Bedava Hizmet Dönemi Bitiyor

Bankalar, yeni dönemin gereklerini yerine getirmeye başladı. Daralan marjlar nedeniyle gerileyen gelirler, bazı hizmetlerden ücret alınmasıyla kapatılacak. Bunun ilk adımı da call center’larla başladı. EFT ve havale gibi işlemler için ücret talep ediliyor. Ardından, şube, ATM, sonra internet hizmetleri gelecek. Az sayıda bankayla başlayan uygulama, giderek sektör geneline yayılacak.

Krizler nedeniyle bankacılık sektöründeki kar marjları iyice daraldı. Bu nedenle bir taraftan maliyetler düşürülmeye çalışılırken, bir taraftan da gelirleri artırmanın yolları aranmaya başladı. Buna da hizmet ve komisyon gelirlerinden başlandı.

Bankalar Birliği verilerine göre, bankalar 2001 yılının ilk 9 ayında 1 milyar 21 milyon dolarlık hizmet ve komisyon geliri elde etti. 2000 yılının aynı döneminde ise bu rakam 1 milyar 381 milyon dolar düzeyindeydi. Yani hizmet gelirlerinde dolar bazında düşüş yaşandı. Ancak, 2001 yılı, daralan kar marjları nedeniyle, bankaların müşterilerini hizmet bedeli ödemeye alıştırdığı yıl oldu.

Hatta bankalar daralan kar marjları nedeniyle sadece şube aracılığıyla yapılan işlemlerden değil, bazı alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla verdikleri hizmetlerden de ücret almaya başladı.  Bankacılara göre, sağlıklı bir bankacılık sistemi için ücretlendirme şart. Pamukbank Genel Müdür Yardımcısı Hakan Binbaşgil, giderek daralan kar marjlarının, bankaları, bazı hizmetlerden bedel almaya zorladığını söylüyor. Binbaşgil, “Eskiden ücretsiz ya da çok düşük ücretle yapılan işlemler, zaman içerisinde belli bir ücret ve komisyon karşılığında yapılmaya başlanacak” diyor.

Maliyette en son tablo

Bankacılıktaki hizmet bedellerinin hesaplanmasındaki ana nokta maliyet. Bu nedenle her kanal için işlem maliyetleri ayrı ayrı hesaplanıyor. Ancak, bankalar kendi rakamları konusunda net bir açıklama yapmaktan kaçınıyor. Aslına bakılırsa, alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla yapılan işlemlerin maliyeti, şube aracılığıyla yapılanlara göre bir hayli düşük. Maliyetler, o kanal aracılığıyla yapılan işlem sıklığına göre değişiyor. Bu nedenle sektör geneli için net bir rakam vermek çok zor. Özellikle büyük ölçekli bankalarda, tüm dağıtım kanallarında işlem maliyetlerinin daha düşük olduğu söyleniyor.

Sektör yetkililerinin verdiği bilgiye göre, şube aracılığıyla yapılan işlemlerin maliyeti 2-3 dolar arasında değişiyor. Call center’da bu rakam 50 sent ile 1 dolar arasına geriliyor. ATM’lerde de maliyetler call center’la aynı düzeyde.  İnternet şubeleri ile yapılan işlemlerin maliyeti ise 5-10 sent arasında değişiyor. Hatta internet şubesinin yoğun olarak kullanıldığı bankalarda bu maliyet 1-2 sent’e kadar düşüyor.

Alternatif dağıtım kanallarını kullananların sayısı arttıkça maliyetlerin daha da aşağı gelmesi bekleniyor. Dolayısıyla, bu kanallar aracılığıyla verilen hizmetlerin ücretleri de şubelerde uygulanan ücretlere göre daha düşük olacak. 

Telefon bankacılığı ücretli

Alternatif dağıtım kanalları arasında ilk hizmet ücreti call center’lar, yani telefon bankacılığından alınmaya başlandı. Diğer kanallara göre maliyeti daha yüksek olan telefon bankacılığında ağırlıklı olarak para transferlerinden ücret talep ediliyor. Diğer işlemlerden de ücret alınması konusunda ise hazırlıklar sürüyor.  Önümüzdeki dönemde bu kanal aracılığıyla verilen hizmetlerin yüzde 90’ından ücret alması bekleniyor.

Yapı Kredi Bankası Genel Müdür Yardımcısı Tülay Güngen, başlangıçtan beri bazı telefon bankacılığı, yani Teletel işlemlerinden ücret aldıklarını söylüyor. Yapı ve Kredi Bankası telefon bankacılığı aracılığıyla yapılan havale ve EFT için müşterilerden 1,5 milyon lira; swift işlemi için ise 6 milyon lira ücret alıyor. Güngen, “Teletel’den alınan işlem ücretleri, şubede alınan ücretlerin yüzde 15’i düzeyinde kalıyor” diyor.

“Çağrı merkezleri çok maliyetli”

Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Fuat Erbil de, telefon bankacılığında, sadece EFT ve havaleden ücret aldıklarını söylüyor. Erbil, bunu, çağrı merkezlerinin oldukça maliyetli olmasına bağlıyor ve şu değerlendirmeyi yapıyor:

“Garanti Bankası, çağrı merkezi aracılığı ile ayda 1,5 milyonun üzerinde telefona cevap veriyor. Gelen çağrıların da yüzde 70'e yakını canlı agent’lar ile gerçekleştiriliyor. Dolayısıyla, 500 kişinin üzerinde çalışanla çok büyük bir operasyon yürütülüyor. Bu operasyon da oldukça yüklü bir maliyeti beraberinde getiriyor.”

Alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla yapılan işlemlerden ücret alınması konusunda bankalar hummalı bir çalışma içerisinde. Özellikle büyük bankalar bu konudaki hazırlıklarını tamamlamak üzere. Ancak, yakın gelecekte telefon bankacılığı dışındaki diğer kanallardan verilen hizmetler için ücret alınması beklenmiyor.

İnternetin zamana ihtiyacı var

Telefon bankacılığında neredeyse tüm bankalarda başlayan ücretlendirme henüz internete yansımadı.Bunun en büyük nedeni de, bu kanalın kullanımının henüz istenilen düzeye ulaşmamış olması. Ancak, bankalar bu kanaldaki işlem ücretlerini belirlemek için şu sıralarda hummalı bir çalışma içinde.

Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Fuat Erbil’e göre, internet bankacılığından ücret almak için biraz daha zamana ihtiyaç var. Erbil, “Bu kanalda kullanım artıp, yeni ürünler sunuldukça, verilen hizmetlerden ücret almak da mümkün olacak” diyor.

Pamukbank Genel Müdür Yardımcısı Hakan Binbaşgil ise dağıtım kanalları içinde en düşük maliyetin internete ait olduğunu belirtiyor ve bu nedenle ücret talep etmediklerini söylüyor. bu nedenle söz konusu kanal üzerinden verilen hizmetler için ücret alınmadığını söylüyor. Binbaşgil, “Önümüzdeki dönemde bu kanaldan talep edeceğimiz ücret, diğerlerine göre çok daha uygun olacaktır” diye konuşuyor.

Maliyeti yüksek, kullanımı az

ATM’ler, Türkiye’deki en eski alternatif dağıtım kanalı. Buna karşın kullanımı oldukça sınırlı. Ağırlıklı olarak nakit çekim ve bakiye sorgulama için kullanılıyor. Diğer bankacılık işlemleri için kullananların sayısı ise oldukça az. Bu nedenle de şu anda ATM üzerinden yapılan işlemlerden ücret alınmıyor. Ancak, diğer dağıtım kanallarında olduğu gibi, önümüzdeki yıllarda ATM’ler aracılığıyla verilen hizmetlerden de ücret alınması planlanıyor.

Dışbank Genel Müdür Yardımcısı Taner Ayhan, ATM’lerin maliyetinin de bir hayli yüksek olduğunu söylüyor. Ancak, kullanımının azlığı nedeniyle bankalar bu kanal aracılığıyla yapılan işlemlerden şimdilik ücret almak istemiyor.

İşlem başına ücret

İşlemlerin ücretlendirilmesinde her bankanın bu konuda ayrı bir politika izlemesi bekleniyor. Bankalar, şu anda ağırlıklı olarak işlem başına ücret alıyor. Diğer kanallar için yaptıkları ücretlendirme çalışmalarını da bu doğrultuda yürütüyor.

Bankaların ısrarla üzerinde durdukları bir konu da, alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla verilen hizmetler için, şubelerdeki işlemlerin altında ücret uygulamak.

Yapı ve Kredi Bankası Genel Müdür Yardımcısı Tülay Güngen, alternatif dağıtım kanallarında şubeye göre daha düşük oranların tercih edileceğini söylüyor. Güngen, komisyon oranını belirleyen en önemli faktörün, işlemin yapıldığı kanaldaki maliyet olduğunu söylüyor. Bu nedenle alternatif dağıtım kanalları arasında da hizmet ücretleri farklılık gösterecek. Güngen, “Şubelerle alternatif dağıtım kanalları arasındaki maliyet, dolayısıyla ücret farkı, şube dışı kanalların kullanımını artırmak için önemli unsurlar olacak” diyor.

Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Fuat Erbil, alternatif dağıtım kanallarındaki işlemler için ücretler hesaplanırken, özellikle şubeden yapılan aynı tip işlemlere göre oldukça ucuz olmasına dikkat edildiğini söylüyor. Erbil’e göre, şu anda işlem başına alınan ücretler, önümüzdeki dönemde, müşterilerin banka ile çalışma sıklığına göre belirlenecek.

Şube işlemlerine zam

Dışbank Genel Müdür Yardımcısı Taner Ayhan ise şube maliyetlerinin yüksekliğine dikkat çekiyor. Ayhan’a göre, bu durum önümüzdeki dönemde şube aracılığıyla verilen tüm hizmetlerin ücretlendirilmesine, belki de bu kanaldaki hizmet ücretlerinin artmasına neden olacak. Taner Ayhan, konuyla ilgili şunları söylüyor:

“Yurtdışında şube aracılığıyla yapılan her işlemden ücret alınır, ancak Türkiye’de durum biraz farklı. Bu nedenle şu anda şube aracılığıyla verilen hizmetlerde, son derece düşük olan işlem ücret ve komisyonları da önümüzdeki dönemde artacaktır. Şimdiye kadar herhangi bir ücret ödenmeyen hizmet ve ürünler de ücretli hale gelecektir.”

<b>GELECEKTE NELER OLACAK?

Taner Ayhan / Dışbank

Dışbank Genel Müdür Yardımcısı Taner Ayhan, alternatif dağıtım kanallarının kullanımının önümüzdeki dönemde daha da artacağını söylüyor. Ayhan, buna bağlı olarak da bu kanallar üzerinden verilen tüm hizmetler de ücrete tabi tutulacak. Taner Ayhan’ın konuyla ilgili görüşleri şöyle:

“Avrupa’da, 2004-2005 yıllarında dağıtım kanallarının toplamdan alacağı pay konusunda geçtiğimiz günlerde bir araştırma yapıldı. Bu araştırmanın sonuçlarına göre, Digital TV ve mobil telefon aracılığıyla yapılan bankacılık işlemlerinin, tüm işlemlerdeki payı yüzde 3 olacak. İnternet bankacılığının payı ise yüzde 21’e yükselecek. Buna karşın araştırmanın sonuçlarına göre, call center, ATM ve şube aracılığıyla yapılan işlemlerin payı giderek düşecek. 

Ancak, ben Türkiye’de farklı bir trend bekliyorum. Başta internet olmak üzere, ATM, call center bankacılığının toplam işlemlerdeki payının giderek artacağını düşünüyorum. Çünkü, ATM ve call center kullanımının Türkiye’de olgunluk noktasına ulaştığını söylemek için çok erken.

Buna karşın şubelerdeki işlem oranları giderek azalacak ve şube kavramı değişecektir. Şubeler 2-4 kişiden oluşan ‘satış noktaları’ haline gelecek. Buna paralel olarak da şube sayıları artarak daha yaygın bir hal alacak.”

1 DOLAR ÇEKEN, 4 DOLAR KOMİSYON ÖDÜYOR

Türk bankaları hizmetleri karşılığında müşterilerinden yeni yeni ücret almaya başlarken, ABD ve Avrupa’da her türlü bankacılık hizmetinden ücret talep ediliyor. Hem şube, hem de alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla verilen hizmetin karşılığı müşterilerden isteniyor.

Batı Avrupa ülkelerinde her ATM'den para çekişte 3-4 dolara varan para çekme bedelleri alınabiliyor. Aynı şekilde bugün Türk bankalarının ücretsiz olarak sunmuş oldukları banka kartları (debit kartlar), yurtdışında aynı kredi kartlarında olduğu gibi ücretlendiriliyor.

Bu arada internet ve telefon bankacılığı aracılığıyla verilen hizmetlerin ücretlendirilmesi de yaygın olarak yapılıyor. Bu uygulama Türkiye için henüz yeni yeni gündeme gelmeye başladı. Ancak, önümüzdeki dönemde maliyetlerin daha fazla ön plana çıkacağı düşünülürse, alternatif dağıtım kanalları üzerinden yapılan işlemlerden ücret alınması kaçınılmaz olacak.

ÜCRETLENDİRME NASIL OLACAK?

TELEFON BANKACILIĞI: Maliyeti en yüksek alternatif dağıtım kanalı. Bazı bankalar ücret almaya başladı. Ağırlıklı olarak işlem başına ücret talep ediliyor.

<b>ATM: İşlem maliyeti telefon bankacılığı ile aynı düzeyde. Ancak, yakın bir gelecekte ücretlendirme yapılması beklenmiyor. Yurtdışındaki örneklerde işlem başına ücret alınıyor. Türk bankaları henüz bu konuda plan yapmış değil.

<b>İNTERNET: Maliyeti telefon bankacılığının onda biri kadar. Müşteri alışkanlığı sağlandıktan sonra işlemlerden ücret alınmaya başlanacak. Diğer kanallarda olduğu gibi, işlem başına ücret alınması bekleniyor. Gelecekte müşterinin bankayla çalışma sıklığına göre ücret alınması bekleniyor.