“Ge’den Yeni Ürün Öğrendik, Yazılım Ve Kart Satacağız”

Garanti Bankası’nın dünya devi GE ile evliliğinin ardından bir yıl geçti. Bu bir yıl içerisinde Garanti Bankası, GE’den aldığı güçle önemli yol kat etti. Sistemlerini geliştirdi, yeni alanlara girdi, raflarına yeni ürünler koydu. Garanti Bankası Genel Müdürü Ergun Özen, “GE’den çok şey öğrendik” diye konuşuyor ve ekliyor: “Onların da bizden öğrendiği çok şey oldu. Onlara bankacılık yazılımı vereceğiz. İkincisi, Bonus Card ve Flexi Card’ı beğendiler, onları ihraç edeceğiz”.

Dünyanın önde gelen kuruluşlarından General Electric Consumer Finance (GECF), 2005 yılının sonunda, Doğuş Grubu ile imzaladığı stratejik ortaklık anlaşmasıyla, Garanti Bankası sermayesinin yüzde 25,5’ini satın aldı. GECF, bankanın yönetimine de Doğuş Grubu ile eşit ortak oldu.

GECF-Garanti evliliğinin ardından 1 yıldan fazla bir süre geçmiş durumda. Doğuş Grubu ile GE’nin kimyası uyuşunca Garanti Bankası, bu evlilikten büyük fayda sağladı.
Garanti Bankası Genel Müdürü Ergun Özen, aradan geçen süre içerisinde GE’den çok şey öğrendiklerini söylüyor. GE’nin bankaya pek çok somut getirisi olduğunu söyleyen Özen, yenilikleri “Müşteri memnuniyetimizi ölçmeyi öğrendik. Tahsilat sistemimizi geliştirdik. Mortgage tarafında 4-5 yeni ürün kazandık. GE’nin iyi olduğu otomobil stok finansmanı alanına girdik” diye özetliyor.

Ergun Özen, GE’nin Garanti Bankası’na önümüzdeki dönem de başka somut getirileri olacağı görüşünde. GE’nin özellikle eğitim tarafında bankaya yeni açılımlar katacağını söyleyen Özen, “GE dünyada eğitime 1 milyar dolar harcıyor. Geçtiğimiz 1 yıl içerisinde çok üst düzey yöneticilerimizi GE’nin eğitim programlarına yollamaya başladık. Hedefimiz bu eğitimleri orta kademe yöneticilere kadar indirebilmek yönünde” diyor.

GE-Garanti ortaklığından çok şey öğrenen sadece Garanti Bankası değil. GE’nin de geçen süre içerisinde Garanti Bankası’ndan öğrendikleri var. Örneğin bankanın en çok satış kültürüne hayran kaldıklarını söyleyen Ergun Özen, “Çapraz satış kabiliyetimize şaşırıyorlar. Bunun arkasındaki teknolojiyi çok beğeniyorlar. Diğer yandan insan kaynağımızın kalitesini, özellikle şubelerdeki arkadaşlarımızın niteliklerini takdir ediyorlar” diye konuşuyor.

Garanti Bankası kısa süre sonra GE’nin Orta ve Doğu Avrupa’daki bankalarına, kendi geliştirdiği ve halen kullanmakta olduğu bankacılık yazılımını verecek. GE ayrıca, Garanti Bankası’nın Bonus Card ve Flexi Card modellerini de Avrupa’ya taşıyacak.

Garanti Bankası Genel Müdürü Ergun Özen ile evliliğin getirdiklerini, karşılıklı kazanılan somut getirileri, önümüzdeki dönem plan ve hedeflerini konuştuk. Türkiye’de bankacılık sektörünün gelişimine ve rekabetin yönüne ilişkin önemli açıklamalar da yapan Ergun Özen’in, Capital’in sorularına verdiği yanıtlar şöyle:

*Garanti Bankası, General Electric (GE) ile işbirliğinde 1 yılı geride bıraktı. Aradan geçen 1 yılda GE’den ne aldınız, neler öğrendiniz? Somut örnek vermek mümkün mü?
GE, 3A rating’i olan dünyada çok sayılı firmadan bir tanesi. Bu kredi değerlendirme notu ama bence daha önemlisi, yıllardır üst üste en saygın kaynaklar itibariyle dünyanın en itibarlı seçiliyor. Diğer yandan dünyanın en büyük piyasa değerine sahip şirketi…
Doğuş ile GE arasındaki kimya çok muazzam. Bu ortaklıkta iki hissedar arasındaki uyum çok önemliydi. Bunun ben yüzde 100’e yakın bir şekilde yakalandığını düşünüyorum. Biz profesyonellerle uyumu açısından da ilişkilerimiz yine memnun edici bir seviyede.

Aradan geçen 1 yılda somut olarak bankacılık ya da tüketici finansmanı anlamında çok şey paylaşıyoruz. GE’nin kendine has bir takım özellikleri var. Biz de müşteri odaklı bir bankayız. Müşteri memnuniyeti bizim için her şeyin ötesinde. Açıkçası Garanti Bankalılar olarak bununla yatıp bununla kalkıyoruz. Hatta bir Müşteri Memnuniyeti Anayasa’mız bile var.

Müşteri memnuniyetine verdiğimiz önemle, hizmet kalitemizin yüksek olduğu da bilinir. Ancak, müşteri memnuniyetini ölçümleme aletimiz yoktu. GE sayesinde, dünyada da “Net Promoter Score” adı verilen bir uygulama ile müşteri memnuniyetimizi ölçer hale geldik.

Bu uygulamada basitçe sizi tavsiye eden müşteriler ile sizden şikayet eden müşterileri birbirinden çıkartıyorsunuz ve orana bakıyorsunuz. Bu oran iyi mi, kötü mü, çeşitli kıstasları var. Tavsiye çok zor bir olay… İnsanlar birini ya da bir şeyi tavsiye ederken kendi saygınlıklarını ortaya koyuyor. O nedenle tavsiye eden müşteri çok önemli. Bankacılık ilişkisinde bir müşteri ile bu seviyeye gelmek hakikaten çok önemli.

“Net Promoter Score”, dünyada çok yeni bir ölçüm kriteri. GE ise bunu çok önceden beri uygulayan şirketlerden bir tanesi. Dolayısıyla GE ile birlikte biz de ilk önce buna başladık. Bu sayede bütün süreçlerimizi gözden geçirme imkanı bulduk. Burada söz konusu oranı ölçerken, diğer yandan da bu oranı yükseltmek için ne yapmanız gerektiğine bakıyorsunuz. Burada da müşteri odaklılık endeksi adı verilen, kendi içimizde müşteri ile ilgili tüm süreçlerimize yönelik bir endeks oluşturduk. Şu anda bu endeks üzerinde çalışıyoruz. Bu endeksi yukarı çıkardığımız takdirde, “Net Promoter Score”umuz da yukarıya çıkacak.

GE’nin Garanti Bankası’na başka ne gibi somut katkıları oldu?
Bunun dışında ürün bazında da somut olarak GE’den öğrendiklerimiz oldu. Biliyorsunuz, mortgage dediğimiz ipoteğe dayalı finansman modelleri kısa süre sonra çıkacak. Bununla ilgili 4-5 somut ürün konusunda GE’den destek alıyoruz. GE hakikaten mortagage konusunda dünyada en büyüklerden bir tanesi.

Yine GE’nin iyi olduğu bir başka alan otomobillerdeki stok finansmanı. Biz Türk bankacılık sektörü olarak bunu çok yapmazdık. GE’nin ise bu konuda muazzam bir sistemi var. Garanti Bankası olarak biz de bu sistemi adapte edebildik. Otomobil bayilerinin stokunu finanse ediyoruz. Uçtan uca hizmet sunan güzel bir kredi modeli olan bu ürünü de raflarımıza koyduk.

Diğer yandan, eskiden Türk bankacılık sektörü uçak finansmanı gemi finansmanı gibi alanlara girmezdi. Altından su geçen, altından hava geçen şeylerle çok ilgilenmezdik. Ama bunun nedeni vardı. Uluslararası hukuksal bir takip altyapımız yoktu. GE gibi bir devle yan yana geldiğiniz zaman bu altyapı otomatik olarak size sunulmuş oluyor. Biz de artık bu tür finansmanlarda daha cesaretli olmaya başladık.

“Collection modul” dediğimiz tahsilat sistemimizi, özellikle bireysel krediler tarafında yeni baştan gözden geçirdik. Biz tam bu konuda geliştirdiğimiz yazılımımızı bitirmek üzereyken bu evlilik ortaya çıktı. Kendilerin rica ettik, bir de siz bakın dedik ve çok önemli geri dönüşler aldık. GE bu konuda çok iyi çünkü istatistikleri çok iyi kullanabilen, modellemeleri çok iyi yapan bir şirket. Bu konuda da somut destekleri oldu.

Sermaye girişi dışında önümüzdeki 3-5 yılda GE’nin Garanti’ye ne katacağını düşünüyorsunuz?
Biz bu evliliği sermaye için yapmadık. Şu anda yüksek bir kârlılık seviyesine ulaştık ve bir sermaye ortaklığı istemiyoruz. Hatta geçtiğimiz yıl 100 milyon temettü dahi dağıttık. Bu yıl da böyle ufak bir planımız var. Henüz yönetim kurulundan karar çıkmadı ama ufak bir temettü düşünüyoruz. Dolayısıyla gerekirse sadece GE değil, Doğuş Grubu’nun ya da halka açık kısmın Garanti Bankası’nın sermaye artırımına seve seve katılacağını düşünüyorum. Ancak önümüzdeki 3 yıllık planda sermaye ihtiyacı yok.

Sermaye dışında GE’nin katkısı olacak daha çok alan var. Örneğin eğitim konusunda çalışmalara başladık. GE dünyada eğitime 1 milyar dolar harcıyor. Geçtiğimiz 1 yıl içerisinde çok üst düzey yöneticilerimizi GE’nin eğitim programlarına yollamaya başladık. Ama benim kişisel hedefim ve tabi bankanın hedefi bu eğitimleri orta kademe yöneticilere kadar indirebilmek. Dolayısıyla önümüzdeki 3 yıl içerisinde GE’nin muazzam eğitim olanaklarından orta kademe yöneticilerimizi de faydalandırmak çok somut bir hedef olarak önümüzde duruyor.

Bir de Garanti’nin GE’ye kazandırdıkları var. Onlar sizden ne öğrendiler, bundan sonra nasıl yararlanacaklar?
Somut olarak baktığımız zaman, bizim çok gurur duyduğumuz bir olay gerçekleşmek üzere. Garanti Bankası olarak GE’nin Orta ve Doğu Avrupa’daki bankalarına, bankacılık yazılımı vereceğiz. Bu resmen bir yazılım ihracı olacak. Garanti Teknoloji, burada çok başarılı işler yaptı. Kendi yazılımımız, kendi bankamızda kullandığımız yazılımımız GE tarafından çok çok beğenildi. Bu yazılımı Orta ve Doğu Avrupa’ya satacağız. Desteğini de vermek üzere konuşuyoruz. Bu nedenle Garanti Teknoloji ekibi genişleyecek, belki ayrı bir ekip oluşturulacak.

İkincisi, bizim Bonus Card ve Flexi Card modelimizi çok beğeniyorlar. Yine GE’nin Avrupa’da faaliyet gösterdiği bazı ülkelere bu modelleri taşıyor olacağız.

GE yöneticilerini şaşırttığınız özellikleriniz oldu mu? Garanti’de en çok nelere şaşırdılar, neyi çok beğendiler?
En çok satış kültürümüzü beğeniyorlar. Çapraz satış kabiliyetimize şaşırıyorlar. Bunun arkasındaki teknolojiyi çok çok beğeniyorlar. Evet herkes CRM’den bahsediyor ama Garanti Bankası’ndaki CRM işliyor. Bunu gözleriyle gördüler, yaşadılar.

Diğer yandan insan kalitesini, özellikle şubelerdeki arkadaşlarımızın niteliklerini de çok beğeniyorlar.

Garanti Bankası’nın önümüzdeki döneme yönelik planlarında başka stratejik ortaklıklar, satın alma ya da birleşmeler var mı?
Şu andaki gündemimizde, bölgesel bir banka olmak adına Romanya’daki faaliyetlerimizi artırmak var. Önümüzdeki 3 yıl içersinde Romanya’da 80 şubeye çıkacağız. Bugün 10 şubeye kadar ulaştık. GE’nin de orada bir operasyonu var. İki bankanın Romanya’daki operasyonlarını birleştirme planı var. Hali hazırda Romanya’daki bankamız ticari bankacılık alanında faaliyet gösteriyordu, şimdi onu bireysel bankacılık alanında faaliyet gösteren bir banka haline sokacağız. Bunun dışında yine bölgesel banka olma hedefi doğrultusunda Ukrayna’da bir banka satın alma planımız var. Buradaki girişim de yine Doğuş, Garanti ve GE ortaklığında olacak. Ukrayna’da ufak bir banka alıp, ondan sonra organik büyüyeceğiz. Şu anda kendimize belirlediğimiz hedef bu.

Garanti’nin Yeni Dönem Planında Neler Var?

Kobi Ve Bireyselde Büyüme
Kurumsal ve ticari bankacılıkta çok iyi durumda olduğumuzu düşünüyorum. Buradaki liderliğimizi ve hızlı büyümemizi devam ettireceğiz. Ama KOBİ ve bireysel bankacılık yeni dönem hedeflerimizde öne çıkıyor. Bu iki alanda geçmiştekinden çok çok daha hızlı büyümek istiyoruz. Bu nedenle de bu alanlara ciddi kaynak ayırıyoruz. Sektör genelinde de önümüzdeki dönem bireysel bankacılık ve KOBİ bankacılığı tarafında hızlı bir gelişme göreceğiz.

Kaliteli Kâr Hedefi
Her zaman profesyonel olarak bankacılık gelirlerimizin kalitesini artırmak hedefindeyiz. Bunu bugüne kadar faiz gelirleri ile komisyon gelirleri arasında bir denge sağlayarak yaptık. Bütün kazandığımız parayı Türkiye’de kazanıyoruz. Bunun kalitesini biraz daha yaymak için, konjonktürel sorunları da aşabilmek için örneğin Romanya’dan ya da Ukrayna’dan da daha fazla kâr etmek hedefliyoruz. Buralarda yeni kâr merkezleri yaratıp, kârımızın kalitesini daha da yükseltmek istiyoruz. Bunun piyasa değerimize de çok daha olumlu katkıda bulunacağını düşünüyoruz.

Kredi Kartlarında Doyum Noktasına Yaklaştık

Her Alanda Büyüme
 Penetrasyon oranları o kadar düşüktü ki, bankacılık sektörü her alanda büyüyor. Biraz kredi kartlarında bir gerileme görüyorum. Kredi kartlarında açıkçası bir doyum noktasına gelmek üzereyiz. Önümüzdeki 1 yıl daha bu durgunluğun devam edeceğini ama faizlerin düşmesi paralelinde rakamların tekrar yükseliş trendine gireceğini düşünüyorum. 1 yıl daha tüketici kredilerinde yan bir seyir izleyeceğiz. Bu bir geriye gitme değil. Sadece cirolardaki artış hızı yavaşlayacak. Ciroları yüzde 40-50 oranında olmasa da yine yüzde 20 civarında artırıyoruz. Yüzde 35-40 gibi rakamlara geri dönüşümüz 20082in ikinci yarısından sonra olacak.

Yıldız Mortgage Olacak
 Tüketici kredileri gayet hızlı gidiyor. Tabi ki 2005 yılına ya da 2006’nın ilk yarısına göre biraz yavaşladı ama 90’lı yıllardaki rakamların çok çok üzerindeyiz. Bireysel kredilerin her alanında ciddi şekilde büyüyoruz. Bunun dışında yatırım fonlarında ciddi büyüme var. Faizler daha da düştükçe, bu tarafta daha da ciddi büyüme göreceğimize inanıyorum. Proje finansman kredilerinde de çok büyüyoruz. Bugün Türkiye’de birçok özelleştirme, birçok altyapı yatırımları var. Bankacılık sektörü olarak bunları finanse etmeye bayılıyoruz. Bankacılık sektörünün her alanı büyüyor ama bir tanesini seçin, önümüzdeki 3-5 yılda yıldızınız ne olur derseniz hiç tartışmasız ipoteğe dayalı finansman kredisi yani mortgage olur.

Rekabet Yeni Başlamıyor  Ancak Yönü Değişiyor

Mevduattaki Sert Rekabete Dikkat
 Bankacılık sektöründe rekabet denildiği zaman özellikle bir konuya değinmeyi seviyorum; Bankacılık sektörü olarak 80’li, 90’lı yıllarda dış ticaret finansmanı konusunda çok sert rekabet yaptık. Bugün aynı sert rekabeti mevduatta ve tüketici kredilerinde görüyorum. Elbette “mortgage yasası”nın çıkması rekabeti daha kaliteli, daha verimli ve daha rasyonel bir hale getirecek. Ancak buradaki mevcut rekabeti çok sert buluyorum ve biraz daha dikkat etmemiz gerektiğini düşünüyorum.

Teknoloji Ve Müşteri Odaklı Yaklaşım
Biz Garanti Bankası olarak kendimizi fiyat rekabetinden sıyırıp, rekabet üstünlüğümüzü teknoloji ve müşteri odaklı bankacılık üzerine kurmayı hedefliyoruz. Bunu da belli ölçüde yaptığımızı düşünüyorum. Biz böyle bir bankayız. Eminim böyle başka bankalar da var. Fiyat rekabetini ya muazzam bir piyasa payınız vardır, rakibinizi öldürüp o piyasadan çıkarmak için yaparsınız. Türkiye’de böyle bir konumda olan banka yok. Ya da müşteri hizmetiniz iyi değildir, fiyatla ancak baş edebiliyorsunuzdur ve fiyat odaklı rekabete yönelirsiniz.

Yabancıyla Rekabeti Biliyoruz
Bankacılıkta rekabet yeni başlıyor deniyor. Ben 20 yıldır bu işin içindeyim, hiç katılmıyorum. Bu sektörde rekabet her zaman var. Yabancı bankaların da sektördeki rekabeti çok etkileyeceğini düşünmüyorum. Biz zaten Türk bankaları olarak çok rekabetçi bankalarız. Yabancı bankalarla rekabetle de yeni tanışmış değiliz. 4-5 yıldır onlarla rekabet ediyoruz ve gayet de başarılıyız. Ortada yeni bir durum yok.

Hande D.Süzer
hdemirel@capital.com.tr