bilgi yönetiminin rekabette avantaj yarattığını vurguluyor.

Amerikan Verimlilik ve Kalite Merkezi, Bilgi Yönetimi Dünyası Dergisi’ne göre, bilgi yönetimi konusunda ilk 100 şirket arasında yer alıyor. Hizmetlerini 1992 yılından bu yana sürdüren merkezde, şimdiye kadar dünya çapında 500 şirket ve kamu kuruluşu “en iyi uygulamalar” çalışmalarına katıldı. Prof. Carla O’Dell de bu merkezin başkanlığını yürütüyor. 

Stanford Üniversitesi’nden lisans, Oregon Üniversitesi’nden yüksek lisans derecesi alan Carla O’Dell’in eşi C. Jackson Grayson ile birlikte kaleme aldığı “İki Dakikalık Uyarı” ve “Ne Bildiğimizi Bir Bilseydik” adlı kitapları büyük ses getirdi. 1998 yılında “İç Bilginin Transferi ve En İyi Uygulaması” adlı kitabını yayımlayan Carla O’Dell’in, Amerika’nın önde gelen iş dünyası dergilerinde de, her yıl sayısız makalesi yayınlanıyor.

Bilgi yönetimi konusunda dünyanın sayılı uzmanlarından biri kabul edilen Carla O’Dell, Ekim ayında Türkiye’de olacak. Dışbank tarafından 13-14 Ekim 2004 tarihlerinde gerçekleştirilecek “Bilgi Yönetimi Konferansı”na konuşmacı olarak katılacak O’Dell ile konferans öncesinde geniş bir söyleşi gerçekleştirdik.

Bilgi yönetiminin esas olarak insana dayandığını ve bilginin ancak gönüllü olarak paylaşılabildiğini söyleyen O’Dell, bu nedenle pek çok firmanın bilgi yönetiminin temelini insani koşullara dayandırdığına dikkat çekti.

Bilgi yönetiminde mümkün olduğu kadar çok insanın katılımının sağlanması gerektiğini söyleyen O’Dell “Her çalışan hem bir içerik sağlayıcısı hem de tüketici olarak algılanmalıdır. Sadece teknolojiyi değil, insanları da bilgi yönetimini destekleyen rollerde kullanmak gerekir. Bilgiyi iyi yöneten her zaman kazanır” diye konuştu.

Dünyada bilgi ve enformasyon yönetimi konusunda başarılı olan firmalara örnekler veren ve onların nasıl başarılı olduklarını anlatan Carla O’Dell, sorularımızı şöyle yanıtladı:

Bilgi yönetimi ve enformasyon yönetimi arasında nasıl bir fark var?

Enformasyon yönetimi, bilgi yönetimi için, teknolojiyle ilgili çok önemli bir destek sistemi oluşturuyor.

Enformasyon ve bilg,i aslında kısır bir döngü oluşturuyor da diyebiliriz. Bilgiyi, “kullanımdaki enformasyon” olarak tanımlıyoruz. Bilgi enformasyonsuz var olamaz. İyi enformasyonla insanlar daha iyi karar alır ve daha akıllıca hareket ederler. İnsanların birbirlerine kolayca bağlanmasını sağlayan bilişim teknolojisi ile enformasyonun, bilginin kuruluşların en önemli varlığı olarak görülmeye başlandığı bir sırada ortaya çıkmaları bir rastlantı değildir. Bilgi yönetimi ve bilişim teknolojisi arasında güçlü bir ilişki var ve bu ilişki olumlu gelişmeler sağlıyor. Bilişim teknolojisi masaüstündeki kişisel aracımız ve internet ile intranet ağları üzerinden birbirimize açılan kapı haline geldikçe, enformasyon ve insanların bilgisine erişim konusundaki açlığımız daha da büyüyor.  Bu gelişme, bilgi çalışanları olarak, bizlerin çalışma tarzımızın parçası haline gelmiş bilişim teknolojileri araçları talebimizi körüklüyor. Tüm modern dünya e-işe geçiyor ve bilgi yönetimi bütün iş süreçlerimizin parçasını oluşturuyor. Bu nedenle iş süreçlerimizin bilişim teknolojisiyle desteklenmesi gerekiyor.

Şirketler bilgi yönetiminde nasıl başarılı olabilirler; örneğin değerli bilgiyi saklama, koruma ve paylaşma konusunda nelere dikkat etmeliler?

En iyi deneyime sahip kuruluşlar, bilgi yönetimi yaklaşımlarını üç temel bilgi yönetimi kategorisinin gereksinimlerini karşılamak üzere kullanırlar. Kategoriler, açık ve örtülü bilgiye ayrı ayrı ne kadar odaklandıklarına ve insan etkileşimi ya da teknoloji kullanımlarını içerme derecelerine bağlı olarak değişebilirler. Bu üç temel kategoriden biri “artı self servis yaklaşımı” olarak tanımlanıyor. Bilgi çalışanına odaklanan bu yaklaşım, bireysel bilgi çalışanının verimliliğinde en büyük artışa neden olur. İntranetleri, portalları, uzmanlaşmış bulma sistemlerini, arama araçlarını ve kapsamlı içerik yönetim sistemlerini düşünün. Self servisin hedefi, çalışanları masa ve çalışma ortamlarından, işlerini daha verimli yapmak için ihtiyaç duydukları enformasyona bağlamaktır.

Bir ikinci kategori “deneyime dayalı network ve topluluklar” olarak tanımlanabilir. Enformasyona erişim önemlidir, ancak bilgi sahibi kişilere erişim daha da önemlidir. İnsan grupları, takımlar, topluluklar ile çeşitli işlevlerin, ortak bir mekan ve hedefler oluşturacak şekilde bir araya gelmeleri gerekir. Bu mekan fiziksel ya da sanal olabilir. Bilgi teknolojilerinin kullanımı zorunlu değildir.

Üçüncü kategori ise “en iyi uygulamaların kolaylaştırılmış aktarımı”dır.  Bu alanın büyük geri dönüşü vardır. Ancak aynı zamanda önemli oranda yatırım gerektirir. Birimden birime ve kurumsaldan operasyon birimine başarısı kanıtlanmış uygulamaların aktarımını içerir. Bunlar siparişleri karşılama şeklimiz, işe alma ve çıkarma biçimleri ve atıkları yok etme tarzımız gibi şeylerdir. 

Bilgi ve enformasyon yönetimi konusunda başarılı olan şirketlerin ortak özellikleri neler?

Mimari, model ve stratejiden başlamak gerekir.  Eğer siz bir bilgi yönetimi stratejisine ve çerçevesine sahip değilseniz ve bu süreci destekleyecek bilişim teknolojilerinden yoksunsanız, o zaman tam bir kaos ile karşı karşıya kalırsınız. Bilişim teknolojileri ile bilgi yönetimi mükemmellikten çok pragmatik olmak meselesidir.  Bir şirket şu sloganı benimsemişti: “Mükemmel olana değil, işe yarayan çözüme odaklan.”

Bilgi yönetimi esas olarak insana dayanır. Bilgi, ancak gönüllü olarak paylaşılabilir. Bu nedenle, pek çok firma bilgi yönetiminin temelini insani koşullara dayandırmaktadır. Mümkün olduğu kadar çok insanın katılımı sağlanmalıdır. Her çalışan hem bir içerik sağlayıcısı hem de tüketici olarak algılanmalıdır. Sadece teknolojiyi değil, insanları da bilgi yönetimini destekleyen rollerde kullanmak gerekir.

Bilgi yönetiminde başarılı olmak için, bilgiyi sınıflandıracak bir yapının olması gerekir. Teknoloji uygulamaları, kendi başlarına, davranışlarımızı değiştirme ve bilgiyi paylaşma ihtiyacını ortaya çıkartmaz.  Teknoloji, modern kuruluşlarda bilgi yönetimi için vazgeçilmez bir gerekliliktir. Ancak, etkin bir bilgi yönetimine giden yolda, daha önce bulunmuş ve terkedilmiş bilgi yönetimi “çözümleri”nin kalıntılarına rastlanır. Bu araçlar çalışsa bile, kısa sürede benzinlerini tüketirler. Teknolojiyi daha geniş ve sistematik bilgi yönetimi değişikliği girişiminin parçası olarak seçmek ve uygulamak gerekir.

Başka ne gibi benzer yaklaşımlar var?

Bilgi yönetiminde görünmeyen gizli maliyetler bulunmaktadır ve bu maliyetler teknoloji yatırımları değildir.  Bilişim teknolojisinin maliyeti, en çok göze batan masraf olarak ortadadır. Ancak daha büyük maliyet, bilgiye değer katan ve onu diğerleri için ulaşılabilir hale getiren ve aranan bilgilerin bulunmasına yardım eden insanlarla ilgilidir.

Önemli bir girişimin başarılı olması için yönetimin ona sahip çıkması şarttır. Bilgi yönetiminin etkisini ölçümlemek gerekir. Sonunda birileri mutlaka bilgi yönetimine yapılan yatırımların faydasını sorgulayacaktır. Bu bakımdan getirdiği değerin ve yol açtığı sonuçların başlangıçtan itibaren izlenmesi yararlı olacaktır. Burada odak , proje veya sürecin ne kadar değerli olduğuna yönelmelidir. Daha sonra, bilgi ilkelerinin bunları nasıl gerçekleştirdiğinin anlaşılması önemlidir. En iyi uygulamaların transferi en yaygın ve en etkili stratejidir. Uygulama topluluklarını kullanmak, en iyi uygulamaların ve diğer bilginin transferini hızlandırmak için güçlü bir yöntemdir. Başarılı şirketler tüm bunları hayata geçirmiş olanlardır.

Şirketler, başarılı bir enformasyon yönetimi ile ne gibi faydalar sağlayabilirler?

Bilişim teknolojisi ve bilgi yönetimini birlikte tasarımlamak süreci güçlendirir. Örneğin, General Electrics gibi, çağrı merkezi çalışanlarına sağladığı içerik, bilişim teknolojisi ve karar desteğiyle, son derece hızlı ve kaliteli geri dönüşü sağlayan kuruluşlar vardır. Bir sorunu telefonda halledebiliyorsanız, eve servis elemanı göndermeniz gerekmez.

Bununla birlikte, süreç mutlaka yüz yüze iletişimi kaldırmayı gerektirmez. Bir müşterinin problemini telefonda halledebilmek, elektronik posta ile halletmekten daha ucuzdur. Ayrıca interaktiftir, konulara anında müdahale edilebilir. Bu, teknolojinin sunduğu çarelerle, insanlar arasındaki diyalog fırsatlarının kullanılması arasındaki farkı gösterir.

Bilgi teknolojilerine yapılan yatırımlar bilgi yönetimine nasıl katkı sağlıyor?

Bilgi Yönetimi, son yıllarda bilişim teknolojisine yapılan yatırımlardan büyük fayda sağlamıştır. 1990’lı yılların sonlarında, ABD ekonomisinde bilişim teknolojilerine yapılan yatırımların yüzde 15 oranında arttığı gözlemlenmiştir. Sürekli düşen fiyatlar sayesinde kapasite ikiye katlanmıştır. Bilişim teknolojilerine yatırım yapılmasıyla, bilgi yönetiminin uygulanma sürecinde meydana gelen sorunları çözmek için pek çok araç ortaya çıkmıştır. Bilgi yönetimi için bilişim teknolojisi bir çok kuruluş açısından satın alınabilir hale gelmiştir.

“Daha akıllı” arama motorları, bilginin kütüphane sistemine göre kodlanmasından ziyade sosyokültürel açıdan ve kullanıcı perspektifine göre düzenlenmesine olanak vermektedir. Bilgi portalının yükselişi, bilgi yönetiminin kuruluş içinde “branding”ine olanak sağlamıştır.

Diğer yandan bilgi yönetiminde kullanılan bilişim teknolojisi araçları göründüğünden daha karmaşıktır. Bunların uygulanması ve sürekliliğinin sağlanması özel bir enerji gerektirir. Bilişim teknolojisi, bilgi yönetiminin, proje yönetiminden ürün geliştirmeye ve satışa kadar bütün iş süreçlerine yerleşmesine yardımcı olur. İnsanların insanlarla ve insanların bilgiyle bağlantılarının kurulması çok önemlidir. Bu önem, bilişim teknolojilerinin bilgi yönetimi girişimlerinde kullanılması için itici bir güçtür.

Şirketler bilgi yönetimini başarılı bir şekilde uygulamak için nasıl bir strateji uygulamalılar?

Amerikan Verimlilik ve Kalite Merkezi’nin bilgi yönetimi çerçevesi, iç bilgi ve en iyi uygulamaları bulmak ve toplamakla başlamaktadır. Bu uygulamaları paylaşmak ve anlamak ikinci aşamadır. Böylece yaygınlaştırılabilirler. Son olarak, bilgi yönetimi, süreci benimsemek, yürürlüğe koymak ve uygulamaları yeni durumlara uyarlamak ve bunları “en iyi uygulamaların” performansına ulaştırmayı içeriyor. Başarılı bir iç transfer süreci, destekleyici bir ortam, teknoloji, kültür, liderlik ve ölçümleme ile gerçekleşmektedir.

Uygulama toplulukları ve farklı konularda bilginin toplanması ve yayılmasından sorumlu katılımcıların oluşturduğu bilgi ağı, en iyi uygulamaların iç transferinde  önemli rol oynamaktadır.

“Bilgi Yönetimi’nin Etkilerini Ölçme Çalışması”nda dikkat çekilen, en iyi uygulamaları benimseyen kuruluşlar, uygulama topluluklarını Bilgi Yönetimi platformu ve en iyi uygulamaların yürürlüğe konmasında ana araç olarak kullandıklarını belirtmişlerdir.

Verimlilik ve enformasyon yönetiminde en son gelişmeler nelerdir?

Gördüğümüz bir gelişme, bilgi yönetimi ile e-öğrenmenin kesişmesidir. İnsanların, en iyi uygulamalara, bilgi ve uzmanlığa ulaşma ihtiyacı daha iyi görülüyor. Bunun adına kurs, bilgi paylaşım topluluğu veya en iyi uygulamalar veri tabanı denilmesi kullanıcılar açısından fark etmiyor. Onlar, istediklerine ulaşmak için çok fazla dolaşmak zorunda kalmak istemiyorlar. İhtiyaç duydukları bilgiyi insanlardan öğrenmek, bazen de İnternet üzerinden almak istiyorlar. Araç ne olursa olsun iş gücü, bilgiyi tam zamanında ve nasıl kullanılacağını bileceği bir format içinde elde etmek istiyor.

Bilgi Yönetiminde Başarılı Uygulamalar

Caterpillar “Bilgi Ağı” Oluşturdu

Caterpillar, zirai ekipman konusunda önde gelen tedarikçilerden biri ve iş makinelerinin dünyada bir numaralı ismi. 6 kıtada üretim yapıyor ve makinelerini dünya çapında 220 satış temsilcisiyle 2 bin 700 noktada satıyor. Ortak çalışma topluluklarına katılan Caterpillar satış temsilcileri “bilgi ağı”nı kullanarak 1.5 milyon dolar tasarruf ettiler. Tasarrufun büyük bir bölümü tek bir vakadan oluşuyordu. Bu vakayı dışarıda bırakarak oluşturulan “bilgi ağı”nın yıllık masrafları göz önüne alındığında yatırımın geri dönüş oranının yüzde 212 oranında gerçekleşecekti. Oysa vakayla birlikte dönüş yüzde 738’i buldu. Ek olarak 275 bin dolarlık bir masraftan da tasarruf edildi. Caterpillar makinelerinde yükselen müşteri memnuniyeti, satış temsilcilerinin ilişkilerindeki güçlenme, bilginin geri dönüşünün artması, ortak çalışma yeteneklerinin gelişmesi, gayri resmi ağların genişlemesi ve sürekli öğrenme gibi elle tutulamayan başka avantajlar da sağlandı.

Ford Yılda 200 Milyon Değer Kazandı

Yaklaşık 350 bin çalışanıyla 6 kıtada 200’ü aşkın küresel pazarda faaliyet gösteren Ford Motor şirketi 1990’lardan bu yana kurum genelinde “En İyi Uygulamanın Tekrarı” isimli lisanslı, çok adımlı bir bilgi paylaşım sürecini kullanılıyor. Bu özenli, tanımlı ve ölçülebilir süreç, şirket genelinde yaygınlaştırılabilecek ve yürürlüğe konulabilecek uygulamaların nasıl toplanacağını ve onaylanacağını belirliyor. Bu süreçte, değeri kanıtlanmış uygulamaların kayda geçirilmesi, kuruluşa katacağı katma değerin belirlenmesi ve gerçek zamanlı raporlar, uygulamaya konulan politikalar, yönetim tarzının düzenli olarak gözden geçirilmesiyle yönetilmesi olmak üzere üç ana etkinlik devreye giriyor. 1995’ten bu yana yılda yaklaşık 200 milyon dolarlık değer kazandıran bu süreç, 1995-2002 yılları arasında şirkete toplam 1 milyar dolar kazandırdı. 1998 yılında Ford’un sağlık ve güvenlik departmanı her 200 bin saat içinde ortalama 7.4 kaza olduğunu ve bunun da kayıp zamana yol açtığını belirlemişti. 2002 yılında, bu oran 1.9’a düştü.

IBM Büyük Tasarruf Sağladı

Bilgi yönetiminde 1980’lerden bu yana faaliyet gösteren şirket, yıllar içerisinde ayrı iş birimlerini bir araya getirdi. Veri yönetimini önce enformasyon yönetimine, daha sonra da bilgi yönetimine dönüştürdü. Bilgi yönetimini tetikleyen esas gelişme ise, 1990’larda yeni yönetim kadrosuyla başlayan ve yeniden yapılanma oldu. Yönetim kademesi, bilgi yönetiminin bu hedefe ulaşmanın aracı olduğuna inanıyordu.

IBM, genel stratejisinin bir parçası olarak hizmetlere yönelerek müşterilerine teknoloji yerine çözüm sunmaya başlayınca, işletmeler arasında ve işletme çapında bilgi paylaşımının geçmiştekinden daha iyi yapılması gerektiğini fark etti. Bilgi yönetimini uygulayan çekirdek grup kurumsal seviyede elle tutulabilir, gerçekleştirilebilir olan hedeflere odaklandı. Diğer çalışanlar ve müşterilerle bir araya gelmenin mümkün olduğu bir web konferans sistemi oluşturuldu. Bugün şirket içi ve dışı 6000’den fazla web konferansa dünyanın her tarafından ayda ortalama 33 bin kişi katılıyor. Yolculuk masraflarından sağlanan tasarrufun yılda 50 milyon dolar olduğu tahmin ediliyor. Doğru kaynaklara daha hızlı ulaşmanın sağladığı tasarruf ise 5.5 milyon dolara ulaşmış durumda.

Dünya Bankası’ndan Örnek Uygulama 
 
Dünya Bankası, bilgi yönetiminin yüzde 80 oranında insanın beyin gücünden ve yüzde 20 oranında bilişim teknolojilerinin getirdiği kolaylıklardan oluştuğu görüşünde. Enformasyon ve Teknoloji Hizmetleri Bölümü, bilgi yönetimini uygun teknolojiler ile destekleyerek diğer bilgi sistemleri ile entegre olmasını sağlıyor. Dünya Bankası yapılan çalışmaları desteklemek amacıyla bilişim teknolojileri için önemli miktarda kaynak harcamak zorunda.

Bu bağlamda Dünya Bankası içinde bilginin paylaşımı için programların yönetilmesi, yönlendirme, bilgi alma, uygulama toplulukları ve danışmanlık hizmetleri gibi süreçler geliştirildi. Bilgiyi paylaşmak ve müşterilerle çalışmak  için  ağlar, yerel bilgi ve geliştirme forumları düzenlendi. Müşterilerin kapasitesini güçlendirmek için  öğrenme ve geliştirme kredileri, küresel bilgi girişimleri ve uluslararası tarım araştırmaları ve danışma grubu çalışmaları yapıldı. Bugün devam eden bu uygulamalar, kurumun bilgi yönetimine örnek bir uygulama niteliği kazandırıyor.

Tayfun Bayazıt/Dışbank Ceo

“Modern Bankacılık İyi Bilgi Yönetimi Gerektiriyor”

Bilgi Altyapımıza Önem Veriyoruz

Modern bankacılık veya uluslararası standartlarda bankacılık dediğiniz zaman bunun temelinde bilginin iyi yönetilmesi yatıyor. Bu, “olursa iyi olur” diye düşünülecek bir konu değil, hayati bir konu. Bizim sektörümüzde, başka sektörlerde pek rastlanmayacak kadar yoğun bir veri ve bilgi akışı var. Tüm verileri, enformasyonu işlemek, kayda geçirmek, saklamak, etkin bir şekilde kullanmak ve paylaşmak gerekiyor. Bu, hem bankaya hem de müşteriye katma değer sağlayacak bir bilgi birikiminin oluşturulması anlamına geliyor. Üstelik tüm bunları hızlı bir şekilde, müşteri hizmetlerini aksatmadan yapmak zorundasınız. Bu bakımdan biz Dışbank olarak bilgi altyapımıza büyük önem verdik. Her zaman en son teknolojileri kullanıyor ve bilgi yönetimi konusunda doğru bir yaklaşımı ve örgütlenmeyi tüm kuruluşlarımızda egemen kılıyoruz.

Geniş Katılımı Teşvik Ediyoruz

Teknolojik alt yapımızı bilgi yönetiminin gereklerine göre kurduk. Uzun bir çalışma yürüterek alt yapımızı geleceğin teknolojileriyle uyumlu bir omurga üzerine oturttuk. Bu doğrultuda yenilikleri araştırıp, nasıl uygulanacaklarını tespit ediyor ve hizmetlerimize katıyoruz. Bu bizim için temel bir konu ama bilgi yönetimi sadece bilişim teknolojisinin etkin kullanılmasıyla yürüyen bir süreç değil. Sürecin başarısını sağlayan esas unsur insan. Bu bakımdan bankamızda bilginin akışına ve paylaşımına izin veren, enformasyonun katma değerli bilgi ve uygulama haline dönüştürülmesi sürecine, çalışanlarımızın mümkün olan en geniş katılımını teşvik eden bir ortamı koruyoruz. Başarımızda bilgi yönetimiyle ilgili süreçleri etkin bir şekilde yürütmemizin büyük payı olduğuna inanıyorum. Bu doğrultuda Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemi’ni uyguluyoruz.

Rekabet Avantajı Sağlıyoruz

Sektördeki yoğun enformasyon akışının en hızlı bir şekilde değerlendirilmesi ve kuruluşlar için rekabet avantajına dönüştürülmesi ancak etkin bir bilgi yönetimiyle mümkün olabilir. Bilgiyi iyi yöneten kuruluşlar fark yaratır ve diğerleriyle arayı açarlar. Finans sektörüne baktığımızda birçok bankanın uluslararası standartlara ulaşmaya ve ölçek büyütmeye çalıştığını görüyoruz. Bu hedeflere, bilgiyi iyi yönetmeden ulaşmak söz konusu olamaz. Zaten bu amaçla bilgi yönetimini uyguluyor ve ayrıca Türkiye’de yaygınlaşmasını da destekliyoruz. Bilgi yönetiminin büyük, küçük tüm işletmelerimizi, kurumlarımızı çağdaş dünya standartlarına ulaştıracağına inanıyoruz. Bunu, Türkiye’nin global pazarlardaki rekabet gücünü artırmak için başta finans sektörü olmak üzere tüm sektörlerde başvurulması gereken bir yöntem olarak görüyoruz.

Hande D. Süzer
[email protected]