“Toyota Way” Nasıl Değiştirdi
Volkan Eren / ToyotaSA Genel Müdürü ToyotaSA Genel Müdürü Volkan Eren, şirket bünyesindeki büyük bir değişimden, “iş mükemmelliği”ne giden süreçten söz ediyor. Bu değişimin arkasında ...
Volkan Eren / ToyotaSA Genel Müdürü
ToyotaSA Genel Müdürü Volkan Eren, şirket bünyesindeki büyük bir değişimden, “iş mükemmelliği”ne giden süreçten söz ediyor. Bu değişimin arkasında ise “Toyota Way” adlı Japonya kökenli felsefenin olduğuna dikkat çekiyor. Ona göre hedeflere dayalı yönetimi ifade eden bu anlayış sayesinde müşteri memnuniyeti ile pazarda satışta bir numara olacaklar. Eren, “Bu anlayışı üretimde uygulamaya başladık, satışa da yayıyoruz. Sıra bayilere gelecek” diyor ve ekliyor: “Bu, bir iş yapma ve yaşam felsefesi. Mükemmelliğe giden ve hiç bitmeyecek bir yolculuk”.
Dünyanın üçüncü büyük otomotiv üreticisi ve dünyanın onuncu büyük şirketi olan Toyota, bundan tam 66 yıl önce kuruldu. Bu süre içinde kat ettiği yol ise küçümsenmeyecek kadar fazla. 2002 yılında 6,3 milyon adet araç satan ve 118 milyar dolarlık ciroyu yakalayan şirket, toplam 27 ülkede üretim yapıyor. Satış yaptığı ülke sayısı ise 120.
Toyota’nın bu noktaya ulaşmasındaki en büyük etkenlerden biri de kurulduğu günden bu yana üretim, daha sonra ise pazarlama ve satış safhasında uygulanan Toyota Way felsefesi.
Toyota Way, şu anda üretim safhasında tüm fabrikalarda uygulanıyor. Pazarlama ve satışta ise bir plan çerçevesinde yayılıyor. Zamanla satış yapılan 120 ülkede de uygulanmaya başlanacak olan bu iş yapış felsefesini uygulamaya geçirmek için, Toyota’nın Türkiye’deki satış ve pazarlama şirketi ToyotaSA hızla hazırlık yapıyor.
ToyotaSA Genel Müdürü Volkan Eren, sürekli iyileştirme ve insana saygıyı temel alan Toyota Way felsefesini, iş yapış şekillerine etkisini ve hedeflerini Capital’e anlattı:
ToyotaSA nasıl bir değişimden geçiyor? Bu değişimin nedenleri neler?
ToyotaSA, 2000 yılının ekim ayındaki yeniden yapılanma sonucunda, pazarlama ve satış şirketi olarak kuruldu. Biz farklı dönemler için, şirketimizin hedef ve stratejilerini farklı şekillerde belirledik.
İlk dönem, yani 2000-2001 yılları kuruluş dönemiydi. Burada amacımız, şirketi oturtmak ve sıçrama yapacağımız döneme hazır hale getirmekti. Bu dönemde krizde yaşamamıza rağmen hedeflerimize ulaştık.
İkinci dönem ise 2002 yılında başladı ve bu yılın sonunda sona erecek. Bu dönemi de sıçrama dönemi olarak isimlendirdik. Yeni Corolla, yeni Avensis ve yeni Yaris gibi, hemen hemen tüm ürün gamımızı yeniledik. Sonuçta hedeflediğimiz gibi bir sıçrama gerçekleştirdik.
Peki bu sıçrama rakamlara yansıdı mı?
Pazar payımız yüzde 3’lerden yüzde 8’lere çıktı. Müşteri memnuniyetinde yapılan araştırmalara göre, Türkiye’de Toyota bir numara oldu. İmajımızda yukarı doğru pozitif çıkışlar var.
Bayilerle olan ilişkilerimize baktığımızda, iletişimin ve birlikteliğimizin arttığını, memnuniyetin yükseldiğini görüyoruz. Tabii tüm bunlar ciromuza da yansıdı. Mali yönden oldukça iyi gelişmeler oldu. Bundan sonraki dönem ise 2004 yılında başlayacak. Biz bu döneme, “iş mükemmelliğine” ulaşma dönemi adını verdik.
İş mükemmelliğine ulaşma döneminde, ToyotaSA’da mükemmelliğe mi ulaşacak?
Şu anda müşteri memnuniyetinde bir numarayız, bunu farkı açarak devam ettirmek istiyoruz. Ayrıca, Türkiye otomobil pazarında satışta bir numara olmak ve sektörde en beğenilen, örnek gösterilen pazarlama ve satış şirketi olmak bu dönemin hedefleri arasında yer alıyor.
Peki bu hedeflere ulaşmak için nasıl bir yol izleyeceksiniz?
“Toyota Way” dediğimiz felsefeyi kullanacağız. Bu bir iş yapma ve yaşam felsefesi. Mükemmelliğe giden ve hiç bitmeyecek bir yolculuk olarak tanımlayabilirim. Bu esasında toplam kalite anlayışının, Toyota sistemine uygulanması şeklinde yorumlayabiliriz.
Tüm global Toyota organizasyonu ve çalışanları için bir ideal, bir standart, bir yol gösterici. Herkesin paylaştığı değerlerin ortak bir ifadesi.
Bu felsefe Toyota’da ilk olarak üretim alanında doğdu. Toyota üretim sistemleri, hem kalite hem de verimlilik açısından dünyanın en gelişmiş sistemlerinden bir tanesi. “Toyota Way” sistemi de burada başlıyor. Daha sonra pazarlama-satış alanında da uygulanmaya başlıyor.
Yani Toyota Way’in çıkış noktası Japonya…
Evet. Üretim alanında ilk uygulaması ve gelişmesi Japonya’da gerçekleşti. Pazarlama-satış alanındaki ilk uygulama ise Amerika’da hayata geçirildi. Üretimdeki “Toyota Way”, Japonya’da doğuyor, daha sonra tüm dünyaya yayılıyor. Dolayısıyla, en iyi uygulandığı ülkeler Japonya ve Amerika diyebilirim.
Toyota Way felsefesinden bahseder misiniz? Bu felsefenin hedefleri neler?
“Toyoto Way” felsefesinde iki temel unsur var. Bunlardan biri sürekli iyileştirme, diğeri ise insana saygı. Esasında bu anlayış Sabancı Grubu anlayışla da paralel.
Temelinde “Bulunduğumuz noktayla asla yetinmemeliyiz, sürekli yeni fikirler ortaya atıp, daha yoğun bir çabayla çalışarak işimizi geliştirmeliyiz. Bu süreçte bizimle birlikte çalışan ve işimizin başarısına katkıda bulunan herkesle birlikte, hedef doğrultusunda takım çalışması içinde faaliyetlerimizi götürmeliyiz ve bunu yaparken de herkese saygı göstermeliyiz” yaklaşımı olan bir felsefe. Tüm bu sistem bu felsefeyle işliyor.
Peki bu felsefe şirket için neyi ifade ediyor?
“Toyota Way”, üretimde en baştan beri olan bir şey. Bu ilk başta üretim alanında doğuyor, daha sonra pazarlama ve satışa geliyor. Esasında finansmanda da, insan kaynaklarında da var. Bu Toyota içinde genel iş yapma şekli.
Bu felsefenin bir özelliği de tüm Toyota operasyonları içinde elde edilen tecrübenin ve başarılı uygulamanın paylaşımına olanak tanıması. Bütün dünyadaki başarılı uygulamalar standart haline getirilip, tüm ülkelerde kullanıma sunuluyor.
Pazarlama-satış alanında uygulanan Toyota Way ile üretimde uygulanan arasında fark var mı?
Ortak hedef, tüm Toyota teşkilatı içinde, müşterilerimize en iyi aracı satın almak ve en iyi araç sahibi olma deneyimini yaşatmak. Burada da müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati çok fazla öne çıkıyor.
Müşteri memnuniyeti anlayışı, satın almayla bitmiyor, aslında burada başlıyor. Müşteri araç alıp, bu aracı yeni bir araçla değiştirene kadar yaşanan süreç içinde, değişik aşamalarda sürekli olarak müşteri ile birlikte olmayı, sürekli olarak onu tatmin etmeyi ve onu mutlu etmeyi hedefleyen bir süreç bu.
Peki sürekli iyileştirme tarafında konsept nedir?
Sürekli iyileştirme, iddialı hedefleri ve bu hedefleri kilitlenmeyi gerektiriyor. Örneğin, Türkiye pazarı için ortaklarımızla, çalışanlarımızla ve bayilerimizle birlikte koyduğumuz hedef, pazarda bir numara olmak. Tüm plan ve çalışmalarımızı bu hedef doğrultusunda gerçekleştiriyoruz.
Tabii bu hedefi koymak tek başına yeterli olmuyor. Hedef doğrultusunda sürekli olarak “piko” dediğimiz çevrimi yapmak gerekiyor. Piko, bir plan yapıp hedef koymak, uygulamak, sonrasında da hedeflerle gerçekleşmeleri kontrol edip, sapmalar için önlem almak anlamına geliyor. Bu çevrimi sürekli döndürüyoruz. Hatta o kadar ilerledik ki, şu anda iller bazında hedeflerimizi ve aktivite planlarımızı yapmış durumdayız.
Sürekli iyileştirmenin diğer önemli unsuru ise olayları yerinde izlemek ve gözlemek. Kararları masa başında almak değil, herhangi bir konuyu ya da pazarı direkt yerine gidip, orada incelemek, ilişkili kişilerin görüşlerini almak ve sonrasında karar almak bizim için çok önemli. Ben dahil tüm arkadaşlarımızın bayileri, müşterileri ve rakip bayileri ziyaret etme hedefleri var. Tüm pazarı çok daha yakından takip etme, bilgileri direkt olarak alma yaklaşımımız var.
Burada çalışanların yaklaşımı da önemli olmalı…
Tabii ki, çünkü tüm bu işleri yaparken bir takım olmak gerekiyor. Biz buna ToyotaSA içerisinde “düşünen ve koşan takım anlayışı” diyoruz.
Düşünen, sürekli fikir üreten, politika üreten ve katkıda bulunan bir takım anlamına geliyor. Koşan ise, tüm bunları yaparken aynı zamanda pazarda olma, finansmanda çalışıyorsa bankada olmak, yedek parçada çalışıyorsa sürekli depoda olmak anlamında kullanılıyor. Sonuçta da sürekli düşünen ve koşan bir takım oluyoruz.
Tüm bunlar iyi bir eğitim sürecini beraberinde getiriyor olmalı. Toyota Institute bu amaçla mı kuruldu?
Evet… Bu konsept içinde Amerika’da akademi şeklinde bir eğitim merkezi oluşturuluyor. Tüm dünyadaki başarılı satış-pazarlama uygulamaları bu eğitim merkezine akıyor. Buradaki bilgi birikimi periyodik olarak dünya genelindeki Toyota operasyonu ve yöneticileri ile paylaşılıyor. Dolayısıyla, operasyonların iyileşmesini sağlayan bir sistem haline geliyor. Bu hiç bitmeyecek bir yolculuk.
Türkiye’deki üretim safhasında Toyota Way uygulaması var mı? Pazarlama ve satış konusunda Toyota Way uygulamaları ne zaman başlayacak?
Şu anda üretim safhasında tamamen uygulanıyor. Pazarlama ve satış alanında bir plan dahilinde uygulanmaya başlandı. Şu anda şirket seviyesinde uygulanıyor. Bunu yakın bir gelecekte bayilerimize de indirgeyeceğiz.
Tabii tüm bunları yapabilmek için en başta hedef koymak gerekiyor. Biz tüm hedeflerimizi bayiler bazına indirgedik. Sürekli “piko” dediğimiz çevrim kapsamında takip edilecek sistemi kurduk. İyileşmeleri datalarla konuşmak amacıyla müşteri memnuniyetini ölçme anketleri ve araştırmalarının sayısını artırdık. Olayları yerinde gözlemek için sürekli bayi ziyaretleri, bölgesel ve ulusal bayi toplantıları yapıyoruz. Müşterilerimizi çok sık takip ediyoruz, onlara anketler yapıyoruz.
Tüm bunların üstünde de marka imajına çok önem veriyoruz. Toyota markası, çok sağlam temeller üzerine kurulmuş bir imaja sahip. Biz şimdi bu imajı biraz daha duygusal faktörlerle besleyip, aynı zamanda hayran olunan, sürekli moda olan ve daha genç bir marka konumuna ulaştırmak istiyoruz. Kaliteli, sorunsuz, üstün hizmeti olan bir marka, aynı zamanda herkesin kullanmak istediği hayranlık duyduğu, moda olan, daha genç ve dinamik bir marka olması için konumlandıracağız.
Şirket içinde uygulanmaya başladığını söylediniz. Bu süreçte neler değişti?
Şu anda şirkette yoğun bir eğitim programı var. Bu eğitim programı kapsamında, tüm faaliyetlerimiz gözden geçiriliyor. Mevcut alışılagelmiş faaliyet ve uygulamaları nasıl bu anlayış içinde geliştireceğimize bakıyoruz.
Bu konularda planlar yapıyoruz. İkinci yarıda uygulamaya daha net olarak geçmiş olacağız. Şu anda eğitim süreci devam ediyor.
Toyota Way felsefesiyle birlikte ToyotaSA olarak ulaşmak istediğiniz hedefler neler?
Hedefimiz, satışta ve müşteri memnuniyetinde bir numara olmak. Bu kapsamda yaptığımız planlar içinde bu yıl 15 bin, 2004’te 20 bin, 2005’te 30 bin, 2006 yılında ise 45 bin araç satmayı hedefliyoruz.
İmajımızda birtakım koyduğumuz hedefler var. Müşteri memnuniyetinde koyduğumuz indeks şeklinde hedefler var. Çalışanlarımızın mutluluğu ile ilgili hedeflerimiz var. Bunları sürekli geliştiriyoruz. Sonuçta Türkiye pazarında müşteri memnuniyetinde ve satışta bir numara olmak, sektör içinde en beğenilen ve en fazla çalışılmak istenen pazarlama-satış şirketi olmak istiyoruz.
Zaten sürekli iyileştirme, yaptığınız her şeyi daha iyiye götürmek zorunda olmanızı gerektiriyor. Sonuçta, daha fazla pazar payı, daha hızlı büyüme, daha fazla müşteri memnuniyeti şeklinde yaklaşıyoruz.
Toyota’nın tüm dünya için 2010 yılı için koyduğu global hedef yüzde 15 pazar payına ulaşmak. Bunun Avrupa’daki yansıması 1,2 milyon adet araçtır. Türkiye otomobil pazarındaki yansıması ise, pazarda bir numara olmaktır. Toyota Way felsefesi de bu hedefe ulaşmak için önemli bir araç olacak.
“DATALARLA KONUŞUYORUZ”
Sürekli iyileştirme için düşünen ve koşan bir takımınız da olsa, eldeki verileri ve pazarı iyi değerlendirmek gerekiyor. Bu konuda nasıl bir çalışma yapıyorsunuz?
Aslında biz buna sürekli iyileştirmede “datalarla konuşmak” diyoruz. Yaptığımız her şeyde rakamsallaşmayı hedefliyoruz. “Satışlarımız çok iyi gidiyor” cümlesi bizim için çok bir şey ifade etmiyor. “Kaç tane sattık, hedefimiz neydi, rakiplerimize göre neredeyiz?” gibi her türlü konuda, bu detayda konuşmayı hedefliyoruz.
Ayrıca, tüm politikalarımız ve faaliyetlerimizi müşteri görüşleri doğrultusunda belirliyoruz. Bunu yapabilmek için müşteri görüşlerini ve düşüncelerini sürekli olarak ölçüyoruz. Bu kapsamda çok yoğun bir şekilde araştırma yapıyoruz. Sürekli olarak yaptığımız bu araştırma ve anketlerle müşterilerimizin hizmetlerimiz, ürünlerimiz ve imajımız konusunda beklentilerini ve değerlendirmelerini sürekli olarak alıyoruz. Aldığımız bu değerlendirme sonucunda da politikalarımızı bunlara baz ediyoruz.
“CRM’İN FARKLI BİR UYGULAMASI”
Felsefenin ana noktalarından biri insana saygı dediniz. İnsana saygıdan kasıt sadece müşteri memnuniyeti mi?
İnsana saygının içinde, en başta müşteriye saygı geliyor. Burada birebir müşteri takibi esas alınıyor. Her ürün için hedef müşteri profili ve kitlesini tespit edip, onlara yönelik olarak özel yaklaşımlar, uygulamalar yapıyoruz. CRM dediğimiz konseptin bir uygulaması olarak yorumlayabiliriz. İnsana saygının içinde ikinci nokta ise, bayilerimize saygı. Bu da bizim için çok önemli. Direkt olarak müşterilerimizle ilişkide olan bayilerimizin mutluluğu çok önemli.
Onlarla işbirliği yapmak, iletişimi artırmak, stratejileri tespit ederken onların görüşünü alıp, pazara daha yakın, müşteriye daha yakın uygulamalar haline getirmek çok önem verdiğimiz bir konu. Burada bayilerin eğitimi çok önemli. Gerek teknik eğitim, gerekse davranış şekli ve yönetim tarzı eğitimleri de son derece önemli.
Üçüncü nokta ise çalışanlara saygı. Çünkü şirketimiz için, her türlü planlamayı yapan, her türlü aktiviteyi gerçekleştiren onlar. Dolayısıyla, takım çalışmasına ve özellikle yaratıcı fikir ve politikaların çıkmasına uygun atmosferi yakalamak şirket için çok önemli. Herkes savunduğu ve doğru olduğuna inandığı fikri söylemekte ve yeni strateji oluşturmakta serbest. Buna çok değer veriyoruz şirket içinde. Bu süreçte onların eğitimi de bizim için son derece önemli oluyor.
Ortaklarımıza saygı da, insana saygı konseptinin son halkası. Burada da onlara da faaliyetlerimizin sonunda bir değer yaratmak bizim için önemli oluyor.
“EN BEĞENİLEN ŞİRKET OLMALIYIZ”
Toyota Way felsefesinin temel taşlarından biri insana saygı. Bu kapsama çalışanlar da giriyor. Toyota Way insan kaynaklarınıza nasıl bir etkisi olacak?
İnsan kaynaklarında sürekli olarak çalışanlarımızın memnuniyetini ölçüyoruz. Bu kapsamda daha fazla kişisel eğitim, herkesin kariyer planları ve hedefleri doğrultusunda iyileştirmeye açık olan yönlerini özel eğitimlerle beslemeye çalışıyoruz. Ayrıca sosyal faaliyetler, kültürel faaliyetlerle şirket içindeki iletişimi daha da artırmayı planlıyoruz. Çeşitli spor aktivitelerine katılıyoruz, periyodik olarak beyin fırtınaları yapıyoruz. Tüm bunların sonucunda mükemmelliğe ulaşma döneminde, bir numara olmak kadar, en beğenilen ve çalışılmak istenen şirket olma stratejimiz var. Burada hem bizle çalışmak isteyen bayilerden, hem kendi çalışanlarımızdan, hem de bize hizmet veren tedarikçilerimizden bahsediyorum. Tüm bunlar açısından insan faktörüne, yaratıcı düşünceye, fikirlerin serbestçe söylenebileceği bir ortam yaratılmasına çok önem veriyoruz.
ToyotaSA Genel Müdürü Volkan Eren, şirket bünyesindeki büyük bir değişimden, “iş mükemmelliği”ne giden süreçten söz ediyor. Bu değişimin arkasında ise “Toyota Way” adlı Japonya kökenli felsefenin olduğuna dikkat çekiyor. Ona göre hedeflere dayalı yönetimi ifade eden bu anlayış sayesinde müşteri memnuniyeti ile pazarda satışta bir numara olacaklar. Eren, “Bu anlayışı üretimde uygulamaya başladık, satışa da yayıyoruz. Sıra bayilere gelecek” diyor ve ekliyor: “Bu, bir iş yapma ve yaşam felsefesi. Mükemmelliğe giden ve hiç bitmeyecek bir yolculuk”.
Dünyanın üçüncü büyük otomotiv üreticisi ve dünyanın onuncu büyük şirketi olan Toyota, bundan tam 66 yıl önce kuruldu. Bu süre içinde kat ettiği yol ise küçümsenmeyecek kadar fazla. 2002 yılında 6,3 milyon adet araç satan ve 118 milyar dolarlık ciroyu yakalayan şirket, toplam 27 ülkede üretim yapıyor. Satış yaptığı ülke sayısı ise 120.
Toyota’nın bu noktaya ulaşmasındaki en büyük etkenlerden biri de kurulduğu günden bu yana üretim, daha sonra ise pazarlama ve satış safhasında uygulanan Toyota Way felsefesi.
Toyota Way, şu anda üretim safhasında tüm fabrikalarda uygulanıyor. Pazarlama ve satışta ise bir plan çerçevesinde yayılıyor. Zamanla satış yapılan 120 ülkede de uygulanmaya başlanacak olan bu iş yapış felsefesini uygulamaya geçirmek için, Toyota’nın Türkiye’deki satış ve pazarlama şirketi ToyotaSA hızla hazırlık yapıyor.
ToyotaSA Genel Müdürü Volkan Eren, sürekli iyileştirme ve insana saygıyı temel alan Toyota Way felsefesini, iş yapış şekillerine etkisini ve hedeflerini Capital’e anlattı:
ToyotaSA nasıl bir değişimden geçiyor? Bu değişimin nedenleri neler?
ToyotaSA, 2000 yılının ekim ayındaki yeniden yapılanma sonucunda, pazarlama ve satış şirketi olarak kuruldu. Biz farklı dönemler için, şirketimizin hedef ve stratejilerini farklı şekillerde belirledik.
İlk dönem, yani 2000-2001 yılları kuruluş dönemiydi. Burada amacımız, şirketi oturtmak ve sıçrama yapacağımız döneme hazır hale getirmekti. Bu dönemde krizde yaşamamıza rağmen hedeflerimize ulaştık.
İkinci dönem ise 2002 yılında başladı ve bu yılın sonunda sona erecek. Bu dönemi de sıçrama dönemi olarak isimlendirdik. Yeni Corolla, yeni Avensis ve yeni Yaris gibi, hemen hemen tüm ürün gamımızı yeniledik. Sonuçta hedeflediğimiz gibi bir sıçrama gerçekleştirdik.
Peki bu sıçrama rakamlara yansıdı mı?
Pazar payımız yüzde 3’lerden yüzde 8’lere çıktı. Müşteri memnuniyetinde yapılan araştırmalara göre, Türkiye’de Toyota bir numara oldu. İmajımızda yukarı doğru pozitif çıkışlar var.
Bayilerle olan ilişkilerimize baktığımızda, iletişimin ve birlikteliğimizin arttığını, memnuniyetin yükseldiğini görüyoruz. Tabii tüm bunlar ciromuza da yansıdı. Mali yönden oldukça iyi gelişmeler oldu. Bundan sonraki dönem ise 2004 yılında başlayacak. Biz bu döneme, “iş mükemmelliğine” ulaşma dönemi adını verdik.
İş mükemmelliğine ulaşma döneminde, ToyotaSA’da mükemmelliğe mi ulaşacak?
Şu anda müşteri memnuniyetinde bir numarayız, bunu farkı açarak devam ettirmek istiyoruz. Ayrıca, Türkiye otomobil pazarında satışta bir numara olmak ve sektörde en beğenilen, örnek gösterilen pazarlama ve satış şirketi olmak bu dönemin hedefleri arasında yer alıyor.
Peki bu hedeflere ulaşmak için nasıl bir yol izleyeceksiniz?
“Toyota Way” dediğimiz felsefeyi kullanacağız. Bu bir iş yapma ve yaşam felsefesi. Mükemmelliğe giden ve hiç bitmeyecek bir yolculuk olarak tanımlayabilirim. Bu esasında toplam kalite anlayışının, Toyota sistemine uygulanması şeklinde yorumlayabiliriz.
Tüm global Toyota organizasyonu ve çalışanları için bir ideal, bir standart, bir yol gösterici. Herkesin paylaştığı değerlerin ortak bir ifadesi.
Bu felsefe Toyota’da ilk olarak üretim alanında doğdu. Toyota üretim sistemleri, hem kalite hem de verimlilik açısından dünyanın en gelişmiş sistemlerinden bir tanesi. “Toyota Way” sistemi de burada başlıyor. Daha sonra pazarlama-satış alanında da uygulanmaya başlıyor.
Yani Toyota Way’in çıkış noktası Japonya…
Evet. Üretim alanında ilk uygulaması ve gelişmesi Japonya’da gerçekleşti. Pazarlama-satış alanındaki ilk uygulama ise Amerika’da hayata geçirildi. Üretimdeki “Toyota Way”, Japonya’da doğuyor, daha sonra tüm dünyaya yayılıyor. Dolayısıyla, en iyi uygulandığı ülkeler Japonya ve Amerika diyebilirim.
Toyota Way felsefesinden bahseder misiniz? Bu felsefenin hedefleri neler?
“Toyoto Way” felsefesinde iki temel unsur var. Bunlardan biri sürekli iyileştirme, diğeri ise insana saygı. Esasında bu anlayış Sabancı Grubu anlayışla da paralel.
Temelinde “Bulunduğumuz noktayla asla yetinmemeliyiz, sürekli yeni fikirler ortaya atıp, daha yoğun bir çabayla çalışarak işimizi geliştirmeliyiz. Bu süreçte bizimle birlikte çalışan ve işimizin başarısına katkıda bulunan herkesle birlikte, hedef doğrultusunda takım çalışması içinde faaliyetlerimizi götürmeliyiz ve bunu yaparken de herkese saygı göstermeliyiz” yaklaşımı olan bir felsefe. Tüm bu sistem bu felsefeyle işliyor.
Peki bu felsefe şirket için neyi ifade ediyor?
“Toyota Way”, üretimde en baştan beri olan bir şey. Bu ilk başta üretim alanında doğuyor, daha sonra pazarlama ve satışa geliyor. Esasında finansmanda da, insan kaynaklarında da var. Bu Toyota içinde genel iş yapma şekli.
Bu felsefenin bir özelliği de tüm Toyota operasyonları içinde elde edilen tecrübenin ve başarılı uygulamanın paylaşımına olanak tanıması. Bütün dünyadaki başarılı uygulamalar standart haline getirilip, tüm ülkelerde kullanıma sunuluyor.
Pazarlama-satış alanında uygulanan Toyota Way ile üretimde uygulanan arasında fark var mı?
Ortak hedef, tüm Toyota teşkilatı içinde, müşterilerimize en iyi aracı satın almak ve en iyi araç sahibi olma deneyimini yaşatmak. Burada da müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati çok fazla öne çıkıyor.
Müşteri memnuniyeti anlayışı, satın almayla bitmiyor, aslında burada başlıyor. Müşteri araç alıp, bu aracı yeni bir araçla değiştirene kadar yaşanan süreç içinde, değişik aşamalarda sürekli olarak müşteri ile birlikte olmayı, sürekli olarak onu tatmin etmeyi ve onu mutlu etmeyi hedefleyen bir süreç bu.
Peki sürekli iyileştirme tarafında konsept nedir?
Sürekli iyileştirme, iddialı hedefleri ve bu hedefleri kilitlenmeyi gerektiriyor. Örneğin, Türkiye pazarı için ortaklarımızla, çalışanlarımızla ve bayilerimizle birlikte koyduğumuz hedef, pazarda bir numara olmak. Tüm plan ve çalışmalarımızı bu hedef doğrultusunda gerçekleştiriyoruz.
Tabii bu hedefi koymak tek başına yeterli olmuyor. Hedef doğrultusunda sürekli olarak “piko” dediğimiz çevrimi yapmak gerekiyor. Piko, bir plan yapıp hedef koymak, uygulamak, sonrasında da hedeflerle gerçekleşmeleri kontrol edip, sapmalar için önlem almak anlamına geliyor. Bu çevrimi sürekli döndürüyoruz. Hatta o kadar ilerledik ki, şu anda iller bazında hedeflerimizi ve aktivite planlarımızı yapmış durumdayız.
Sürekli iyileştirmenin diğer önemli unsuru ise olayları yerinde izlemek ve gözlemek. Kararları masa başında almak değil, herhangi bir konuyu ya da pazarı direkt yerine gidip, orada incelemek, ilişkili kişilerin görüşlerini almak ve sonrasında karar almak bizim için çok önemli. Ben dahil tüm arkadaşlarımızın bayileri, müşterileri ve rakip bayileri ziyaret etme hedefleri var. Tüm pazarı çok daha yakından takip etme, bilgileri direkt olarak alma yaklaşımımız var.
Burada çalışanların yaklaşımı da önemli olmalı…
Tabii ki, çünkü tüm bu işleri yaparken bir takım olmak gerekiyor. Biz buna ToyotaSA içerisinde “düşünen ve koşan takım anlayışı” diyoruz.
Düşünen, sürekli fikir üreten, politika üreten ve katkıda bulunan bir takım anlamına geliyor. Koşan ise, tüm bunları yaparken aynı zamanda pazarda olma, finansmanda çalışıyorsa bankada olmak, yedek parçada çalışıyorsa sürekli depoda olmak anlamında kullanılıyor. Sonuçta da sürekli düşünen ve koşan bir takım oluyoruz.
Tüm bunlar iyi bir eğitim sürecini beraberinde getiriyor olmalı. Toyota Institute bu amaçla mı kuruldu?
Evet… Bu konsept içinde Amerika’da akademi şeklinde bir eğitim merkezi oluşturuluyor. Tüm dünyadaki başarılı satış-pazarlama uygulamaları bu eğitim merkezine akıyor. Buradaki bilgi birikimi periyodik olarak dünya genelindeki Toyota operasyonu ve yöneticileri ile paylaşılıyor. Dolayısıyla, operasyonların iyileşmesini sağlayan bir sistem haline geliyor. Bu hiç bitmeyecek bir yolculuk.
Türkiye’deki üretim safhasında Toyota Way uygulaması var mı? Pazarlama ve satış konusunda Toyota Way uygulamaları ne zaman başlayacak?
Şu anda üretim safhasında tamamen uygulanıyor. Pazarlama ve satış alanında bir plan dahilinde uygulanmaya başlandı. Şu anda şirket seviyesinde uygulanıyor. Bunu yakın bir gelecekte bayilerimize de indirgeyeceğiz.
Tabii tüm bunları yapabilmek için en başta hedef koymak gerekiyor. Biz tüm hedeflerimizi bayiler bazına indirgedik. Sürekli “piko” dediğimiz çevrim kapsamında takip edilecek sistemi kurduk. İyileşmeleri datalarla konuşmak amacıyla müşteri memnuniyetini ölçme anketleri ve araştırmalarının sayısını artırdık. Olayları yerinde gözlemek için sürekli bayi ziyaretleri, bölgesel ve ulusal bayi toplantıları yapıyoruz. Müşterilerimizi çok sık takip ediyoruz, onlara anketler yapıyoruz.
Tüm bunların üstünde de marka imajına çok önem veriyoruz. Toyota markası, çok sağlam temeller üzerine kurulmuş bir imaja sahip. Biz şimdi bu imajı biraz daha duygusal faktörlerle besleyip, aynı zamanda hayran olunan, sürekli moda olan ve daha genç bir marka konumuna ulaştırmak istiyoruz. Kaliteli, sorunsuz, üstün hizmeti olan bir marka, aynı zamanda herkesin kullanmak istediği hayranlık duyduğu, moda olan, daha genç ve dinamik bir marka olması için konumlandıracağız.
Şirket içinde uygulanmaya başladığını söylediniz. Bu süreçte neler değişti?
Şu anda şirkette yoğun bir eğitim programı var. Bu eğitim programı kapsamında, tüm faaliyetlerimiz gözden geçiriliyor. Mevcut alışılagelmiş faaliyet ve uygulamaları nasıl bu anlayış içinde geliştireceğimize bakıyoruz.
Bu konularda planlar yapıyoruz. İkinci yarıda uygulamaya daha net olarak geçmiş olacağız. Şu anda eğitim süreci devam ediyor.
Toyota Way felsefesiyle birlikte ToyotaSA olarak ulaşmak istediğiniz hedefler neler?
Hedefimiz, satışta ve müşteri memnuniyetinde bir numara olmak. Bu kapsamda yaptığımız planlar içinde bu yıl 15 bin, 2004’te 20 bin, 2005’te 30 bin, 2006 yılında ise 45 bin araç satmayı hedefliyoruz.
İmajımızda birtakım koyduğumuz hedefler var. Müşteri memnuniyetinde koyduğumuz indeks şeklinde hedefler var. Çalışanlarımızın mutluluğu ile ilgili hedeflerimiz var. Bunları sürekli geliştiriyoruz. Sonuçta Türkiye pazarında müşteri memnuniyetinde ve satışta bir numara olmak, sektör içinde en beğenilen ve en fazla çalışılmak istenen pazarlama-satış şirketi olmak istiyoruz.
Zaten sürekli iyileştirme, yaptığınız her şeyi daha iyiye götürmek zorunda olmanızı gerektiriyor. Sonuçta, daha fazla pazar payı, daha hızlı büyüme, daha fazla müşteri memnuniyeti şeklinde yaklaşıyoruz.
Toyota’nın tüm dünya için 2010 yılı için koyduğu global hedef yüzde 15 pazar payına ulaşmak. Bunun Avrupa’daki yansıması 1,2 milyon adet araçtır. Türkiye otomobil pazarındaki yansıması ise, pazarda bir numara olmaktır. Toyota Way felsefesi de bu hedefe ulaşmak için önemli bir araç olacak.
“DATALARLA KONUŞUYORUZ”
Sürekli iyileştirme için düşünen ve koşan bir takımınız da olsa, eldeki verileri ve pazarı iyi değerlendirmek gerekiyor. Bu konuda nasıl bir çalışma yapıyorsunuz?
Aslında biz buna sürekli iyileştirmede “datalarla konuşmak” diyoruz. Yaptığımız her şeyde rakamsallaşmayı hedefliyoruz. “Satışlarımız çok iyi gidiyor” cümlesi bizim için çok bir şey ifade etmiyor. “Kaç tane sattık, hedefimiz neydi, rakiplerimize göre neredeyiz?” gibi her türlü konuda, bu detayda konuşmayı hedefliyoruz.
Ayrıca, tüm politikalarımız ve faaliyetlerimizi müşteri görüşleri doğrultusunda belirliyoruz. Bunu yapabilmek için müşteri görüşlerini ve düşüncelerini sürekli olarak ölçüyoruz. Bu kapsamda çok yoğun bir şekilde araştırma yapıyoruz. Sürekli olarak yaptığımız bu araştırma ve anketlerle müşterilerimizin hizmetlerimiz, ürünlerimiz ve imajımız konusunda beklentilerini ve değerlendirmelerini sürekli olarak alıyoruz. Aldığımız bu değerlendirme sonucunda da politikalarımızı bunlara baz ediyoruz.
“CRM’İN FARKLI BİR UYGULAMASI”
Felsefenin ana noktalarından biri insana saygı dediniz. İnsana saygıdan kasıt sadece müşteri memnuniyeti mi?
İnsana saygının içinde, en başta müşteriye saygı geliyor. Burada birebir müşteri takibi esas alınıyor. Her ürün için hedef müşteri profili ve kitlesini tespit edip, onlara yönelik olarak özel yaklaşımlar, uygulamalar yapıyoruz. CRM dediğimiz konseptin bir uygulaması olarak yorumlayabiliriz. İnsana saygının içinde ikinci nokta ise, bayilerimize saygı. Bu da bizim için çok önemli. Direkt olarak müşterilerimizle ilişkide olan bayilerimizin mutluluğu çok önemli.
Onlarla işbirliği yapmak, iletişimi artırmak, stratejileri tespit ederken onların görüşünü alıp, pazara daha yakın, müşteriye daha yakın uygulamalar haline getirmek çok önem verdiğimiz bir konu. Burada bayilerin eğitimi çok önemli. Gerek teknik eğitim, gerekse davranış şekli ve yönetim tarzı eğitimleri de son derece önemli.
Üçüncü nokta ise çalışanlara saygı. Çünkü şirketimiz için, her türlü planlamayı yapan, her türlü aktiviteyi gerçekleştiren onlar. Dolayısıyla, takım çalışmasına ve özellikle yaratıcı fikir ve politikaların çıkmasına uygun atmosferi yakalamak şirket için çok önemli. Herkes savunduğu ve doğru olduğuna inandığı fikri söylemekte ve yeni strateji oluşturmakta serbest. Buna çok değer veriyoruz şirket içinde. Bu süreçte onların eğitimi de bizim için son derece önemli oluyor.
Ortaklarımıza saygı da, insana saygı konseptinin son halkası. Burada da onlara da faaliyetlerimizin sonunda bir değer yaratmak bizim için önemli oluyor.
“EN BEĞENİLEN ŞİRKET OLMALIYIZ”
Toyota Way felsefesinin temel taşlarından biri insana saygı. Bu kapsama çalışanlar da giriyor. Toyota Way insan kaynaklarınıza nasıl bir etkisi olacak?
İnsan kaynaklarında sürekli olarak çalışanlarımızın memnuniyetini ölçüyoruz. Bu kapsamda daha fazla kişisel eğitim, herkesin kariyer planları ve hedefleri doğrultusunda iyileştirmeye açık olan yönlerini özel eğitimlerle beslemeye çalışıyoruz. Ayrıca sosyal faaliyetler, kültürel faaliyetlerle şirket içindeki iletişimi daha da artırmayı planlıyoruz. Çeşitli spor aktivitelerine katılıyoruz, periyodik olarak beyin fırtınaları yapıyoruz. Tüm bunların sonucunda mükemmelliğe ulaşma döneminde, bir numara olmak kadar, en beğenilen ve çalışılmak istenen şirket olma stratejimiz var. Burada hem bizle çalışmak isteyen bayilerden, hem kendi çalışanlarımızdan, hem de bize hizmet veren tedarikçilerimizden bahsediyorum. Tüm bunlar açısından insan faktörüne, yaratıcı düşünceye, fikirlerin serbestçe söylenebileceği bir ortam yaratılmasına çok önem veriyoruz.
