Yeni nesil şube dönemi

Elçin Cirik
ecirik@capital.com.tr

Dijital bankacılığın getirdiği güçlü rüzgar, bankacılık sektörünü kökten değiştiriyor. Özellikle bireysel bankacılıkta müşterilerin işlemlerinin internet ve mobil bankacılığa kayması, bankaların mevcut şube ağlarının geleceğini yeniden şekillendiriyor. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) 2016 Aralık verilerine göre internet bankacılığını aktif olarak kullanan bireysel bankacılık müşteri sayısı son bir yılda 2,9 milyon arttı ve 19 milyona ulaştı. Mobil tarafı kullanma hızı ise çok daha yüksek gidiyor. Son 1 yılda mobil bankacılığı aktif kullanan bireysel bankacılık müşterisi 6,9 milyon yükselerek 18,7 milyona yaklaştı. Bu kuvvetli trend nedeniyle bankaların şube açma hızları giderek düşüyor. 2016 yılı üçüncü çeyreğinde sektörde toplamda 238 şube kapanarak 10 bin 985 şubeye kadar inildi. Bankacılık danışmanı Tunç Akyurt, bu yıl da banka bazında 50-100 arasında şubenin kapatılabileceğini söylüyor. “Yüz yüze bankacılığın varlığı ortadan kalkmaz” diyen İş Bankası Genel Müdürü Adnan Bali, sektörde şube tarafında olgunlaşmaya ulaşıldığını düşünüyor. Bali, “Biz son 5 yılda 250 yeni şube açtık. Bugün şubelerimizin büyük kısmı da hızla, 7 ila 18 ay arasında kâra geçiyor. Dijitalleşme, şube bankacılığını inkar eden yaklaşım değil” diyor.

ÖDEMEDE PAY YÜZDE 20’LERDE
Sektörde şubelerin toplam işlem adedinden aldığı pay giderek azalıyor. Bankalar şube bazında işlem adetlerini kamuya açıklamadıkları için burada net dağılımı almak mümkün değil. Ancak bankacılık danışmanları, bugün ağırlığını ödeme işlemlerinin oluşturduğu toplam işlem sayısında şubelerin payının yüzde 20-25 arasında olduğunu tahmin ediyor. Örneğin Türkiye Finans’ta bugün şubeler toplam bankacılık işlemlerinin yüzde 33’ünü gerçekleştiriyor. Türkiye Finans Bireysel Bankacılık ve Dağıtım Ağı Genel Müdür Yardımcısı İsmail Vural, internet bankacılığının toplam işlem adedinde payının yüzde 28 ve mobil bankacılığın payının da yüzde 13 olduğunu aktarıyor. Ancak mevduat toplama ve konut kredileri gibi büyük montanlı kredilerin verilmesinde şubelerin rolü hala çok etkin. Tunç Akyurt, “Kredi başvurularının hala yüzde 60-65’i şube kanalından yapılıyor. Ancak ihtiyaç kredilerinde dijital kanalların payı yüzde 20-25’lere kadar çıkar” diyor. Yeni hesap açmada da şube ağının yüzde 80 gibi önemli bir ağırlığı mevcut. TEB Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Mendi’ye göre bugün bankaların bu ağlardan asıl beklentisi mevduat alma, kredi verme ve yeni müşteri edinme gibi konularda oluyor.

İLK GÖREV MEVDUAT
Gerçekten mevduat toplama, bankalar açısından şubelerin en öncelikli görevi haline gelmiş durumda. Bugün bankalar yüzde 11-12 faiz oranlarıyla fon toplayarak rekabet ediyor. Vakıf Katılım Genel Müdür Yardımcısı Sait Aytaç, “Yeni kurulan bir banka olduğumuzdan şubelerimizi fon toplayabileceğimiz lokasyonlarda açıyoruz” diyor. Akbank yetkilileri de şube kanalında geçmişten bugüne en büyük değişimin gişede yapılan işlemlerdeki azalma eğilimi olduğunu açıklıyor. “Dijital kanallarda yapılan işlemler artıkça, şubelerimiz mevduat ve kredi gibi müşterilerin şube çalışanının bilgisine ihtiyaç duyduğu konularda hizmet veriyor” diye konuşuyorlar. Türkiye Finans da şubelerini henüz bankayla çalışmamış yeni müşterilere ulaşmak için konumluyor. Vural, “Şube çalışanlarımızdan bankamızın ürün ve hizmetlerini yüz yüze müşteriye aktararak kazanım sağlanmasını bekliyoruz. Dijital bankacılık hızla gelişse de şubelerimiz müşteri kazanımı ve kârlılığında ana kaynak olmaya devam ediyor” diyor.

İŞ YÜKÜ YARIYA İNİYOR
Aslında dijital kanallar, şubeleri önemli bir operasyonel yükten kurtarıyor. Bankacılık danışmanlarına göre dijital bankacılık kanallarında aktifleşen bireysel bankacılık müşterilerinin şube kanalından yaptıkları işlemlerde yarı yarıya azalma gözlemleniyor. QNB Finansbank Bireysel ve Özel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Enis Kurtoğlu,“Şubeye giren müşteri adetleri çeyrekler bazında düzenli biçimde yüzde 2 -3 azalıyor. Şubelerin bireysel bankacılık iş yükü de bu oranda iniyor” diyor. Finansbank şubelerinde bugün bireysel bankacılığın ağırlığı yüzde 50’lerde bulunuyor. ING Bank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun da bireysel bankacılık müşterilerinin sadece yüzde 40’ının şubelerini kullandıklarını açıklıyor. Uygun, “Şubelerimizde para transferleri, ödemeler gibi rutin işlemlerin ağırlığı azalıyor” şeklinde konuşuyor. EY Danışmanlık Hizmetleri Lideri Selim Elhadef, “İşlem yükünün azalmasında ağırlıklı pay bireysel bankacılık aktivitelerine ait” sözleriyle görüşünü bildiriyor. BCG Türkiye Genel Müdürü Burak Tansan, bugün sektörde nakit hariç ödeme işlemlerinin yüzde 85-90’ının dijital kanallardan yapıldığını açıklıyor. Tansan, “Önümüzdeki dönemde özellikle bireysel bankacılıkta, şubelerin bankacılık işlemlerindeki paylarının çok düşük seviyelerde kalmasını bekliyoruz” diyor.

YENİ ODAK KURUMSAL
Bireylere yönelik perakende hizmetlerin standartlaşması daha kolay olduğu için dijital kanallar daha çok bireysel bankacılıkta karşılığını buluyor. Bankalar açısından ticari tarafta henüz beklenen penetrasyon yakalanamıyor. 2016 yılı aralık verilerine göre sadece 1,3 milyon şirket internet bankacılığından aktif olarak yararlanıyor. Mobil bankacılığı aktif kullanan kurum sayısı ise 570 binle sınırlı kalıyor. İşte bu sonuçlar, bankaları şube ağlarında özellikle KOBİ’ler başta olmak üzere işletme segmentine daha fazla odaklanmaya götürüyor. Burak Tansan da bu noktaya şöyle değiniyor: “Şubeler bugün daha çok tüzel segmentlere, özellikle KOBİ ve ticaride, bir de bireysel tarafta üst segmentlere odaklanmaya başlıyor. KOBİ’lere şubede ve mobil satış ekipleriyle daha etkili hizmet vermek önemli başarı faktörü haline geldi.” Elhadef de benzer görüşte: “Şubelerin odağında küçükorta büyüklükte işletme ağırlığı artıyor. Giderek daha fazla ilişki odaklı yapıya geçiliyor.” Barbaros Uygun bu alanda şubede yaptıklarına bir örnek olarak “KOBİ tarafında portföy yöneticilerimizle sağladığımız danışmanlık hizmetinin yanı sıra global ağımız sayesinde yurt dışında faaliyet göstermek veya yatırım yapmak isteyen müşterilerimiz için çözümler sunuyoruz” diyor. “KOBİ Bankacılığı açısından şubeler, geçmiş dönemde aynı bireysel müşterilerimiz gibi işlem yaptıkları ve para yatırıp çekmek için kullandıkları yerlerdi” diyen Enis Kurtoğlu, son dönemde şubelerinin KOBİ ve şirketlere uzman çalışanlarla danışmanlık verdikleri ve finansal destek sağladıkları noktalar haline geldiğine dikkat çekiyor.

KÜÇÜK VE AZ ÇALIŞANLI!
Bugün bir şube için yıllık işletme gideri 1-1,5 milyon TL’yi buluyor. Maliyet tarafında 2015’te yapılan bir araştırma, 4 büyük özel bankada dijital kanalların şubelere kıyasla 5-7 kat daha az maliyetli olduğu ortaya konuyor. Bu nedenle de bankalar yeni şube tasarımlarına giderek, daha küçük ve az çalışanlı formüller uyguluyor. Bu bankalardan biri de Ziraat Bankası. Bankanın genel müdürü Hüseyin Aydın, “Son 5 yıl içinde şube sayımız 1.400’lerden 1.800’lere geldi. Ama en kalabalık şubemizde artık 90-100 kişi değil 20-22 kişi çalışıyoruz. Teknolojiyi daha etkin kullanarak operasyonel işlemleri merkeze çekip, hantal ve verimsiz şube yapısını satış odaklı butik yapılara büründürmeye yöneliyoruz” diyor. Gökhan Mendi de şubeye giren müşteri yoğunluğundaki değişimlerle paralel fiziksel olarak daha küçük şubelere doğru gittiklerini işaret ediyor. Enis Kurtoğlu da QNB Finansbank’ta ideal şube alanlarının önceki 400-450 metrekarelerden operasyonun tamamen merkezileşmesiyle 250 -300 metrekarelere indiğini dile getiriyor. Türkiye Finans Bankası ise İsmail Vural’ın değindiği gibi 350-400 metrekarelik ve personel sayısı 10’u geçmeyen şubeler açıyor.~“MEVDUAT VE KREDİDE ŞUBE İLETİŞİMİ ÇOK ÖNEMLİ”
SELİM KERVANCI / HSBC TÜRKİYE GENEL MÜDÜRÜ
YENİDEN YAPILANDIRDIK
HSBC Türkiye olarak Türkiye’de kalma kararımızın ardından kurduğumuz yeni stratejimizi uygulayabilmek için 2016 yılında şube ağımızı en optimal şekilde yeniden yapılandırdık. Bunu yaparken, belirlediğimiz bireysel üst gelir grubu hedef kitlemizin olduğu noktalardaki şube sayımızı artırdık. Şube ağımızdan bireysel bankacılık yapacağız. Kurumsal bankacılık yapacak 5-6 şube merkezimiz var.
GÜVEN İŞİ
Her ne kadar bankacılık işlemleri dijital kanallara kaysa da müşteriyi iyi tanımak ve doğru müşteriyi seçebildiğimizden emin olmak adına en başta şubelere büyük görev düşüyor. Bankacılık güven işi. Özellikle Türk insanı, problem olunca tanıdığı bir yüz, konuşabileceği bir insan arıyor. O nedenle ilk aşamada parasını teslim ederken yani mevduatını getirdiğinde şubedeki arkadaşlarla tanışıyor. Aynı şekilde kredi alırken de şubenin etkin rolü var.

“DÜNYADA ONLINE BANKACILIK YÜZDE 60”
FUNDA HAKTANIR / ACCENTURE TÜRKİYE YÖN. ORTAĞI
SADECE DİJİTAL YÜZDE 20’DE
Accenture araştırmalarına göre globalde online bankacılık hesap sahipliğinin yüzde 60’a ulaştığını görüyoruz. Toplam banka müşterilerinin yüzde 20’sinin ise sadece dijital kanalları tercih ettiğini söyleyebiliriz.
GELECEK
2015’te yapılan Dijital Bankacılık araştırmasına göre de 2020’de tüketicilerin sadece yüzde 29’u şubeyi daha az kullanacağını söylerken, yüzde 66’sı şubeyi aynı oranda kullanmaya devam edeceğini ya da daha fazla kullanacağını öngörüyor.

2020 TABLOSUNU ÇİZİYORLAR
GÖKHAN MENDİ / TEB: “2016’da sektörde internetten yapılan işlem adedi 4,1 milyar olarak gerçekleşti. 2020’de bu işlem adetlerinin 6,4 milyara ulaşacağını öngörüyoruz. Yine 2016’da 6,4 milyar olan mobil bankacılık işlem adedi de 2020’de 18,3 milyara ulaşacak.”
İSMAİL VURAL / TÜRKİYE FİNANS: “Şubelerimizin bugün yüzde 33 olan toplam işlem adedindeki payının 2020’de yüzde 15’e düşmesini bekliyoruz. Aynı paralelde bugün yüzde 13 olan mobil bankacılığın işlem adetlerindeki payının, 2020’de yüzde 35’e kadar çıkacağını tahmin ediyoruz.”
ENİS KURTOĞLU / QNB FİNANSBANK: “Yakın gelecekte internet bankacılığı diye bir şey kalmayacak. Mobil ve internetin farklı cihaz ve tarayıcıları destekleyen tek bir dijital kanalda toplanarak mobil cihazlardan erişilen işlemlerin büyüklük ve tercih itibarıyla ana kanal olacağını düşünüyorum.”