Yol haritamızda sosyal CRM var

Etiya CRM alanında güçlü bir şirket. Özellikle telekom sektörüne yönelik çözümleriyle bugüne kadar birçok başarıya imza attı. Önümüzdeki dönemde dünyadaki önemli CRM çözümleri sağlayıcılarından biri olmayı hedefleyen Etiya, bu hedefe oluşturduğu çözümlerle ulaşmayı planlıyor. “Biz CRM'i öncelikle müşteri yaşam döngüsü yönetimini sağlayacak bir uygulamalar bütünü olarak algılıyoruz. Müşteri önyüz yönetimi, teklif yönetimi, satış yönetimi, kampanya yönetimi, temas yönetimi, sadakat yönetimi, kanal yönetimi, şikayet yönetimi, bağlılık ve elde tutma yönetimi çözümlerini sunuyoruz” diyen Etiya Strateji ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Aslan Doğan, tüm bu uygulamaları Telaura CRM Suite adı altında topladıklarını söylüyor. “Telaura statik bir müşteri tanımı yerine şirketlerin kendi kriterlerine göre müşterilerini tanımlayabilecekleri, müşteri profillerini, demografik bilgilerini dinamik olarak oluşturabilecekleri bir çözüm” diye konuşuyor. Doğan önümüzdeki dönemdeki iddialı hedeflerine ilerlerken yol haritalarında sosyal CRM olduğunun da altını
çiziyor. Bu alanda neler yapacaklarına ilişkin şöyle konuşuyor: “Yıl sonu itibari ile Telaura’mn sosyal CRM versiyonunu tamamlamış olacağız. Yol haritamızın ilk ürünü Somemto'un lansmanını geçen ay yaptık. Somemto ile sosyal medyayı bir kanal haline getiriyoruz. Sosyal medya kullanıcılarını CRM profili ile eşleştiriyoruz. Sosyal medya üzerinden satış, kampanya önermenin yanı sıra, sosyal medyadaki ilişkileri CRM’in bir parçası haline getireceğiz.” Etiya Strateji ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Aslan Doğal, CRM uygulamalarının şirketlere kattığı değer ve Etiya olarak sektöre sundukları çözümlere ilişkin sorularımızı şöyle yanıtladı:

Sizin için CRM yatınmlarmın önemi nedir?
- CRM yatırımı aslında şirketlerin yarınlarına dair stratejilerinin bir göstergesi. Dolayısı ile CRM genel anlamda bir programdan ziyade bir strateji. Değişen müşteri profili ve artan rekabet şartları müşteri ile kurulan bağların korunmasını ve geliştirilmesini daha da önemli hale getirdi. Bu rekabet ortamında var olmanın ilk kuralı sahip olunan müşterilerin korunması. Bunun içinde müşterilerin sizin hakkındakifikirlerini bilmeniz, raporlayabilmeniz, eğilimleri belirlemeniz ve proaktif bir şekilde aksiyonları almanız gerekir. Bütün bu saydıklarımız da ancak iyi bir CRM aracı ile olabilir. Bu anlamda CRM yatırımları şirketlerin geleceğini de ciddi anlamda belirleyen parametrelerden biri olacak.~

CRM alanındaki gücünüzden, sunduğunuz çözümlerle yarattığınız farklılıktan bahseder misiniz?
Biz CRM'i öncelikle müşteri yaşam döngüsü yönetimini sağlayacak bir uygulamalar bütünü olarak algılıyoruz. Müşteri önyüz yönetimi, teklif yönetimi, satış yönetimi, kampanya yönetimi, temas yönetimi, sadakat yönetimi, kanal yönetimi, şikayet yönetimi, bağlılık ve elde tutma yönetimi çözümlerini sunuyoruz. Bu uygulamaları Telaura CRM Suite adı altında topladık. Telaura statik bir müşteri tanımı yerine şirketlerin kendi kriterlerine göre müşterilerini tanımlayabilecekleri, müşteri profillerini, demografik bilgilerini dinamik olarak oluşturabilecekleri bir çözüm. Kısaca şirketler Telaura’ın yüksek konfigürasyon yeteneği sayesinde müşteri tanımını, önemli gördükleri müşteri bilgilerininin sistemde tutulmasını, yönetilmesini kendileri yapabilir. Telaura en son teknoloji, en son standartlar ve en son trendler esas alınarak tasarlandı. Bu yüzden yeni nesil bir CRM çözümü.

Telaura hakkında biraz daha bilgi verir misiniz? Kullanıcılara ne tür avantajlar sunuyor?
Telaura tek bir ekrandan müşterilerinizi farklı perspektiflerden görebilme imkanı sağlayan bir uygulama. Kullanıcı dostu ekranları sayesinde müşterilerinizin sizinle olan etkileşimleri, en son davranışları, ödeme durumları, sağladığınız ürün ve servislerden memnuniyetleri, şikayetleri, sosyal medyada sizin hakkınızdaki görüşleri, arkadaşları, ilişkide oldukları kişi ya da kurumları, kredibiliteleri, riskleri gibi farklı bilgileri kısaca 360 derece müşteri görüntüsünü sağlar. Artık müşteri temsilcisinin izne çıkmasından ya da işten ayrılmasına korkmanıza gerek yok. Şirketler işlerini sürdürmek için CRM dışında da birçok uygulama kullanıyor. Telaura CRM Suite’in en önemli özelliklerinden biri de açık API’leri sayesinde diğer sistemlere entegre edilebilmesi ya da bu API’ler kullanılarak farklı uygulamalar yazılması. Örneğin müşterilerimizden biri mobil uygulamaları kendisi geliştirdi. Dolayısı ile şirketler için önemli korkulardan biri olan "bağımlı kalmak" riski Telaura ile yersiz kalmış oluyor.

Bu yıl CRM konusunda gündeminizde neler var? Ne tür projeler üzerinde çalışıyorsunuz? Özellikle ne tür çözümler geliştirmeye odaklanıyorsunuz?
Etiya olarak hedefimiz dünyadaki önemli CRM çözümleri sağlayıcılarından biri olmak. Şuan yol haritamızda sosyal CRM var. Yıl sonu itibari ile Telaura’nın sosyal CRM versiyonunu tamamlamış olacağız. Yol haritamızın ilk ürünü Somemto'un lansmanını geçen ay yaptık. Çok ciddi bir ilgi var. Somemto “self learning” mantığı ile çalışan, sosyal medyayı yönetmenizi, müşterilerinizi sosyal medyada takip etmeyi sağlayan bir uygulama. Somemto ile sosyal medyayı bir kanal haline getiriyoruz. Sosyal medya kullanıcılarını CRM profili ile eşleştiriyoruz. Sosyal medya kanallarını dinleyerek otomatik şikayet kayıtları açıyoruz, müşterinin bıraktığı izleri analiz ederek proaktif “churn” takibi yapıyoruz. Yıl sonunda Telaura sosyal medya ile tam entege olacak. Sosyal medya üzerinden satış, kampanya önermenin yanı sıra, sosyal medyadaki ilişkileri CRM’in bir parçası haline getireceğiz. Müşteri memnuniyetinin artırılması ve satışların artırılmasına yönelik çok önemli bir projemiz daha var. Müşterilerin hareketlerini, davranışlarını ve yaptıkları işlemleri takip ederek aksiyon almanızı sağlayan bir uygulama. Kısaca olay bazlı çalışan bir uygulama. Örneğin müşteriniz faturasını zamanında ödediyse bir bonustan faydalandırabilirsiniz ya da Facebook'taki bir ürününüz hakkında olumlu yorum yaptıysa anında ona özel bir teklif sunabilirsiniz. Önümüzdeki ay bu ürünümüzün lansmanını yapacağız.~

CRM konusunda şirketlerin karşılaştıkları en önemli problem ne oluyor? Bu konuda siz şirketlere nasıl yardımcı olmaya çalışıyorsunuz?
İhtiyacı net olarak belirlemek bazen yeterli olmuyor. Bence CRM konusunda karar verirken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta şu: CRM çözümleri sadece bugünün sorunlarını çözmek için değil, yarına ait planlarımıza, şirket stratejilerimize ne ölçüde katkı sunuyor. Uygulamaların entegrasyon yetenekleri, konfigurasyon yetenekleri, sektöre uyumlulukları çok önemli. Karar verilen çözümün kısa sürede hayata geçirilebilir olması ve yarına dair elinizi kolunuzu bağlamamasına dikkat etmek gerekir. Biz Etiya olarak bugünü kurtaran çözüm anlayışını kesinlikle reddediyoruz. Bu noktada mevcut durumun analiz edilmesinden, şartnamenin oluşturulmasına kadar danışmanlık hizmeti veriyoruz.

“CRM YATIRIMLARI ARTIYOR"
CRM konusunda Türkiye ile dünyayı karşılaştırdığınızda CRM Türkiye'de hangi noktada? dünya standartlarinda Öncelikle şunu belirteyim, bizim şuan sunduğumuz CRM çözümleri dünya standartlarında. Bunu yurtdışından aldığımız ürünler ve sertifikalara dayanarak söylüyorum.
BEKLENTİLERDE FARK YOK
CRM uygulamaları, CRM sisteminden beklentiler anlamında bir fark olmadığını çok rahat söyleyebilirim. CRM'de gelinen noktada ise sektörel olarak farklılıklar mevcut. Bankacılık ve telekom sektöründe kullanılan CRM fonksiyonaliteleri bakımından dünya ile aynı kategorideyiz.
MÜŞTERİ ANLAYIŞI DEĞİŞTİ
Sosyal medya, rekabet ve müşteri profilinin değişmesi klasik müşteri anlayışını değiştirdi. Şirketlerin müşteri profilindeki bu değişimi yakalayabilmek ve fırsata dönüştürmek için CRM yatırımlarını artırdıklarını görüyoruz. Türkiye'de CRM yatırımlarında ciddi bir artış var.


“MALİYETİ AZALTIRKEN, MEMNUNİYETİ ARTIRIYOR”
Peki bunun iş sonuçlarına olumlu yansımaları neler? Şirketlerin CRM'le elde ettikleri en önemli kazanımlar neler?
BÜTÇELERDE OPTİMİZASYON
Telaura'ın en önemli özelliklerinden biri de müşteri süreçlerinin tasarlanması ve yönetilmesinde en iyi uygulamaları, uluslararası standartları esas alması. Her kanal için ayrı uygulamalar kullanmak yerine kanallara göre farklı yetenekler sunabilen ama süreci merkezileştirebilen bir çözüm sunuyoruz. Bu gerek operasyonel maliyetlerin azaltılmasında gerek şirketlerin CRM için ayırdıkları bütçelerde ciddi bir optimizasyon sağlıyor. TEKLİFLERİ HIZLANDIRIYOR
Telekom sektöründeki müşterilemizden biri ikna oranını yüzde 17 oranında artırdı. Yeni müşteri kazanmanın bu kadar maliyetli olduğu bir ortamda bu çok önemli bir rakam. Diğer önemli sonuçlardan biri de müşteriye özel kampanya ve tekliflerin hızlıca sunulması. Telaura ürün teklif yönetimi teklif sunmanıza imkan veren bir uygulama. Bu sayede rakiplerinize rekabet üstünlüğü sağlamanızın yanısıra müşteriye en uygun teklifi en kısa sürede sunarak müşteri memnuniyetini de sağlamış oluyorsunuz.