C jenerasyonunu takip edin!

Brian Solis, dünyanın önde gelen sosyal medya uzmanlarından... Twitter, Facebook ve Foursquare gibi sosyal medya mecralarının tüketiciler, şirketler ve toplum üzerindeki etkisini araştırıyor. C jenerasyonu olarak tanımladığı yeni müşteri kitlesi karşısında şirketlerin doğru stratejiler geliştirmediğini söyleyen Solis'e göre gelecekte başarı, geleneksel müşteri ile "bağlı", yani C jenerasyonu arasındaki dengeyi iyi kurmaktan geçecek. Şirketlere klasik pazarlama stratejilerinden kurtulmalarını tavsiye eden Solis,"Sosyal medya gitgide daha yaygın hale gelecek, işlerin başarısında temel öğe olacak"diyor ve ekliyor:"C, yani bağlı jenerasyonu (connected gereration) iyi anlayıp takip edin." Brian Solis, dünyanın önde gelen sosyal medya uzmanlarından biri. Aynı zamanda merkezi Silicon Valley'de bulunan dünyanın en büyük reklam ve pazar araştırma şirketi Altimeter Group'un baş analisti. Sosyal medyanın tüketicilere, şirket kültürüne ve iş yerine etkisi üzerine yazılar yazıyor. Bu konuda yayınlanmış 2 kitabı var. Dünyaca üne kavuşmasını sağlayan ilk kitabı "Engage", sosyal medyayı etkin olarak kullanmak isteyen şirketlerin başucu kitabı haline gelmiş durumda. Son kitabı, "The End Of Business As Usual" ise günümüzün tüketim dünyasında başarılı olmak isteyen şirketlere yol gösteriyor. "Sosyal medya, gitgide daha yaygın hale gelecek ve her türlü işin başarılı ya da başarısız olmasında temel öğe olacak" diyen Solis, sosyal medyada var olmanın klasik medya satın alma kuralları ile mümkün olmadığına dikkat çekiyor. Artık tüketicilerin "sosyal tüketici" haline geldiğini ve "sosyal ticaret" döneminin başladığını belirten Solis, şirketlere "Sosyal medya, samimiyetsizliği ve reklamı reddeder. Yanlış bir strateji ile sosyal medyada var olmaya çalışmak markalar için yarardan çok zarar getiriyor" diyor. 42 yaşındaki ünlü sosyolog ve dijital analist Solis, sosyal medyada başarılı olmak isteyenlere önemli tavsiyelerde bulundu. Solis şirketlerin sosyal medyada izlemeleri gereken ideal stratejileri ise şöyle anlattı:

ÖLÇÜLEBİLİR OLUN!
"Sosyal medyada kazandıran bir formül olduğuna dair büyük bir mit var. Ancak bu kesinlikle doğru değil... Sosyal medyada ancak doğru içeriği oluşturursak daha fazla arkadaş ve geri dönüş sağlayabiliriz. Buna karşın sosyal medyada tekdüze, sıradan bir içerik oluştursak tüketiciyle istediğimiz güçlü iletişimi kuramayız. En ilginç içeriği geliştirirsek sadece tüketicinin ilgisini biraz daha yukarı çekmiş oluruz. Bana göre sosyal medyada en önemlisi tüketicilerle iyi ilişkiler geliştirmek. Sonuçta şirketiniz sosyal medyada varsa tüketicilerle çok daha yakın ilişkiler kurabilirsiniz. Bu noktada şirketlerin kendilerine, 'Sosyal medyada başarılı müşteri ilişkileri yönetimi nasıl olmalı' diye sorması gerekiyor. Sosyal medyada başarılı olabilmek için önce başarının tanımını yapmak gerekiyor. Bunun dışında bu başarının nasıl ölçüleceğini belirlemekte de fayda var. Bu, sosyal medyanın en önemli stratejisi olmasına karşın birçok şirket tarafından en çok gözden kaçırılan noktası...~

5 KRİTİK KURAL
Gerçek şu ki başarı için bir formül yok. Oluşturulan her stratejinin içinde şirketin kendisine özel birtakım unsurların olması gerekiyor. Sosyal medyada da her şirketin stratejisi onun hedef kitlesine, amaçlarına, beklentilerine, hizmet ve ürünlerine göre farklılaşmalı. Sosyal medyada stratejik bir plan yapmanın 5 yolu var. Bunlardan ilki dinlemek, araştırmak ve kişinin günlük hayatının içinde olmak. İkincisi online markayı tanımlamak. Üçüncüsü ise sosyal medya stratejisini oluşturmak. Ne amaçla sosyal medyada olduğunuzu iş hedeflerinizle bağlamak çok önemli. Dördüncü ve en önemli kural, sosyal alanda iyi bir topluluk inşa edip ona sürekli yatırım yapmak. Sosyal medyada kurduğunuz topluluğunuzla sıkı ilişkiler kurup onların güvenini kazanmanız çok önemli. Başarılı sosyal medya stratejisi oluşturmanın en önemli ve en son kuralı ise öğrenmek. Teknoloji ve tüketicilerin davranış biçimleri değiştikçe bu 5 temel kuralı adım adım yeniden tekrarlamanızı öneririm.

ESKİ BİLGİLER YETERSİZ
Artık sosyal medya toplulukları birbirine bağlayan platformlar olmanın çok ötesine geçti. Bunların her birinin ayrı kültürleri var ve hepsi benzersiz bir dijital toplum yarattı. Ancak şirketler, tüketiciler kadar yeni teknolojilere hızlı adapte olamadı. Doğru stratejiler geliştiremedi. Bugün her ne kadar birçok şirket sosyal medyada büyük bir hayran kitlesi yaratmışsa da okuldan kalma pazarlama bilgilerini kullanıyor. Eski bilgileri yeni ihtiyaçlara göre adapte ediyorlar. Şimdilik tüm bu mecralar çok yeni olduğu için müşterilerin ilgisi devam ediyor. Ancak yanlış pazarlama aktivitelerinin sonucunda takip edilmeyen, beğenilmeyen sosyal medya hareketlerinin sayısı artıyor. Müşteriler, markalarına ne kadar bağlı da olsa sosyal medyada takip ettikleri şirketler kendilerine değer yaratmıyorsa onu takip etmek istemiyor. Sonuçta hala birçok şirket sosyal medyanın önemini kavramadı. Sosyal medya yaklaşımlarında antisosyal davranıyorlar. Halbuki sosyal medya gitgide daha yaygın hale gelecek ve her türlü işin başarılı ya da başarısız olmasında temel öğe olacak.

"VERİMLİLİĞİ ARTIYOR"
"YENİ HEP YASAKLANDI"
Şirketlerin geçmişte yeni teknolojileri çalışanların verimliğini olumsuz yönde etkilediği için küçümsediklerine tanık olduk. Örneğin, uzun yıllar şirketler telefonu, bilgisayarı, e-postayı, internete girmeyi ve cep telefonlarını yasakladı ya da bunların kullanımını sınırladı. Geçmiş deneyimlerimiz ve araştırmalar gösteriyor ki yeni teknolojilerin kullanımına izin vermek verimliliği bozmak yerine onu artırıyor.
KURAL GEREKLİ
Ancak şirketlerin sosyal medya kullanımı konusunda oluşturdukları politikaları ve yönetmelikleri son derece yararlı buluyorum. Bu sayede bireyler sosyal medyanın nimetlerinden faydalanırken neyi yapıp neyi yapamayacaklarını bilecek. En önemlisi de bu araçların işlerini daha iyi yapmak için nasıl kullanılması gerektiğini öğrenecekler.~

PAZARLAMANIN ÖTESİNDE
Şirketlerin sosyal medya konusunda yaptığı en önemli hatalardan biri de hala bu alandaki çalışmaları pazarlama departmanı altında yürütmek. Bu yüzden de etkisi ölçülemeyen, armonisi eksik kampanyalar hazırlanıyor. Ancak yeni tip müşteriye giden yol geleneksel yöntemleri ret ediyor. Artık müşteriye giden yol son derece dinamik. Sadece sosyal medya ve mobil uygulamalar müşterilerin değişen gereksinimlerini karşılayabilir. Şirketler de bu yeni kanallar sayesinde onları dinleyebilir, öğrenebilir ve kendilerini onların ihtiyaçları ve beklentilerine göre adapte edebilirler. Sonuçta sosyal medya pazarlamadan daha fazla bir konu... Sosyal medyayı kurum kültürüne, iş yapış şekline içselleştirmeden sadece kampanyaların tanıtıldığı bir platform olarak görmemek lazım. Sosyal medyada gerçek başarı, farklı müşteri tiplerine göre yeni iş modelleri geliştirmekten geçiyor. İşte bu noktada örnek gösterilebilecek başarı hikayeleri bulmak gerçekten çok zor.

EN İYİ ÖRNEKLER
Sosyal medya, samimiyetsizliği ve reklamı ret ediyor. Yanlış bir strateji ile sosyal medyada var olmaya çalışmak markalar için yarardan çok zarara yol açabilir. Sosyal medyada kim daha etkili diye baktığınızda birçok markayı sayabiliriz. Özellikle Nike, Red Bull veya Old Spice gibi markalar sosyal medyada son derece yaratıcı ve akıllı kampanyalara imza atıyor. Yine Comcast ve AT&T gibi teknoloji şirketleri sosyal medyada hızlı müşteri hizmetlerinin önemini çok iyi anlamış durumda. Bu konuda çok iyiler. Bunun dışında sosyal medyada American Express gibi çok iyi müşteri sadakat programları geliştiren şirketler de var. American Express'in kendi uygulaması Social Currency AmEx, yaptığınız alışverişlerinizi Foursquare platformu üzerinden paylaşabilmenizi sağlıyor. Facebook ve mobil uygulamaları son derece başarılı. Ancak tüm bu başarılı uygulamalara karşın benim için önemli olan sosyal medyanın yarattığı yeni iş modelini tam anlamıyla şirketin içine içselleştirebilmek. Bu noktada Aramark, Dell ve Tyco'yu çok başarılı buluyorum. Her 3 şirket de sosyal medyayı organizasyonun kültürüne, vizyonuna içselleştirdi ve bu sayede yeni nesil müşterilerle çalışanları birbirine bağladı.

C JENERASYONU
Sosyal medya başka tip bir müşteri kitlesi doğurdu. Benim "bağlı" (connected) müşteri dediğim C jenerasyonu tipi müşteri ne yaş, ne gelir ne de eğitim seviyesiyle tarif edilebiliyor. Bunlar dijital yaşam biçimini benimsedikleri için demografik özelliklerle de tarif edilemezler. Bu yeni tüketici tipi diğer kullanıcılar gibi web sitelerinde sörf yapmıyor, geleneksel tüketici gibi karar almıyor. Buna karşın C jenerasyonu sadece sosyal network'lerde yaşıyor ve orada nefes alıyor. Onlar için akıllı telefonlar ve tablet bilgisayarlar dünyaya açılan pencereler. Özetle her iki müşteri tipini karşılaştırdığımızda C jenerasyonun daha hızlı büyüdüğünü görüyoruz. Eğer işinizin geleceğine yatırım yapmak istiyorsanız tüm dikkatinizi C jenerasyonuna vermeniz lazım. Sonuçta gelecekte şirketlerin başarısını belirleyecek temel unsur geleneksel müşteri ile C jenerasyonu arasındaki dengeyi sağlamaktan geçiyor. Ancak bu denge her şirket için farklı. Geleneksel müşteriler hala klasik medyaya değer veriyor. Buna karşın bağlı kuşak yani C jenerasyonu markasıyla çok daha güçlü bir ilişki içinde olmak istiyor. Bu yüzden şirketlerin her iki müşteri tipi için alternatif stratejiler oluşturması lazım. ~

TWITTER İŞİN NABZI
FACEBOOK ÖNEMLİ
Facebook'u şirketin web sitesi, Twitter'ı da işin nabzı olarak görüyorum. Sonuçta Facebook, bir şirketin merkezi, dijital arşividir. Müşterilerin zaman içinde markayı takdir etmesine ve şirketin daha büyük içerik sunmasına yardımcı olur. Şirketler Facebook sayesinde müşteriyle daha fazla etkileşim içinde olur.
DAHA HIZLI
Twitter ise daha hızlı. Özellikle anlık ve gerçek bağlantı konusunda hiç de azımsanmayacak bir değere sahip. Ayrıca kendine has bir kültüre sahip olduğu için farklı kurallar, farklı stratejiler dizayn etmeyi gerektiriyor. Twitter'da şirketinizle veya sektörünüzle ilgili gerçek iletişimi takip ederek bunu şirket içinde aksiyona dönüştürebilirsiniz.
TEKNOLOJİ DEĞİL
Ben her zaman "Sosyal medya teknoloji değil sosyal bilimdir"diyorum. Bu nedenle sosyal medyada etkili olmak isteyen şirketlerin önce "bağlı" müşterilerin davranışlarını, ne söylediklerini, ne beklediklerini incelemesi gerekiyor. Daha sonra da farklı mecralara göre ayrı stratejiler oluşturmaları lazım.