Hız hesabı değişiyor!

Aslı Sözbilir

[email protected]

Endüstri 4.0, büyük veri gibi teknolojik gelişmeler yeni dönemde hızlı şirket olmanın önemini daha da artırdı. Tam da bu nedenle şirketler iş süreçlerini ivme katmak için kolları sıvamış durumda. Bu konuda teknolojinin yardımıyla önemli yol kat edenler de var. Ancak konjonktür nedeniyle teknolojinin imdada yetişemediği alanlar da mevcut… Sektörlerin önde gelen şirketleriyle yaptığımız araştırmaya göre son 5 yılda teknolojinin yoğun kullanıldığı “müşteri şikâyeti giderme”, “üretim süreci” ve “ürün teslimatı” gibi süreçlerde bariz bir hızlanma görülüyor. Özellikle hızlı tüketim ürünleri sektöründe büyük önem taşıyan “ürünü rafa ulaştırma”da ise üretimin lokalleştirilmesiyle beraber süre yarıya inmiş durumda. Ancak sanayi sektöründe serbest piyasanın, rekabetçi ortamın ve globalleşmenin kaçınılamaz sonucu olarak “yatırımda geri dönüş hızı”nın yavaşlaması dikkat çekiyor. Aynı şekilde son dönemde uygun mağaza lokasyonu bulma ve kira sorunları nedeniyle mağaza açma hızında da yavaşlama yaşayan şirketler mevcut. Uzmanlara göre bu gelişmeler şirketlerin süreçlerinde yeni bir hız dengesinin oluştuğunu gösteriyor. 

KOLEKSİYONLAR TAM GAZ 

Bir koleksiyonu satışa sunma süresi tekstil sektörünün kritik konularından biri. Son 5 yılda bu alanda şirketlerin bariz bir hızlanma yaşadığı görülüyor. Örneğin erkek giyiminin öncü markalarından Orka Group süreyi yarıya indirmiş durumda. Şirketin yönetim kurulu başkanı Süleyman Orakçıoğlu, “Koleksiyon hazırlama süresi 5 yıl önce 6 aydı. Zira yalnızca iki koleksiyon hazırlanıyordu. Şu anda müşterilerimize ara sezonlarda da değişen koleksiyonlarla hizmet verdiğimizden bu süre 3 aya indi” diyor. Bir diğer erkek giyim markası Sarar da koleksiyon konusunda iki kat hızlanıp daha çok üretmeye başlamasıyla dikkat çeken şirketlerden. Markanın koleksiyon hazırlama süresi; tüketim ihtiyacı, beklentilerin değişmesi ve gelişen teknolojiyle birlikte değişime uğradı. Sarar, bundan 5 yıl önce sonbahar-kış ve ilkbahar-yaz olmak üzere 6 aylık bir süre içinde 2 sezon koleksiyon çalışırken, şu anda her mevsime yönelik 3 ayda bir olmak üzere 4 ana koleksiyon hazırlıyor. İç giyim ve çorap markası Penti de koleksiyon süresini görünür şekilde hızlandırdı. Bir koleksiyon için fikrin ilk çıkış anından mağazaya giriş anına dek geçen süre Penti için eskiden 9 ay iken bugün bu süre ürüne göre 2 ila 5 aya kadar inmiş durumda. Penti Yönetim Kurulu Başkanı Sami Kariyo, “5 yıl öncesinde yılda 2 koleksiyon çıkarıyorduk. Şimdi ortalama 5 koleksiyon çalışıyoruz. Koleksiyonların daha sık yenilenmesi trendlerin takip edilebilmesi ve müşterinin mağaza ziyaretlerinde farklı ürünlerle karşılaşabilmesi açısından önem taşıyor” diye konuşuyor. 

2 KAT HIZLA RAFTA

“Bulunurluk” hızlı tüketim ürünleri sektöründe kritik konulardan biri. Sonuçta ürünün hızla rafları doldurması markalara rekabet avantajı sağlıyor. Türk Henkel, güzellik ve bakım alanında müşterilerine ürünü ulaştırma süresini 5 yıl öncesine göre 6 günden yaklaşık 3 güne düşürerek bunu başaran örneklerden. Türk Henkel Beauty Care Pazarlama Direktörü Pınar Akıskalıoğlu, lojistik ve operasyonel süreçlerde maksimum hız için sürekli geliştirme yaptıklarını söylüyor. Ahıskalıoğlu, “Türk Henkel Beauty olarak son 5 yılda birçok kategoride üretimimizi Türkiye’ye taşıyarak tüketicimize ulaşma süremizi yarıya indirdik. Bu değişimin en büyük getirisi, artan bulunurluluk ile daha fazla tüketicimize ulaşmak ve tüketici memnuniyet seviyemizi yukarı çekebilmek” diyor. Hızlı tüketimin dev markası PepsiCo da son 5 yılda rafa ulaşma süresini yüzde 40 azalttı. PepsiCo Türkiye Tedarik Zinciri Direktörü Uğur Tanık, bu iyileşmeyi son 5 yıllık süreçte hayata geçirdikleri depo yönetim (WMS), nakliye takip (TMS) ve talep/tedarik planlama sistemlerine bağlıyor. Bir diğer hızlı tüketim markası Mondelez International Türkiye, ürünlerinin 5 yıl önce yaklaşık 30 gün olan rafa ulaşma süresini “dev çaplı bir operasyonla” 15 güne kadar indirmiş durumda. Mondelez International Türkiye Genel Müdürü İhsan Karagöz, her alanda oluşan stok yükünü optimize ederek, nakit döngüsünü iyileştirdiklerini söylüyor. Karagöz, “Yeni ürüne geçişleri daha hızlı yönetebiliyoruz. Ayrıca hem kendimizdeki hem de müşterilerimizdeki fazla stok taşımanın getirdiği ek maliyetleri azaltıyor” diyor. 

~

ÜRETİMDE BÜYÜK DEĞİŞİM 

Sanayi şirketlerinin üzerinde çalıştığı önemli süreçlerden biri de “lead time” yani bir ürünün üretime başlandığı ilk andan üretim bandından son haliyle çıktığı ana kadar geçen süre… Burada da bir hızlanma olduğu göze çarpıyor. Örneğin Artema üretim lead time’ını son 5 yılda 40 günden 12 güne düşüren örneklerden. Eczacıbaşı Yapı Ürünleri Grubu Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Deniz Aktürk Erdem, bunu nasıl başardıklarını şöyle anlatıyor: “Artema teknolojik yatırımların yanında Japon üretim ve yönetim felsefesi olan TPM ve yalın üretim anlayışını kullanarak üretim süreçlerinde operasyonel mükemmelliği sağladı. Üretim hızımızı artırırken, bizi yavaşlatan kayıpların da üzerine gidildi. Bu sayede müşteri sevk performans değeri yüzde 69’dan yüzde 96’ya çıktı. Üretim stokları yüzde 70 azaldı.” Otomotiv sanayinin devlerinden Mercedes-Benz Türk’te de lead time kısalmış durumda. Aksaray Kamyon Fabrikası’nda 5 yıl önce bir kamyonun banda girişinden çıkışına kadarki süre 7 gün iken bugün bu süre 5 güne indi. Mercedes-Benz Türk Kamyon Üretim Direktörü Frank Lehmann, “Mercedes-Benz Türk Aksaray Kamyon Fabrikası’nda son beş yılda üretim süreçlerinde yapılan optimizasyon ve tesis modernizasyon çalışmaları ürünün üretim hattından daha hızlı geçmesini sağladı. Kalitenin daha da iyileştirilmesinin yanı sıra müşteri ihtiyacının daha kısa sürede karşılanması bize pazarda avantaj sağladı” diyor. Hoşdere Otobüs Fabrikası’nda ise 5 yıl önce bir otobüsün banda girişinden çıkışına kadarki süre 17,36 gün iken bugün bu süre 16,96 güne düştü. Mercedes-Benz Türk Otobüs Üretim Direktörü Bülent Acicbe, “Mercedes-Benz Türk Hoşdere Otobüs Fabrikası’nda kapasite artış projesi sayesinde iki vardiya düzeninde araç kapasitesini yüzde 25 artırdık” diyor. 

İNŞAATTA MİNÖR DEVRİM

İnşaat, endüstri devriminin etkilerini içselleştirememiş bir sektör olarak diğer alanlardan ayrışıyor. Dolayısıyla sektörün üretim yöntemi çok fazla değişikliğe uğramamış durumda. Nef İcra Kurulu Başkanı Erden Timur durumu şu sözlerle özetliyor: “Üretimin yüzde 83’ü on-site yani alanda olurken sadece yüzde 17’si inşaat alanı dışında yapılıp getirilerek monte ediliyor. Hazır beton kullanımı, kule vinç makine parkı teknolojilerinin gelişmesi son 30 yılda sektörü olumlu etkileyen birkaç küçük değişim olarak kabul edilebilir. Bu da inşaat sürelerinden çok hacimleri büyük oranda etkiledi. Bundan 30 yıl önce 2 yıl gibi bir sürede ancak 5 katlı, 15 daireli bir bina inşaatı yapılabilirken, bugün aynı sürede 1.000 konutluk bir proje hayata geçebiliyor.” Nef için de 5 yıllık süreçte dramatik bir hızlanma söz konusu değil. Şirket 5 yıl önce ortalama karma bir projeyi 36 ayda tamamlarken, bu rakam gelişen teknolojinin de etkisiyle 30 aya ve aşağısına inmiş durumda. Özak GYO Genel Müdürü Fatih Keresteci de son 5 yılda yasal düzenleme ve regülasyonlar, değişen müşteri beklentileri ve inşaattaki teknolojik gelişmeler sonucu konutta teslim süresinin 48 aydan 36 aya indiğini söylüyor. Ant Yapı için ise inşaat tamamlama sürelerinde 5 yılda bir değişiklik gözlemlenmemiş. Ant Yapı Yönetim Kurulu Başkanı Mehmet Okay, “2008’de inşaatına başladığımız Anthill gibi kapsamlı bir projeyi iki yıl içinde tamamlayıp teslim ettik. Bugün yine benzer kapsamdaki bir proje yaklaşık bu sürelerde tamamlanır” diyor. 

ŞİKAYETLERDE GELİŞME

“Şikâyetleri kısa sürede giderme” müşteri memnuniyeti odaklı şirketlerin en önemli rekabet avantajlarından biri… Turizm ise bunu en çok önemseyen, ölçen sektörlerin başında geliyor. Jolly Tur Müşteri İlişkileri ve Halkla İlişkiler Müdürü Aslı Yılmaz şikâyet gidermede belirledikleri “maksimum 3 gün” süresinin 5 yıldan bu yana değişmediğini belirtiyor ve ekliyor, “Ancak bu, şikâyet giderme istatistiklerimizde aslında minimum oranı kapsıyor. Aynı gün içinde sorunu çözme, istatistiklerimiz içinde yüzde 95 gibi önemli bir payı kapsıyor.” Müşteri şikâyeti konusunda en yoğun mesai yapan bir diğer sektör de bankacılık. Burada da teknoloji ve sosyal medyanın yardımıyla kayda değer bir gelişme yaşanıyor, Örneğin Akbank, müşteri şikâyet yönetimi sistem ve süreçlerinde gerçekleştirdiği değişimin ardından her bir müşteri başvurusunda, geçmişte 3-4 gün seviyesinde olan ortalama çözüm süresini 2 güne düşürmüş durumda. Akbank Teknoloji ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı N. İlker Altıntaş, “Canlı Destek (Chat) hizmetimiz dışında, facebook, twitter ve instagram gibi sosyal medya hesapları, internet siteleriyle yazılı ve sözlü basında çıkan tüm şikâyet ve talepleri takip ederek, müşterilerimize hızlı ve verimli çözümler sunuyoruz” diyor. Bankacılık ve turizm dâhil tüm sektörlere hizmet veveren çağrı merkezleri de şikâyet giderme sürecini kısaltmada kayda değer ilerleme kaydeden alanlardan. CMC Turkey Genel Müdür Yardımcısı Hakan Saran, buradaki değişimi şöyle anlatıyor: “Bundan beş yıl öncesinde ‘3-5 iş günü’ gibi bir kavram vardı. Ancak günümüz dünyasında, şirketler 48 saati aşmamaya gayret ediyor. Biz CMC Turkey olarak kendi yazılımımız olan ‘uçtan uca şikâyet yönetimi’ ile 24 saati geçirmeyerek, müşteri deneyimi ve memnuniyetinde çok ciddi bir artış sağladık.” 

~

GERİ DÖNÜŞ SANCISI

Her yatırımcı yatırım kararı vermeden geri dönüşün hesabını mutlaka yapıyor. Geri dönüş süresi ise yatırımın konusuna, büyüklüğüne ve sektörüne göre farklılık gösteriyor. Sanko Holding Yönetim Kurulu Başkanı Zeki Konukoğlu, hızla değişkenlik gösteren ve sürekli kendisini yenileme ihtiyacı olan sektörlerde 5-7 yıl arasında geri dönüş beklerken enerji, demir çelik gibi yatırımlarda 8-10 yılı hedeflediklerini söylüyor. Bu sürenin çimento fabrikaları için 15-20 yıl arasında olduğunu belirtiyor ve “Gayrimenkul yatırımları, kendini 15-20 yılda döndürür, yani geç ödeyen yatırımlar sınıfındadır. Buna karşılık modernize, iyileştirme gibi yatırımlarda önemli kapasite artışı olmayacağı için geri dönüşü 3-4 yılda bekleriz” diye konuşuyor. Konukoğlu yeni dönemde geri dönüş süresinin uzadığını da şu sözlerle anlatıyor: “1980 -2000 yılları arasında sanayiciler geri ödemeleri 5 yıl gibi bir süre öngörürken, rekabet yılları içinde benzer yatırımları yapan yatırımcı sayısı arttı. 2010’lu yıllarda 7-8 yıl geri dönüşüm normal kabul edilmeye başlandı. Günümüzde hem globalleşme hem ülkemizde genel olarak artan rekabet baskısı yatırımların geri dönüş sürelerini artırdı. Genel sanayi için geri dönüş süreleri 8-10 yıla kadar çıktı.” Doğanlar Yatırım Holding CFO’su Mehmet Çalık da Konukoğlu gibi yatırımda geri dönüşün uzadığını düşünüyor. Çalık, “Geçmişte yatırımlarda 10 yıl ve altındaki geri dönüş süreleri hedeflenirken mevcutta geri dönüş beklentisi 10-15 yıl arasında değişmeye başladı” diyor. 

HEMEN TESLİM DÖNEMİ

Tüm dünyada online kanal müşterisi için en önemli ayırt edici kriter ürün teslimat hızı. Lidyana.com CEO’su Hakan Baş bu alanda kendilerinde yaşanan değişimi ve nedenlerini şöyle anlatıyor: “Bugün depoda olan bir ürün, sipariş verildiği günün akşamı depodan çıkıyor ve 24 saat içinde Türkiye’nin yüzde 90’ını kapsayan bir bölgeye ulaşıyor. Bu 5 yıl önce ortalama 3 gün civarıydı ve yüzde 200 ciddi bir fark. Değişimi sağlayan faktörlerin başında e-ticarete yönelik geliştirilen teknik yazılımlar ve takip mekanizmaları geliyor.” Trendyol CEO’su Demet Mutlu da 5 yıl önceye göre kıyaslandığında teslimat sürelerinde yüzde 80 oranında iyileşme sağladıklarını anlatıyor. Mutlu, “Hızlı kargo butiklerimizden alışveriş yapan müşterilerimiz 48 saat içinde siparişlerine ulaşabiliyor. Hatta sabah verilen siparişler ertesi gün müşterilerimizin elinde oluyor” diyor. GittiGidiyor, satın alınan ürünlerin ilk 3 günde teslim edilme oranını 5 yılda yüzde 82’den yüzde 86’ya yükseltmiş. Bir ürünün müşteriye ulaşma süresi 5 yıllık dönem içinde ortalama 2 gün olmuş. Şirket buradaki hızlanmayı iş yapış modeline bağlıyor. GittiGidiyor’dan alışveriş yapan tüketici, kendisine ulaşan ürüne onay verdikten sonraki iş günü içinde satıcı da ödemesini alıyor. Böylece 1 gün içinde teslim edilen ürünlerin oranı 5 yılda yüzde 30’dan yüzde 32’ye yükselmiş durumda. Perakendede yaşanan bu gelişmeler kargo sektöründe de teslimat süresini etkilemiş durumda. MNG Kargo Yönetim Kurulu Başkan Vekili ve Genel Müdürü Aslan Kut da aynı görüşte. Kut, “Kargo sektöründe ağırlıklı olarak B2B çalışırken özellikle e-ticaret ile birlikte biz de B2C’ye döndük ve müşteri ihtiyaçları doğrultusunda öncelikli kargo, akşam teslimat, gün içi kargo gibi farklı teslimat seçenekleri geliştirdik” diyor. Şirketin Türkiye genelinde şubeler arasında gerçekleşen standart gönderi hizmeti süresi mücbir sebepler haricinde 600 km’ye kadar 1 iş günü, 600 km üstü mesafelerde ise 2 iş günü olarak belirlenmiş durumda. Kut, bu standart sürelerde 5 yıl içinde bir değişiklik olmadığını ancak kara filosuna hava taşımacılığı sistemini de entegre ederek, yarım günde kargoları adresine ulaştırabildiklerini söylüyor.

~

TAMER TİMİRCİ HEPSİBURADA OPERASYON GRUP BAŞKANI  EXPRESS TESLİMAT SERVİSİMİZİ GELİŞTİRİYORUZ AYNI GÜN FARKI 5 yıl önce İstanbul şehir içi teslimatlarımızı 48 saat gibi sürelerde gerçekleştirirken, bugün artık standart teslimlerde saat 17:00’ye kadar verilen siparişleri, 24 saat içinde teslim edebiliyoruz. Hatta “Bugün Teslimat” servisimizle 130 bin çeşit farklı ürün içinden, 09:30’a kadar verilen siparişleri müşteri tercihine göre aynı gün 12:00-18:00 aralığında teslim etmeyi taahhüt ediyoruz. Bu da 2,5 saat ila en çok 8,5 saat arasında teslimat anlamına geliyor. Şu anda ekip olarak Express Teslimat servisimizi geliştiriyoruz. MÜŞTERİ DÖNEMİ Express Teslimat ile İstanbul’dan verilen siparişleri en çok 2 saat içinde teslim etmeyi planlıyoruz. Buradaki değişimin temel nedeni müşteri taleplerinin önceliklendirilmesi ve teknoloji kullanımıyla bu talebin yerine getirebiliyor olmasıdır. Geçmişte üretim odaklı olan şirketler ve sektörler artık, içinde bulunduğumuz dönemin müşteri dönemi olduğunu anladı. Teknoloji şirketi olarak e-ticaret müşterilerine hızlı servis vermemiz bir gereksinim. Bu hızı sağlayabildiğimiz için yeni siparişlerle ödüllendiriliyoruz.

TARKAN KADOOĞLU KADOOĞLU HOLDİNG YKB “MALİYETLER ZORLUYOR” SEKTÖRE GÖRE DEĞİŞİYOR Holding olarak faaliyette bulunduğumuz sektörlere göre yatırımların geri dönüş süreleri değişiyor. Gayrimenkul sektöründe bu süre 10 yıla kadar çıktı. Enerji sektöründe geçmişte 2,5-3 yılda bir yatırımın geri dönüşünü alırken bugün bu süre 4-4,5 yıla çıktı. İntifa ve sözleşme sürelerinin beş yılla sınırlanmasının ardından yapılan yatırımların dönüş sürelerinde ve buna bağlı olarak yatırım kalemlerinde köklü değişimler yaşandı. 15-20 yıl intifa alınarak yapılan 7-8 yıl geri dönüşümlü bayilik yatırımları tarih oldu. ŞİRKET SAYISI ETKİLİ 2,5-3 yıllık sürelerde geri dönüşümün sağlanacağı bayilik yatırımları ise ideal bir hal aldı. Ancak özellikle fiyat rekabetinin artması nedeniyle lokasyona, satışa ve bayi profiline bağlı olarak geri dönüş süresinin 4-4,5 yıla çıktığı bayilik yatırımları da yapılıyor. Pazar aslında sektörü şekillendiriyor. Pazarın büyümesi kadar sektörde rekabet eden firma sayısında yaşanan artış da yatırımların geri dönüş sürelerini etkiliyor. Rekabetin çetin geçtiği sektörlerde maliyetler de geri dönüş sürelerini zorlayan bir etken olarak karşımıza çıkıyor.

CEMİL ÇİÇEK ZORLUTEKS GENEL MÜDÜRÜ “DİJİTAL BASKIYLA ÜRETİM SÜRESİ DÜŞTÜ” MAKİNE ETKİSİ Müşteri artık daha kısa sürede daha çok çeşit ve hatta kendisinin tasarlayabildiği kişiye özel ürünler talep ediyor. İstenen kalitede ve hızlı üretim, dijital baskı makineleriyle çok daha kolay. Bir desenin hazırlığı, şablona çekilmesi, üründen numune hazırlanması ve onay süreçleri, konvansiyonel baskı yapan makinelerde yaklaşık olarak 15 günü bulabiliyor. Dijital baskı öncesi numune hazırlık süreci ise maksimim 2 gün. YÜKSEK HIZ Mevcut pano baskı makineleri ortalama dakikada 7 metre baskı yaparken dijital baskı makineleri dakikada 75 metre üretime kadar çıkabiliyor. Konvansiyonel baskı makinelerinden minimum 3 bin metre baskı siparişi almak ekonomik bir zorunluluktu. Bugün, dijital baskı makinesi ile kişiye özel bir adet dahi olsa ürün üretebiliyoruz. Yaptığımız yatırımlarla bugün 7 adet dijital baskı makinesine sahibiz. Bu geniş makine spektrumuyla yıllık 15 bin kilometre üretim yapılabiliyoruz. Bir başka ifade ile Türkiye’yi baştan başa 10 kez kat edebilecek bir üretim rakamına ulaşabiliyoruz.