Bankacılık faaliyetlerimiz müşteri odaklı

Bankacılık faaliyetlerinin odağında müşterilerini tutan Akbank, bu kapsamda, müşterilere daha yakın olmayı sağlayan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çalışmalarını kurulduğu günden bu yana en önemli stratejik önceliklerinden biri olarak görüyor. Banka, 8,5 milyonun üzerindeki geniş müşteri portföyünün finansal ihtiyaçlarına pratik, modern ve hızlı çözümler sağlıyor. Banka bireysel bankacılığın ivme kazanmaya başladığı 2000’li yılların başında daha da sistematik ve analitik altyapılar kullanarak müşteri otomatize CRM hizmeti sunmaya başladı. CRM altyapısının yeni yatırımlarla daha da geliştirilmesi ise özellikle 2002 yılından sonra şu anki genel müdür Hakan Binbaşgil’in liderliğinde uygulamaya konulan Akbank ‘Yeni Ufuklar’ adlı “Yeniden Yapılandırılma ve Değişim Programı"nın temel taşlarını oluşturdu. Akbank’ın bu dönüşüm hikâyesi ve büyüme stratejisinin Harvard Üniversitesi’nde vaka çalışması (case study) haline getirilerek ders konusu ve referans kaynak olduğunu söyleyen Akbank Strateji ve CRM’den Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tunç Akyurt, CRM konusundaki geniş kapsamlı çalışmalar ve yatırımların devam ettiğini kaydediyor. Akyurt konuyla ilgili sorularımıza şu yanıtları veriyor:

Akbank açısından CRM neden bu kadar önemli?
- En önemli stratejik önceliğimiz müşterilerimize çok kaliteli bir bankacılık hizmeti ve deneyimi sunarak, onlarla olan ilişkilerimizi derinleştirmek, onlara daha yakın olmak. Bunların sonucunda müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırıyoruz. CRM faaliyetleri bu yöndeki çalışmalarımıza büyük destek sağlıyor. CRM sayesinde analitik ve sistematik yöntemlerle müşterilerimizi çok daha sağlıklı şekilde tanıyor ve ihtiyaçlarını hızla belirliyoruz. CRM’in tüm kanallarımızla eşzamanlı entegre olması da müşterilerimiz hangi kanalı kullanırsa kullansın onlara en doğru ürün ve hizmeti sunmamızı sağlıyor. Kaliteli ve iyi yönetilen CRM çalışmalarımız müşterilerimizin memnuniyetinin ve sadakatinin yükselmesine önemli katkıda bulunuyor. Müşteri ihtiyaçlarındaki farklılaşmanın daha da ön plana çıktığı bir dönemde farklı kanallardan kesintisiz ve kaliteli finansal çözümler sunmamıza katkı sağlayan CRM faaliyetlerimiz bankamıza rekabet avantajı da kazandırıyor.

CRM alanında şimdiye kadar uygulanan önemli projeleriniz neler oldu?
- 2002 yılından beri hem bireysel bankacılık hem de ödeme sistemleri tarafında uygulanan pazarlama faaliyetlerinde CRM’in rolü her geçen gün artarak devam ediyor. Özellikle kitlesel müşteri tabanına sahip bu 2 segment tarafında birçok farklı CRM uygulaması kullanarak, müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha doğru ve analitik yöntemlerle belirliyoruz. Bu sayede onlara doğru kanaldan finansal ihtiyaçlarına çözüm sağlayan en yenilikçi ürün ve hizmetleri sunarak müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artırıyoruz.

ATOM projeniz hakkında bilgi verir misiniz?
- 2010 yılında kullanıma aldığımız “ATOM” projesi, CRM alanındaki en önemli atılımlarımızdan biri. Yoğun altyapı çalışmaları ve yatırımlar sonucunda hayata geçirdiğimiz müşteri ilişkileri yönetimi sistemimiz - “ATOM” ile müşterilerimizin ihtiyaçlarını, taleplerini ve beklentilerini çok daha analitik ve sistematik yöntemlerle belirliyoruz. Tüm şube ve alternatif kanallarımızla tam zamanlı entegre olarak çalışan bu müşteri ilişkileri yönetimi sistemimiz sayesinde, müşterilerimizi çok daha sistematik şekilde analiz ederek onların ihtiyaçlarına en uygun çözümleri “gerçek-zamanlı” olarak sunuyoruz.~

2012de uygulamaya koymak istediğiniz önemli projeler neler olacak?
- Önümüzdeki dönemde CRM alanındaki başarılı çalışmalarımızı coğrafi kodlama (Geo-Tagging) ve Sosyal Medya ile entegrasyon projeleriyle sürdüreceğiz. Coğrafi kodlama altyapısını kullanarak müşterilerimize “lokasyon bazlı pazarlama” hizmetlerimizi daha yoğun şekilde sunmayı amaçlıyoruz. İnternet ve mobilite alanlarında hızlı gelişmeler yaşanıyor. Ülkemiz çok genç bir nüfusa sahip. Tüm bu gelişmeler tüketicilerin beklentilerinde değişikliğe yol açıyor. Müşterilerimizi sosyal medyada da yakın takip etmemizi sağlayan “Sosyal CRM” olarak tanımladığımız çalışmalarla onların ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilmek ve karşılayabilmek temel hedeflerimiz arasında. Bunun dışında CRM olarak odaklanacağımız alanlardan birisi de “pazarlama optimizasyonu” olacak. Tüm segment, ürün ve kanallarımızda yürüttüğümüz pazarlama faaliyetlerimizin etkinliğini daha da artırmak için optimizasyon projesi gerçekleştireceğiz. Bu sayede doğru müşteriye doğru kanal ve doğru ürünle dokunmaya yönelik çalışmalarımızı daha da geliştireceğiz. Yıl içerisinde bu alanlarda geliştirdiğimiz müşteri odaklı uygulamaları kullanıma sunacağız.

Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteriler açısından değerlendirmesini yapar mısınız?
- Akbank olarak düzenli şekilde tüm müşteri segmentlerimizle temasa geçiyoruz ve CRM çalışmalarımızla ilgili görüşlerini alıyoruz. Araştırmalarımız müşterilerimizin CRM uygulamalarımızdan oldukça memnun olduğuna işaret ediyor. Müşterilerimiz özellikle atm, internet gibi insansız kanallarımızdan bankacılık hizmeti alırken, CRM sistemlerimizin kendilerini tanıması ve “gerçek-zamanlı” olarak ihtiyaçlarına uygun ürünler önermesi, onların nezdindeki teknolojik, yenilikçi Akbank algısını daha da kuvvetlendiriyor. Kendileriyle dozunda ve sağlıklı bir şekilde iletişime geçilmesini olumlu karşılayan müşterilerimiz, CRM sayesinde her türlü kolaylık ve avantajlardan proaktif olarak haberdar edilmekten de oldukça memnunlar.

Bankacılık sektöründe CRM'in önemi nedir?
- CRM özellikle bireysel bankacılık, KOBİ bankacılığı ve kredi kartları gibi kitlesel segmente sahip iş birimlerinin ektinliklerini ve hizmet kalitelerini daha da artırmalarında kilit rol oynuyor. Ayrıca CRM sayıları milyonlarla ifade edilen müşterilerin çok daha akıllı ve sistematik yöntemlerle analiz edimesine fırsat vererek müşteri bağlılığının ve memnuniyetinin artırılmasına önemli katkı sağlıyor. Bu konuyu iyi sahiplenen ve iyi yöneten bankalar önümüzdeki dönemde diğer bankalardan çok daha net ayrışacak.

CRM ALANINDA ÖNEMLİ ÖDÜLER ALDIK...
- Gelişmiş müşteri ilişkileri yönetimi sistemimizle geçen yıl dünyanın en prestijli değerlendirme ve danışmanlık kuruluşlarından Gartner tarafından Türkiye’de ilk kez bir bankaya verilen “CRM Excellence” - “Müşteri İlişkileri Yönetiminde Mükemmellik” ödülünün sahibi olduk.
- Dünyanın önde gelen finans yayınlarından Retail Banker International, bu yıl 27’ncisi gerçekleştirilen bankacılık sektörü ödülleri değerlendirmesinde Akbank'ı "Best Use of CRM in Marketing" - "Pazarlama Faaliyetlerinde En İyi Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri Kullanımı" kategorisinde "Dünyanın En İyi Bankası" olarak seçti.