Iso Belgeleri İşe Yarıyor Mu?

James Womack, dünyanın önde gelen yönetim danışmanlarından… Ona, son dönemde çok tartışılan “ISO belgeleri” konusunu sorduk. Süreçleri belgelemek ve onlara uyma konusunu düzenleyen ISO’nun, geçmişi ifade edip, geleceği ihmal etmesi nedeniyle anlamını yitirdiğini söylüyor. “ISO’nun yapmış oludğu bir şey yoktur, şirketlerden bir şey talep etmez” diye konuşuyor. Ona göre, bu belge, şirketlerden daha kaliteli üretim yapmasını istemez. “Ürününüz kaliteli, müşteri ihtiyaçlarına hızlı yanıt verebiliyor ve maliyetiniz de düşükse, bu yeterlidir” diyor ve devam ediyor: “Artık ISO belgesi etkin değil. İnsanlar da bunun farkına vardılar ve daha fazlasını istiyorlar.”

Son günlerde ISO belgesi ve kalite standartlarının işe yararlığının sorgulandığını görüyoruz. Bazı şirketler, resmi olarak olmasa bile kendi içlerinde ISO standartlarını uygulamaktan vazgeçiyor ya da ISO belgelerini revize etmiyor. Bu da “Acaba ISO standartları güncelliğini yitirdi mi?” sorusunun sorulmasına neden oluyor.

Dünyaca ünlü yönetim gurusu ve yalın yönetim uzmanı James Womack, “Süreçleri belgelemek ve bu süreçleri resmi olarak tanımlamak iyi bir şeydir ve yapılması gerekir. Ama sorun bu süreçler belgelendikten sonra ne yapacağınızdır” diyor. ISO’nun süreçleri belgeleme ve resmi olarak tanımlama dışında yaptığı başka bir şey olmadığına, şirketlerden bu konuyla ilgili bir talebi olmadığına dikkat çekiyor.

Ancak, ISO sürecinden geçen çok sayıda insanın işlerinin gidişatı açısından ellerine geçenin çok fazla olmadığını düşündüğünü söyleyen Womack bir endişesini de dile getiriyor: “Ama ben bunun sonucunda bu şirketlerin herhangi bir sürece sahip olmamalarından korkuyorum”. Bu nedenle de, ISO standartlarını kullanmak istemeyen ya da revizyonunu gerçekleştirmeyen şirketlerin bundan sonra hangi standartları kullanacaklarına karar vermeleri gerektiğinin altını çiziyor. Womack, “Elbette ISO benzeri bir şey gereklidir. Ancak sadece ISO belgesi etkin değildir. Bence insanlar da artık bunun farkına vardılar ve daha fazla bir şeyler de olmalı diye düşünüyorlar” yorumunu yapıyor.

James Womack, Capital’e, ISO belgesinin avantaj ve dezavantajlarını, ISO standartlarının yerine gelebilecek standartları, pazarın büyüklüğünü ve şirketlerin yakın gelecekte nasıl bir tavır almaları gerektiğini anlattı:

Bugün ISO standartlarının etkinliğini yitirdiğini düşünüyor musunuz? Eğer öyleyse bu düşüncenizin nedeni nedir?

ISO aslında oldukça ilginç bir konu. ISO standartlarının kararı uzun zaman önce yanılmıyorsam Brüksel’de alınmıştı. Dolayısıyla, ISO asıl olarak Avrupa’dan çıktı. Alınan kararlarda amaç, şirketlerin tam donanımlı ve belgeli bir kalite süreci olup olmadığını değerlendirmekti. Bu nedenle tüm denetleme ve sertifikasyon sürecinde ne kadar belgeleme yaptığınıza, işlerin ne kadarının yazılı olarak kayda geçtiğine bakılıyordu. İlginç olan ise aslında ürünü kaliteli üretip üretmediğinize bakılmıyor olmasıydı. Şirketler kaliteli ürün üretme süreçleriyle ilgili sorgulanmıyorlardı.

Sanırım bu durum, insanların asıl hedef bürokrasi yaratmak mı yoksa kaliteyi geliştirmek mi diye sormalarına neden oldu. Bunun sonucunda da ISO ismi zarar gördü. Çünkü,ISO belgesi olan pek çok şirketin ürünlerinin yeterince kaliteli olmadığı görüldü.

Ben şirketlere sık sık giderim. Bu şirketlerde genelde o anki durumu gösteren bir harita bulunur. Ama gelecekteki süreçler için son derece belirsiz planları vardır. Gelecek süreçleri için yapmış oldukları hiçbir şey yoktur.

ISO konusunu özetlemek gerekirse, süreçleri belgelemek ve bu süreçleri resmi olarak tanımlamak iyi bir şeydir ve yapılması gerekir. Ama sorun, bu süreçler belgelendikten sonra ne yapacağınızdır. Bu anlamda da, daha önce de belirttiğim gibi, ISO’nun yapmış olduğu herhangi bir şey yoktur. Şirketlerden bu konuda bir şey yapmalarını talep etmez. ISO sertifikasını alır ve binanızın en g��zel yerine koyarsınız. Pek çok şirket bu belgeyi binanın dışına koyar. Böylece yoldan geçenler de o şirketin iyi bir şirket olduğunu düşünürler. Ama ISO belgesi şirketin kaliteli ürünler üretmesini talep etmez.

Elbette ISO benzeri bir şey gereklidir. Ancak, sadece ISO belgesi etkin değildir. Bence insanlar da artık bunun farkına vardılar ve daha fazla bir şeyler de olmalı diye düşünüyorlar.

ISO standartları sürekli olarak güncelleniyor, revize ediliyor. Ancak, bazı şirketlerin bu revizyon sürecine katılmadıkları görülüyor. ISO’nun artık işe yaramadığını düşünüyorlar. Sizin bu konudaki yorumunuz nedir?

Ben böyle bir durumda insanlara şu soruyu soruyorum: “Eğer ISO’yu kullanmayacaksanız yerine ne koyacaksınız?” Burada işinize daha uygun olan kendi standartlarınızı belirleyemezsiniz demek istemiyorum. ISO sürecinden geçen çok sayıda insan işlerinin gidişatı açısından ellerine geçenin çok fazla olmadığını düşünüyor. Ama ben bunun sonucunda bu şirketlerin herhangi bir sürece sahip olmamalarından korkuyorum.

ISO’nun gereklerini yerine getirmek için yapılması gereken pek çok işlem var ve tüm bunlarla uğraşmak istemeyebilirler. Burada sorun yok ama ISO’nun yerine ne yapacaklar. Kaliteli ürün üretmek için bir kalite sürecine gereksinim var. Biri olmadan diğeri olmaz.

Bir taraftan şirketlerin ISO için ciddi miktarlarda belgeleme yapmaları ama süreçlerde bundan faydalanmamaları zaman kaybından başka bir şey değil. Ama bu da kalite sürecini ve bu süreci belgelemeyi unutmamız anlamına gelmemeli. Dolayısıyla, eğer ISO olmuyorsa, daha iyisini yapmanın yöntemini bulmamız gerekir.

Eğer bir şirket bana gelir ve ISO’yla ilgilenmemeye karar verdik, artık bu standartları uygulamayacağız derse, o zaman ne yapacaklarını sorarım. Onlardan kullanacakları yeni yöntemi bana göstermelerini isterim. Ama ISO’dan daha iyi bir yöntemleri yoksa, o zaman ISO’yu kullanmaya devam etmelerini öneririm.

ISO’nun yerine geçen ya da geçmesi beklenen yeni standartlar var mı?

Bu çok iyi bir soru ama tam olarak bir yanıtı olup olmadığını bilmiyorum. ISO ile ilgili olarak da hangi resmi sertifikasyon yöntemlerinin geldiğini bilmiyorum. Ama ben Toyota dünyasından geliyorum. Bu dünyada ISO’dan çok daha sert süreç yönetim yöntemleri var. Elbette iyi şirketlerin tipik olarak kendi iç standartları vardır. Bu şirketler topluma çok iyi ürün sunduklarını söylerler sadece. Bizim bir sürecimiz var ama bu süreç sizleri çok da ilgilendirmiyor derler. Toyota gibi bir şirket müşterilerine süreçlerini anlatma girişiminde bulunmaz örneğin.

Bu nedenle herkes tarafından bilinmesi gereken, ISO’nun da önüne geçecek standartlar olmadığı sürece iyi şirketler kendi standartlarını geliştirmeye devam edeceklerdir. Ama herkesin ne yapmakta olduğuna dair yeterli bilgim yok açıkçası.

Dünyada ISO standartlarını kullanmaktan vazgeçmiş şirketler var mı?

Bu aslında çok garip bir durum. Farz edelim ki, GE ya da United Technologies’e ortalama bir ürün satıyorsunuz. Küçük şirketlerin bu standartlara uyum sağlamalarını körükleyen asıl şey bu büyük şirketlerden gelen talep olmuştur. Çünkü, büyük şirketler belirli standartlarına sahip olmayan şirketlerle çalışmazlar. Dolayısıyla, asıl sorulması gereken soru bu büyük şirketlerin ne tür sertifikalar ya da standartlar istediğidir.

Ama ISO’yu tamamen reddeden büyük şirketler olduğunu duymadım. Büyük şirketlerin ISO karşısında şu anda aldıkları pozisyon konusunda da çok fazla bilgim yok.

Bugüne kadar kaç ISO sertifikası verilmiş olduğuna dair bir fikriniz var mı? Pazarın büyüklüğü nedir?

Sayıyla ilgili bir fikrim yok ama pazarın gerçekten de son derece büyük olduğunu söyleyebilirim. Sadece İstanbul çevresinde dolaşır ve buradaki fabrikaların kaçında ISO belgesi olduğuna bakarsanız, bu belgeyi almak için ne kadar fazla zaman harcandığını düşünürseniz pazarın gerçekten de çok büyük olduğunu görürsünüz.

Böyle bir pazarda kurallar giderek daha karmaşıklaşır, beklentiler, talepler artar. Çünkü sonuçta ISO da aslında bir danışmanlık işidir. Bu nedenle de doğal olan kuralların daha karmaşık ve kapsamlı hale gelmesi oluyor.

Aslında ISO’nun durumu biraz ERP’ye benziyor. ERP şirket çapında bilgi yönetimi sistemi biliyorsunuz. İlk jenerasyonda eğer güvenilir bir şirketseniz, mutlaka ERP sistemlerini kullanmanız gerektiği düşünüldü. Herkes ERP’ye yatırım yaptı. Ama insanlar daha sonra baktılar ki bu sistemin faydası, maliyetine göre oldukça düşük kalıyordu. Şimdi ERP’nin ikinci jenerasyonu dönemi. Yöneticiler, daha önce hiç akıllarına gelmeyen soruları soruyorlar. Çünkü, daha önce bir sürü para harcamış ve karşılığında çok da fazla bir şey alamamışlardı. Sanırım benzer bir tepkinin ISO’ya da verilmekte olduğunu söylemek yanlış olmaz. Şirketlerde bu kadar denetleme, süreç dokümantasyonu yapıldı ama bunların kalite üzerindeki etkisi çok da fazla olmadı. Dolayısıyla şirketler neden bu kadar zaman ve çaba harcadıklarını sorgulamaya başladılar.

ISO sertifikası veren çok sayıda danışmanlık şirketi var. Bunun bir para tuzağı olduğu söylenebilir mi?

Evet, büyük bir kısmının para tuzağı olduğunu söylemek yanlış olmaz. Ama bir ürün satan herkesi de para tuzağı kurmakla suçlayabiliriz. Ortada satılan bir çok yiyecek var ama belki siz hiç yemezken başkaları da çok fazla oranda tüketiyor. O zaman yemek satan herkes para tuzağı kurmuş demek doğru olmaz.

Dolayısıyla, elbette ISO sertifikası işi para tuzağıdır diyemeyiz. Ama ortalıkta, konuyla ilgili yeterli bilgiye ve eğitim gereçlerine sahip olmayan çok sayıda kalite danışmanı bulunduğu da doğru. Belki bu kişiler çok iyi niyetli bir şekilde ve çok yoğun olarak çalışıyorlardır ama faydalarından çok zararları olacağı da bir gerçektir.

Bazı danışmanlık şirketleri de, satışlarını artırmak istedikleri için, şirketleri sürekli olarak daha fazla şey yapmaya zorluyorlar. Ama bu durum sadece bu işle ilgili olarak değil, her konuda olabilecek bir şeydir. Bu nedenle ISO danışmanlarının hepsi için para tuzağı kurmuşlar demek biraz acımasızca olacaktır. Ama gerçek şu ki bu şirketler satış odaklılar. Büyük bir denetleme işinden ya da sıklıkla yapılan denetleme işinden küçük ve seyrek yapılan denetleme işine göre daha fazla para kazanacakları da bir gerçektir. Bu nedenle de denetleme şirketleri sık ve kapsamlı denetlemeler için bastırıyor olabilirler. Burada sorulması gereken soru bu sürecin sonunda gerçekten bir değer yaratılıp yaratılmadığıdır.

Şirketler için içinde bulunduğumuz dönemde ve gelecekte hangi kriterler, standartlar öne çıkacak?

Uzun dönemde önemli olan kriterler aslında sonuçlarla yakın ilişki içindedir. Eğer ISO sertifikanız yoksa ama çok kaliteli bir ürün üretiyorsanız, ERP sisteminiz yoksa ama yine de şirketinizdeki bilgiyi maliyet etkinliği olacak şekilde yönetebiliyorsanız o zaman sorun yoktur. Bu, şirketin dışına ISO belgesi asmakla gerçek sonuçlar elde etmek arasındaki farktır.

Zaman içinde binanın üzerindeki ISO belgeleri önemini yitirir. Çünkü, hem çok sayıda kişide bu belgeler vardır hem de insanlar artık bu belgelerin göründükleri kadar önemli olmadığını anlamıştır. Artık şirketin gerçek performansı önem kazanmıştır. Yüksek kalitede ürünleri düşük maliyetle üretip üretmediğinize bakılır.

Uzun dönemde iş dünyasında geçerli olan asıl standart budur. Kaliteli ürününüz varsa, müşteri ihtiyaçlarına hızla yanıt verebiliyorsanız ve maliyetiniz de düşükse yeterlidir. Müşteriler de plaket ve sertifikalardan çok bunlara bakarlar.

BAŞARI İÇİN SÜREÇLERE ODAKLANMAK GEREK

Şirketlerin rekabette öne geçmek, maliyet düşürmek ve farklılaşmak için neye ihtiyaçları var?

Ben her zaman şirketlere süreçlerini düşünmelerini söylerim. Herhangi bir kurumda değer süreçlerin sonucunda yaratılır. Bir süreç ise doğru zamanda doğru şekilde gerçekleşmesi gereken aşamalardan oluşur. Bu nedenle pek çok işin ya da ürün geliştirme sürecinin temel amacı ürünü müşteriye ulaştırmak, gereken hizmeti müşteriye sunmaktır.

Her işin kendine özgü süreçleri vardır ve bu süreçler kaliteyi ve maliyeti belirler. Bu nedenle bence başarılı olmak için bu temel süreçlere odaklanmak gerekir. Ardından da bu yıl süreçlerin nasıl daha iyi hale getirilebileceğine bakmak şarttır. Değer yaratmayan her şey dışarıda bırakılırken, gerçekten gerekli olan şeylerin de zamanında ve doğru olarak, müşterinin istediği şekilde yapıldığından emin olmak gerekir.

Dolayısıyla, şirketlere her zaman için temel süreçlerine bakmalarını öneriyorum. Bu anlamda, süreçlerin kalite durumuna bakmak için ISO bir anlamda yardımcı olabilir. Ama ISO’nun iyi bir şey olduğunu düşünseniz bile işin sadece küçük bir parçası olduğunu da kabul etmeniz gerekir. 2005’te şirketlerin süreçlere bakıyor olmaları gerektiğini düşünüyorum.

STANDARTLAR HER İŞE UYGUN OLMAYABİLİR

ISO’nun avantaj ve dezavantajlarından bahsedebilir misiniz? Şirketler neden ISO’ya ihtiyaç duyarlar ya da duymazlar?

Süreçlere odaklanma yönetimi konusunda çok az çalışması olan bir şirket düşünelim. Şirket içinde olan pek çok şey yöneticilerin arasında kalır. Her yönetici işleri başka şekillerde yapar, hiçbir şey belgelenmez. Her gün çeşitli sorunları çözmek için farklı yöntemler kullanılır, hiçbir şey yazılı olarak kayda geçmez. Kimse neler olup bittiğinin çok da farkında değildir.

Eğer hiçbir süreç yönetiminin olmadığı bir durumdaysanız o zaman ISO, bir süreci yönetmeyi sistematik olarak düşünmek için iyi bir öğrenme aracıdır. Her şirketin bir süreci sistematik olarak yönetmeyi bilmesi gerekir. Dolayısıyla, bu ISO’nun olumlu, avantajlı yanıdır. Ben de gerçekten sert ve sürekli bir süreç yönetimi olmadan bir şirketin nasıl yönetilebileceğini düşünemiyorum.

ISO belirli, standardize olmuş prosedürler koyar. Bu standartlar yaptığınız her şeye uygun olmayabilir. O zaman dışarıdan denetleyiciler gelir. Bu denetleyiciler işiniz hakkında bilgi sahibi olabilir de olmayabilirler de. Ama bu denetleyiciler tüm prosedürleri izleyip izlemediğinize bakarlar. ISO’nun olumsuz yanı, işiniz ile ilgili fazla bilgi sahibi olmayan insanların dışardan gelerek sizi denetlemesidir. Çünkü sadece kurallara bakılır ama işin ruhu söz konusu olmaz. Böyle bir durumda da alt kademe yöneticiler denetleme dönemlerinde işleri yavaşlatır ve her şeyi kontrol etmeye başlarlar. Üst kademe yöneticiler ise bu durumdan rahatsız olur.

TÜRKİYE’DEN HATALI BİR UYGULAMA ÖRNEĞİ

Ben, 1990’ların sonlarında Türkiye’ye geldiğimde bununla ilgili çok sıra dışı bir örneği yaşadım. Şirketin ismini vermeyeceğim ama İstanbul’da verdiğim bir konferansın ardından bir yerli şirkete davet edildim. O şirketi ziyaret ettiğim gün de ISO belgelerini aldıkları ve ISO sertifikasını astıkları güne denk geldi. Yönetim bu sertifikayı asmak için en uygun yerin neresi olduğunu bulmaya çalışıyordu. Sonunda mümkün olan en fazla sayıda çalışanın görebileceği bir yere asmaya karar vererek ISO sertifikasını, satılacak durumda olmayan, hatalı ürünlerin konduğu ve onarıldığı binanın tam tepesine astılar. İşin ilginç tarafı, o hafta içinde üretilmiş olan neredeyse tüm ürünler bu binanın içindeydi, yani ürünlerin çoğu hatalıydı.

Bu ürünleri bir bant üzerine koyuyor, hatalı parçayı onarıyor ve tekrar paketliyor, gönderilmeye hazır hale getiriyorlardı. Tüm bu sürecin sonunda belki de çok iyi ürünler ortaya çıkıyordu. Ama siz de takdir edersiniz ki kaliteyi sağlamanın yolu kesinlikle bu değildir. Önce hata yapıp ardından ürünü ayrı bir binaya götürüp hatayı düzeltmek çok da mantıklı değil. Dolayısıyla, ben de şirketin genel müdürüne “ISO size ne gibi bir yarar sağladı?” diye sordum. Genel müdür etrafa baktı ve “Bakın, gördüğünüz gibi biz hala kötü ürün üretiyoruz ama artık kötü ürün üretme sürecimiz tamamen belgeli hale geldi” dedi ve ardından da gülmeye başladı. Bu benim hayatımda duyduğum en komik şeydi.

Ama benzer durum ISO belgesi alan pek çok şirkette de geçerli. Yalın dünyada yapılması gereken şey bir değer akışı haritası çıkarmaktır. Bu harita o sıradaki süreçlerin nasıl işlediğini gösterir. Biz bunu yıllar önce yapmaya başladık. Burada amaç süreçlerin nasıl işlemesi gerektiğinin ideal halini yaratmaktır.

N. ASLI TEKİNAY
[email protected]