Küresel şirket olma yolundayız

İstanbul'un havasını temizlemek amacıyla 25 yıl önce kurulan ve kentin tamamına doğalgaz dağıtımı gerçekleştiren İGDAŞ, bugün 4 milyon 800 bin aboneye hitap ediyor. Şirket, Türkiye Kalite Derneği (KalDer) tarafından geçtiğimiz yıl 19'uncusu düzenlenen Ulusal Kalite Ödülleri'nde Büyük Ödül'e layık görüldü. Kurduğu çağrı merkeziyle abonelere bire bir hizmet veren İGDAŞ, gelen şikayetleri ya da önerileri tek tek değerlendiriyor. Bu yıl inovasyona daha fazla önem verdiklerini ve bu yönde çalışmalara başladıklarını söyleyen İGDAŞ Genel Müdürü Bilal Aslan, "İstanbul halkından gelen talepleri değerlendireceğiz. İçinde uygulanabilir olanları projelendirerek hizmet olarak geri sunacağız" diyor. İGDAŞ'ın başarısını yurtdışına da taşıdıklarını ifade eden Aslan, Gürcistan, Suudi Arabistan, Romanya ve Azerbaycan'ın doğalgaz şebekelerinin yenilenmesi, çalışanların eğitimi gibi konularda destek vereceklerini belirtiyor ve "Küresel bir şirket olma yolundayız" diyor. Aslan sorularımızı şöyle yanıtladı: Geçtiğimiz yıl İGDAŞ olarak KalDer'den ödül almıştınız, Bu ödülün anlamı neydi ve bu ödülü nasıl kazandınız? 2011 yılında KalDer tarafından verilen Ulusal Kalite Büyük Ûdülü'nü aldık. Bu ödülün diğer adı ise mükemmellik ödülüdür. Biz şirketlerin para kazanmak için kurulduğunu zannederiz. Eğer misyonunuz buysa o zaman hedefiniz para kazanmaktır. Ama bu parayı kazanırken paydaşlarınızla birlikte hareket edersiniz. Kamu hizmeti veren şirketlerde kâr öncelikli değildir. Paydaşların menfaatlerinin maksimize olması önceliklidir. Çalışanlar, devlet, toplum ve tedarikçileri ön planda tutarız. Tarafların hepsinin memnun olduğu nokta bizim kalitemizdir.

İGDAŞ'ta çok sayıda aboneyle kalite standardını nasıl sağlıyorsunuz?
- 4 milyon 800 bin abonemiz, 2 bin çalışanımız var. Yani İstanbul'un tamamına yakını bizim müşterimiz. Çalışanlarımızın motive olması, tedarikçinin memnun kalması da önemli. Biz bunu KalDer'in EFQM mükemmellik modelinde gördük. Bu KalDer'in önerdiği bir model. Bu modeldeki kriterler bizim hedefimizle örtüşüyor. Müşteri memnuniyeti bu kriterlerde öncelikli. Biz bu sistemi kurarken özellikle müşteri memnuniyetini ön planda tuttuk. KalDer bizi denetledi, müşteri ve çalışan memnuniyetini ölçtü. Bize yetkinlik belgesi, ardından başarı ödülünü verdi. 2011 yılında ise Büyük Ödül'e layık görüldük.~

Kendi içinizde nasıl bir denetim mekanizmanız var?
- Biz her yıl anketler yapıyoruz. Bununla müşteri ve çalışan memnuniyetini ölçüyoruz. Kendi iç denetimimiz var. Her yıl şirketimizi check up'tan geçiririz. Bunun sonucunda ortaya çıkan duruma göre iyileştirme sürecine gireriz. Yani önce teşhisi koyuyoruz sonra tedaviyi uyguluyoruz. Ardından tekrar bakıyor ve bir önceki duruma göre ölçüm yapıyoruz.

"İSTANBULLU DOĞALGAZI AZ TÜKETİYOR"
İstanbul'da gaz tüketiminin çok fazla olmadığına dikkat çeken Bilal Aslan, 100 mekrekare bir dairenin bütün bir yıl boyunca bin metreküp gaz tükettiğini söylüyor. Avrupa ülkelerinde bu rakamın çok daha fazla olduğunu belirten Aslan, "Bizim insanımız doğalgazı daha kontrollü tüketiyor" diye konuşuyor.

Müşteri memnuniyetinde veriler neyi gösteriyor? Müşterileriniz sizden memnun mu?
- Müşteri memnuniyetinde yüzde 95'e ulaştık. Bize müşterilerimiz büyük çoğunlukla çağrı merkezimizden ulaşır. Biz tüm talepleri çağrı merkezimizde topluyoruz. Burada 50 kişi çalışıyor. Şikayetlerin çoğunu telefonda çözüyoruz. Çözemezsek şikayeti 250 kişilik ilgili birimlerde çalışan çağrı merkezi temsilcilerine göndererek belli bir süre içinde çözmeye çalışıyoruz. Biz müşteriyle bire bir iletişim kuruyoruz. Bizim hedefimiz gelen şikayetleri azaltmak. Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu tespit ediyor ve çalışmalarımızı ona göre şekillendiriyoruz. Çağrı merkezimiz Türkiye çapında yapılan değerlendirmede kendi kategorisinde 2011 yılı En İyi Çağrı Merkezi Ödülü'nü aldık.

Bir kamu kuruluşu olarak kaliteye verdiğiniz bu önemi nasıl açıklıyorsunuz?
- Kamu hizmeti gören şirketlerin özel sektörün önünde olması gerekiyor. Çünkü kullandığı kaynağı kamudan alıyor. İGDAŞ'ın patronu İstanbul halkı. Biz tüm İstanbulhalkına karşı sorumluyuz. Biz işimizi yanlış yaparsak bundan bütün İstanbul etkilenecek. Dolayısıyla biz kendimizle yarışıyoruz.

GLOBAL HEDEFLER NELER?
"Know how'ımızı çevre ülkelere götürmek istiyoruz. Çalışanlarımızın tecrübesini yurtdışına taşıyacağız. Balkanlar, Türk Cumhuriyetleri'nde bize ihtiyaç var. Türk Cumhuriyetleri'nin şebekesi eski olduğu için yenilenmesi gerekiyor. Azerbaycan ile temaslarımız mevcut. Suudi Arabistan'da Kral Abdülaziz Üniversitesi ile UGETAM benzeri bir merkez kuruyoruz. Doğalgaz kullanma kültürünü orada yaygınlaştırmak istiyoruz. Çünkü doğalgaz soğutmada da kullanılabilir. Gürcistan'a da UGETAM ile danışmanlık ve eğitim desteği veriyoruz. Romanya'daki çalışanlara eğitim veriyoruz. Libya'da bir projeye başlayacaktık ancak yaşanan kriz nedeniyle yarım kaldı. İGDAŞ olarak küresel bir şirket olmaya adayız."

2011 yılını nasıl geçirdiniz?
- Bizim için son derece bereketli bir yıl oldu. Kurumsal itibar olarak üç önemli ödül aldık. İlk olarak KALDER'den Ulusal Kalite Büyük Ödülü'nü aldık. Aldığımız ikinci ödül ise kategorisinde Türkiye'nin En İyi Çağrı Merkezi Ödülü oldu.~
Üçüncü ödülümüzü ise Kurumsal Sosyal Sorumluluk alanında aldık. Türkiye Kurumsal Sosyal Sorumluluk Derneği tarafından İstanbul için en büyük çevre projesi olan İGDAŞ Kurumsal Sosyal Sorumluk Sürdürülebilirlik Ödülü'ne layık görüldü. Bu bize ciddi bir motivasyon oldu. Doğalgaz satışı önceki yıllara göre arttı. 2006 yılından beri 4 milyar metreküp gaz satıyorduk. 2011 yılında gaz satışımız 5 milyar 300 milyon metreküpe çıktı. Yılı 3 milyar TL ciroyla kapattık. 350 bin yeni abonemiz oldu.

2012'ye yönelik hedefleriniz neler?
- 1,5 aylık tüketime baktığımızda doğalgaz kullanım oranı olarak geçen yılın aynı dönemini geçtik, yüzde 25 daha fazla gaz sattık. Dolayısıyla bu yılı büyümeyle kapatmayı hedefliyoruz. Ayrıca müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti ve kurumsal itibarı da bu yıl daha da ileriye taşımayı planlıyoruz. İnovasyona da daha fazla önem vereceğiz.

İnovasyonla ilgili neler yapmayı planlıyorsunuz?
- Şirkette 2 bin çalışanımız var. Herkesin aklından istifade ediyoruz. Öneri vermeye ve teklif yapmaya davet ediyoruz. Ben genel müdür olarak çalışanlardan aldığım önerilerle bizzat ilgilenirim. Eğer hemen uygulanabilecek bir şeyse hemen karar alır ve uygularız. Şimdi bunu İstanbul halkıyla birlikte yapmak istiyoruz. Müşterilerimizin önerilerini alacağız ve bu önerilerin dönüştürülebilir olanlarını hizmet olarak sunacağız. Yaptığımız ufak bir iyileştirme bile tüm İstanbul halkını etkiliyor. Bu da bize keyif veriyor.

Sektöre belli bir standart getirme amaçlı ne gibi çalışmalarınız oldu?
- Biz Türkiye'deki gaz sektörüne büyük katkı yapıyoruz. İGDAŞ olarak bu sektöre sosyal anlamda hizmet ettik. 2005'ten itibaren büyükşehirler dışında diğer şehirlerde doğalgaz dağıtımı ve şebekeleri yapıldı. Bu çalışma yapılırken büyük bir misyon üstlendik. Bilgi birikimi ve tecrübelerimizi paylaştık ve İGDAŞ'ta çalışan çok sayıda arkadaşımız bu şirketlerde görev aldı. Deneyimleri sayesinde hiçbir sorun yaşanmadı ve doğalğaz dağıtımı başarıyla gerçekleşti. UGETAM (Uluslararası Gaz Eğitim Teknoloji ve Araştırma Merkezi) adında bir eğitim merkezi kurduk.

Burcu Tuvay
btuvay@capital.com.tr