Sosyal yazılım

Bugün sektör ve ekonomik koşullardan bağımsız olarak, her şirketin en önemli değerini “müşteriler” oluşturmaya devam ediyor. Yoğun rekabet koşullarında geride kalmak istemeyen şirketler, müşteri yönetimini en etkili biçimde yaparak, satıştan servise ve pazarlamaya kadar her müşterisiyle etkileşimini daha verimli bir seviyeye getirmeye çalışıyor. Müşteri ilişkilerini etkin hale getirmek isteyen şirketlerin, bir yandan doğru bir müşteri kategorilendirmesi yaparken, diğer yandan da yeni trendleri takip etmesi ve doğru müşteriye doğru kanaldan ulaşması gerekiyor. Dolayısıyla müşteri ilişkilerinde tüm yollar teknolojiye, teknolojinin kısa yolları da sosyal CRM’e uzanıyor.

SOSYAL CRM’E 2.1 MİLYAR DOLAR
Artık şirketler için zamanın ruhunu yakalayıp büyüme ve karlılıklarını artırmalarının yolu, sosyal medyada milyonlarca kişiye ulaşmaktan ya da bir mobil uygulama yapmaktan çok daha fazlasını gerektiriyor. CRM çözümleri artık sadece sorun çözme ya da bilgi amaçlı değil; satış, pazarlama, sosyal medya üzerinden itibar ve kampanya yönetimi gibi şirketlere doğrudan maddi ve manevi katkı sağlıyor. Sosyal medya ve mobil teknolojilerin geldiği noktaya göre evrilen CRM çözümleri, artık şirketler için rekabette öne geçmenin en önemli anahtarlarından biri durumunda. Kuramların müşteriye ulaştığı her noktada varlık gösteren CRM çözümleri, yalnızca satış ve pazarlama süreçlerinde değil, satış sonrası müşteri hizmetleri ve kişiselleştirilmiş promosyon çalışmaları gibi iş süreçlerinde de önemli rol oynuyor.

1000 BÜYÜK ŞİRKETİN TERCİHİ
Gartner’ın mayıs ayında açıkladığı rapor da iş dünyasını bu yönde stratejiler geliştirmeleri gerektiği konusunda bilgilendiriyor. Raporda, ABD’nin En Büyük 1000 şirketlerinin 2012  yılı sonuna dek sosyal CRM girişimlerinden bekledikleri geri dönüşü alabilmeleri için, CRM uygulamalarını ölçülebilir iş hedeflerine bağlamak ve sosyal medyayı şirketin CRM süreçlerine tam anlamıyla entegre etmek gerektiği vurgulanıyor. Uzmanlar, 2011’de 850 milyon dolar olan global sosyal CRM yazılım pazarının 2012’de 2,1 milyar dolara ulaşacağını ve sosyal CRM gelirlerinin de tüm CRM pazarının yüzde 10’unu oluşturacağını söylüyor.

FACEBOOK’TA ÖZEL KAMPANYA
Sosyal ağlar, esnek kullanım özellikleri sayesinde müşteri segmentasyonunun çok daha isabetli yapılması için uygun bir platform sunuyor. Burada doğru CRM çözümlerini tercih eden şirketler, tüm müşterileri için
ortak bir kampanya yayınlamak yerine her müşteriye özel, o müşterinin alışkanlıklarını dikkate alan promosyon ve teklifler sayesinde hedeflerine ulaşabiliyor. SAP de şirketlerin tüm CRM ve sosyal CRM ihtiyaçlarına yönelik birçok farklı hizmet sunuyor. Örneğin, şirketlerin mevcut müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerine twitter ve facebook hesapları ekleyebiliyor. Bir müşteriyle ilgili şikayet amaçlı bir tweet atıldığını düşünelim. ~
Burada şirketin kendisine doğrudan ulaşma çabası olmayan, ancak markayla ilgili gerçek bir şikayeti olan bir tüketici söz konusu. Peki bu bilgiden şirketler neden faydalanmasın? SAP çözümleriyle, metin analizi gibi gelişmiş yöntemlerle tweet’ler bulunup önceliklendiriliyor ve takip edilmek üzere CRM sistemine girişi sağlanıyor. Kurumlar böylece, belki de kendilerine hiç ulaşamayacak bu şikayeti kullanarak, markaları ve müşterileri arasında daha pozitif ilişkiler kurabiliyorlar.

WEB ANALİZLERİYLE KATKI
Bunun yanı sıra SAP kullanan şirketlerin twitter ve facebook’ta pazarlama kampanyaları düzenleyip kampanya başarısını CRM üzerinden takip edebilmesi de mümkün oluyor. Facebook ve twitter üzerinde yaratılan kampanyalarla hızlı ve ucuz bir şekilde doğru hedef kitleye ulaşılarak talep artışı sağlanabiliyor. Kampanyanın ardından yapılabilen web analizleri ile kampanyanın etkinliği de doğru bir şekilde ölçülebiliyor. Kampanyalar, ağızdan ağza yayılmanın etkisiyle büyük kitlelere ulaşabiliyor. Bu da sosyal medya çağında şirketlerin rekabette öne geçmesinin yeni yolu demek oluyor.