Online itibar yönetimi

Sosyal medyada 1 milyon takipçiye ulaşan Akbank, dijital itibar yönetimi birimi ile tüm sanal dünyada markalarını takip ediyor. Akbank Kurumsal İletişim Bölüm Başkanı Murat Göllü, "Dijital itibar yönetimi birimimiz Akbank markasının ve diğer alt markalarımızın dijital mecralarındaki imajından ve itibarından sorumlu"diyor ve ekliyor: "İçinde bulunduğumuz iletişim çağında internet ve sosyal medyadaki algımıza ve itibarımıza geleneksel mecralardaki kadar büyük önem veriyoruz. Dijital iletişim, her şirketin gündeminde. Bu alanda önde olanlar ise önemli rekabet avantajı sağlıyor. Akbank da bu alanda yaptığı çalışmalarla dikkat çeken kurumlardan. 3 yıl içinde sosyal medyada 1 milyon takipçiye ulaşan banka, sosyal medyadaki başarılı kampanyaları sayesinde Avrupa’da Global Finance tarafından verilen “Sosyal medyada en iyi banka” ödülünü kazandı. Akbank Kurumsal İletişim Bölüm Başkanı Murat Göllü, Türkiye’deki internet kullanıcı sayısının 35 milyon kişiye ulaşması ve sosyal medyadaki trendlerin değişmesinin ardından 2 yıl önce kurumsal iletişim bölümü içinde yer alan dijital iletişim grubu altında bu gruba bağlı olarak çalışan bir dijital itibar yönetim birim kurduklarını söylüyor. Sosyal medyayı en aktif kullanan dünyadaki ilk 3 finans kurumu arasında olduklarını belirten Göllü, “Bugün marka algısı için geleneksel iletişim kanalları kadar önem taşıyan dijital medyanın etkisi her geçen gün artmaya devam ediyor. Dijital itibar yönetimi sayesinde internet ve sosyal mecralardaki itibarımızı gözetmeyi ve markalarımız hakkında pozitif konuşulma oranlarını daha artırmayı hedefliyoruz” diyor. Akbank Kurumsal İletişim Bölüm Başkanı Murat Göllü ile sosyal medya yönetimini ve odaklandıkları dijital itibar yönetimini konuştuk:

Capital: Sosyal medya ve internette iletişim faaliyetlerini bankada hangi birim yönetiyor?
- Dijital pazarlama ve iletişim faaliyetlerini banka içinde kurumsal iletişim bölümü ve alternatif dağıtım kanalları birlikte yürütüyor. 3 yıl önce dijital iletişim projelerini tek çatı altında toplamak amacıyla kurumsal iletişim bölümü içinde dijital iletişim grubunu kurduk. Başta işe dijital reklam ve planlama olarak başladık. Türkiye’deki internet kullanıcı sayısının 35 milyona ulaşması ve sosyal medyadaki trendlerin değişmesiyle birlikte 2 yıl önce bu bölüme, dijital itibar yönetimi birimini de ekledik.~

Capital: Bu birime neden ihtiyaç duydunuz?
- Kullanıcıların markalarla olan olumlu ve olumsuz deneyimlerini sosyal mecralar üzerinden çok kolay bir şekilde paylaşır konuma gelmesi, her bir kullanıcının marka elçisi olarak konumlandırılmasını sağlıyor. Markaların algı yönetimi düşünüldüğünde sosyal mecraların önemi bu nedenle her geçen gün artmaya devam ediyor. Dijital iletişim departmanları da sosyal medyanın bu kilit öneme sahip yapısından dolayı alternatif dağıtım kanalları, müşteri ilişkileri yönetimi, pazarlama iletişimi, halkla ilişkiler, bilgi teknolojileri gibi farklı departmanlarla beraber çalışan ve koordinasyonu sağlayan kilit bir noktada bulunuyor.

Capital: Dijital itibarı nasıl yönetiyorsunuz?
- Dijital itibar yönetim birimi, bankamızın ve markalarımızın dijital mecralardaki imaj ve itibarından sorumlu. Bu birimimiz aracılığıyla dijital mecralardaki itibarımızı ve pozitif konuşulma oranlarımızı arttırmaya yönelik takip ve proje çalışmaları gerçekleştiriyoruz.

Capital: Sosyal mecralarda marka imajını ve itibarını geliştirmeye yönelik en etkili projeler neler oluyor?
- Günümüzde sosyal medya en etkili iletişim araçlarından biri. Bu sebeple her türlü iletişim faaliyetlerimizin bir de dijital ayağı olmasına dikkat ediyoruz. Akbank olarak dijital mecraları sadece Facebook ve Twitter gibi sosyal medya kanalları ile sınırlamıyoruz. Her türlü online mecra üzerinden iletişim faaliyetlerimizi sürdürüyoruz. Yaptığımız çalışmalara sosyal medya kanallarının yanı sıra kanaat önderlerini, bloggerları da dahil ederek ses getirecek işler hayata geçirmeyi amaçlıyoruz.

Capital: Bu projelere örnek verebilir misiniz?
- Dijital iletişim grubumuz aracılığı ile marka imajına yönelik gerçekleştirdiğimiz birçok proje var. Akbank Caz ve Akbank Kısa Film Festivalleri, imaj kampanyalarımız, sosyal sorumluluk projelerimiz ve sponsorluklarımız için online mecralara özel iletişim projeleri geliştiriyoruz. Örneğin İKSV Film Festivali’nde iki yıldır gerçekleştirdiğimiz filmleri tanıtan ve sinema severlerin profillerine uygun film listesi sunan “Sinebaz” uygulamamızla bu yıl 13 bin kişinin katılımıyla filmlerden ilgi çekici sorular ile festival için film biletleri kazanma şansı yarattık. Geçtiğimiz yıl festivalin resmi tişörtünü belirlemek için Facebook üzerinde gerçekleştirdiğimiz Caz Tişörtü Yarışması ile Akbank Sanat’ın sayfasının hayran sayısı yüzde 160 oranında arttı. Yine Akbank Caz Festival’i boyunca Ekşi Sözlük üzerinden yayın yapan “Ekşisözlük Caz Radyo” radyo severlerden çok olumlu tepkiler aldı.~

Capital: Peki, sosyal medyadaki çalışmalarınızın etkisini nasıl ölçüyorsunuz?
- Çeşitli takip araçlarından faydalanıyoruz. Bunları sosyal medyada takip ederek, yaptığımız çalışmaların etkisini anlık olarak izleyebiliyoruz. Bu ölçümlemeler ayrıca olası kriz durumlarını önceden görüp, hızlı aksiyon alınması konusunda da bizlere büyük fayda sağlıyor.

Nasıl izliyorlar?
DETAYLI İZLEME
Sosyal medyada içerikleri bizim tarafımızdan hazırlanan Facebook ve Twitter sayfalarımızın yanı sıra blogları, web sitelerini de detaylı olarak izliyoruz. Bunun yanı sıra arama motorlarında görüntülenen bankamız ile ilgili tüm içerikleri de düzenli olarak takip ediyoruz.
YORUMLAR ÖNEMLİ
Web üzerinde Akbank ve markaları ile ilgili yayınlanan tüm haberler, yorumlar, şikayetler ve içerikler bir internet raporlama aracı ile takip edilerek raporlanıyor.
ANALİZ VE RAPORLAMA
Web taraması sonucunda raporlanan paylaşımlar, öncelikle manuel olarak incelenerek niteliklerine göre pozitif, negatif ve nötr olarak değerlendiriliyor. Ayrıca markalarımız hakkında ulaştığımız içerikleri ürün, hizmet, marka, sponsorluklar, etkinlikler gibi konu başlıklarına göre ayırarak kategorize ediyoruz.
AKSİYON ALINIYOR
Markalarımız ve ürünlerimiz hakkında sosyal mecralarda yer alan olumlu ve olumsuz içeriklerden oluşan raporlarımız, belirlenen periyotlarla ilgili bölümlerle paylaşılıyor ve aksiyon almaları isteniyor.