İnternetin en iyeleri

İnternet bankacılığı yükselişini sürdürüyor. Dijital devrim, özellikle ING Direct gibi sadece internet bankacılığı hizmeti veren oyuncuların ortaya çıkmasıyla dünyanın dört bir tarafındaki olgunlaşmış bankacılık piyasalarını adam akıllı sarstı. Bankalar da bu yeni döneme uyum sağlamak için bu yeni kanaldan 7/24 hizmet vererek müşterilerini yakalamaya çalışıyor. Bankacılık hizmetlerini küçük bir ücret karşılığı sunan, banka hesaplarının ve kredi kartlarının bilgisayar ve akıllı telefonlarla kontrol edilmesine olanak sağlayan internet bankacılığı, önümüzdeki dönemde de hızlı büyümesini sürdürecek. Alman Kalite ve Finans Enstitüsü Direktörü Christian Bieker de finans endüstrisinin en meydan okuyucu ve enteresan piyasalarından biri olan Türkiye’de de internet bankacılığı giderek önem kazanıyor. Yegane hizmet kanallarının web sitelerinden ve mobil uygulamalardan (Apps) oluştuğu internet bankacılığı modeli, bugüne kadar Türkiye’de niş bir pazar görünümü veriyordu. Aslında Türkiye’de pratikte tüm bankalar, geleneksel şubelerinin yanı sıra bankacılık işlemlerinin web siteleri veya mobil cihazlar aracılığıyla sunulduğu “tıklamalı ve harçlı” olarak bilinen yaklaşımı kullanıyor.
KULLANICI SAYISI ARTIYOR
Türkiye Bankalar Birliği’ne göre 2014 yılında Türkiye’de aktif internet bankacılığı müşteri sayısı yüzde 15’lik bir sıçrama yaparak 14,3 milyon kişiye ulaştı. Ayrıca bunların yüzde 72’sini kurumsal müşteriler oluşturuyor. 4 milyon civarındaki aktif bireysel internet bankacılığı müşterisiyle Türkiye’deki özel müşterilere yönelik online bankacılık pazarında yaşanan dijital devrim, henüz başlangıç aşamasında. Eurostat Anketi’ne göre Türkiye’deki internet kullanıcılarının yüzde 28’i, online bankacılığı kullandığını belirtiyor. Bu oran Almanya ve İngiltere gibi daha olgunlaşmış piyasalardaki oranların neredeyse yarısına denk geliyor. Almanya’da internet kullanıcılarının yüzde 57’si ve İngiltere’deyse yüzde 62’si online bankacılık hizmetlerini kullanıyor. Ancak Türkiye, bu konuda diğer ülkelerin gerisinde kalmasına rağmen aradaki farkı hızla kapatıyor. İstanbul’da internet erişiminin hızla yayılması göz önüne alındığında nüfusun çok ciddi bir kesiminin kendi bankacılık işlemlerinin çoğunu online yapacağı günlere gelinmesi sadece an meselesi.
POTANSİYEL YÜKSEK
ABD’li araştırma şirketi eMarketer’ın tahminlerine göre 2014’te Türkiye’de 41 milyon olan internet kullanıcı sayısının 2018’de 53,5 milyona çıkması bekleniyor. İnternet bankacılığını ivmelendiren bir başka önemli faktör de mobil bankacılık olacak. Avrupa’nın en genç internet kullanıcılarından biri olan Türkiye, mobil çözümleri en erken ve en hızlı benimseyen ülkelerden biri olduğunu ispatladı. Londra merkezli medya ajansı “We are social”ın yaptığı en son anket çalışmasına göre nüfusunun yüzde 15’i daha şimdiden mobil bankacılık ve finans uygulamalarını kullanıyor. Uluslararası danışmanlık ajansı A.T. Kearney gibi şirketlerde çalışan uzmanlar da avuç içi cihazların bankacılık endüstrisinde devrim yaratacağı konusunda hemfikir. Uzmanlar, “Gelecek yıllarda teknoloji geliştikçe (3G, LTE) ve akıllı telefonlarla tablet bilgisayar kullanımı daha da yaygınlaştıkça mobil cihazlar dijital bankacılığın merkez üssü haline gelecek. Bugün satılan mobil cihazların yarısından fazlası akıllı telefonlar ve bu oran 2020 yılında yüzde 80’e vuracak” diyor.
~
PC ATLANIYOR MU?
Araştırma şirketi Ipsos’un Hollandalı bankacılık grubu ING Diba’ya yaptığı yeni bir anketin bulgularına göre mobil bankacılığın benimsenme oranlarına bakıldığında Türkiye, bu gelişmede en ön sırada yer alıyor. Türkiye’de cep telefonu sahibi hanehalkının yüzde 65’i, daha şimdiden mobil bankacılığı kullandığını ifade ediyor ki bu rakam araştırmaya konu olan 15 ülke içinde görülen en yüksek oran. Nüfusun geri kalan yüzde 20’si ise gelecek 12 ay içinde bunu yapmayı planladığını söylüyor. Bu yüzden Türkiye’deki çevrimiçi bankacılık devrimi, bir dereceye kadar PC kullanımını atlayıp doğrudan mobil cihaz kullanımı aşamasına geçebilir.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Günümüzde müşteri tatmini, şirketlerin çoğu tarafından kendi hizmet ve kalite performanslarını ölçmenin en iyi göstergesi olarak değerlendiriliyor. Sadece tatmin olmuş müşteriler sadık birer müşteri oluyor. Müşteriyi elde tutmanın, mevcut ilişkileri sürdürmenin ve yeni müşteriler kazanmanın, yani kısacası başarının sırrı yüksek bir müşteri tatminini tutturmaktan geçiyor. Alman Kalite ve Finans Kurumu (The Deutches Institut für Qualität und Finanzen) tarafından gerçekleştirilen araştırma, Türkiye’de internet bankacılığına şirketlerin değil, tüketicilerin perspektifinden bakıyor. Alman Kalite ve Finans Kurumu, Capital Dergisi için Türkiye’deki banka müşterilerinin, internet bankacılık hizmetleri sunan kendi finansal kurumlarıyla ilgili tatmin olma seviyelerini ölçtü. İnternet bankacılığı alanında Türkiye’de derinlemesine ve güvenilir bir anket çalışması yaptı.
5 KRİTERE GÖRE DEĞERLENDİRME
Alman Kalite ve Finans Kurumu tarafından Türkiye’de hayata geçirilen internet bankacılığı araştırması, müşterilerin düşüncelerine dayanıyor. Türkiye’nin önde gelen 11 bankasını ürün sunumu, fiyat-performans rasyosu, müşterilerle iletişim, müşteri danışmanlığı ve müşteri hizmetleri olmak üzere 5 kritik kalite kategorisi üzerinden derecelendirmeye tabi tutuyor. Türkiye’deki cari hesaplara dayanan bu rapor, aslında gelecek aylarda Türkiye’deki en önemli bankacılık ürünlerini analiz edecek 4 serilik bir araştırmanın ilki olma özelliğine de sahip. Kurum, farklı kategorilerde birinci olanları kalite onayıyla ödüllendiriyor ve hepsinin içinden birinci olana da “2015’in En İyi Bankası” unvanını veriyor. Bütün testler 12 ay sonra tekrar yapılacak.
~
EN BAŞARILILAR
Türkiye’nin önde gelen 11 bankasının sunduğu internet bankacılığı hizmetleriyle ilgili müşteri düşünceleri Akbank, Finansbank, İş Bankası ve Yapı Kredi Bankası’nın güçlü birer performans gösterdiğini ortaya koyuyor. Alman Kalite ve Finans Kurumu tarafından yapılan detaylı anketin sonuçlarına göre bu 4 banka, Türkiye’de genel anlamda en fazla tatmin olmuş internet bankacılık müşterilerine sahip olma unvanına layık görüldü. ING Bank, Ziraat Bankası, Garanti Bankası ve Halk Bankası da çevrimiçi bankacılıkta ortalama değerlendirmenin üzerinde puan alma başarısını göstererek “çok iyi” olarak derecelendirildi. Araştırmadaki sıralama, raporun yöntem bilim bölümünde açıklanan müşterilerin müşteri tatmini seviyesini temel alıyor. Alman Kalite ve Finans Kurumu uzmanlarının farklı kurumların çevrimiçi bankacılık işlevselliklerinin teknik anlamda değerlendirmesini kapsamıyor.
AKBANK ÖNE ÇIKTI
Bugün müşteri tatmini şirketlerin çoğu tarafından kendi hizmet ve kalite performanslarını ölçmenin en iyi göstergesi olarak algılanıyor. Müşteriler ürün sunumu, fiyatperformans ve müşterilerle iletişim konularında 5 disiplinden 3’ünde Akbank’a en yüksek değerlendirme olan “Mükemmel” derecesini uygun gördü. Müşteri danışmanlığı ve müşteri hizmetleri kategorilerinde ise Akbank piyasa ortalamasının üzerinde bir değerlendirmeyi yansıtacak şekilde “Çok İyi” unvanına layık görüldü. Finansbank da bu endüstri platformuna eşit seviyede tırmanarak müşterileri tarafından 5 kalite alanından dördünde “Mükemmel” olarak seçildi. Finansbank’ın mükemmel derecesini aldığı kategoriler ürün sunumu, fiyat-performans ve müşterilerle iletişim alanları oldu. Finansbank, müşteri hizmetleri kategorisinde de “Çok İyi” olarak değerlendirildi. Türkiye İş Bankası da ürün sunumu, müşterilerle iletişim, müşteri danışmanlığı ve müşteri hizmetleri gibi 5 kalite kategorisinin dördünde “Mükemmel” unvanına layık görüldü. Fiyat-performans alanında ise “Çok İyi” olarak derecelendirildi.
BANKALARIN PERFORMANSI
Benzer şekilde Yapı Kredi Bankası da final platformunun top kategorisinde müşteri danışmanlığı ve müşteri hizmetleri alanlarında “Mükemmel” değerlendirmesiyle zirveye tırmandı. Dikkate alınan diğer tüm kalite göstergelerinde ise müşterileri tarafından “Çok İyi” olarak seçildi. Genelde aldığı “Çok İyi” derecelendirme ve ürün sunumuyla müşteri hizmetleri alanlarında aldığı kısmen mükemmel sonuçlarıyla Garanti Bankası da önde gelen 4 bankanın hemen ardından ikinci oldu. ING Bank da internet bankacılığında aldığı “Çok İyi” ödülü, genel toplamdaki “Çok İyi” derecelendirmesi ve fiyat-performans ile müşteri hizmetleri alanlarında aldığı kısmen “Mükemmel” unvanı ile güçlü bir performans gösterdi.
~
ARAŞTIRMA NASIL YAPILDI?
SON 12 AY DEĞERLENDİRİLDİ
Alman Kalite ve Finans Kurumu tarafından yapılan müşteri anketi, son 12 ay içinde önde gelen 11 Türk bankasının en az birinin müşterisi olan Türk vatandaşlarının (cevap veren başına maksimum iki banka) almış oldukları 1.171 karara dayanıyor. Analiz edilen 11 bankanın, Türk bankacılık pazarındaki toplam payı yüzde 90’ın bir hayli üzerinde olduğundan elde edilen bulgular, bu sektörün gerçekçi bir resmi olarak değerlendirilebilir.
CAWI YÖNTEMİ
Anket kapsamında mülakatlarda bilgisayar destekli web mülakatı CAWI yönetimi kullanıldı. Mülakatlar, Nisan 2015 ve Mayıs 2015 aylarında yapıldı. Katılımcılar cinsiyetlerine, coğrafyalarına, yaşlarına, mesleklerine ve hane gelirlerine göre seçildiklerinden araştırma kapsamında elde edilen sonuçlar, aynı zamanda Türk bankacılık müşterileri grubunun da tamamını da temsil ediyor.
21 KRİTER
 Kendisiyle mülakat yapılan her bir kişiden ilgili performans ifadelerini değerlendirerek 21 farklı hizmet üzerinden kendi bankasını derecelendirmesi istendi. Verilen her bir cevap (Tamamen katılıyorum, Katılıyorum, Katılmıyorum, Kesinlikle katılmıyorum gibi…) piyasa endeksinin yanı sıra her bir bankanın performans profilinin hesaplanmasında da kullanıldı. Ardından 21 hizmet ve performans göstergesi 5 farklı kalite kategorisi altında toplandı.

5 KATEGORİDE DEĞERLENDİRDİLER
DERECELENDİRME
Araştırma 5 kalite kategorisinden her biri için göreceli performansları bazında “Çok İyi” ve “Mükemmel” şirketleri belirliyor. Bir kategori içinde piyasa ortalamasının üzerinde bir ortalama değerlendirme alan bankalar, “Çok İyi” kalite değerlendirmesine layık görülüyor.
AĞIRLIKLI ORTALAMA
 “Çok İyi” olanların hepsinin ortalamasının üzerinde değerlendirmesi olan şirketler o kategoride “Mükemmel” sıfatını hak ediyor. Bu sıralamalar her bir değerlendirme kategorisinde (“Çok İyi”, “Mükemmel”) olarak alfabetik sıralamaya koyuluyor. Nihai olarak da bu araştırma, analiz edilen 5 kategorinin sonuçlarını da eşit bir şekilde ağırlıklandırıldı.

10 YILLIK DENEYİM
KALİTE TESTLERİNDE LİDER
Alman yayın grubu Burda Media’nın iştiraki olan Alman Kalite ve Finans Kurumu (The Deutches Institut für Qualität und Finanzen), büyük pazarlardaki 10 yılı aşkın uzun deneyimiyle Avrupa’da yapılan kalite testlerinde lider konumda bulunuyor.
BAĞIMSIZ KURULUŞ
Kurum, net ve şeffaf kriterlerle kendini ispatlamış, bilimsel yöntemlere dayanan ve kendini ürünlerle hizmetlerin tarafsız ve adil bir şekilde test edilmesine adamış bağımsız bir kuruluş.
HEDEF ŞEFFAFLIK
 Hedefi ise şeffaflığı artırmak, kalite üzerinden rekabeti teşvik etmek ve tüketicilere tarafsız ve sağlam temelli bir bakış açısı sunmak. Analiz edilen bütün şirketlerle ilgili bu araştırmanın tüm bulguları küçük bir ücret karşılığında Alman Kalite ve Finans Kurumu’ndan temin edilebiliyor.