Sosyal medya kime emanet?

Sosyal medya, son dönemin en önemli pazarlama araçlarından biri. Kimine göre de markaların hedefleri doğrultusunda iletişim yapmasının yeni yolu… Sonuçta sosyal medya sayesinde müşteri isteklerini anlık takip etmek, olumlu olumsuz bildirimlerden ya da yorumlardan haberdar olmak, gelen içeriğe göre aksiyon almak, ürün ve hizmetleri müşteriler için uygun stratejilerle pazarlamak mümkün. Ancak tüm bunların yönetimi ise başka bir konu… Bu yönetimi etkin yapmak için dünyada şirketler sadece dijital pazarlamaya odaklı departmanlar oluşturmuş durumda. Türkiye’de de bu trendin etkisi yavaş yavaş görülüyor. Dijital iletişim ya da sosyal medya müdürü gibi unvanların artmaya başlaması da bunun bir göstergesi. Peki isimleri her şirkete göre değişen bu sosyal medya yöneticileri ve departmanları neler yapıyor? Nasıl bir katma değer yaratıyorlar? Bu yöneticiler, sadece belirli sosyal medya araçlarını değil, bütün dijital iletişimi yönetmek üzere görev alıyor. Örneğin Yıldız Holding’de sosyal medyadan dijital pazarlama direktörü sorumlu. Akbank’ta sosyal medya için dijital medya ve topluluk yönetimi bulunuyor. LC Waikiki de sosyal medya çalışmalarını daha kapsamlı ele almak için 2014 yılının ilk çeyreğinde sosyal medya departmanını yapılandırdı. Peki şirketler sosyal medya departmanlarında neler yapıyor? Bu departmanlar kime emanet? Sosyal medya yöneticileri nasıl bir bütçeyi ve nasıl bir gündemi yönetiyor?
“50’NİN ÜZERİNDE PROJE YAPTIK”
Yıldız Holding’de sosyal medyadan dijital pazarlama departmanı sorumlu. Holdingin pazarlama baŞkanlığına bağlı olarak çalışan departmanın liderliğini ise Yıldız Holding Dijital Pazarlama Direktörü Nevgül Anbarlılar yürütüyor. Dijitali tamamlayıcı bir kanal olarak değil, 360 derece iletişimin entegre bir parçası olarak gördüklerini belirten Anbarlılar, sosyal medyayı Facebook ağırlıklı olmak üzere asıl marka mesajını desteklemek, bu mesajın etkisini artırmak ve dolayısıyla daha fazla tüketiciye ulaşmak için kullandıklarını söylüyor. “Bütün bu stratejinin bir sonucu olarak, Yıldız Holding markaları 20 milyonu geçen Facebook kullanıcı sayısıyla Türkiye’de en büyük kullanıcı kitlesine sahip. Facebook istatistikleri açısından referans alınan Socialbakers verilerine göre, Facebook top 10 FMCG marka listesinde Ülker, birinci sırada yer alıyor. Ayrıca, listedeki 5 markanın da Yıldız Holding markaları olduğunu görüyoruz. Twitter’da ise FMCG’deki ilk 10 markanın 6’sını Ülker markaları oluşturuyor” diyor. Yıldız Holding, markalarına ait toplam 100 Facebook, 72 Twitter, 40 Instagram sayfası için ayrı ajanslarla, sosyal medya takip hizmeti için ise farklı bir ajansla çalışmalarını sürdürüyor. 2014 yılında 70’inci yıla özel “Mutlu et mutlu ol” kampanyasının yanı sıra Ülker Caramio ve Café Crown gibi birçok markaya sosyal medyada çok sayıda proje gerçekleştirdiklerini anlatan Anbarlılar, toplamda sosyal medyaya özel hazırlanan proje sayısının ise 50’nin üzerinde olduğunu ifade ediyor. 
~
İTİBARINI GÜÇLENDİRİYOR 
Ford Otosan’da sosyal medya yönetimini Ford Otosan Kurumsal İletişim Müdürü Değer Yaycıoğlu Öztürk yürütüyor. Öztürk, “Kurumsal ve marka algımızı paydaşlarımız nezdinde yönetmek ve kurumsal itibarımızı güçlendirmek için çeşitli mecralarda çalışmalar gerçekleştiriyoruz. İletişimimizi 11 farklı sosyal medya kanalında farklı müşteri ve takipçi profiline göre belirliyoruz. Ayrıca sosyal medya ajansımızla 7/24 tüm kanallarımıza gelen müşteri soru, bilgi talebi ve şikayetlerini takip ve analiz edip, müşteri ilişkileri ve ilgili departmanlarımızın da yardımıyla yanıtlıyoruz” diyor. Ford Otosan, binek ve ticari araç iletişimini “Ford- Turkiye” Facebook sayfasından, Ford Otosan’ın ağır ticari aracı Ford Cargo’nun iletişimini “FordTrucks” sayfası üzerinden gerçekleştiriyor. Ford Otosan hakkındaki güncel kurumsal haberleri, iş ilanlarını ve stajlarla ilgili bilgileri de Facebook “FordTurkiyeKariyer” ve Linkedin hesaplarından paylaşıyor. Öztürk, tüm Ford dünyasından derlenen Ford haberlerine ve çalışanların hazırladığı yazılara ise kurumsal blogları “Ford Blog”da yer verdiklerini anlatıyor. “Instagram ve Twitter hesaplarında da düzenlenen farklı iletişim çalışmalarıyla takipçilerimizle çift yönlü iletişimi devam ettiriyoruz” diye konuşuyor. 
12 ÖDÜLLÜ SOSYAL MEDYA LANSMANI Vodafone’da sosyal medya ve dijital konular Vodafone Türkiye Marka ve Pazarlama Stratejisi Direktörü Bilge Çiftçi’ye emanet. Sosyal medya yöneticisine neden ihtiyaç duyduklarını Çiftçi, Höyle anlatıyor: “Sosyal medya, markaların kendilerini anlatmaları, müşterileriyle duygusal bağlarını geliştirmeleri, potansiyel müşterilere ulaşmaları ve takipçi değil destekçi oluşturmaları için oldukça önemli bir mecra haline geldi.” Vodafone için 2014 yılı sosyal medya kampanyaları açısından önemli bir yıldı. Bu projelerden Vodafone Arena “Stad Abi” sosyal medya lansmanı yıla damgasını vurdu. Çiftçi, projeyi şöyle değerlendiriyor: “Vodafone Arena’nın ilk açıldışını sosyal medyada yaptık. Sosyal medya kanallarımızda oluşturduğumuz samimi ve çift yönlü iletişimle kısa sürede herkesin sevgisini kazanarak Türkiye’nin en çok konuşulan stadyumu olduk, toplam 12 ödül kazandık.” 
“BÜTÇE BU YIL DAHA DA ARTACAK” 
Beyaz eşya sektörünün en büyük oyuncularından BSH’de sosyal medya aktiviteleri BSH Türkiye ve Ortadoğu, Orta Asya, Afrika ve Rusya Bölgesi Kurumsal İletişim Müdürü Burçin Girit’in sorumluluğunda. Girit, “Sosyal medyada olmak bir seçenek değil, zorunluluk. Markaların sürdürülebilir bağarı için dijital tüm platformlarda güvenilir, tutarlı ve şeffaf bir yapıya sahip olması gerekiyor. Bu yüzden BSH, kurumsal markası için sadece üst düzey bir sosyal medya yöneticisi atamadı, aynı zamanda Türkiye’yi tüm BSH organizasyonu için pilot ülke olarak görevlendirdi. Türkiye’deki yapılanma BSH’nin tüm diğer ülkelerine örnek oldu” diyor. Bu yapılanma kapsamında BSH kurumsal markası blog dahil olmak üzere 7 sosyal medya platformunda faaliyette. Yakın zamanda buna “İşveren Markası” projesi için Facebook’ta oluşturulan “BSH Türkiye Kariyer” sayfası eklenecek. Girit, etkinlikleri ve sonuçlarını şöyle paylaşıyor: “2014’te sosyal medyada ‘Sürdürülebilir Hafıza Oyunu’ ve ‘Sürdürülebilir Gelecek Oyunu’ olmak üzere Facebook’ta iki büyük, Milli Piyango çekilişli ve ödüllü uygulama gerçekleştirdik. Facebook’ta yaptığımız tüm kampanyalar diğerlerinden daha çok ses getirdi. Özellikle kurumsal bloğumuzla ve Facebook sayfamız ile oldukça başarılı bir yerde olduğumuzu görüyorum. 2015 ve sonrasında daha da iyi olacağız. Dijitalde de mücadeleye üstelik erken ve etkin girmiş olmanın avantajlarıyla hazırız.”
~
MİLYONLARA ULAŞAN KAMPANYA
Dove’da sosyal medyadan sorumlu ekipte marka müdür yardımcıları Can Yurdakul ve Melda Hamarat’ın yanı sıra sosyal medya çalışmalarını yürüten Edelman Dijital Bölüm Direktörü Zeynep Tosun ve Edelman Dijital Müşteri Temsilcisi Emre Gürsoy var. Dove Marka Müdürü Özenç Okyay, “İletişim yaptığımız tüm mecralarda mesaj birliği sağlanması adına sosyal medya yönetimini PR ajansımız olan Edelman’la birlikte yürütüyoruz. 2014 boyunca tüm marka ve ürün iletişim ve lansman çalışmalarında dijital iletişim bütçesi önemli bir kalem olarak yer aldı ve 2015 yılında da artarak yer alacak” diyor. Dove markası ve ilgili ürün lansmanlarını sosyal medyada hikayeleştiren toplam 6 projeyle gerçekleştirdiğini belirten Okyay, bu projeler arasında en etkilisi Dove Invisible Dry ve Fabrika işbirliğiyle 100renk100gun.com olduğunu belirtiyor ve ekliyor: “ ‘Dove Invisible Dry’ 100 renkte iz bırakmayan’ deodorantın lansmanını Fabrika işbirliğiyle gerçekleştirerek ‘moda’ya uygun bir konseptte kurguladık. Gerçekleştirdiğimiz 100 renk 100 gün yarışmasıyla kadınları hayatın renklerini yeniden keşfetmeye davet ettik. 100 gün boyunca her gün, kullanıcıları günün rengindeki kıyafetleriyle çektikleri resimleri mikro sitemize yüklemeye davet ettik. Kampanya sayesinde 35 milyona yakın görüntülenmenin yanı sıra her birinin mikro sitede ortalama 4 dakika vakit geçirdiği 65 bin kullanıcı elde edildi. Fabrika mağaza içi çalışmalarla ise 2 milyon kişiye ulaşıldı.”

EVRİM SONAR / AKBANK DİJİTAL İLETİŞİM MÜDÜRÜ
Sosyal kimliğinden müşteri tanıyor
ÖZEL DEPARTMAN Aylık ortalama 30 saatten fazla internet başında geçiriliyor ve sosyal medya bu sürenin ağırlıklı kısmını oluşturuyor. Dolayısıyla müşterimizin olduğu yerde olmak ve alternatif hizmetler sunmak oldukça önemli. Akbank olarak sosyal medya kanallarını dijital ekosistemin önemli bir parçası olarak görüyor ve bu kanallarda etkin olarak sosyal medyaya özel bir departman ve ekiple çalışıyoruz. 
TOPLUMLA DİYALOG Akbank markası temsil ettiği değerlerle Türk toplumunun bir parçası ve toplumla sürekli iletişim içinde olmaya ihtiyaç duyuyor. Bugün markanın toplumla diyalog içinde olabileceği, kendisini en rahat ifade edebileceği, en yoğun tüketilen mecra sosyal medya. Bu anlamda markamızla bu alanda varlık göstermek önemli. Diğer yandan sosyal medya kullanıcılarından yansıyan yorumların dikkatle takip ve analiz edilmesi hem itibar hem markadan beklentileri anlamak açısından hayati değere sahip. 
HEDEF KİTLE ODAKLI “#bencesonra, Şubelerde Caz, Efsane Yolculuk, Caz Festivali tişört yarışması gibi çok sayıda sosyal medya kullanıcısına ulaşan, aynı zamanda hedef kitle odaklı iletişim yapma fırsatı sağlayan kampanyalarımız oldu. Ayrıca dünyanın belli başlı trend etkinliklerini takip ederek günümüzü etkileyecek önemli dijital trendleri sosyal medya üzerinden takipçilerimize aktarmaya başladık. Bunun yanında 2014 yılında altyapısal çalışmalara ağırlık verdik. 
ETKİN ÇÖZÜMLER Geçtiğimiz yıl hayata geçirdiğimiz Facebook ve Twitter üzerinden 7/24 destek hizmetimizi çağrı merkezimizin altyapısı ile birleştirdik. Böylece dijital kanallarda müşterimizin sosyal kimlikleri ile bankacılık kimliklerini tanımak mümkün hale geldi. Bu sayede müşterilerimizin ihtiyaçlarına sosyal medya kanalları üzerinden çok daha etkin çözüm üretebiliyoruz. Ayrıca bu kanalların önemli bir satış potansiyeli mevcut. Bu doğrultuda 2014 satış odaklı içerik pazarlaması çalışmalarımıza yoğunlaştığımız bir yıl oldu. 

İBRAHİM ARIT / LC WAİKİKİ STRATEJİK PLANLAMA DİREKTÖRÜ
"Daha çok ses getireceğiz"
PROJE BAZLI BÜTÇELEME LCWaikiki’de sosyal medya müdürü Mehmet Taha Doğruyol. Sosyal medya departmanımız 2014 yılının ilk çeyreğinden sonra yapılandırıldığı için yıllık belirli bir bütçe üzerinden değil, proje bazlı bütçelemeler şeklinde ilerledi. 2015 yılı için yapılacak bütçe çalışmalarında tabii ki en az dünya ortalamalarında bir bütçeyle ilerleyeceğiz.
ÖNE ÇIKANLAR Bugüne kadar sosyal medyada yaptığımız toplam proje sayımız çok fazla. Fakat bunlardan öne çıkanlar olarak #ofisteben, #mutlulukbazen, kariyer tavsiyeleri, happy –interaktif billboard, LCWaikiki 100’üncü yurtdışı mağazası çalışmaları, yönetici adayı web tv kampanyası gibi birçok projeye imza attık. Önümüzdeki günlerde çok daha ses getirecek interaktif ve mobil çalışmalarla bunun arkasını getireceğiz. 
9 MİLYON İZLENME Muhtemelen bu projelerden en çok yankı uyandıranı Mutlu Yüzler kampanyamızın dijital ayağı olan Mesut Yar’la birlikte çektiğimiz viral filmimizdi. 9 milyonun üstünde izlenme oranı yakaladı ve dikkat çektiği mikro sitede kampanyamız için 24 binin üstünde başvuru aldık, Kristal Elma ve Felis gibi birçok prestijli ödül kazandık.