1.5 Milyon Müşteri Hiç Şubeye Gitmiyor!

Türk bankaları gelişmeyi yıllar önceden gördüler. Şube dışı kanallara yatırıma önem verdiler. Bugün sektör genelinde alternatif dağıtım kanallarını kullanan müşteri sayısı tüm banka müşterilerinin yüzde 50’sini aşmış durumda. Telefon, internet, ATM ve yeni dönemde mobil bankacılığın yaygınlaşması, şubeye olan talebi de düşürüyor. Milyonlarca banka müşterisi, hiç şubeye gitmeden bankacılık işlemlerini gerçekleştiriyor. Bu trendin önümüzdeki dönem de devam etmesi bekleniyor. Yeni kanallara olan ilgi arttıkça, şubeye giden müşteri sayısı da azalacak.

Garanti Bankası’nın 1,6 milyon müşterisi şubesiz bankacılık kanallarını tercih ediyor. Bunlardan 450 bini işlemlerini sadece internet şubesi üzerinden yapıyor. Ender olarak banka şubesine gidiyor. Hatta aralarında yıllardır bankaya gitmeyenler bile var.

Finansbank’ta ise bireysel bankacılık müşterilerinin yüzde 50’den fazlası şubeyi kullanmadan, alternatif dağıtım kanalları (ADK) üzerinden işlemlerini gerçekleştiriyor. İş Bankası’nda 1 milyonu aşkın müşteri, telefon, internet, netmatik, mobil banka gibi interaktif kanalları kullanarak bankacılık işlemlerini yapıyor. Banka veya kredi kartı kullanarak işlemlerini bankamatik veya netmatik kanalıyla şubeye gitmeden yapan 6,5 milyondan fazla müşterisi var.

Türk bankacılık sektöründe faaliyet gösteren diğer bankalar için de tablo neredeyse aynı. Hemen her bankada, bankacılık işlemlerinin yarısından fazlası alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla gerçekleştiriliyor. Müşteriler şubeyi her geçen gün daha az tercih ediyor. Şubeye girmeyen müşteri sayısı artıyor.

Bankacıların yaptığı hesaba göre, Türkiye genelinde şubeye hiç gitmeden bankacılık işlemlerini yapan büyük bir kitle var. Bunların sayısı da 1.5 milyona ulaşıyor. Zaten “Alternatif dağıtım kanalları” (ADK) kullanım oranı da bu rakamları destekliyor. Çünkü, sektör genelinde banka müşterilerinin ortalama yüzde 60-70’i bu kanallardan işlem yapmayı tercih ediyor. Maliyet ve hız sağladığı için de bankalar bu cepheyi destekliyor, işlemleri teşvik ediyor.

Adk Kullanımı Nasıl Arttı?
Finansbank’ta bireysel bankacılık müşterilerinin yarısından fazlası şubeleri kullanmadan ADK üzerinden işlem yapıyor. Finansbank yetkilileri, ADK kullanımındaki gelişimi şöyle anlatıyor:

“Finansbank’ta alternatif dağıtım kanalları kullanımı 1996 yılına uzanıyor. ATM’ler bu tarihte hizmete başladı. İnternet ve telefon bankacılığı hizmetlerimizi ise 2000 yılında devreye girdi. Bu kanallar kuruldukları tarihten bugüne kadar artan müşteri sayıları ile şubesiz bankacılık alanındaki müşteri sayımızı artırdı. ADK müşteri sayımız 2003-2004’te yüzde 65, 2004-2005’de yüzde 71 arttı. 2005-2006 döneminde de yüzde 91 artış olmasını bekliyoruz.”

Oyak Bank’ın da müşterilerinin yüzde 62’si alternatif dağıtım kanallarının en az bir tanesini kullanarak bankacılık işlemi gerçekleştiriyor. Oyak Bank Alternatif Dağıtım Kanalları Grup Müdürü Temel Yolgeçenli, 2002 yılında 605 bin olan ADK müşteri sayısının, 2005 sonunda 3 milyon 405 bin adete ulaştığını söylüyor. 2006 hedefini ise şöyle ortaya koyuyor:
“2006 sonunda internet bankacılığı tarafında 625 bin, telefon bankacılığında da 600 bin müşteriye ulaşacağımızı öngörüyoruz. ATM kullanan müşteri sayımız da 2 milyon 30 bine ulaşacak. Toplam ADK müşteri sayımız ise 6 milyon 660 bine ulaşacak.”
Oyak Bank’ın 2007 planında ise tüm işlemler içerisinde ADK kullanım oranını yüzde 65’e çıkarmak var. Banka, tüm müşterileri içerisinde ADK kullananların oranını da yüzde 85’e çıkarmayı hedefliyor.

İnteraktif Kanala Talep Artıyor
Türkiye’de şube dışı kanallar 1990’lı yılların ortalarında kullanılmaya başlandı. Ancak, asıl gelişim son 6 yılda oldu. Kullanım adedi ve oranı 2000’li yıllardan bu yana hızla arttı.
Gelişimini ise en çok telefon, internet ve mobil banka gibi kanallar destekledi.
İş Bankası’nın bugün 1 milyonu aşkın müşterisi alternatif dağıtım kanallarını kullanarak işlemlerini gerçekleştiriyor. Toplam müşteri işlemleri arasında şube payı da gün geçtikçe azalıyor. İş Bankası’nda işlemler arasında şubelerin payı yüzde 46,7’ye gerilemiş durumda. Şube kullanılmayarak yapılan işlemlerin yüzde 53,3’ü bankamatik ve interaktif kanallar aracılığıyla gerçekleştiriliyor.
 
İş Bankası yetkilileri, ADK müşterilerinin sayısındaki artışta interaktif kanalların büyük etkisi olduğunu söylüyor. Yetkililer gelişimi şöyle özetliyor:
 “Son 3 yılda bankamatiklerin payı sırasıyla yüzde 29,2, yüzde 28,2, yüzde 26,2’lerden bugün yüzde 25,3’e geriledi. İnteraktif kanalların payı ise yüzde 16,6, yüzde 20,2, yüzde 24,4’lerden yüzde 28’lere çıktı. İnteraktif kanalları kullanan aktif müşteri sayımız 2000 yılında 226 bin adetti. Bu rakam takip eden yıllarda yüzde 49, yüzde 43, yüzde 27, yüzde 28 ve yüzde 24 artış ile 2005 sonunda 992 bin 517 adete ulaştı. Bugün ise bu sayı 1 milyon 110 bin 827 adet olmuş durumda.

Ayrıca, 6,5 milyonu aşkın müşterimiz de bankamatik cihazlarımızdan yararlanıyor.”
İş Bankası 2006 sonunda bankamatik ve interaktif kanalların kullanım oranının yüzde 55’i geçmesini, şubelerden yapılan işlemlerin payının yüzde 45 düzeyinde kalmasını öngörüyor.

İnternet Öne Çıkacak
Şubeye gitmeyen müşterinin önümüzdeki dönem en çok tercih edeceği alanın ise internet bankacılığı olması bekleniyor. İş Bankası yetkililerinin tahmini şöyle:
“Ekonomik gelişmeler, alt yapının gelişmesi, kişi başına düşen gelirin, kişisel bilgisayar fiyatlarının ve internet erişim maliyetinin makul düzeylere inmesi ile beraber internet bağlantı ve bilgisayar sahiplik oranı artacak. Bankacılıkta da internetin kullanım alanının genişleyeceğine ve önemini daha da artıracağına inanıyoruz.”

İnternet sayesinde bugün şubeye gitmeden, sıra beklemeden kolay, hızlı, kesintisiz, görerek ve seçerek bankacılık işlemi yapılabiliyor. Detaylı rapor ve bilgi alınabiliyor. Ayrıca, dünyanın herhangi bir yerinden bankacılık işlemi çok daha ucuza gerçekleştirilebiliyor. Gizli ve güvenli bir şekilde yatırımlar yönetilebiliyor. Bütün bunların da, bu kanalın diğerlerine göre daha çok kullanım alanı bulmasını sağlaması bekleniyor.
Denizbank İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık Bölüm Müdürü Murat Erdağ şu değerlendirmeyi yapıyor:

“1999 yılında ADK’ların banka içindeki penetrasyon oranı sadece yüzde 20’ler seviyesindeyken bugün bu rakam yüzde 55’e yükseldi. 2007-2010 döneminde yüzde 70’lere ulaşmasını bekliyoruz. Bu artışın önemli etkenlerden biri de Türkiye’de internete olan yakınlığın gün geçtikçe artması olacak. ADSL hat genişliğinin ve aboneliğinin artması, ayrıca PC ve internet adaptasyonundaki beraber artış dönüm noktası olarak kabul ediliyor.”

Yeni Trend Mobil Bankacılık
Yapı Kredi Alternatif Dağıtım Kanalları Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan da en yüksek potansiyelin internet tarafında olduğunu söylüyor ve ekliyor: “İnternet bankacılığı için müşteri sayımızda yıllık yüzde 20 artış hedefliyoruz.”

Yakup Doğan, diğer yandan mobil bankacılık tarafındaki potansiyele de dikkat çekiyor.
ADK’lar içerisinde en genç kanal olan mobil bankacılığın da önümüzdeki dönem hızlı bir büyüme trendine gireceği düşünülüyor. Türkiye’de cep telefonlarının kullanım oranı düşünüldüğünde, mobil bankacılığa talebin de hızla artması şaşırtıcı değil. Yakup Doğan, mobil bankacılıktaki potansiyele ilişkin şu değerlendirmeyi yapıyor:

“Mobil bankacılık hizmetlerine olan ilginin 2006 yılında geçmiş yıllara oranla daha yüksek olacağını tahmin ediyoruz. Mobil teknolojilerin gelişmesi ve cep telefonu kullanıcılarının yeni teknolojilere olan eğilimi bu alandaki gelişmeyi destekleyecek.”

Garanti Bankası da mobil bankacılık kanalına yatırım yapan bankalardan. Banka, CepBank uygulamasına Kasım 2004’te başladı. Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Barbaros Uygun, gerek kullanan müşteri sayısının, gerekse işlem hacminin her geçen gün arttığını söylüyor. Uygun şöyle diyor:

“Haziran 2006 itibarıyla CepBank tanımlaması yapan müşteri sayısı yaklaşık 110 bine, yapılan işlem sayısı 300 bine ulaştı. Ortalama işlem tutarı ise 100 YTL’yi buluyor. 2006 sonu için hedefimiz 150 bin müşteriye bu kanal aracılığıyla ulaşmak yönünde.”

Yakup Doğan / Yapı Kredi Alternatif Dağıtım Kanalları Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı

“Adk Kullanımı Arttıkça, Şube Müşterisi Azalıyor”

Hızlı Gelişim 1999 yılında 1207 adet Tele24’ümüz varken bu rakam yüzde 22 artışla 2005 yılında 1466’ya çıktı. Teletel kullanıcı sayısı 2000 yılı ile 2005 yılları arasında yüzde 100 artışla iki katına ulaştı. Teleweb kullanıcı sayısı, 2005 yılında 2002 yılına göre yüzde 263 artış gösterdi. Kanal işlem adetleri ise yıllık ortalama yüzde 25 oranında artıyor.

Kullanım Oranları 2005 yılı sonunda Teleweb üzerinden yapılan hisse senedi işlemleri sayısı banka içerisindeki payı yüzde 90’a ulaşırken, EFT işlemlerinin yüzde 50’si yine bu kanalımızdan yapıldı. Banka genelindeki tüm para çekme işlemlerinin yüzde 80’i ve bakiye inceleme işlemlerinin yüzde 60’ı da Tele24’ler üzerinden gerçekleştirildi. Teletel (IVR) üzerinden yapılan kredi kartı ödemelerinin toplam içerisindeki payı da yüzde 12 oldu.

En Yüksek İlgi Nerede? Müşterilerimiz en çok ATM’yi (tele24) kullanıyor. Aylık olarak ATM kanalını kullanan müşteri sayısı ortalama iki buçuk milyon kişi düzeyinde. Diğer en çok kullanılan kanalımız ise Teleweb (internet bankacılığı). En hızlı artışı da Teleweb işlem ve kullanıcı sayısında yaşıyoruz. 2006 yılı ortası itibariyle toplam Teleweb kullanıcı sayımız yaklaşık 900 bine ulaştı. Telefon bankacılığı hizmetimizden (Teletel) faydalanan müşteri sayısı da aylık ortalama 800 bin kişi civarında.
Nasıl Gelişecek? Şu anda bankamızda alternatif dağıtım kanalları penetrasyonu yüzde 56 oranında. Bu oran yıllar itibariyle artıyor. Diğer yandan alternatif dağıtım kanallarının kurulum amacı şubeye girmeyen müşteri sayısını artırmak. Rakam vermek güç ama şubeye girmeyen müşteri sayımızın da ADK kullanımındaki artışla paralel olarak arttığını söylemek mümkün.

Barbaros Uygun/Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü

“En Önemli Satış Kanalımız Haline Geldi”

1,6 Milyon Müşteri Şube Kullanmıyor 1.6 milyon müşterimiz, işlemleri için şubesiz bankacılık kanallarını tercih ediyor ve şube kullanmıyor. İşlemlerini sadece internet şubesi üzerinden yapan müşteri sayımız 450 binin üzerinde. Nakit işlemleri dışında yoğunlukla internet bankacılığı kullanılıyor.
Garanti Bankası internet bankacılığındaki lider konumunu 1997’den bu yana sürdürüyor. 2000 yılında 100 binin altında olan şubesiz bankacılık aktif müşteri adedi, 670 binin üzerine çıkarak 5 yılda 7 kat artış gösterdi. Hedefimiz, artış trendini daha da yukarı taşıyarak, kısa vadede 1 milyon aktif şubesiz bankacılık müşterisine ulaşmak yönünde.

İşlem Hacmi de Artıyor Müşteri sayısının artışına benzer artış, işlem sayısı ve işlem hacminde de görülüyor. Nakit dışı işlemelerin yüzde 59’u internet üzerinden gerçekleştiriliyor. Nakit dahil edildiğinde ise tüm alternatif kanallardan yapılan işlemler toplam işlemlerin yüzde 79’unu oluşturuyor. Yatırım Merkezi’nden yapılan işlemler hariç, banka aracılığıyla yapılan hisse senedi işlemlerinin yüzde 99’u da internet üzerinden gerçekleştiriliyor. Önümüzdeki dönem müşteriye özel çapraz satış kampanyaları, şube dışı kanallarda daha yoğunlukla izlenecek. İlk yıllarda sadece şubelerdeki operasyonel yükü almak ve maliyetleri azaltmak amacıyla kullanılan ADK, özellikle de internet bankacılığı, günümüzde en büyük satış kanallarından biri olmuş durumda.

Hedefte 2 Milyon Müşteri Var Şu anda bankamız genelinde yapılan satışların yüzde 17’si alternatif dağıtım kanallarından gerçekleştiriliyor. 630 binin üzerinde olan aktif internet bankacılığı kullanıcımızın, çok kısa bir süre sonra 1 milyonun üzerine çıkacağını öngörüyoruz. 2007 sonunda 600 bin Garanti müşterisinin sadece internet üzerinden, 2 milyon müşterinin de tüm alternatif dağıtım kanallarını kullanarak şubeye gitmeden işlem yapacağını öngörüyoruz..

Hande D. Süzer
[email protected]