İnternet, Şubeleri Geçiyor mu?

İnternet bankacılığı, alternatif dağıtım kanalları içinde en hızlı gelişen alan... Bankacılık işlemlerinin neredeyse yarısı internet üzerinden yapılır hale geldi. Sanal şubede ayda ortalama 20-25 milyar YTL’lik hacim yaratan bankalar var. Bazı bankalarda internet işlemleri, toplam işlemlerin yarısını bile geçti… Son rakamlar, internet müşteri sayısının ise 10 milyonu aştığını ortaya koyuyor. Tahminler, büyümenin devam edeceği yönünde…

Türkiye’de bankalar ilk internet şubelerini 90’lı yılların sonlarında açtılar. Sanal şubeler, önceleri sadece alternatif bir kanal olarak konumlandırıldı. Hitap ettiği müşteri sayısı, kullanım oranı sınırlıydı. Fakat yıllar içinde, gelişen teknoloji ve değişen müşteri alışkanlıkları, interneti temel bir bankacılık ve iletişim kanalı haline dönüştürdü. Bugün ise yaklaşık 10 milyon müşteriye sahip adeta görünmeyen bir banka haline gelmiş durumda.

Türkiye’de artık, bankacılık işlemlerinin neredeyse yarısı internet üzerinden gerçekleştiriliyor.
Bankalar Birliği’nin verilerine göre, internet üzerinden yapılan para transferi, kredi kartı işlemleri gibi finansal işlemlerin hacmi, sadece geçtiğimiz 3 ayda 140 milyar YTL düzeyinde gerçekleşti. Yine aynı dönemde internet üzerinden yapılan repo, döviz ve tahvil gibi yatırım işlemlerinin tutarı da yaklaşık 50 milyar YTL’ye ulaştı.

İnternetteki bankanın müşteri sayısı, işlem adedi ve işlem hacmindeki büyümesi de yıllık yüzde 30’lara ulaşıyor. Önümüzdeki dönem ise bu oranın daha da yükselmesi bekleniyor. Özellikle ADSL sahipliğindeki artış ve mobil imza gibi yeni uygulamalarla görünmeyen bankanın daha da büyüyeceği öngörülüyor. Bankalar da yeni dönem planlarını bu doğrultuda yapıyor.

Müşteri Sayısı Artıyor
İnternet bankacılığında en dikkat çekici gelişme müşteri sayısında kendini gösteriyor. Son 5 yılda hemen her bankanın internet şubesini kullanan müşteri sayısında gözle görülür bir artış var. Örneğin Akbank’ın 2002 yılında 130 bin olan müşteri sayısı bugün 1 milyona ulaşmış durumda. Akbank müşterilerinin şubeden çok interneti tercih ettiğini söyleyen Akbank Bireysel bankacılık Bölüm Başkanı Cem Muratoğlu, şöyle diyor:

“Bugün bankamızda yapılan işlemlerin yüzde 65’i şube dışı kanallardan yapılıyor. Bunlar içerisinde de ilk sırayı yüzde 39’luk payla internet alıyor. Müşteri sayımız düzenli olarak artarken, bu artış işlem adetlerine de yansıyor. 2004 yılında internet şubesinden yapılan işlemlerin toplam işlemlerdeki payı yüzde 23 iken, 2007 sonunda bu oran yüzde 39’lara ulaştı.”

Akbank’ın internet şubesi üzerinden ayda 40 milyon adet işlem yapılıyor. Bu rakamın önümüzdeki dönem artmaya devam edeceğini söyleyen Cem Muratoğlu, hedefte toplam işlemler içerisinde internetin payını yüzde 45’e taşımak olduğunu belirtiyor.

Hali hazırda internet bankacılığının önündeki en büyük engelin teknoloji kullanımında yaşanan zorluk olduğuna dikkat çeken Muratoğlu, gelecek dönem ise tablonun çok farklı olacağı görüşünde. Muratoğlu beklentileri şöyle özetliyor:

“Geleceğin potansiyel müşterileri teknolojiyle çok barışık. Güvenlik tarafında da her geçen gün yeni uygulamalar gelişiyor. Gelecekte daha seçici olan yeni nesle hizmet vermek için rekabet edeceğiz. Burada da basitlik, hızlı kullanım ve yenilikçi uygulamalar öne çıkacak.”

Aylık Hacim 25 Milyara Ulaşıyor
Garanti Bankası internet bankacılığı konusunda en iddialı bankalardan bir tanesi. İnternet şubesi bugüne kadar pek çok ödül alan banka, sanal şubede aylık 25 milyar YTL gibi önemli bir hacim yaratıyor. İnternet şubesiyle 1 milyonun üzerinde kullanıcıya hizmet veren Garanti Bankası’nda tüm işlemlerin yüzde 52’si internet üzerinden gerçekleştiriliyor. Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Barbaros Uygun, “Özellikle para transferi, ödeme, fon ve kart işlemleri gibi işlemlerde bu oran yüzde 90’a çıkıyor” diyor ve ekliyor:

“Tüm Garanti müşterileri arasında aktif olarak internet şubesini kullananların oranı yüzde 20 düzeyinde. Ancak buna rağmen en az 1 kez internet şubemizi kullanmış müşteri adedi bu rakamın 2 katından fazla. İnternet şubesi kullanıcılarımızın üçte ikisi de, internetten yapılabilecek işlemler için şubeye gitmek yerine, bu tür işlemlerin tamamını online gerçekleştirmeyi tercih ediyor.”

Barbaros Uygun, gelecek yıl içinde tüm şubesiz kanallardan gerçekleştirilecek işlem hacminde yüzde 30 oranında artış hedeflediklerini söylüyor. Sektörün genelinde de bir genişleme beklediklerini söyleyen Uygun, yeni dönem hedeflerini şöyle özetliyor:

“Geçtiğimiz yıl bizim için şubesiz bankacılık anlamında bir atılım yılıydı. Bu yıl daha çok müşterimizi şubesiz bankacılıktan daha yüksek oranlarda yararlandırmak istiyoruz. Bu kanallardan yaptığımız satışları yüzde 50 oranında artıracağız.”

Güvenlik Ve Kolaylık Önemli
İnternet bankacılığının gelişmesi için bankalar son 10 yıldır çaba harcıyor. İnternet üzerinden yapılan pek çok işlemden ücret alınmaması ya da çok düşük ücret alınması, sunulan pek çok cazip olanaktan sadece biri. Buna rağmen Türkiye’de hala önemli bir kesim online bankacılığa uzak duruyor. Bunun önemli sebeplerinden biriyse güvenlik. Bu nedenle bankalar internet bankacılığında güvenlik konusuna büyük önem veriyor. Örneğin internet bankacılığında yıllık işlem hacmi 11 milyar YTL’nin üzerinde olan Fortis, internet bankacılığı stratejisinin merkezine “yüksek güvenlik” yaklaşımını koyuyor. Fortis Genel Müdür Yardımcısı Cem Ertem şöyle diyor:

“Fortis internet bankacılığını banka müşterilerinin kolay erişebileceği ve kullanabileceği bir kanal olarak görüyor. İnternet şubemiz Türkiye’de kullanım kolaylığı, modern tasarımı ve en önemlisi güvenliğiyle en iyi ikinci internet şubesi olarak değerlendiriliyor.”

Cem Ertem, internet bankacılığının, bankacılık ürün ve hizmetlerinin tanıtımında çok önemli rol oynadığına da dikkat çekiyor. “internet bankacılığıyla artık her müşterinin evinde, iş yerinde bir banka şubesi oldu” diyen Ertem, şöyle devam ediyor:

“Daha önce yalnızca fatura ödemek için banka şubesine giren müşteri, bu işlemi internet üzerinden yapmaya başladıktan sonra bankacılığı daha iyi tanıdı. Müşteriler işlemlerini bu kanaldan yaparken, bankanın sunduğu diğer hizmetleri de görüyor, sunulan her yeni hizmetten haberdar oluyor. Bu da bankaların daha bilinçli, bankacılığın bütününü daha iyi tanıyan bir müşteri kitlesine hizmet vermesini, farklı ürünler sunmasını sağlıyor.”

Tolga Tavlaş /Yapı Kredi İnternet Bankacılığı Bölüm Başkanı

Sanal Şube Yoğunluğu Azaltıp, Maliyetleri Düşürüyor

2007’de 50 Milyon İşlem
2007 bankamızda internet bankacılığının yoğun olarak kullanıldığı bir yıl oldu. 2007’de 50 milyon işlem ve yaklaşık 90 milyar YTL hacme ulaştık.

Finansal işlemlerin yaklaşık yüzde 24’ü internet bankacılığı üzerinden gerçekleşti. İşlemleri alternatif dağıtım kanallarına kaydırma çalışmalarımız kapsamında, 2008’in ilk 2 ayında söz konusu oran yüzde 32’ye yükseldi. Yapı Kredi olarak bugün internet üzerinden 1 milyon 365 bin 770 adet müşteriye hizmet veriyoruz. Mevcut durumda yüzde 14,7 olan pazar payımızla sektörün liderleri arasında yer alıyoruz.

Sınırsız Bankacılık
Öncelikli hedeflerimizden biri, şubelerimizden yapılan işlemleri alternatif dağıtım kanallarına kaydırarak, yoğunluğu azaltmak, maliyetleri düşürmek ve sınırsız bankacılık hizmetlerimizle müşteri memnuniyetini artırmak. İnternet bankacılığı günlük işlemlerin yoğunluğunu şubelerden çekmekte çok önemli bir rol oynuyor. Özellikle nakit bazlı işlemlerin şubelerimizden internet bankacılığı kanalına kaydırılmasıyla, şubelerimizin satış odaklı merkezler niteliğine kavuşmasına ve bankamızın çapraz satış olanaklarını artırmaya çalışıyoruz. Önümüzdeki dönemde, internet bankacılığı üzerinden gerçekleşen işlemlerin önemli derecede artmasını hedefliyoruz.

Hızlı Gelişecek
1998 yılından beri e-Business ve internet bankacılığı alanında farklı ülkelerde elde ettiğim uluslararası iş deneyimimle  sektörün içindeyim. Yaklaşık 4 yıldır da Yapı Kredi Bankası’nda internet bankacılığından sorumluyum. Yeni müşteri kazanımı ve ürün satışı konusunda geleneksel şubecilik anlayışının yanı sıra gelişen internet bankacılığı ve diğer yeni dağıtım kanalları önemli bir potansiyel taşıdığını düşünüyorum. Gerek müşteriye ulaşmada etkin ve dinamik bir rol oynayan, gerekse maliyeti düşürücü etkisi ile karlılığı arttıran internet bankacılığı, hızla gelişimi kaçınılmaz olan bir alan.

Arif İsfendiyaroğlu/ Denizbank Genel Müdür Yardımcısı

“Her 5 İşlemden 4’ü İnternette Yapılıyor”

ADK’ların Performansı
Alternatif dağıtım kanallarını oluşturan internet bankacılığı, iletişim merkezi, ATM bankacılığı, mobil bankacılık gibi müşteri hizmet noktalarının, banka işlemlerindeki payı her geçen gün hızla artıyor. Gelişen teknolojiler, müşteri alışkanlıkları, internete erişimdeki hızın artması, özellikle kişilerin bankacılık işlemleri başta olmak üzere internete yakınlığını artıyor. DenizBank olarak 1999 yılında başladığımız internet bankacılığı hizmetimiz aracılığıyla müşterilerimizin gerçekleştirdikleri finansal işlemler, bankamızın şubelerinde yapılan eşdeğer işlemlerle karşılaştırıldığında yüzde 40’a yakın bir seviyeye ulaşmış durumda. EFT işlemlerinde bankamızda yapılan her 5 işlemden 4’ü internet bankacılığı üzerinde yapılıyor.

Yenilikçi Uygulama
İnternet bankacılığı hizmetimizi 2 farklı yöntemle kullanmak mümkün. Bunlardan birincisi şubelerimizden veya iletişim merkezimizden kayıt yaptırmak ve kullanıcı şifresi almakla mümkün. Bu yollarla kayıt olup, internet bankacılığı hizmetimizi kullanabilen 300 bin civarında müşterimiz var. İkinci yöntemse, Türkiye’de bir ilk olan ve 2007 Ekim ayında hayata geçirdiğimiz ve adına “Kartla Giriş – Easy Access”  dediğimiz bir uygulamayla mümkün. Bu yöntem, herhangi bir DenizBank kredi kartı veya banka kartı olan her müşterimizin herhangi bir kayıt prosedürü ile uğraşmadan internet bankacılığı hizmetimizden hızlıca faydalanmasını sağlıyor. Son derece güvenli ve inovatif bu uygulamayla DenizBank müşterisi olan herkes aslında internet bankacılığı kullanıcısı konumunda.

İşlem Hacmi Artıyor
DenizBank’ta internet bankacılığı işlem hacmi yıllar bazında hızla artıyor. Örneğin 2000’li yılların başında aylık EFT adetleri 4 haneli rakamlardan oluşurken bu rakam 2007 ayda 6 haneli rakamlara ulaştı. Hisse senedi işlemlerinde, gerçekleşen emirlerin büyük bir bölümü internet üzerinden yapılıyor. Bu işlemlere kredi kartı ödemeleri, fatura ödemeleri, yatırım fonu, döviz gibi işlemeleri de eklediğimizde yıllık işlem hacmi çift haneli milyon adetler olarak karşımıza çıkıyor. İnternet bankacılığı işlemlerinden ücret almıyoruz. Bu da tercih edilmemizde önemli rol oynuyor.

Hande D.Süzer
[email protected]