Müşteri Ne Diyor?

Kredilerdeki artış, mevduat hacmi, aktif büyüklüğü, şube sayısı, büyüme oranı… Bankalar performans hesabını bu ve benzeri kriterlere göre yapıyor. Peki müşteriler bankaların performansını nasıl değerlendiriyor? Bağımsız bir araştırma şirketinin yaptığı araştırma, müşteriler tarafında bankaların görünümünü ortaya koyarken, sektör için çok önemli göstergeler içeriyor.

Bir bankanın başarısı ne ile ölçülür? Bilanço kalemlerindeki iyileşmelere bakmak yeterli midir? Bir bankanın güvenilir olması için hangi değerlere sahip olması gerekir? İyi hizmetin sırrı nedir? Çağdaş ve modern bir banka olmak için ne yapmak gerekir? TNS Piar adlı araştırma şirketinin, Türk bankacılık sektörünün belli başlı oyuncularına yönelik olarak gerçekleştirdiği araştırma, işte bu sorulara yanıt veriyor. Üstelik bunu yaparken bankaları tamamen müşteri gözüyle değerlendiriyor.

Türkiye’nin önde gelen 13 bankasında tasarruf ve ticari hesap sahipleri nezdinde, yüz yüze anket yöntemiyle gerçekleştirilen araştırma, sektördeki değişim ve gelişimi izleme amacını taşıyor.  Periyodik olarak toplanan verilerle gerçekleştirilen araştırma bir yandan sektörü analiz ederken, diğer yandan öne çıkan trendleri ortaya koyuyor.

Araştırmada, bankaların bilinirlik düzeyinden güvenilir banka tanımına, en çağdaş olandan en çok kazandıran bankaya kadar pek çok sıralamaya yer veriliyor.
Buna göre 2006 yılının sonuçlarından bazıları şöyle:

Öne çıkan 3 banka var
Araştırmada yapılan sıralamalarda öne çıkan 3 banka var. Bu 3 bankanın başında ise Akbank geliyor. Akbank araştırmanın hemen her kategorisinde ilk sırada yer alıyor. Bazı kategorilerde İş Bankası ile liderliği paylaşan bankayı, Garanti ve Yapı Kredi izliyor.

Araştırmadan çıkan önemli göstergelerden biri “bankaların bilinirlik düzeyi”. Buna göre yapılan sıralamada öne çıkan 3 banka Akbank, İş Bankası ve Yapı Kredi olarak sıralanıyor. Araştırmaya katılanların yüzde 85,4’ü ilk sırada Akbank’ı gösterirken, yüzde 79,8’inin İş Bankası’nı, yüzde 74,4’ünün de Yapı Kredi Bankası’nı işaret ettiği görülüyor.

Bu 3 bankanın ardından da ilk 5 içerisinde sırasıyla Garanti Bankası ve Ziraat Bankası da var. Müşteri gözünde öne çıkan bankaların sıralandığı bir başka tabloda ise, 2006 yılında en büyük atılım ve yenilik yapan bankaları arasında liderliği Akbank alıyor. Akbank’ı Yapı Kredi Bankası ve Garanti izliyor.

Güvenilen banka tanımı
Bankalar için güvenilirlik sahip olunması hedeflenen değerler arasında ilk sıradadır. Bugüne kadar pek çok bankanın sloganında da “güven” kelimesi yer almıştır. Tüketiciler gözünde ise hâla güvenin belli başlı adresleri var. Yapılan araştırmadan çıkan en çarpıcı sonuçlardan biri, güvenilirlik tanımında bankanın devlet bankası olmasının ya da devlet tarafından desteklenmesinin payının büyük olması. Yani bankacılık müşterileri kabuk değiştiren sektörde en çok payeyi yine kamu bankalarına veriyor. Müşteriler gözünde bankalara güvenmenin bir diğer önemli sebebi ise iyi hizmet veren banka olması. Yapılan araştırmada katılımcıların yüzde 14,4’ünün güven için iyi hizmetin şart olduğunu söyledikleri görülüyor. Tüketicinin güvenini kazanmanın bir diğer yolu ise güçlü, temeli sağlam banka olmaktan geçiyor. Yapılan araştırma, katılımcıların yüzde 13,3’ünün “güven için sağlam banka olmalı” görüşüne hakim olduğuna dikkat çekiyor. Bankaların sermaye yeterlilikleri de müşteriler gözünde güvenin önemli unsurlarından biri. Müşterilerin bir bankaya güvenmek için aradığı diğer bir özellik ise müşteriyle ilgili ve güler yüzlü hizmet veren banka olması.

Hizmette en iyiler listesi
İyi hizmet veren bankaların çabaları müşteriler tarafından da taçlandırılıyor. Öyle ki banka müşterileri, ürün ve hizmetlerinden yararlanmak için bir bankanın mutlaka iyi hizmet vermesini istiyor. Yapılan araştırma müşteri gözünde iyi hizmet veren banka tanımında en çok hızın öne çıktığını gösteriyor. Müşteriler, bir bankanın ürün ve hizmetlerini kullanmak için önce hızlı olup olmadığını değerlendiriyor. Ardından ise güler yüzlü hizmet sunup sunmadığına bakıyor.

Söz konusu kriterlere göre Türk bankacılık sektöründe bugün en hızlı hizmet verdiği düşünülen bankalar arasında ilk 3 sıray�� Akbank, İş Bankası ve Yapı Kredi Bankası paylaşıyor. Araştırma şubesiz bankacılık, vadeli tasarruf, vadesiz tasarruf ve yatırım alanlarında en çok tercih edilen bankaların sıralamasını da ortaya koyuyor. Buna göre vadeli ve vadesiz tasarruf tarafında İş Bankası, yatırım tarafında ise Akbank tercih ediliyor. Şubesiz bankacılıkta ise en çok tercih edilen 3 banka Akbank, Yapı Kredi ve Garanti Bankası olarak sıralanıyor.

Hayri Çulhacı/ Akbank Genel Müdür Yardımcısı

“Bankacılık İstikrara Kavuştu Müşterinin Bekentisi Değişti”

Yakın Tarihin Gösterdikleri
 Türkiye yakın tarihinde birçok mali dalgalanma yaşadı. Bu dalgalanmalarda bankalara mevduatlarını emanet etmiş olan birçok kişi zarar gördü. Bu tecrübeler bankaların sadece kişisel yatırımlar için yüksek getiri sağlayan kurumlar olmadığını, aynı zamanda bireylerin paralarını emanet edip güvenmeleri gereken kuruluşlar olduğunu öğretti. Ancak son beş yıldır bankacılık sektörü nisbi bir istikrara kavuşmuş durumda. Bankaların mali yapıları geçmişe göre daha kuvvetlendi, piyasaya yabancı bankalar girdi, faizler düştü, ürünler çeşitlendi ve hizmet bazında rekabet arttı.

Güvenin Niteliği Değişti
Bütün bu gelişmelerle birlikte güven hala önemli, ancak güvenin niteliği değişiyor. Güven ile ilgili olarak “Bankam bana yatırdığım parayı geri ödeyecek mi, ödemeyecek mi?” sorusu artık “Bankam bana birikimimin değerlendirilmesi konusunda doğru yönlendirme yapıyor mu? Faizimin hesaplanmasında, komisyon uygulamasında dürüst davranıyor mu? Beni kolluyor mu?” şeklindeki sorulara dönüştü. Buna paralel olarak güvenilir bankanın tanımı da, müşterisine şeffaf, samimi ve dürüst hizmet veren banka olarak değişti.

Akbank’ın Özelliği
Akbank 59 yıllık geçmişi boyunca güvenle birlikte anılan bir banka olmuştur. Bu süre içerisinde ülkede birçok mali kriz olmasına rağmen bankamız müşterilerine karşı olan yükümlülüklerini herhangi bir aksama olmaksızın yerine getirmiştir. “Akbank güveninizin eseri” sloganı içi boş bir slogan olmamıştır. Banka müşterileri Akbank’ın davranışlarında bu sloganın arkasında duran kültürü her zaman hissetmişlerdir. Bir kurum kültürünü kurucularına borçludur. Akbank’ın güven üzerine kurulu kültürünü hissedarları bankanın ilk günlerinden itibaren inşa etmişlerdir.

Ersin Özince/İş Bankası Genel Müdürü
“Müşteri Odaklılık Üzerine Planlarımızı Yapıyoruz”

-Bankacıkta “güven” sizce ne kadar önemli?
Esasen sadece bankacılıkta değil, diğer tüm sektörlerde  “güvenilir” bir marka olmak rekabette farklılaşmayı sağlar.  Ancak,  doğası gereği bankalar güven müesseseleridir. İş Bankası açısından güven,  köklü,  nitelikli ve istikrarlı bankacılık hizmetlerinin sonucunda müşterilerimiz tarafından bizlere layık görülen çok değerli bir ödüldür.

- Bir bankanın iyi bir banka olabilmesi için güvenin yanı sıra başka hangi unsurları sağlaması gerekiyor sizce? 
Araştırma sonuçlarında güçlü, öncü ve dinamik olmak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak, ilgili bir biçimde ve hızlı hizmet vermek, yenilikler getirmek gibi unsurların güvenin yanı sıra öne çıktığı görülüyor. Dürüstlük, şeffaflık, sıcaklık, yakınlık, sosyal sorumlulukların bilincinde olmak gibi pek çok başka unsuru da eklemek mümkündür.

-Gelecekte bir bankayı “iyi banka” yapan unsurlar neler olacak?
Müşteri odaklı bankacılık anlayışının gelecek dönemde daha da önem kazanacağı görülmektedir. Bankacılık sektöründe artan rekabet,  müşteri kazanımını ve mevcut müşterilerle uzun dönemli güçlü bağlar kurabilmeyi bankalar açısından kritik başarı faktörlerinden biri haline getirmiştir. İş Bankası, olarak geleceğe ilişkin hazırlıklarımızı “müşteri odaklılık” üzerine inşa ediyoruz. 

Hande D.Süzer
[email protected]