Yeni Kanallar Şubeleri Geçti!

1990’ların ortalarına kadar bankacılıkta neredeyse her şey şubelerde yapılırdı. Bu tarihlerde önce telefon, ardından da internetle başlayan “alternatif dağıtım kanalı” (ADK) devrimi, son 5 yılda büyük ivme kazandı. Yeni alternatiflerin şubeye göre çok düşük maliyetli olmasıyla da desteklenen trend sonucunda, bankalarda şubelerin işlemlerden aldığı pay yüzde 50’ye kadar geriledi. Bazı bankalarda yüzde 65’lere kadar ulaşan “şube dışı” kanalların payının, önümüzdeki dönemde artacağı tahmin ediliyor.

Teknoloji araştırmaları konusunda faaliyet gösteren Forrester’in bankacılıktaki işlem maliyetleri üzerine yaptığı analiz, sektör için çok önemli mesajlar içeriyor. Şube ve şube dışı kanallar (Alternatif dağıtım kanalları, ADK) üzerinden gerçekleştirilen işlemlerin bankaya maliyetini ortaya koyan bu çalışma, en ideal yöntemin “internet” olduğunu oraya koyuyor. Araştırmaya göre, şubeden yapılan işlemin ortalama maliyeti 2 Euro düzeyinde. Buna karşılık telefon (call center) işlemleri 0.99 Euro, ATM’ler ise 0.22 Euro’ya mal oluyor. Forrester’e göre, bu tablo, önümüzdeki yıllarda ADK’lar lehine gelişmeye devam edecek.

Türk bankaları da bu gelişmeyi yıllar önceden gördüler. 1990’ların sonunda başlayan ve “şube dışı kanalları” geliştirmeyi amaçlayan atak, ciddi bir düzeye ulaşmış durumda. 2005 yılı sonuna ait rakamlar, Türk bankalarının işlem sayısı ve işlem hacmi açısından büyük gelişme gösterdiklerini ortaya koyuyor. 12 büyük banka arasında yapılan araştırmada, toplam işlemlerde, “şube dışı kanallardan” yapılanların oranı yüzde 50’ye yaklaştığını gösteriyor.

Örneğin, İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hülya Altay, bankalarında yapılan işlemlerinin yarısından fazlasının ADK’lardan gerçekleştirildiğini söylüyor. Diğer bankalarda da benzer oranlar öne çıkıyor. ADK’ların payı Finansbank’ta yüzde 45, Koçbank ve HSBC yüzde 65, Akbank ve Oyakbank yüzde 60, Denizbank’ta ise yüzde 55 düzeyine ulaşmış durumda.

İşlemler kolaylaşınca yaygınlaştı
Teknolojideki gelişme bankacılık işlemlerini hem kolaylaştırırken, hem de müşterinin kendi başına yapmasına olanak sağlıyor. Bilgisayar, telefon, cep telefonu ve banka kartı gibi teknoloji ürünü sayısındaki artışla birlikte bankalarda yapılan işlemlerden ADK’ların aldığı pay da yükselmeye başladı.

Denizbank’ta 1999’da internetten gerçekleştirilen işlem adedi 10 binlerle ifade edilirken, bugün 5 milyonun üzerine çıkmış durumda. Buna soru ve bilgi amaçlı işlemler eklendiğinde bu sayı 10 milyonu geçiyor.

Diğer bankalarda da benzeri bir durum var. Fortis’te 2001-2005 döneminde internet bankacılığı işlemleri 9, telefon bankacılığı işlemleri ise 8 kat arttı. Koçbank çağrı merkezinde ise ortalama 250 bin çağrıya ve bin 500 e-mail’e yanıt veriliyor. Ayrıca, 150 bin dış arama yapılıyor.

Oyakbank’ın ATM’lerinde 2002’de 8.2 milyon adet olan işlem sayısı 2005’de 6 katın üzerinde bir artışla 51.5 milyona yükseldi. Vakıfbank’ta ise ADK’larde yapılan işlem adedi 2000 yılına göre 8 katın üzerinde artarak 13.7 milyona ulaştı. Yapı Kredi Bankası’nda ADK’larında yapılan işlem sayısı yılda ortalama yüzde 25 oranında artıyor.

Müşteriler ADK’ya yöneliyor
Finasbank’ta ise toplam müşterilerin yüzde 60’ı aynı zamanda ADK müşterisi. Genel Müdür Yardımcısı Bülent Özer, “1999 yılında 20 müşteri danışmanıyla hizmet vermeye başlayan telefon bankacılığında 20 olan işlem sayısı 2000 yılına gelindiğinde yüzde 500 artarak 120’ye ulaştı” diye konuşuyor. Özer, sadece telefon bankacılığında kullanıcı sayısının 1.2 milyon kişiyi aştığını belirtiyor.

Garanti Bankası’nın ADK müşteri sayısı 2000 yılında 100 binin altında iken, 2005’te altı kat artarak 600 bine yükseldi. HSBC’nin hem ADK müşteri sayısı hem de işlem adedi son 4 yılda, 4 kat arttı. İş Bankası’ndaki ADK müşteri sayısı ise 2000 yılında 200 bin iken, 2005 sonu itibariyle 1 milyonun üzerine ulaştı. Bankamatik sahiplerinin sayısı ise 6 milyonu aştı.

Oyakbank Alternatif Dağıtım Kanalları Grubu Grup Müdürü Temel Yolgeçenli, “Bizdeki toplam müşteri işlemlerinin yüzde 60’ının ADK’lar üzerinden gerçekleşiyor” diye konuşuyor. Yolgeçenli’ye göre, en yoğun işlemler ATM, internet ve telefon bankacılığı üzerinden yapılıyor.

 Denizbank’ta ise 1999’da 2 bin civarında olan internet şubesi müşterisi 150 binin üzerine çıkmış durumda. Denizbank Bireysel Bankacılık Grubu İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık Bölüm Müdürü Murat Erdağ, “2000 yılından bu yana çok hızlı bir büyüme içindeyiz. Her yıl yüzde 200’e yakın bir büyüme performansı yakaladık” diye konuşuyor.

Gelecek için özel tahminler
Şube dışı kanallardaki gelişmenin, ivme kazanarak devam etmesi bekleniyor. Türkiye’nin önde gelen bankalarının yöneticileri de bu görüşte birleşiyorlar.
İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hülya Altay, “Önümüzdeki dönemlerde şubelerden yapılan işlemlerin payının düşeceğini, buna karşın internet, call center, Netmatik, mobil banka gibi interaktif kanalların payının artacağını tahmin ediyoruz. Bunlarda da bilgisayar sahipliği ve internet erişim oranının artmasıyla internet şubesi ön plana çıkacaktır” diye konuşuyor.

Fortis Genel Müdür Yardımcısı Taner Ayhan, “Bu konuda büyük teknolojik yatırımlar gerçekleştiriliyor, biz de yapıyoruz” diye konuşuyor ve devam ediyor:

“Önümüzdeki yıllarda, ADK’ların öneminin artarak devam edeceğini düşünüyoruz. Bugüne kadar daha çok işlem maliyetlerini düşürmek ve müşterilere kolaylık sağlamak için kullanılan ADK’lar, önümüzdeki dönemde müşterilerle daha yakın ve sürekli ilişkiler kurabilmek için değerlendirilmeye başlanacak. Yeni müşteri kazanımları daha çok şubeler tarafından gerçekleştirilirken, mevcut müşterilerle ilişkilerin derinleşmesinde ADK önemli bir güç olacak.”

Oyakbank ADK Grubu Müdürü Temel Yolgeçenli de internet işlemlerinde büyük bir artış bekliyor. Ancak, ATM’lere yönelik olumlu beklentileri de var. Yolgeçenli, “ Nakit işlemler nedeniyle, ATM’lere yapılan yatırım devam edecektir. ADK’larda erişimi en kolay olan telefon bankacılığında ise çağrı ve işlem maliyetlerini düşürecek, verimliliği artıracak teknoloji yatırımı ve projeler devam edecektir” diye konuşuyor.

Hizmetler ücretli mi olacak?
Bankaların ADK’ları hizmetleri genel olarak ücretsiz. Son birkaç yıldır bazı bankalar internet bankacılığında işlem başına 50 YKr gibi ücretler almaya başladı. Ama ATM, Telefon Bankacılığı gibi kanallar halen ücretsiz olarak sunuluyor.

Fortis Genel Müdür Yardımcısı Taner Ayhan, “Önümüzdeki dönemde bankaların bu hizmetleri müşterilerine ücret karşılığında sunmaya başlayacaklarını rahatlıkla söyleyebiliriz” diyor. Ayhan’a göre, ücretlendirilecek hizmetlerden birini ATM’ler oluşturuyor. Ayhan, “Onlarca yıldır ücretsiz verilen bu hizmetin ücretli hale getirilmesi, hem bankaların müşterilerine hem de müşterilerin bankalarına bakış açılarını değiştirecek ve banka-müşteri ilişkisini daha doğru bir perspektife oturtacaktır” diye konuşuyor.

Bu arada banka şubeleri her zamanki önemini korusa da yapıları, işlevleri ve organizasyonları daha farklılaşacak. Şubeler, daha çok noktada, daha az personelle, operasyonel işlerden alabildiğince arınmış, satış amaçlı birimler haline gelecek.

Murat Erdağ/Denizbank Bireysel Bankacılık Grubu
“Banka Karına Yüzde 5 Katkı Yapıyor”
Bünyelerinde alternatif dağıtım kanalları oluşturan bankaların müşterilerine ulaşımı ve yapılan işlemlerden aldığı pay her geçen gün artıyor. Maliyetleri düşürmesi ve operasyonel verimliliği artırması nedeniyle, tüm ADK kanallarının müşterilere yönlendirilmesi ile daha fazla kullanılacağını düşünmekteyiz. Eğer ADK’lar olmasaydı diye farklı bir açıdan bakıldığında, banka ve müşteri tarafında maliyetlerin bugüne göre daha yüksek olması, müşteri memnuniyeti oranının düşmesi, geniş müşteri kitlelerine ulaşılıp hizmet verilememesi ve tüm bu etkilerin bir sonucu olarak başarısız veya başarılı bile olsa yüksek maliyetli bir kurum olmak kaçınılmazdı.

ADK’ların şubelerden aldığı yüklerden dolayı müşterilere daha etkin pazarlama, hizmet vermek mümkün olmaktadır. Bu da sonunda bankamızın “overall” kârlılığına etkide bulunmaktadır. 2005 yılında sadece internet şubesi ve iletişim merkezinin bankamız yıllık kârına yaptığı katkı yüzde 5 seviyesindedir.”

Taner Ayhan/Fortis Genel Müdür Yardımcısı
 
Şube Dışı Kanallarda Neler Bekleniyor?

Atm: Banka ve kredi kartlarının yaygınlaşması ve diğer hizmet kanallarının kullanılmaya başlamasıyla para da sanallaşmaya başladı. Bu eğilim artarak devam edecek ve zamanla insanlar cüzdanlarında çok daha az para taşıma ihtiyacı duyacak. Ancak fiziksel para daha uzun bir süre kullanılmaya devam edecek ve müşterilerin para temin etmeleri için en uygun yol olan ATM’ler bu nedenle önemini koruyacak. ATM altyapıları, internet teknolojisiyle yenilenerek çok daha geniş bir hizmet yelpazesine kavuşacak.

Telefon: Kapsamı ve oranı artmaya devam edecek. Bankaların çağrı merkezleri, müşterilerin telefon yanında chat, web collaboration ve video konferans uygulamalarıyla iletişim kurabileceği “Multimedya İletişim Merkezleri”ne dönüşecek. Bu kanal, müşterilere sadece telefonla finansal işlem gerçekleştirme olanağı sağlayan bir kanal olmanın çok ötesine geçecek.

İnternet: Kullanımı en hızlı artan hizmet kanalı olmayı sürdürecek. İnternet bankacılığında güvenlik ve hızın yanı sıra, kişisel hizmetler sunabilmek de büyük önem kazanacak.

Mobil: Mobil cihazların ekranlarının büyümesi ve bağlantı hızlarının artmasıyla birlikte cep telefonları hızla mobil iletişim terminallerine dönüşüyor. Mobil terminaller, müşterilerin büyük bir çoğunluğunun sürekli yanında taşıdığı ve bankasıyla en kolay iletişim kurabildiği cihazlar olacak. Bu nedenle, mobil cihazlarla yapılacak bankacılık işlemlerinin sayısında önemli bir artış bekliyoruz.