Şubeye gitme bitecek mi?

Bireysel müşterilerimizin şubeye gidişleri düşüyor. Bunu dijital bankacılıktaki inanılmaz penetrasyondan, Enpara’nın hızlı büyümesinden görüyoruz.” Finansbank Genel Müdürü Temel Güzeloğlu, şubelerin bireysel müşterilerin hayatındaki yerini bu sözleriyle açıklıyor. Oysa bankacılık danışmanı Tunç Akyurt, “Son yıllarda internet ve mobil bankacılıktaki hızlı gelişim ve müşteri penetrasyonuna rağmen banka şubeleri canlılığını korumayı sürdürüyor. Halen çok sayıda ödeme, şube gişelerinden yapılıyor” diyor. Deloitte Türkiye Finansal Hizmetler Lideri Hasan Kılıç da benzer görüşte… “Aslında Türk bankacılık sisteminde müşteri davranış ve tercihleri, şube bankacılığının hala revaçta olduğunu gösteriyor” diye konuşuyor. Amerika’nın en büyük  1 kez şubelerini ziyaret ettiğini açıklıyor. Bankalar, özellikle de azalan kâr ortamında taşıdığı maliyet yapısı nedeniyle şubelerin verimliliğini dikkatle inceliyor. Müşterilerin şubeye gitme sıklığı da bankaların baktığı göstergelerden… Burada bireysel ve kurumsal müşterilerin alışkanlıkları farklılık gösteriyor. Bireysel bankacılıkta şubeye uğrama frekanslarıyla KOBİ, tarım ya da girişim bankacılığında müşterilerin şubeye gitme sıklıkları arasında önemli farklılıklar mevcut. Veriler, Türkiye’de bankaların, önümüzdeki 10 yıl içinde şubesiz bir gelecek planı kurmadıklarını gösteriyor. Banka yöneticileri, hem bireysel hem kurumsal tarafta şubeler için yeni ve dijital kanallarla bütünleşik oyun planları hazırlıyor.
AYDA 2,3 KEZ ZİYARET
Bireysel bankacılıkta bireylerin temel bankacılık işlemlerini internet ve mobil bankacılığa kaydırmaları şubeye gidiş frekanslarını etkiliyor. Boston Consulting Group (BCG) İstanbul Ofisi’nin farklı coğrafi ve gelir seviyesine sahip 1.800 kişiyle gerçekleştirdiği “Türkiye Bireysel Bankacılık Araştırması”nın sonuçlarına göre, bireysel müşteriler ayda ortalama 2,3 kez ana bankalarının şubelerini ziyaret ediyor. Bankalar da şubeye giden müşterilerinin istatistiklerini tutuyor. Örneğin, ING Bank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun, bireysel bankacılık müşterilerinin ortalama yüzde 30’unun şubelerini kullandığını söylüyor. Uygun, “Şube kullanma sıklığı yaş ortalamaları arttıkça yükseliyor. 18-25 yaş grubundaki müşterilerimizde yılın ilk 3 ayında şubeye gitme oranı yüzde 23 iken, bu oran 25-30 yaş grubunda yüzde 27, 30-40 yaş arasında yüzde 29, 40-50 yaş grubunda yüzde 32 ve 50- 65 yaş arasında yüzde 34 olarak ölçülüyor şeklinde konuşuyor. “Dijitalleşen bankacılıkla son 10 yılda şubeleri ziyaret eden müşteri sayısı azaldı” diyen Odeabank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Cem Muratoğlu da kendi şube ziyaretçilerinin yoğunlukla mevduat müşterilerinden oluştuğuna dikkat çekiyor ve ekliyor: “Yatırım fikirlerinde görüş almak isteyen müşterilerimiz, mevduatını değerlendirmek isteyen yeni ve mevcut müşterilerimiz, şubelerimizi en sık ziyaret edenler arasında. Emekli müşterilerimiz de şubelerimizi ayda 3-4 kez ziyaret eder.” Muratoğlu, bankanın diğer bireysel müşterilerin kredi ve kredi kartı taksit ödemeleri, fatura ödemeleri gibi işlemler için ayda 1-2 kez şubelerini ziyaret ettiğini de açıklıyor. Dünyaya baktığımızda da İngiltere’de Statista’nın araştırmalarına göre banka müşterilerinin yüzde 23’ü ayda en az 1 kere şubeye uğruyor. Yüzde 8’i haftada 1 bankasına giderken, yüzde 24 ise 3 ayda bir şubeye işleri düştüğünü belirtiyor. Hiç banka şubesine uğramayan müşteri sayısı ise sadece yüzde 6 olarak belirleniyor. ~KOBİ’LER ŞUBEYE GİDİYOR
Kurumsal bankacılığa gelindiğinde tablo biraz daha karmaşıklaşıyor. Çünkü ABank Ticari Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Mete Hakan Güner’in de vurguladığı gibi firma ölçekleri büyüdükçe şubelere ziyaret sıklığı azalıyor. KOBİ, tarım ve girişim bankacılığında ise bankaya uğrama sıklığı, bireysel müşterilerin üzerinde seyrediyor. Bankacılık danışmanı Tunç Akyurt, KOBİ müşterilerinde alternatif kanal kullanımının nispeten daha düşük olması nedeniyle ayda 3-4 kez şubeye gidildiğini söylüyor. Daha büyük cirolu müşterilerde ise şube ziyareti ayda 1 kere gerçekleşiyor. ABank Ticari Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Mete Hakan Güner, şubelerindeki trafiği şöyle özetliyor: “Büyük ticari ve kurumsal ölçekli firmalar neredeyse şubeye hiç gelmiyor. Nakit işlemleri dışında tüm işlemlerini internet bankacılığı veya faks talimatlarıyla tamamlıyorlar. KOBİ segmentinde bulunan müşterilerde ziyaret sıklığı, müşterilerle olan kredi-nakit akış yoğunluğuna göre değişiyor. Çok yoğun çalışılan bir KOBİ müşterisi haftada minimum 3 kez şubeye uğruyor.” ING Bank Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun da işletmeler bazında şube kullanım oranlarının yüzde 50’nin üzerine çıktığını aktarıyor ve “KOBİ’lerimiz büyük ticari işletmelere göre şubelerimizi daha yoğun kullanıyor” diye ekliyor. Albaraka Türk Genel Müdür Yardımcısı Ayhan Keser’in de verdiği bilgiler bu yönde: “Şubelere genellikle esnaf ve küçük işletmeler, hesap açılışı ve finansman başvurusu için geliyor. KOBİ ve ticari bankacılık alanında ağırlıkla yüksek tutarlı para yatırma ve çekme işlemleri ve evrak işlemleri yapılıyor.” Odeabank’tan Muratoğlu da 35 yaş üzeri işletme sahiplerinin ayda 1-2 sefer şubeleri ziyaret ettiğini aktarıyor. “Ticari bankacılıkta ise müşterilerimiz özellikle yatırım projeleri olduğunda şubeleri daha sık ziyaret ediyor” diyor. 
TRENDLER NE YÖNDE? 
Dünyada da işletmelerin benzer şube kullanım alışkanlıkları mevcut. Statista verilerine göre İngiltere’de 2014 yılında KOBİ’lerin yüzde 22’si haftada 1 ve yüzde 20’si ayda en az 1 kez şubelerine uğruyor. Hindistan’da da küçük ölçekli işletmeler, ayda en az 2-3 kez şube ziyareti yapıyor. Aslında şube ziyaretlerinde hem Türkiye’de hem dünyada ana trend, bireysel bankacılıkta müşterilerin farklı yaş aralıklarında yaşanıyor. BCG’nin Türkiye’deki araştırmasının sonuçları, tahmin edilenin aksine sonuçlar ortaya koyuyor: “25-40 yaş arası bireysel müşteriler ayda ortalama 2,5 kere şubeye giderken, 40 yaş üstü grupta bu oran 2’lerin altına iniyor.” BCG Yöneticilerinden Aslı Kurbay, bu dikkat çekici durumu şöyle açıklıyor: “Bireysel müşterilerin bankalarıyla ne sıklıkta ve hangi kanallardan iletişim kurdukları, hayatlarının hangi evresinde olduğundan da etkileniyor. Finansal olarak gerek varlıklarının yönetiminde gerekse ilk ev, ilk araba satın alımlarında kredi kullanımları nedeniyle 25-40 yaş arası kişilerin bankalarla etkileşimi artıyor.” ~COĞRAFİ FARKLILIKLAR VAR
Amerika’da BI Intelligence’ın Y nesli üzerinde yaptığı bir araştırma, gençlerin yüzde 38’inin fiziki kanalları hiç kullanmamasına rağmen yüzde 31’inin ayda bir ve daha fazla banka şubesine gittiğini ortaya koyuyor. İngiltere’de ise 18-44 yaş arası müşterilerin yüzde 15’i ayda 2-3 kez bankalarına giderken, yüzde 19’u ayda 1 kez ve yüzde 23’ü 2-3 ayda bir banka şubelerine uğruyor. Statista’nın aynı araştırmasına göre 45-64 yaş arası müşterilerin ise yüzde 33’ü ayda 2-3 kez şubelerini ziyaret ediyor, yüzde 23’ü de ayda en az bir kez şubeye gittiğini açıklıyor. Yine İngiltere’de cep telefonu sahibi bireylerin, 2015 verilerine göre mobil bankacılık uygulamalarını kullanmalarına rağmen yüzde 29’ü ayda 1 kezden fazla bankaya gidiyor. Türkiye’de şube ziyaretlerinde coğrafi farklılıklar da göze çarpıyor. Kurbay, büyük şehirlerde şubeye uğrama sıklığının ayda ortalama 2,5’e yükseldiğini, küçük şehirlerde ayda 2’nin biraz altında kaldığını söylüyor. Odeabank Genel Müdür Yardımcısı Muratoğlu, “Özellikle İzmir, Antalya, Adana ve Mersin gibi sahil illerimizde, şubelerimizdeki müşteri yoğunluğunun yaz aylarında azaldığını gözlemliyoruz” diyor. 
ŞUBENİN ROLLERİ DEĞİŞECEK 
Dünyada 130 ülkeden 3 bin 300 finansal kurumun üye olduğu global organizasyon Efma, dünyada şube trafiğinin bu yıl yüzde 20 kadar düşeceğini öngörüyor. Ancak Efma, bu düşüşe rağmen bankaların ürün satışlarının halen yüzde 90’nin fiziksel kanallarla yani şubelerle yapıldığının ve bu alanda güçlerinin süreceğinin altını özellikle çiziyor. Şubeler gerçekten de hem Türkiye hem global arenada hala çapraz satışta en güçlü kanal olarak öne çıkıyor. Öyle ki Mercator Advisory Group’un 2013 yılında ABD’de yaptığı bir araştırma, 18-34 yaş arasında banka şubelerini ziyaret eden müşterilerin, yüzde 47’sinin aynı bankadan kredi kartı da aldığını ortaya koyuyor. Buna artı olarak Türkiye için başka bir gerçeğe bankacılık danışmanı Derya Gürerk dikkat çekiyor: “Batılı ülkelerden farklı olarak bizdeki en çarpıcı veri, şube ağı büyüklüğüyle mevduat büyüklüğünün bire bir gitmesi. Yani Türkiye’de bankalar tabana yayılmak ve mevduat tabanını geliştirmek için hala şube ağına ihtiyaç duyuyor. Ayrıca BDDK kuralları gereği, kişi banka hesabını mutlaka ıslak imzayla açıyor. Bu mevzuat değişmediği sürece Türkiye’deki banka hizmeti alamayanlara ulaşılması ve 15-20 yılda bu nüfustaki artış nedeniyle şubecilik önemini koruyacak.” HİBRİT YAPI GÜNDEMDE Türkiye’deki bankalar da önümüzdeki dönemde hem şubeler hem alternatif kanallarla hibrit bir sistem kurmayı planlıyor. “5 yıl sonra şubelerin rolünün çok farklı olacağını düşünüyorum. Şubede verilen servisler değişecek” diyen TEB Genel Müdürü Ümit Leblebici, öngörülerini şöyle aktarıyor: “Biz tarım, kadın ve girişim bankacılığı yapıyoruz. Bu alanlarda müşterilerle birebir konuştuğumuz şubelere ihtiyacımız var. Ama büyük şehirlerde daha az şube gerekli. Anadolu’da ya da büyük ilçelerde şubeler kalacak. Büyük şehirlerde şubeler yatırım, kredi kullanımı gibi danışmanlık alanlarında hizmet verecek.” Türkiye Finans Genel Müdürü Osman Çelik de aynı fikri paylaşıyor: “Önümüzdeki dönemde banka şubeleri önemini kaybetmeyecek. Şube sayılarının sektörde büyüklük göstergesi olarak yerini korumasını bekliyoruz. Ancak şubeler, müşterilerle yüz yüze iletişimin derinleştirildiği özel temas noktaları olma özellikleriyle ön plana çıkacak” diye konuşuyor. ING Bank Genel Müdür Yardımcısı Uygun’a göre de şubeler etkinliğini artırarak müşterilere finansal danışmanlık sağlayan merkezler haline gelecek.~“ŞUBEYE GİTME FREKANSI SIFIRLANMAZ”
HASAN KILIÇ / DELOITTE TÜRKİYE FİN. HİZ. LİDERİ
HALA GÖZDE Mİ?
Aslında Türk bankacılık sisteminde müşteri davranış ve tercihleri, şube bankacılığının hala revaçta olduğunu gösteriyor. Mobil araçlar ve sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla genç kuşaklar ve hala genç kalan kuşaklar, elektronik bankacılığı yaygın şekilde tercih ediyor. Günümüzde bireysel müşterilerde şubeye gitmeden işlemlerin yapılma oranı, bu hizmetleri sofistike şekilde sunmak için yeterli altyapı geliştiren bankalarda yüzde 80’leri aşmış durumda. Diğer taraftan, ticari hayat Türkiye’de çek-senet gibi fiziki belgeye çok dayalı olduğundan kurumsal işletmeler, ticari işletmeler ve KOBi’lerde şube hala ağırlığını koruyor.
ÇAPRAZ SATIŞTA ETKİLİ
Şubeler son 5 yılda hem klasik yani eskiden beri yürüttükleri kredi, mevduat, ticari işlem, tahsilat ve transfer gibi işlemlere yoğunlaşıyor hem uyguladıkları yeniliklerle bugün aynı müşteriye birden fazla ürün satmaya çalışıyorlar. Mevduat müşterisine bireysel kredi, ihtiyaç kredisi veya sigorta ya da kurumlara leasing, faktoring hizmeti sunma ve menkul kıymet işlemi yapma gibi çapraz ürünler satıyorlar. Önümüzdeki 5 yılda da şubeye gitme alışkanlığı sıfırlanmayacak. Ancak 5 yıl sonra bankacılık işlemlerinin yüzde 90’ının alternatif kanallar üzerinden olacağını tahmin ediyorum. Birey ve işletmelerin davranışlarına ve işlem ağırlıklarına paralel olarak daha fazla elektronik işlemin gerçekleşeceği bir dönüşüm olacak.

“HİBRİT MODELLERE DOĞRU GİDECEĞİZ” 
ASLI KURBAY / BCG KIDEMLİ PROJE YÖNETİCİSİ 
MÜŞTERİYLE ETKİLEŞİM ARTACAK 
Alternatif dağıtım kanallarının yaygınlaşmasıyla gerek bireyler gerek işletmeler için şubeye gitme sıklığında azalma olmasını bekliyoruz. Fakat bu müşterilerin bankalarıyla daha az etkileşime girecekleri anlamına gelmiyor. Özellikle mobil teknolojilerin artan kullanımı ve büyük verinin yorumlanmasındaki ilerlemeyle bankalar artık müşterileriyle daha sık ve daha doğru zamanlarda etkileşim içinde olacak. BCG olarak 10 ülkede yaptığımız müşteri araştırmaları, müşterilerin gelecekte tek bir kanaldansa hibrit yani hem şube hem dijital kanalları kullanmayı tercih ettiklerini gösteriyor. 
HEM ŞUBE HEM DİJİTAL 
Öyle ki ABD’de bireysel bankacılık müşterilerinin yüzde 60’ının, İngiltere’de yüzde 50’sinin, Çin’de yüzde 35’inin ve Brezilya’da yüzde 25’inin hibrit kanal kullandığını görüyoruz. 18- 34 yaş arasında segmentte de müşterilerin yüzde 5’i sadece şubeye dayalı bir modelden hibrit modele kayıyor. Yani ileride sadece dijital kanallar yeterli olmayacak. Dikkat çekici olan hibrit kanal kullanımı gösteren müşteriler, tek kanal yani sadece şube ya da sadece dijital kullanan müşterilere göre daha çok bankacılık ürünü alıyor ve daha çok bankacılık varlığına sahipler.
~KURUMSAL BANKACILIKTA DEĞİŞİM YAVAŞ”
ÜMİT LEBLEBİCİ / TEB GENEL MÜDÜRÜ
GÜNLÜK TAKİP EDİYORUZ
Banka müşterilerimizin şubeye gidiş frekansına değil de şube kanalıyla ne kadar işlem yaptıklarına bakıyoruz. Günlük olarak hangi şubeden ne kadar işlem yapılıyor, onu inceliyoruz. Şubeler ekonominin genel trendine paralel seyir izliyor. Biz de şubelerdeki işlemi azaltmaya, alternatif dağıtım kanallarına geçirmeye çalışıyoruz. Dijital bankacılığın hızı, şubelere gidiş frekansını da gösteriyor aslında… 5 yıl önce bireysel işlemlerin yüzde 50’si alternatif kanallardayken bugün yüzde 90’a kadar çıktı. Ara çok açıldı.
KOBİ’DE KURALLAR FARKLI
KOBİ bankacılığında kendine has kurallar var. Belge ve dokümantasyon süreçleri farklı ilerliyor. Bu nedenle şubeden alternatif kanallara kayış, bireysel bankacılıktaki kadar hızlı olmuyor. 5 yıl önce KOBİ bankacılığında da işlemlerin yarısını alternatif kanallardan yapıyorduk. Bu oran bugün yüzde 65’e kadar yükseldi. Çünkü şirketlerin hem kredi alımlarında hem ithalat-ihracat işlemleri için dokümantasyon gereği halen şubeye gelmeleri gerekiyor. Bu alanda 5 yıl için önemli bir devrim yaşanmaz. Çünkü hızlı bir değişim ancak devlet altyapısının değişmesiyle yani elektronik imzadan noter onaylarına kadar her türlü sürecin elektronik platformlara taşınmasıyla olabilir. Kurumlar için geçiş, bireysel bankacılıktaki kadar hızlı olmaz.