Kart kullanım oranı yüzde 82'ye ulaştı

Migros bundan 14 yıl önce, daha dünyada CRM yeni konuşulmaya başlamışken, bu alanda adım attı. Türkiye’nin perakende sektöründeki ilk sadakat kart uygulaması Migros Club’ı hayata geçirdi. Bu çalışmaları ile sektörde fark yaratan şirket, geçtiğimiz yıl da Money Club lansmanını gerçekleştirdi. 14  yıl içinde Türkiye’nin en büyük sadakat programını oluşturduklarını belirten Money Club & CRM Grup Müdürü Kına Demirel Beskinazi, “Lansmanını yeni yapmamıza rağmen 8,2 milyon aktif kullanıcıya ulaşmış olmamız bizi gururlandırıyor” diyor. Beskinazi, Money Club’ın Migros, 5M ve Tansaş cirosundaki kart kullanım oranının da yüzde 78’den yüzde 82’e yükseldiğini vurguluyor. Money Club projesinin kısa zamanda, büyük bir başarı yakaladığını söyleyen Kına Demirel Beskinazi, aldıkları “AMPD Yılın Müşteri Memnuniyeti Projesi” ve “Effie Reklam Ödülleri”nin de başarılarını perçinlediği görüşünde. Beskinazi, “Her müşterinin alışverişlerini detaylı olarak inceleyerek, her müşteri için ayrı bir harcama hedefi oluşturuyoruz. Kampanya dönemi boyunca da alışverişlerini ayrı ayrı takip edip, müşteriye fiş üzerinden ve birebir iletişimle bilgi vererek kampanya takibini sağlayabiliyoruz” diyor. Money Club & CRM Grup Müdürü Kına Demirel Beskinazi, sadakat programları Money Club kartı, CRM çalışmalarını ve sosyal medyadaki projelerini anlatıyor:

Migros’un üst düzey yönetiminin CRM’e bakışı nedir? Bu alana ne zamandır yatırım yapıyorsunuz?
- Sadakat programımız, başlangıcından bu yana bize müşterilerimizi yakından tanıma fırsatı verdi. Müşterilerimizin satın alma alışkanlıklarını inceleyerek hem kendilerine daha iyi hizmet ve ürün sunma hem perakendecilik faaliyetlerimizi geliştirme konusunda birçok noktada bize yardımcı oldu. Migros’un CRM’e verdiği önemi, üst yönetimimizin ve saha ekiplerimizin sadakat programı uygulamalarımıza verdiği destekle daha iyi anlıyoruz. CRM uygulamalarımıza ilk başladığımız günden itibaren yönetim, sadakat programlarını geliştirdi, ekibinin müşterisine en iyi hizmeti ve avantajı sunması için destekledi. Saha satış ekiplerimiz kasalarımızda her müşterimize Money Club’ı sorup hatırlatarak, kişiye özel yaptığımız ve kasa fişi üzerinden duyurduğumuz kampanyaları müşterilerimize tek tek anlatarak programa sahip çıktı. Bu inanç ve sahiplenmenin sonucunda, Migros Club, sonradan değişen adıyla Money Club programı başlangıcından bugüne kadarki 14 yıl içinde Türkiye perakende sektörünün en büyük sadakat programı olma özelliğini korudu.

Money Club ile müşterilerinize ne gibi artılar sunuyorsunuz?
Money Club programı ile tüm müşterilerimiz Migros, Tansaş, 5M, Macrocenter mağazalarımızda yer alan ürünleri Money Club kart ile indirimli alabiliyorlar. Money Topla uygulamamız sayesinde ürün veya ürün kategorisine özel Money puanlarını toplayıp, topladıkları puanları bütün format mağazalarında kasada bedava alışveriş olarak anında kullanabiliyor. Çekilişlerden yararlanıyor, kendi alışveriş alışkanlıklarına uygun kişiye özel fırsatlardan yararlanabiliyorlar. Perakendenin dinamik yapısı sadakat programının da her unsurunda dinamiklik gerektiriyor. Money Club uygulamalarında sezona ve temaya göre sürekli olarak fırsatlar değişiyor. Örneğin Temmuz ayında başlayacak Ramazan döneminde tüketicilerimizin Ramazan ihtiyaçlarını alırken yararlanabilecekleri birçok fırsat mağazalarımızda Money Club müşterilerine sunuluyor olacak.

Türkiye’nin CRM’i uygulayan ilk perakende şirketi olarak size kattıklarını aktarabilir misiniz?
14 yıllık sadakat programı tecrübemiz, uzmanlığımız ve teknolojik altyapımızın sayesinde Türkiye’nin en büyük ve en geniş katılımlı kişiye özel kampanyalarını hayata geçirebiliyoruz. Her müşterinin alışverişlerini detaylı olarak inceleyerek, her müşteri için ayrı bir harcama hedefi oluşturuyoruz. Kampanya dönemi boyunca da alışverişlerini ayrı ayrı takip edip, müşteriye fiş üzerinden ve birebir iletişimle bilgi vererek kampanya takibini sağlayabiliyoruz. Belirli dönemlerde ise müşterimizin satın alma alışkanlıklarına göre kişiye özel indirimli ürünler tanımlıyoruz. Örneğin yaz döneminin başlangıcında yazlık evleri olan müşterilerimize yaz dönemine özel ürünlerde indirimler gönderdik. Bebek ürünleri alan müşterilere bebekli ürünlerde kampanya sunup, kozmetik alımı yoğun olan müşterilere bakım ve güzellik konulu etkinliklere davet etmeye kadar birçok farklı yaşam tarzına sahip müşterileri sadakat programımız çerçevesinde kucaklayabiliyoruz. Bu tarz uygulamalarla, Money Club programı ile kişiye özel perakende dönemini başlattığımızı söyleyebiliriz. Sonuçta 18 Mart tarihinde lansmanını yaptığımız Money Club, 2011 yılının sonunda 8,2 milyon aktif müşteriye ulaştı. Money Club’ın Migros, 5M ve Tansaş cirosundaki kart kullanım oranı ise yüzde 78’den yüzde 82’e yükseldi. Migros Grubu’nun dinamik yapısına, müşteriye yakın olma kimliğine uygun bir çizgide ilerleyen Money Club projesi kısa zamanda, büyük bir başarı yakaladı. AMPD’nin ‘Yılın Müşteri Memnuniyeti Projesi’ ile Effie Reklam Ödülleri ise lansmanın ilk yılındaki başarısını perçinleyen ödüller oldu.

Perakende sektörü için CRM’in önemini anlatır mısınız?
Tüm dünyada artık tüketiciler ‘akıllı ve kendilerine özel fırsatlar’ arıyorlar. Sunulan fırsatlar yaratıcı, kişiye özel dokunuşu olan CRM uygulamalarına döndüğünde müşterilerin gittikçe daha çok ilgisini çekiyor. Alışveriş yapma eğilimlerini artırıyor. Müşterinin, bir markanın sadakat programına dahil olduğunda esas olarak tek bir beklentisi var: ‘Kendisini ayrıcalıklı hissetmek’... Çoğu sadakat programında ‘ayrıcalıklı hissetmek’, firmanın avantajlarını haber vermek olarak konumlandırıldığı için, müşteriler kart programlarını sadece indirim kartı olarak algılıyor. Ancak elde edilen müşteri bilgisinden yola çıkılarak, müşterinin hayatını kolaylaştıracak, keyif almasını sağlayacak ve en önemlisi kendisini özel hissettirecek ürün ve hizmet kurguları yaratılırsa, farklılaşmış bir CRM uygulaması hayata geçiriliyor. Farklılaşmış CRM uygulaması da, firma-müşteri ilişkisini daha samimi ve daha aktif hale getireceğinden müşteri sadakati yaratılmasında en önemli araç haline gelecek. •

SOSYAL MEDAYAYI DA AKTİF KULLANIYORUZ”
TÜKETİM HIZINA AYAK UYDURMAK
Yeni nesil pazarlamada artık interaktif dünya önemli bir yer almaya başladı. Hızlı tüketimin hızına ayak uyduracak sosyal mecra uygulamaları, interaktif uygulamalar ve mobil uygulama teknolojileri hızlı bir şekilde hayatımıza girdi. Satış alanları dışında müşteriye dokunmanın önemli olduğu bu evrede, farklı teknolojik kanallarla müşteriye dokunmak, verilmek istenen mesajı ulaştırmak önemli... Bu bağlamda facebook, twitter uygulamaları ve Tıkla Kazan gibi web uygulamaları yeni teknolojilerle hayata geçirdiğimiz uygulamalar.
FACEBOOK ÜZERİNDEN İNDİRİM
Özellikle sosyal medyada Money Club numarası ile facebook kimliğini birleştirilerek fanlarımıza facebook üzerinden anında alabilecekleri indirim ve fırsatları sunabiliyoruz. Şu anda sosyal medya bizim için sadece bir iletişim aracı değil aynı zamanda müşterilerimize fırsatlar sunabileceğimiz Türkiye’deki en büyük satış platformlarından biri haline geliyor. Bu sayede Money Club’ın ilk sosyal medya lansmanından kısa bir süre sonra Türkiye’de sosyal medyada etkileşim oranı listesinde bir numarada yer almamız bizim için büyük bir mutluluk kaynağı.