James Champy

“Re-engineering the Corporation” (Şirketin Yeniden Yapılandırılması), bir dönemin baş ucu kitaplarındandı. Michael Hammer ve James Champy tarafından yazılmış, bu yaklaşım dev şirketleri başarıya taşımıştı. Aradan yıllar geçti, teknoloji ve “yeni ekonomi” rüzgarı iş yapış şekillerini değiştirdi. İşte bu gerçeği gören James Champy, yeni bir yaklaşımla ortaya çıktı ve “X-Engineering the Corporation” (Kurumun Karşılıklı Etkileşim İçinde Yapılandırılması) adlı kitabını yazdı. İlk yaklaşımdan farklı olarak müşteri ve tedarikçileri de kapsayan bu yeni model için Champy, “İki anlayış arasındaki en temel farklılık, aslında yeniden yapılanmanın şirketin dört duvarı arasında gerçekleşmiş olmasıdır. “X-Engineering” ise tedarikçiler, ortaklar ve müşteriler ile birlikte yapılan bir yapılandırma çalışması” diyor.

Yönetim bilimi dünyada ortaya çıkan her türlü gelişmeye hızla tepki veriyor ve çözümünü geliştiriyor. Bu nedenle de pek çok farklı akımı bünyesinde barındıran bir bilim dalı olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle teknolojinin getirdiği kaçınılmaz değişim rüzgarı ile birlikte yönetim bilimi de kendi çözümlerini üretiyor.

1990’lı yılların başında değişen dünya düzeni ile birlikte tüm dünyada kapitalizm akımı yayılırken, buna ayak uyduramayan şirketler yok olma tehdidi altında kalmışlardı. Tam da o dönemde öyle bir kitap yazıldı ki, o kitaba kurtarıcı gözüyle bakıldı. “Re-Engineering the Corporation” (Şirketin Yeniden Yapılandırılması) adlı bu mucize kitabın iki yazarı Michael Hammer ve James Champy yönetim dünyasının yeni yıldızları haline geldiler. General Electrics ve Wal-Mart gibi dünya devleri, “Re-engineering” ile durgunluk dönemlerinde büyümeyi başardılar.

Bundan yaklaşık bir yıl önce, Türkiye son derece derin bir ekonomik krizin ilk şokunu yaşarken, şirketlerin gündem maddelerinin ilk sıralarında yeniden yapılanma yer alıyordu ve biz de James Champy ile oldukça çarpıcı bir söyleşi gerçekleştirmiştik. Bugün ise Türkiye o krizin yaralarını sarıyor ve hatta krizden çıkış sinyalleri veriyor. James Champy ise yepyeni bir kitap ve konseptle yönetim dünyasının karşısına çıkıyor. Yeniden yapılanma kavramının artık yetersiz olduğunu savunan Champy “X-Engineering the Corporation” (Kurumun Karşılıklı Etkileşim İçinde Yapılandırılması) adını verdiği kitabıyla tekrar tüm dünyanın ve Capital okurlarının karşısında yer alıyor.

Kendisiyle yeni kitabı üzerine son derece önemli bir söyleşi gerçekleştirdiğimiz James Champy süreç değişimlerinin sadece şirketlerin sınırları içinde kalmaması gerektiğini savunuyor. Champy’e göre artık müşteriler ve tedarikçiler ile ilişkili tüm süreçlerin de yapılandırılması şart. James Champy, Capital okurlarına özel değerlendirmelerde bulundu:

X-Engineering (Karşılıklı etkileşim içinde yapılanma) teriminin çıkış noktasını açıklayabilir misiniz? Neden bu terimi kullanmayı seçtiniz?

Ben aslında ilk başta bu kitabı E-Engineering (Elektronik yapılanma) olarak yazmaya başlamıştım. Kitabımın adı da “E-Engineering the Corporation” (Kurumun Elektronik Yapılanması) olacaktı. Çünkü, internetin bu tür bir süreç değişiminde kritik bir noktada olduğunu düşünüyordum. İnternetin iş yapış biçimlerinde ve işletmeler üzerinde ne kadar etkili olduğunun anlaşılması gerekiyordu.

İnternet sadece ticaret siteleri ya da elektronik pazar yerleri kurmaya yaramıyordu. Bunların çoğu da başarısız oldu zaten. İnternet aslında iş yapış süreçlerinde kökten değişimler getirebilecek bir olanak. Ancak, bu kitap için yaptığım araştırmalar süresince aslında süreçlerin kurumsal sınırları aştığını fark ettim. Bu nedenle de kitabıma “X-Engineering the Corporation” adını verdim.

Kitabıma bu adı vermemin bir diğer nedeni de “Electronic (E)” kelimesiyle ilgili toplumda bir rahatsızlık olmasıydı. Ben bilgi teknolojilerinin işletmeler ve iş yapış süreçleri üzerindeki etkisini reddetmiyorum. Ama yine de burada asıl önemli olan şey, kurumsal sınırların ötesine geçildikten sonra süreçlerin yeniden nasıl tasarlanabileceğini incelemekti.

Kitabımda, müşterilerinizin tüm süreçlerini en az tedarikçilerinizin süreçleri kadar derinden anlamanız gerektiğinin altını çiziyorum. Böylelikle birleşik bir şekilde süreçlerin nasıl işlemesi gerektiğini ve bu işleyişin verimliliğini daha sağlıklı bir şekilde inceleyebilirsiniz.

Şirket müşterilerinin X-Engineering sürecindeki yeri nedir?

“X-Engineering”de müşteriler son derece kritik bir öneme sahiptirler. Süreçlerinizi, müşterilerinizin yaşadıkları ya da onların sizden bekledikleri doğrultusunda tasarlamanız gerekir. Bunun yanında, müşterilerin sizin ürünleriniz ya da hizmetleriniz ile ilgili deneyimleri hakkındaki görüşlerini daha agresif bir şekilde inceleyerek sizden neler bekleyebileceklerini tahmin etmeniz de gerekir.

Şu ana kadar müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında yapılan pek çok çalışma var. Ben bu çalışmaların daha çok ilişkilerin yüzeyinde kaldığını düşünüyorum. CRM, şirketlerin çağrı ve hizmet merkezlerini daha iyi işletmelerine yardımcı olur. Ancak, gerçek “X-Engineering”, müşterilerinizle ilgili süreçlerin derinine inmenizi ve karşılıklı olarak gerçekleştirilen işlemlerin yapılış biçimlerini değiştirme girişiminde bulunmanızı gerektirir.

Re-Engineering (Yeniden yapılanma) ve X-Engineering arasındaki temel farklılıklar nelerdir? Yeni bir terim yaratmanıza neden olan en belirgin fark neydi?

İki anlayış arasındaki en temel farklılık, aslında yeniden yapılanmanın şirketin dört duvarı arasında gerçekleşmiş olmasıdır. “X-Engineering” ise tedarikçiler, ortaklar ve müşteriler ile birlikte yapılan bir yapılandırma çalışması.

“X-Engineering”de en önemli nokta, şeffaflık içermesidir. Yani süreçlerinizin işleyişi sonucunda hem sizin, hem de müşterilerinizin ve tedarikçilerinizin tamamen açık bir hal alması gerekir. Pek çok olayda olduğu gibi bu süreçleri işletmek için bunun tam maliyetini bilmek gerekmektedir. Çünkü, organizasyonlar arasında uyumlu bir işleyiş sağlamanın maliyetini bildiğiniz sürece değişim için olanaklar bulabilirsiniz.

Burada sanırım bir örnekle açıklamanızda yarar var...

Kitabımda da yer alan Owens & Minor şirketi, şeffaflık ve uyum derken ne kastettiğimi açıklamak için son derece iyi bir örnektir. Çünkü, “X-Engineering”in bir diğer özelliği de, belirli bir dereceye kadar uyum ve standardizasyon gerektirmesidir.

Bu örneğe konu olan Owens & Minor şirketi hastane malzemeleri tedarikçisi. Owens & Minor yetkilileri, hastanelerin ihtiyacı olan ürünleri sipariş verme, satın alma ve kullanma aşamalarında ortaya çıkan verim düşürücü noktaları fark ettiler. Şirket yetkilileri, hastanelere giderek tüm bu süreçlerde tamamen açık olurlarsa, Owens & Minor’un da kendilerine ürünleri teslimata kadar geçen süre içinde tamamen açık olacağını söylediler ve tüm süreçleri birlikte tekrar tasarlamayı teklif ettiler. Böylelikle hem hastanenin maliyetleri azalacaktı hem de şirket kar marjını arttıracaktı. Bunu yapabilmek için hastanenin şeffaf ve uyumlu bir şekilde çalışması gerekiyordu.

Uyum derken kastettiğiniz şeyi biraz daha derinleştirebilir misiniz?

Uyum derken kastettiğim şey de, süreçlerin bir araya getirilmesi ve karşılıklı ilişki içinde düşünülmesidir.

Şirketlerin şu ana kadar kurum sınırlarını aşmak için yaptıkları tek şey müşterilerden daha fazla çalışmalarını istemek oldu. Bu belki bazı örneklerde işe yaramıştır, ancak genellikle geri tepen bir stildir. Müşterilere daha fazla iş yüklemek, sizin yapmanız gereken toplam iş miktarını azaltmaz. Şirketler de bugüne kadar kendi tedarikçilerine daha az ödeme yaparak maliyetlerini aşağı çekme eğiliminde oldular. Bu yaklaşım sadece tedarikçilerinize zarar verir.

Önemli olan, onlarla birlikte çalışmak ve sizin onlardan talep ettiğiniz şeylerin onların çalışma biçimlerine, fiyatlarına, ürünlerine ve hizmetlerine nasıl etki ettiğini anlamak durumundasınızdır. Daha  sonra da anladığınız her şeyi tedarik zincirine yine uyum içinde yerleştirmeniz gerekir.

Kitabınızda bir de standardizasyonun altını çiziyorsunuz. Sizce standardizasyon nasıl gerçekleştirilmeli?

Evet, önemli olan bir diğer nokta da standardizasyondur. Tüm sektörlerde ve endüstrilerde inanılmaz sayıda birbirinin tekrarı işler var. Yine pek çok endüstride farklılaşamamış pek çok işlerin alınıp “outsource” edilmesi mümkündür. Örneğin, yatırım bankacılığı sektöründe ya da sigortacılık sektöründe işlemlerin yapılış biçiminde temel hiçbir farklılık yoktur. Peki neden her banka ya da her sigorta şirketi, bugün internet sayesinde tek bir şirket tarafından tek bir yerde yapılabilecek olduğu halde, ayrı ayrı bu işleri yapacak birimler oluştururlar?

Bence, bu işin en büyük zorluklarından biri, şirketlerin yaptıkları işlerin sadece çok küçük bir bölümünün, onları farklı kıldığını anlayamamalarıdır. Bu tür işlerde açık olmanın hiçbir zararı yoktur. Çünkü, bu işler zaten bir sır değillerdir. Ancak, şirketler bunun tam tersini yaparlar ve çok kapalı bir ortamda çalışmayı tercih ederler.

Hangi endüstriler “X-Engineering” uygulamaları için daha elverişlidir?

Bence üretim ve sağlık endüstrileri, “X-Engineering”in en büyük avantaj getireceği sektörlerin başında geliyorlar. “X-Engineering”in üretimde önemli olmasının başta gelen nedenlerinden biri, üretim safhalarının çoğunun artık “outsource” ediliyor olmasıdır. Dell ve Cisco gibi ender şirketler, kendi ürünlerini kendileri üretiyorlar. Onun dışında büyük çoğunlukta durum farklı.

Bu tedarik zincirlerinin bir arada sorunsuz bir şekilde işleyebilmeleri için “X-Engineering” bir gereklilik olarak karşımıza çıkıyor. Aslında, “X-Engineering”e ilk başlayan şirketler, Dell ve Cisco idi demem hata olmaz. Dell bir anlamda “X-Engineering” şirketlerinin orijinali olarak değerlendirilebilir. Dell bu işe başladığında, sadece siparişe göre üretim yapacaklarını belirtmiş ve bunu bir standart olarak getirmişti. Dolayısıyla, aslında bence ciddi anlamda bu yöntemi uygulayan ilk şirketti.

“X-Engineering”, şirketlerde hangi temel değişiklikleri beraberinde getiriyor? Bir şirket neden böyle bir yönetim anlayışını uygulamaya ihtiyaç duyar?

Bence “X-Engineering”in en önemli etkisinin maliyetler üzerinde olacağını anlamamız gerekiyor. Bu anlayışla birlikte maliyetler gerileyecek ve şirketler de çok daha verimli bir hale gelecekler. Ben internetin bu tür süreç değişimlerinde büyük bir yardımcı olduğuna katılıyorum.

Ama internet aynı zamanda maliyetleri ve fiyatları da son derece şeffaflaştırır. Rekabeti yoğunlaştırır. Bugün Amerika’da otomobil almak isteyen bir kişinin yapacağı ilk şey, internete girip otomobilleri incelemektir. Otomobili satın almak üzere showroom’a gittiklerinde, zaten otomobilin kendilerine olan maliyetini biliyorlar. Bu fenomen karşısında şirketler daha fazla maliyet avantajı yaratmak için çalışmak zorunda kalacaklar.

“X-Engineering”, tüm bunların ışığında, şirketlerin rekabet etmesine olanak sağlar. Bugün eğer düşük maliyetli bir üretici değilseniz işinizde ayakta kalmanız mümkün olmayacaktır.

“X-Engineering” şirketlere başka ne gibi avantajlar sağlıyor?

X-Engineering’in getireceği bir diğer avantaj da, ürünün içinde bulunduğu döngünün tamamlanma süresini azaltmak olacaktır. Bunun anlamı da her şeyin çok daha hızlı olacağıdır. Siparişler zamanında alınacak, ödemeler zamanında yapılacaktır. Bu tür gelişmeler için olanaklar tahmin edildiğinden çok daha geniştir.

“X-Engineering”in sağladığı avantajlara örnek verebilmeniz mümkün mü?

Ulaşım ve lojistik konularını ele aldığımızda, örneğin, lojistik işinin yüzde 20’si ulaşımdır. Lojistiğin ulaşım kısmının yüzde 40’ı kağıt üzerindeki işlemlerden ve yönetimsel süreçlerden oluşur. Tüm dünyada ulaşım ve lojistik süreçleri için yılda 2 trilyon dolar harcama yapılıyor. Eğer yüzde 40’lık yönetimsel süreçleri yarıya indirebilirsek, tüm dünyaya 400 milyar dolar kazandırabiliriz. Buradan da anlaşılacağı gibi, teknoloji ve süreçleri birleştirebilme olasılığı son derece yüksektir.

“X-Engineering” ile ilgili bir diğer önemli nokta da ,süreçlerin tasarımıdır. “Re-Engineering”den ayrıldığı noktalardan biri de budur. Bilgi teknolojileri olmadan da “Re-Engineering” yapmak mümkündü. Pek çok şirket teknoloji temelli olmayan süreçlerini değiştirdiler. “X-Engineering”de bahsettiğim süreçlerin tümü ise bir şekilde mutlaka bilgi teknolojilerine dayanırlar.

Tekrar belirtmem gerekirse, “X-Engineering” ile birlikte bence bir şirkette öncelikle maliyetler değişir. Ardından da hız gelir. Ancak, bir diğer önemli nokta da bugün rekabet edebilmek için sadece maliyetleri azaltmanın yeterli olmadığıdır. Aynı zamanda müşterileriniz için güçlü bir değer oranı yaratmanız da gerekir. Bu kitabımda süreçlerin yeniden tasarlanmasını ve bunun yanında müşteriler için güçlü ve farklı bir değer oranı yaratılması gerektiğini tartışıyorum.

“X-Engineering” uygulamalarına başlandıktan sonra ne kadar süre sonra sonuç alınmaya başlanabilir?

Benim “X-Engineering”de savunduğum değişikliklerin çoğunun gerçekleşebilmesi için oldukça uzun bir zaman dilimine ihtiyaç vardır. Belki bir yıl içinde tüm uygulamalara geçilebilir, ancak adaptasyon derecesi 5-10 yıl arasında değişebilir diye düşünüyorum. Tabii bekleyip görmemiz gerekiyor. İyi yönetilmemelerinin dışında dotcom’ların başarısız olmalarının bir diğer nedeni de  piyasaların onların parlak fikirlerine alışmasının tahmin ettiklerinden çok daha fazla zaman alacak olmasıydı. Dolayısıyla, pek çoğu kötü yönetilmeleri nedeniyle paralarını boşa harcadılar.

Ben teknoloji dünyasında ciddi bir talep oranının oluşmakta olduğuna inanıyorum. Bunun nedeni de teknolojinin standart hale getirilmesine duyulan ihtiyaçtır. Teknolojilerin gerek şirket içinde gerekse şirketler arasında iletişim kurabilmeleri gerekiyor.

“GELECEKTE REKABET DAHA ZORLU OLACAK”

Günümüzün yeni iş ortamını ve bu ortamın handikaplarını tanımlayabilir misiniz? Şirketler böyle bir ortamda nasıl hareket etmeliler?

Ben yeni iş ortamının son derece olumsuz olduğuna inanıyorum. Gerek işletmelere gerekse liderlere karşı genel bir güvensizlik hakim. Bunun bir nedeni, Enron’un çöküşü ve bazı büyük telekomünikasyon şirketlerinin iflası tabii. Ayrıca, bilgi teknolojileri sektöründe yaşanan belirsizlikler ve dotcom balonunun patlaması da, bu güvensizlikte bir diğer etken olarak karşımıza çıktılar.

Bu durumun neden olduğu en büyük handikap, şirketlerin gerçekten yapmaları gereken şeyden uzaklaşmalarına neden olmasıdır diye düşünüyorum. Bugün pek çok şirketin gelecekte daha zorlu rekabetlerden başarıyla çıkabilmeleri için kendisini geliştirmesi gerekiyor.

Yeni iş ortamının bir diğer özelliği de şirketlerde çalışan insanların yorgun olması diye düşünüyorum. Süreçleri değiştirmediğiniz sürece teknolojinin bir olumsuz etkisi de her şeyi hızlandırarak insanlarda yapacak daha fazla iş olduğu yanılgısını yaratmasıdır. Eğer süreçleri değiştirmezseniz herkes haftanın 7 günü çalışır, telefonlar günde 24 saat çalar. Bu durum günümüzde teknolojilerin işleyiş biçiminin yarattığı sorunlardan bir tanesidir. Teknoloji yaşamlarımızı daha verimli hale getirmiyor ya da kalitesini arttırmıyor, aksine yaşamlarımız daha kötü bir hal alıyor. İşin doğasını ve iş yapış süreçlerini değiştirmediğimiz sürece bu durumu değiştirebilmemizin de olanağı yoktur.

Ben bu kitapta en azından bir yön çizmeye, yol göstermeye çalışıyorum.

“TARTIŞMAYA AÇIK VE TALEPKAR MÜŞTERİ BULMAK GEREK”

X-Engineering iş yapış süreçlerinde hangi belirgin değişimlere neden oluyor?

Aslında bence ”X-Engineering” iş yapış süreçlerinde her şeyi değiştirmeye çalışıyor. Müşterilerle ilişki kurma süreçleri, ürünlerin tasarım, üretim ve dağıtım süreçleri ve tedarikçilerle olan tüm ilişki biçimlerini değiştiriyor. Ben bunu yapılan her şeyi kapsayan bir fenomen olarak düşünüyorum.

“Re-Engineering”de bu işin uzmanları şirketleri inceleyerek, müşterilerle ya da tedarikçilerle olan ilişkilerde hangi süreçlerde fırsatlar olduğuna karar vererek değişimi gerçekleştiriyorlardı. “X-Engineering” sadece size değil, müşterilerinize ve tedarikçilerinize de daha bütünsel bir açıdan bakar.

“X-Engineering” hangi noktada ya da nereden başlamalıdır?

Eğer bir noktadan başlayacaksanız, bu bence müşteri olmalıdır. Müşterilerin sizden neler beklediğini ve sizi neden tercih ettiğini anlamanız gerekir. Bunun ardından tedarikçileriniz konusunda çalışmanız gerekir. Müşteri tarafını ele almak tedarikçileri ele almaktan daha zorlayıcı olacaktır. Çünkü, müşteriler sizin onlara söylediklerinizi yapmak zorunda değildirler. Asıl yapılması gereken karmaşık, talepkar ve tartışmaya açık müşteriler bulmaktır.

“SATNDARDİZASYON KAÇINILMAZ”

Şirketler X-Engineering uygulamalarına başladıklarında ne gibi zorluklarla karşılaşabilirler?

Ben ortak olan şeylerden kurtulmalarını ya da onları standart hale getirilerek üzerlerine daha fazla enerji harcamamalarını öneriyorum. Şirketler, içinde yer aldıkları piyasalarda kendilerini farklı kılan şeyleri anlayıp onlar üzerine oynamalıdırlar. Bu da şirketler için son derece zorlu bir süreç oluyor. Çünkü kendilerini farklı kılan şeyi belirlerken son derece dürüst olmaları gerekiyor.

Bir başka zorluk da endüstri içinde standardizasyonu sağlayabilmektir. Endüstrilerde süreçleri standart hale getirmek için verilen çabaların çoğu başarısızlıkla sonuçlanmıştır. Bunu kabul etmek zorundayız. Tek bir şirket diğer şirketleri ve tedarikçileri süreçleri standart hale getirme konusunda ikna etmeye çalışırken zorluklarla ve engellerle karşılaşabilir. Ama bence ısrarcı olunarak bu gerçekleştirilebilir çünkü sonuçta herkesin yararına olacak bir şeydir. Herkese fayda sağlayacak süreçleri yaratmak zorundasınızdır.