Dijital müşteri yakın takipte

Nil Dumansızoğlu

ndumansizoglu@capital.com.tr

Örneğin Defacto’nun yeni dijital müşteri oranı yüzde 70’in üzerine çıktı. Yataş yüzde 209, Faik Sönmez yüzde 372’ye varan artışlar yaşadı. Bununla birlikte dijital müşteri ziyaretlerinin satışa dönüş oranlarında da ciddi ivmelenme görüldü. Teknosa’nın satışa dönüş oranı yüzde 71, MediaMarkt’ın yüzde 76, Watsons’ın yüzde 50 büyüdü.

Pandemi süreci yıllardır dönüşüm içinde olan dijitalleşme için bir sıçrama etkisi yarattı. Online alışveriş, artık belli bir kitle ya da yaş grubunu değil, herkesi temsil eder duruma geldi. 2020 yılında global çapta 2 milyardan fazla insan, çevrimiçi olarak mal veya hizmet satın aldı. Aynı yıl içinde e-perakende satışları dünya çapında 4,2 trilyon doları aştı. Bu rakamın 2022’de 5,4 trilyon dolara ulaşması bekleniyor. E-perakende satışları ise dünya çapındaki tüm perakende satışların yüzde 18’ini oluşturdu. Bu oranın 2024 yılında yüzde 21,8 olacağı öngörülüyor. Global trende paralel olarak Türkiye’de de markalar dijital müşteri sayısında ciddi artışlar yaşadı. Bu konuda Türkiye dünyada en iyi performans gösteren ülkelerin başında geldi. Statista’nın araştırmasına göre Türkiye, 2020 ila 2025 yılları arasında yıllık yüzde 14,59 bileşik büyüme oranıyla perakende e-ticaret gelişimi açısından ilk sırada yer alıyor. 

REKOR ARTIŞ

Geçen yıldan bu yana markaların dijital müşteri sayısında, bugüne kadar görülmemiş oranlarda büyüme oldu. Örneğin Yataş Bedding’in dijital müşteri sayısı 2019’a göre yüzde 209 büyüdü. Web sitesini 2020 yılında açan İşbir Yatak, online pazaryerleriyle birlikte son 1 yılda yüzde 100’ün üzerinde dijital müşteri artışı elde etti. İşbir Yatak Genel Müdürü Ahmet Tokeri’nin aktardığı bilgiye göre web sitesi 4-5 ay gibi kısa bir süre içinde ayda yüz binleri aşan bir ziyaretçi trafiğine ulaştı. Dijital müşteri oranını net olarak saptamasa da pandemiyle birlikte ziyaretçi artış oranının yüzde 300 olduğunu belirten Cotton Box Yönetim Kurulu Başkanı Nuri Turgut, “Gelen ziyaretlerin siparişe dönüş oranı, mevsimsel ve kampanyalara değişiklik göstermekle beraber ortalama yüzde 3 diyebiliriz” diyor. Madame Coco Genel Müdürü Cemal Cem Işık, teknoloji yatırımlarıyla verimli bir yıl geçirdiklerini belirtiyor. Dijital müşteri sayısının, 2020 yılının ilk beş ayına kıyasla 2021 yılında iki katına ulaştığını belirtiyor. Faik Sönmez’in CEO’su Mete Sönmez ise şöyle konuşuyor: “Pandemi döneminde dijital müşteri sayımız, bir önceki yıla göre yüzde 372 arttı. Web sitemizde aylık ortalama 300 ziyaretçimiz var ve satış dönüş oranımız yüzde 0,7.” 

ZİYARETÇİ TRAFİĞİ

Markaların web sitelerini ziyaret eden müşteri sayısında da ciddi rakamlara ulaşıldı. Örneğin aktif dijital müşteri sayısı 600 binin üzerinde olan Sinoz Kozmetik, son bir yılda yeni müşteri sayısında yüzde 50’lik artış kaydetti. Her ay online mecrada ziyaret eden ortalama tekil müşteri sayısının 1 milyonun üzerinde olduğu bilgisini veren Sinoz Kozmetik Genel Müdür Yardımcısı Faruk Balmumcu, “Satışlarımızın tümünü online kanallar üzerinden gerçekleştiriyoruz. Ortalama ziyaretçi sayımız 2 milyona yakın. Ortalama satışa dönüşüm oranımız ise yüzde 2,47” diyor. Türkiye’de online olarak yaklaşık 640 bin kayıtlı müşterileri olduğunu belirten Colin’s Global Pazarlama Direktörü Önder Ön, son 1 yılda dijital müşteri sayısında yüzde 20 artış yaşandığını söylüyor. 2020 yılında Türkiye’de yaklaşık 7 milyon kullanıcının siteyi ziyaret ettiğini ve bu ziyaretlerin yüzde 1,8’inin satışa dönüştüğünü aktarıyor. Dogtas.com üzerinden online satışa 6 ay önce başlayan Doğtaş, bu süre içinde hızlı bir ivme kaydetti. Web sitesinden alışveriş yapan veya üye olan kişi sayısının yaklaşık 10 bin civarında olduğunu belirten Doğtaş Marka ve Ürün Direktörü Çağrı Öztürk, şöyle devam ediyor: “2020 yılı sitede tekil ziyaretçi ortalamamız aylık 525 binken 2021’de ortalama aylık 750 bin tekil ziyaretçi geliyor. Ayrıca web sitemizde aylık 1,2 milyon oturum açılıyor.” 

SATIŞA DÖNÜŞ DAHA FAZLA

Web sitesine yönelen tüketicinin ziyaretini satışla tamamlaması da önceki yıllara göre arttı. Büyük ziyaretler içinde yüzde 2-5 gibi satışa dönüş oranlarında ciddi artışlar gözlemlendi. Örneğin Samsung E-Ticaret ve Çoklu Kanal Direktörü Erkut Gündüz, “Online trafiğimiz aylık ortalama 10 milyon civarına yükselmiş durumda. Ziyaretlerin satışa dönüşüm oranı noktasında, sektör ortalamasının 2,5 kat üzerinde bir dönüşüm elde ediyoruz” diyor. Watsons Türkiye Ticaret ve Pazarlama Direktörü Cem Demiröz, yeni müşterilerin yüzde 50’sinin dijitalden geldiğini, satışa dönüş oranının geçen yıl 2 kat arttığını belirtiyor. Online kanal kullanan müşteri sayısının 2019’dan bu yana yüzde 45 artış gösterdiği bilgisini veren Teknosa Pazarlama ve Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Önder Oğuzhan ise şunları söylüyor: “Online’de aylık ortalama 10 milyonun üzerinde ziyaretçi ağırlıyoruz. Pandemi döneminde, online alışverişin artmasına paralel olarak müşterilerimizle birebir iletişim kanallarımızı geliştirip çeşitlendirdik. Web-chat, Whatsapp ve telefonla satış gibi uygulamalarla müşterilerimizin alışveriş yolculuklarında yanında olmamız ve dünyada çok az şirketin uyguladığı Türkiye’de ilk olan video-chat sanal mağaza deneyimini sunmamız online kanaldaki performansımızı pozitif etkilemeye devam etti. Sonuç olarak ziyaretleri satışa dönüştürme oranımız 2 yıl öncesine göre yüzde 71 artış gösterdi.” 

SOSYAL MEDYA ETKİSİ 

Dijital müşteriyi elde etmenin kuşkusuz en önemli kanalı sosyal medya. Markaların takipçi sayıları ise milyonları aşıyor. MediaMarkt’ın 3,5, Teknosa’nın 3,4, Mavi’nin 3,3, Defacto’nun 3, Madame Coco’nun 3, Watsons’ın 2,5, Enza Home’un 2,3, Yataş Bedding’in 1,8, Samsung’un 1,6 ve Colin’s’in 1,5 milyon takipçisi bulunuyor. Özellikle Instagram üzerinden gerçekleştirilen yönlendirmeler, satışa olumlu etki ediyor. Pazarlama faaliyetleri de en çok Instagram üzerinden yönetiliyor. Örneğin Porland, sosyal medya kanallarından yaptığı iletişim çalışmalarıyla haftalık 2 milyonun üzerinde gösterim alıyor. Porland Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sibel Yazıcı, “Sosyal ağlardan web sitemize gelen direkt ziyaretler web sitemizin toplam ziyaretlerinin yüzde 20’sini oluşturuyor. Buradaki işlem hacmi de her geçen gün katlanarak artıyor. E-ticaret sitemize sosyal ağlardan gelen trafiğin yüzde 50’si işlemi dönüşümle kapatıyor” diyor. Madame Coco Genel Müdürü Cemal Cem Işık ise şunları söylüyor: “Ziyaretçilerimizle temasta olabileceğimiz, onların beğenilerini, olumlu ya da olumsuz geri bildirimlerini, sorunlarını daha yakından anlayabileceğimiz her alanda bulunmayı önemsiyoruz. Instagram’da yakın zamanda 3 milyon takipçiye ulaştık. Ev tekstil ve dekorasyon kategorisinde bu alana da liderlik ediyoruz.” 

MÜŞTERİYİ ELDE ETME STRATEJİSİ 

Dijital müşteriyi elde stratejisi de yine sosyal medya üzerinden kurgulanıyor. Web sitesi ziyaretlerinde yüzde 36 büyüme gösterdikleri bilgisini veren Yataş Grup Pazarlama ve Satış Genel Müdür Yardımcısı Aslı Özsoy, iletişim çalışmalarıyla ilgili şunları söylüyor: “Marka bilinirliği, satış, yeni müşterilere ulaşma, eski müşterilerle iletişimi sürdürme gibi farklı hedefler doğrultusunda sosyal medya mecraları, ilgili web siteleri, arama motorları, video kanalları üzerinden reklam kampanyaları kurguluyoruz. Potansiyel müşterilerimizin demografik bilgileri, taşınma, evlilik gibi yaşamlarındaki önemli olaylar, ilgi alanları ve satın alma davranışlarına göre veri odaklı hedeflemelerle doğru kanallar üzerinden doğru kullanıcılara erişim sağlıyoruz.” Karcher Türkiye Genel Müdürü Gökhan Gökmen ise statik görsellerden ziyade takipçileriyle etkileşime teşvik edecek anketler, temizlik hakkında ipuçları ve ürün hakkında video içerikler hazırladıklarını belirtiyor. Ariş Yönetim Kurulu Başkanı Kerim Güzeliş ise şöyle konuşuyor: “Mücevher sektörü söz konusu olduğunda geleneksel yaklaşımdaki tüketici biraz daha fazla diyebiliriz. Dijital müşteri, anında karşılaştırma yapabilen, ürün ve hizmetle ilgili soru işareti olduğunda hemen vazgeçebilen bir yapıda. Dijitalleşme çalışmalarımıza ağırlık vererek özellikle online müşterilerimizle her kanaldan iletişimi güçlü tutarak sadakat oranını yükseltmeye devam ediyoruz.”