2 milyon tüketicimize değer yaratıyoruz

Türkiye akaryakıt sektöründeki ilk sadakat programı olan Shell Club Smart, başarılı CRM uygulamalarının başında yer alıyor. Hediye yakıt uygulamasının başlamasından bu yana toplam 85 milyon TL’yi aşkın hediye yakıt dağıtan program, büyümeye devam ediyor. Müşterilere akaryakıt alımlarının karşılığında ek fayda ve avantajlar sağladıklarını ifade eden Shell&Turcas Perakende Satışlar Pazarlama Müdürü Günden Yılmaz, 10’ncu yılı çeşitli kampanyalarla kutladıklarını ifade ediyor. Günden Yılmaz, “Migros, Kahve Dünyası gibi sektöründe öncü markalarla işbirliği yaparak, müşterilerimize çeşitli alanda kazandırıyoruz. Mayıs ve haziran ayındaki 10 kat Smart Puan kampanyamız ve tüketicilerin Shell Club Smart Card ile mutlu bir anını görüntüleyerek çekilişe katılıp tatil kazanabileceği ‘10’ların Mutluluğu’ projesi de kazandıran uygulamalarımız arasında yer alıyor. Kahve Dünyası, markafoni gibi markalar ile ortak çalışmalarımızla tüketicilere bir kahve molasında veya internet üzerinden alışveriş yaparken avantaj sağlayabiliyoruz” diyor. Yeni işbirlikleri için çalıştıklarını söyleyen Yılmaz,
tüketiciye değer yaratmak için çalıştıklarını anlatıyor. Shell&Turcas Perakende Satışlar Pazarlama Müdürü Günden Yılmaz sorularımızı şöyle yanıtladı:

CRM’e yıllık ne kadarlık bir bütçe ayırıyorsunuz? CRM ile müşterilerinize neler sunuyorsunuz?
Shell Club Smart veri tabanında Türkiye, 40 farklı ülkenin de dahil olduğu bir program içinde en büyük payı alıyor. Shell Club Smart Card ile en iyi hizmeti sunmak için Shell’in uzman global ekibinin bilgisi ile yerel deneyimi birleştiriyoruz. Bununla birlikte Türkiye özelinde birçok çeşitli çalışmalarımız var. Müşteri ilişkileri programımız kapsamında müşteriler, en son yakıt alım tarihi, yakıt alım sıklığı ve toplam tüketim gibi bilgilere göre segmentlere ayrılıyor. Müşterilerimiz ile iletişimi ve sunulacak teklifleri bu tercihlere göre belirliyoruz. Müşteri hizmetlerimizde bulunan özel eğitimli bir ekip müşterilerimizi arayarak onlardan geri bildirim alıyor. Bu geri bildirimler, operasyonel mükemmelliği artırmak ve müşterilerimizin Shell’deki deneyimlerini geliştirmek ve iyileştirmek için kullanıyoruz. Ayrıca, sektöründe lider partner firmalarımızın veritabanları üzerinden, farklı müşteri gruplarımıza sunduğumuz ek değerlerin iletişimini yapıyoruz. Buna örnek olarak KGS özellikli Smart Card için köprülerde yaptığımız özel iletişimleri gösterebiliriz. Shell Club Smart Card’lardaki Money özelliği sayesinde Migros ile güçlü bir işbirliği içerisindeyiz. Migros ile müşteri tabanlarımızı ortak olarak kullanıyor ve müşteriye ek değer sunuyoruz. Müşterilerimizin en büyük iki harcama kalemlerini tek bir kartta toplayarak onlara bu alanlardaki maliyetlerini hafifletecek fırsatlar sunuyoruz.

Şirketinizi diğerlerinden ayıran CRM stratejisi hakkında neler söyleyebilirsiniz?
Shell Club Smart, Türkiye’nin akaryakıt sektöründeki ilk ve en büyük sadakat programı olmanın ayrıcalıklarını, Shell müşterilerine yaşatıyor. Her segmentten müşteriyi kucakladığımız, çok sayıda alt programın yanı sıra geniş kitlelere avantajlar sunan kampanyalarımız ve işbirliklerimiz bizi farklı kılıyor. Hediye yakıt uygulamasının
başlamasından bu yana toplam 85 milyon TL’yi aşkın hediye yakıt dağıtan bu dev program, büyümeye devam ediyor.~

Shell Smart Club’ın üye sayısı ne kadar? Yıl sonuna kadar bu programa kaç kişiyi dahil etmeyi planlıyorsunuz?
Günde 200 bin kişinin parçası olduğu Shell Club Smart Card programı, müşterilere akaryakıt alımlarının karşılığında ek fayda ve avantajlar sağlıyor ve 10’ncu yılını çok kazandıran çeşitli kampanyalar ile kutluyor. Migros, Kahve Dünyası gibi sektöründe öncü markalarla işbirliği yaparak müşterilerimize çeşitli alanda kazandırıyoruz. Mayıs ve haziran ayındaki 10 kat Smart Puan kampanyamız ve tüketicilerin Shell Club Smart Card ile mutlu bir anını görüntüleyerek çekilişe katılıp tatil kazanabileceği “10’ların Mutluluğu” projesi de kazandıran uygulamalarımız arasında yer alıyor. Kahve Dünyası, markafoni gibi markalar ile ortak çalışmalarımızla tüketicilere bir kahve molasında veya internet üzerinden alışveriş yaparken avantaj sağlayabiliyoruz. Birçok banka ile de dönemsel kampanyalara ve ödeme alanlarındaki projelerine imza atıyoruz. Hem KGS hem de Club Smart uygulamasını içinde barındıran kartımız, sektörümüzde ilk ve tek. Tüm bu uygulamalarımız, 2012 yılında da cazip kampanyalarla artarak sürecek.

CRM’de yeni teknolojiler kullanıyor mu? Bahseder misiniz? Dünyadan doğru CRM örnekleri verebilir misiniz?
Shell FuelSave kampanyamız esnasında marka elçimiz Burcu Esmersoy müşterilerimiz ile IVR yöntemi ile irtibata geçip bilgilendirmelerde bulundu. Ulaşamadığı kişilere SMS gönderdi. Bu kampanya, tüketiciler arasında çok konuşuldu ve sosyal medyada çok güzel yansımaları oldu. 500 bine yakın kişi arandı, Turkcell’in bugüne kadar yaptığı IVR aramaları kapsamında ise yüzde 92 ile en yüksek geri dönüş alınan kampanya oldu. ‘Mobile Marketing Awards Magazine’ tarafından da uluslararası alanda en efektif mobil satış kampanyaları arasında ilk 5’te yer aldı.

PPROMOSYON KISITLAMASI CRM'İN ÖNEMİNİ ARTIRDI
CRM'İN ÖNEMİ ARTTI
Çeşitli kısıtlamalar nedeniyle sektörümüzde müşteri ilişkileri yönetimi, birçok sektöre oranla çok daha fazla önem arz ediyor. Promosyon alanındaki bazı yasal kısıtlamalar, müşterilerle ilişki yönetimini güçlendirmeyi gerekli kılıyor. Bununla birlikte CRM faaliyetleri, müşterilerin beklenti ve taleplerini, beğenilerini takip edebilme açısından çok büyük kolaylıklar sağlıyor. Müşterilerimizin isteklerini, değişen ihtiyaçlarını zamanında öngörüyor ve buna uygun çözümleri oluşturabiliyoruz.
YENİ İŞBİRLİKLERİ
Müşterilerimize her zaman en kazançlı fırsatı sunmak için sektörün güçlü markalarıyla işbirliği yapıyoruz ve bu kampanyaları yeni işbirlikleriyle artırmaya kararlıyız. Bugüne kadar Migros, Kahve Dünyası, Halkbank, Dunnhumby, Yapı Kredi, Garanti, Akbank, İş Bankası, HSBC, Finansbank, Ziraat Bankası gibi kuruluşlarla birlikte çalışarak tüketici lehine değer yarattık. Bu işbirlikleri ve ortak çalışmalarımıza her geçen gün yenilerini ekliyoruz.