Şubenin Yolunu Unutanlar Var

Sadece bir bankada değil, neredeysetamamında aynı eğilim var. Şubelerde yapılan işlem sayısı azalıyor, en azından artış göstermiyor. Aynı tablo müşteri sayısında da var. Buna karşılık, internet ve telefon başta olmak üzere, alternatif dağıtım kanallarında müthiş büyüme var. Bankacılar, mobil bankacılığın devreye girmesiyle, şubeyi daha az iş düşeceğine dikkat çekiyorlar.

Değişimin hakkını teslim etmek için önce kendimizden başlayalım ve şu soruyu soralım: “En son banka şubesine ne zaman gittiniz?” Gerçekten de çoğumuz banka şubesine belki de aylar öncesinde uğramış, diğer işlerini ATM’ler ve internet gibi alternatif kanallardan gerçekleştirmiştir. Havale, EFT, repo, döviz işlemleri ve diğerleri... Para çekmek dışında bütün banka işlemlerinin, şubeye uğramadan yapılabiliyor olması, sektörde büyük bir dönüşümün yaşanmasını beraberinde getiriyor. Bu, şubelerde de kendini gösteriyor. Şubelerde artık kuyruklara rastlamıyor, daha sakin tablolarla karşılaşıyoruz.

Sektör yetkililerinin verdiği bilgiye göre, şubeleri ziyaret eden müşteri sayısında önemli oranlarda düşüş yaşandı. Bazı bankacılar, şubeye gelen müşteri sayısındaki düşüşün yüzde 30’ları bulduğunu söylüyor. Buna bağlı olarak şubeler aracılığıyla yapılan işlemlerde de düşüş olduğu gözleniyor. Bankalardan aldığımız rakamlar da şube aracılığıyla yapılan işlemlerdeki düşüşü net olarak ortaya koyuyor.

Şube işlemleri azalıyor

Yapı ve Kredi Bankası’nda 1999 yılında şube aracılığıyla 111 milyon adet işlem gerçekleştirilen, 2000 yılında işlem adedi 127 milyon 500 bin adete yükseldi. Yani yüzde 14.86’lık bir artış söz konusu. 2001 yılında ise şubeler aracılığıyla yapılan işlemler ise yüzde 0.47 oranında gerileyerek 126.9 milyon adete geriledi. Bu yılın ilk 6 ayında ise 64 milyon adet işlem yapıldı.

İş Bankası’nda da durum pek farklı değil. İşlem adetlerinde sürekli olarak düşüş yaşanıyor. İş Bankası Şube Dışı Bankacılık Müdürü Bülent Naci İnan’ın verdiği bilgiye göre, 1999 yılında tüm şubeler aracılığıyla yapılan işlem adedi 619 milyon 920 bin 761 adetken, bu rakam 2000 yılında yüzde 28.41 artışla 796 milyon 96 bin 427 adete yükseldi. 2001 yılında ise alternatif dağıtım kanalları kullanımının artması nedeniyle, işlem adetlerinde sadece yüzde 11.39 artış oldu ve yapılan toplam işlem adedi 886 milyon 840 bin 140 adete ulaştı. Bankada yılın ilk 6 ayında şubelerden yapılan işlem ise 415 milyon 711 bin 745.

Garanti Bankası Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama Müdürü Cemal Kişmir de, yılın ilk 6 ayında tüm şubelerini 15 milyon müşterinin ziyaret ettiğini söylüyor. Kişmir’in verdiği bilgiye göre, bu müşterilerin gerçekleştirdiği işlem adedi ise 23 milyon adet.

Şubedeki ücretin etkisi

Banka müşterilerinin şubelere gitmekten vazgeçmesinin en önemli nedenlerinden biri, maliyet. Çünkü, bankacılık sektöründeki yeniden yapılanmayla birlikte, operasyonel maliyetler müşterilere daha çok yansıtılmaya başladı. Bu da şube aracılığıyla alınan tüm hizmetlerin ücret karşılığında yapılmasını beraberinde getirdi. Örneğin şubede gerçekleştirilen bir EFT için 60 milyon lira ücret talep ediliyor. Buna karşın, alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla yapılan işlemlerden şu anda iki banka dışında ücret alan yok. Üstelik bu ücretler de şubelerin oldukça altında.

Yapı ve Kredi Bankası Dağıtım Kanalları Geliştirme Yönetmeni Hüseyin Özdemir de, şubelerdeki işlem adetlerinin düşmesinde, ücretlendirmenin etkili olduğunu söylüyor ve “Alternatif  dağıtım kanallarını ücretsiz olduğu için kullanan büyük bir kesim var” diyor. Özdemir, şöyle devam ediyor:

“Müşteriler işlemlerini telefon ya da internet üzerinden yaptığında şubeye göre çok ciddi tasarruf elde ediyorlar. Bu nedenle de bu kanallara doğru bir yönelme var. Zaten yaptığımız araştırmalarda da şubelerdeki yüksek ücretli işlerin, daha hızlı bir şekilde, alternatif dağıtım kanallarına yönlendiğini görüyoruz. EFT ve havale gibi para transferleri de bu işlemlerin başında geliyor.”

“Şubemden asla vazgeçmem”

Tabii klasik bankacılıktan vazgeçmeyen, şubeleri hayatlarının ayrılmaz bir parçası olarak görenlerin sayısı hiç de az değil. Bankacılara göre, “şube tutkunu” müşterilerin ortak özelliği, orta yaşın üzerinde olmaları. Bunun yanı sıra, vakti bol olup, ulaşım sorunu yaşamayanlar ve teknoloji kullanmayanlar, alternatif dağıtım kanallarından uzak duruyor. Ayrıca, belli bir tutarın üzerindeki para işlemleri ile yabancı para ve çek-senet işlemleri için de yine şubeler tercih ediliyor. Bankacılar, şubelere gelen kurumsal müşterilerin sayısının da, bireysel müşteri sayısının üçte biri kadar olduğunu söylüyor.

Garanti Bankası Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama Müdürü Cemal Kişmir, banka müşterilerinin önemli bir kısmının, işlemlerini artık alternatif dağıtım kanalları üzerinden yapmaya başladığını söylüyor. Şubelere gelen müşterilerin ise ağırlıklı olarak kredi kartı ya da fatura ödemelerini yapanlardan oluştuğunu ifade ediyor. Cemal Kişmir’e göre, banka müşterilerinin işlemlerini ağırlıklı olarak alternatif dağıtım kanallarına kaydırması, şube personelinin de pazarlamada daha aktif olmasını beraberinde getiriyor.

“Alternatif”e büyük ilgi var

Şubeye gelen müşteri sayısı azaldıkça, alternatif dağıtım kanallarının (ADK) hem müşteri sayısı hem de işlem adetleri yükselmeye başladı. Özellikle çalışan kesim için zamanın çok önemli hale geldiğini belirten bankacılar, bu kanallara yönelik ilginin artmasında, zamanın önemli rol oynadığını söylüyor. Günün her saatinde ve istenilen mekanda işlem yapabilme olanağı, şube dışı kanalların cazibesini artırıyor. Zaten rakamlar da bunu net olarak ortaya koyuyor.

Yapı ve Kredi Bankası’nın telefon ve internet bankacılığını kullanan müşteri sayısı 1999 yıl sonu itibariyle 154 bin 600’ken, 2000 yıl sonu itibariyle, yüzde 64.14’lük yükselişle 253 bin 765’e çıktı. 2001 yılında ise yüzde 53’lük artışla müşteri sayısı 388 bin 485 adet, 2002 yılının ilk 6 ayı itibariyle ise yüzde 5.76’lık artışla 410 bin 898 kişiye ulaştı.

 Buna bağlı olarak da işlem adetlerinde de hızlı bir artış yaşandı. 1999 yılında Yapı ve Kredi Bankası’nın alternatif dağıtım kanallarıyla 2 milyon 417 bin 503 adet işlem gerçekleştirilirken, bu yılın ilk altı ayında gerçekleştirilen işlem adedi ise 14 milyon 687’ye yükseldi. Yani işlem adetlerinde yüzde 500’lük bir artış yaşandı.

Şubesizin payı yüzde 70

Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Burak Ali Göçer’in verdiği rakamlar da alternatif dağıtım kanallarını kullananların sayısının hızla arttığını net olarak ortaya koyuyor. Göçer, “1999 yılında Garanti Bankası’nın telefon ve internet bankacılığını kullanan müşteri sayısı 140 bine ulaştı” diyor. 2002 yılının ilk 6 ayında ise bu rakam 1 milyonu aşmış durumda. Burak Ali Göçer, yılın ilk 6 ayında alternatif dağıtım kanallarıyla yapılan işlem hacminin ise 3 milyar doları aştığını söylüyor. Bu, karşılaştırılabilir işlemlerden şubesiz bankacılığa düşen payın yüzde 70 civarında olduğunu gösteriyor.

İş Bankası’nın 1999 yılında alternatif dağıtım kanallarındaki işlem adedi ise 567 milyon 231 bin 118 adet. Yani bankada gerçekleşen toplam işlemlerin yüzde 47,78’i alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla gerçekleştirilmiş. İş Bankası Şube Dışı Bankacılık Müdürü Bülent Naci İnan’ın verdiği bilgiye göre, bu oran haziran sonu itibariyle yüzde 56.12’ye yükselmiş durumda.

Hizmetlerin artması etkili

Denizbank Alternatif Dağıtım Kanalları Grup Müdürü Hakkı Yıldırmaz da, 1999 yılında 12 bin olan şube dışı bankacılık müşterilerinin, haziran ayı sonu itibariyle yüzde 733’lük artışla 100 bine ulaştığını söylüyor.

Aralık 2000’de müşterilerine internet ve telefon üzerinden hizmet vermeye başlayan Dışbank’ın bu kanalları kullanan müşteri sayısı ise 100 bine yaklaştı. Genel Müdür Yardımcısı Taner Ayhan, şu anda karşılaştırılabilir finansal işlemlerinin yüzde 37’sinin alternatif dağıtım kanalları üzerinden karşılandığını söylüyor. Ona göre, alternatif dağıtım kanalları kullanımının artmasının en büyük nedenlerinden biri de, buralardaki hizmet çeşitliliğinin artması.  Dışbank’ın internet şubesinin günde 20 bin kez ziyaret edildiğini belirten Taner Ayhan, 6 aya ait rakamlarını şöyle açıklıyor:

“Dışbank’ın 2002 yılı içinde telefon bankacılığında yanıtladığı çağrı sayısı 750 bin adede ulaşmış bulunuyor. Internet ve telefon bankacılığı’nda 2002 yılının ilk altı ayında 600 binden fazla finansal işlem yapılırken, günlük işlem hacmi 5 trilyon lira civarında.”

Şubeler gerçek işini yapacak

Alternatif dağıtım kanallarını kullanan müşteri sayısının artması, aslında bankacıları oldukça sevindiriyor. Çünkü, böylece şubelerin gerçek işini yapmaya başlayacağını söylüyor. Bankacılara göre, alternatif dağıtım kanalları, şubeleri gerçek kimliğine kavuşturmak için kullanılan en etkili yollardan biri. Şube dışı kanalların kullanımı arttıkça, şubeler de gerçek işleri olan pazarlama, satış ve bankaya yeni müşteri kazandırma fonksiyonlarına kavuşacak.

Denizbank Alternatif Dağıtım Kanalları Grup Müdürü Hakkı Yıldırmaz, şubelerin diğer kanallardan yapılamayan işlemleri yapması gerektiğini söylüyor.

Ancak, bugünkü yapıya bakıldığında, şubelerdeki pazarlama yetkililerinin repo bağlamak gibi rutin işlerle uğraştığını hatırlatıyor. Bu nedenle de alternatif dağıtım kanallarının kullanımının artmasıyla, şubelerin gerçek işlevine kavuşacağını söylüyor. Yıldırmaz, “Şubeler önümüzdeki dönemde gerçekten müşterilerin finansal ihtiyacına yönelik analizler ve öneriler yapacak hale gelecekler. Bankalarına yeni müşteri kazandırmak için daha çok çaba sarf edebilecekler” diyor.

“INTERNET MÜŞTERİLERİ ŞUBEYE GİTMEYECEK”

Hakkı Yıldırmaz / Denizbank

Alternatif dağıtım kanallarının kullanımının gittikçe daha hızlı yaygınlaşacağını belirten Denizbank Alternatif Dağıtım Kanalları Grup Müdürü Hakkı Yıldırmaz, gelecek beklentilerini şöyle anlatıyor:

TELEFON VE İNTERNET Telefon bankacılığı ilk çıktığında, yani 1996 yılında, insanlar biraz yadırgamıştı. Çünkü, o dönemde bankacılık işlemlerinin telefonda yapılmasına imkansız gözüyle bakılıyordu. Aynı süreç internet bankacılığında da yaşandı. Ancak, şimdi iki kanal da çok yaygın bir şekilde kullanılıyor.

DAHA AZ ŞUBE DÖNEMİ Önümüzdeki dönemde de hem telefon hem de internet bankacılığı kullanımının daha da artacağını düşünüyorum. Bu arada internet şubelerini kullanan müşterilerin, şubeye hiç gitmeyeceği, uğramayacağı bir döneme doğru gidiyoruz. İnternet kullanımı arttıkça, bunu daha yakından takip edip, net olarak göreceğiz.

MOBİL BANKAYA İLGİ Bunun yanı sıra mobil tarafta büyük bir ilerleme olacaktır. Örneğin GPRS’ler daha etkin kullanılmaya başlayacak. Tabii bu GPRS’e uygun cihaz kullanımının artmasıyla net olarak ortaya çıkacak. Çünkü, şu anda neredeyse tüm bankalar bunu uygulayabilecek yapıda.

Bu arada tüm alternatif dağıtım kanallarında verilen hizmetlerin ücretlendirilmesi söz konusu olacak. Bunun, 2003 yıl sonu ya da 2004 yılının başında devreye gireceğini düşünüyorum. Tabii şubelerdeki ücretlere göre oldukça düşük olacak. Müşteriler de alternatif dağıtım kanallarına iyice alışmış olacak. Bu süreçte de şubeler gerçek işlevlerine dönecek ve pazarlama ağırlıklı çalışmaya başlayacak. Çünkü, operasyonel yükümlülükleri ciddi oranda azalmış olacak.”

“ADK’LAR ŞUBELERE DESTEK OLUYOR”

Hüseyin Özdemir / Yapı Ve Kredi Bankası

Alternatif dağıtım kanallarını şubelerdeki operasyonel yükü ciddi oranda azalttığını belirten Yapı ve Kredi Bankası Dağıtım Kanalları Geliştirme Yönetmeni Hüseyin Özdemir, alternatif kanalların, şubelerdeki operasyonel yükü ciddi oranda azalttığını, bununla birlikte bankaların müşteri ve işlem sayısını artırdığını söylüyor ve şöyle devam ediyor:

“Alternatif dağıtım kanallarında asıl hedef, şubelerin satış ve pazarlama fonksiyonlarını ön plana çıkarmaktı. Bu giderek daha net olarak gözleniyor. Bununla birlikte hem müşteri sayılarında hem de işlem adetlerinde artış yaşanmaya başladı. Dolayısıyla, işlem hacimleri de büyüdü. Alternatif dağıtım kanalı müşterilerinin aylık bazda ortalama işlem adetleri 15. Şube müşterilerinde ise bu sayı 3 ile 5 arasında değişiyor. Yani müşteriler alternatif dağıtım kanallarına yöneldiklerinde bankayla olan ilişkileri artıyor.

Yapılan araştırmalara göre, alternatif dağıtım kanallarının şubelerden çektiği işlem hacmi yüzde 30 civarında. Ancak, işlem hacimlerini artırıcı bir etkisi olduğu net olarak görünüyor. Bu da bankalar için önemli bir fayda. Esas önemli olan şubelerin yeni müşteri yaratma fonksiyonu, yeni ürün ve hizmetlerin satılmasıdır. Çünkü, müşteriler bankayla ilk tanıştığında alternatif dağıtım kanallarını kullanmıyor. Bankasından ilgi bekliyor. Bunu da şube personeli aracılığıyla yakalıyor. Bu ilginin müşterilere sunulabilmesi için de, operasyonel yoğunluğun azaltılması gerekiyor. İşte alternatif dağıtım kanalları burada devreye giriyor.”