CRM alanında sosyal medyanın etkisi daha çok hissedilecek

Uzun yıllardır CRM uygulamaları konusunda çözüm ve hizmetler sunan KoçSistem, gelişen yeni trendlere göre ürünlerini de çeşitlendiriyor. Kuramların kendi yapılarına ve iş yapış şekillerine uygun CRM uygulamalarına olan ihtiyacı da günden güne önem kazanıyor. “CRM alanında yaşanan bu dönüşümlere paralel olarak biz de müşterilerimize ve onların iş yapış şekillerine değer yaratmak amacıyla yeni hizmet modelleri geliştirmeyi ve CRM’in genel hizmetlerimiz içindeki payını artırmayı hedefliyoruz” diyen KoçSistem Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Can Barış Öztok ile yeni hedeflerini ve pazarın gelişimini konuştuk.

CRM konusunda hangi teknolojik ürün, çözüm ve hizmetleriniz mevcut?
- KoçSistem olarak, CRM uygulamaları konusunda uçtan uca hizmet sunma anlayışımız ile gerek geliştirdiğimiz çözümler gerekse de stratejik işbirlikleriyle müşterilerimizin ihtiyaçlarına en uygun çözümleri yaklaşık 10 yıldır üretiyoruz. Tekil bir müşteri veritabanı oluşturabilmek ve yaşatabilmek fikrinden yola çıkarak gerçekleştirdiğimiz projelerimizde, önce iş süreçlerini analiz ediyor, sonrasında ise en doğru çözümü yüksek müşteri memnuniyeti yaratacak şekilde sunuyoruz. Türkiye’nin önde gelen kuruluşlarında gerçekleştirdiğimiz CRM projelerimizden elde ettiğimiz deneyimlerle müşterilerimize katma değerli çözümler sunmaya devam ediyoruz.

Kaç çeşit ürününüz bulunuyor?
- KoçSistem olarak CRM çözümlerimizi, Satış (Bayi/Satış Noktası Otomasyonu, Satış Gücü Otomasyonu, İnternet Satış, Çağrı Merkezi), Pazarlama (Müşteri Veri Yönetimi, Analitik CRM, Kampanya Yönetimi, Müşteri Sadakati) ve Satış Sonrası Hizmetler (Yardım Masası, Çağrı ve Şikayet Yönetimi, Saha Hizmetleri Otomasyonu ve Mobil Çözümler) başlıkları altında sınıflandırıyoruz. Tüm bu alanlara hizmet eden Uygulama Yönetim Hizmetlerimiz çatısı altında ise müşterilerimizin ihtiyaçlarını tek merkezden karşılayacak şekilde proje sonrası hizmetler sunuyoruz.

CRM alanında yeni uygulamalarınız var mı?
- Hem dış hem de iç mekanda tüketiciye istenilen anda, doğru mesajları verebilmeyi sağlayan kurumsal sayısal yayıncılık ürünümüz Pixage ile de CRM alanında müşterilerimize katkı sağlayacak farklı bir iş modeli sunuyoruz. Sayısal Yayıncılık uygulamalarını bir adım öteye taşıma hedefiyle 2008 yılında geliştirdiğimiz Pixage ile kuramlara hızlı ve etkin iletişim imkanı sağlıyoruz. Pixage; müşteriye satın alma anında direkt ulaşılabildiği için başarılı ve satış rakamlarına doğrudan etki eden kampanyalar hayata geçirilmesine imkan tanıyor. CRM sisteminden elde edilecek müşteri profiline ait bilgiler doğrultusunda da Pixage ile müşteriye iletilecek mesajlar şekilleniyor, özelleştiriliyor ve böylece satış sonuçlarına olumlu etki sağlanıyor.~

CRM alanının önümüzdeki dönemde genel faaliyetleriniz içindeki payının ne kadar artmasını öngörüyorsunuz?
- Şirketler için müşteri odaklı yaklaşımla birlikte, mevcut müşterilerini elde tutabilmenin ve daha fazla müşteri kazanabilmenin önemi de her geçen gün artıyor. Diğer taraftan müşterilere ait bilgiler pek çok farklı kanaldan gelirken, kurumların kendi yapılarına ve iş yapış şekillerine uygun CRM uygulamalarına olan ihtiyacı da günden güne önem kazanıyor. CRM alanında yaşanan bu dönüşümlere paralel olarak biz de, müşterilerimize ve onların iş yapış şekillerine değer yaratmak amacıyla yeni hizmet modelleri geliştirmeyi ve CRM’in, genel hizmetlerimiz içindeki payını artırmayı hedefliyoruz. Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de öne çıkmaya başlayan sosyal medya akımının, müşteri ilişkilerinde önemli yer tutmaya başlaması ve geleneksel CRM kavramına, sosyal medya etkileşiminin de eklenmiş olması Sosyal CRM kavramını günümüzde yaygınlaştırıyor.

Sosyal medya ile ilgili sizin çalışmalarınız neler?
- Dış kaynak çağrı merkezi şirketimiz Callus, dijitalleşen ekonomide şirketlere müşteri ilişkileri alanında fark yaratacakları uygulama ve hizmetler sunuyor. Müşterilerimize ve onların müşterilerine yönelik sunduğumuz bu hizmetlerle şikayet, öneri gibi aşamalarda, müşterilerimize alternatif bir iletişim kanalı açarak müşteri iletişimini etkin kılmayı hedefliyoruz. Son dönemde çağrı merkezlerinin kullandığı iletişim kanallarından biri haline gelen sosyal medya takip hizmetini modelleyerek kurumsal şirketlerin hizmetine sunma kararımızın ardından, bu alandaki ilk projemizi yılbaşında hayata geçirdik. Proje kapsamında sosyal medya ağları üzerinden, marka iletişimi, pazarlama ve kampanya iletişimine ilişkin müşteri talep ve şikayetlerinin yönetimi hizmetini de portföyümüze eklemiş olduk.

CRM uygulamalarında geçen yıllara göre neler değişti?
- Geçtiğimiz yıllarda CRM pazarında yaşanan gelişmelerin, iş dünyasının yaşadığı değişimlerin bir yansıması olduğunu söyleyebiliriz. Ürün çeşitliliğinin ve rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve kârlılığın düştüğü pazarlarda; müşteriyle daha etkin iletişim kurarak müşteri stratejisini kurgulamak ve ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmak, şirketler açısından hayati önem taşıyor. Tüm bu ihtiyaçlar çerçevesinde CRM pazarı da gelişimini sürdürüyor.

Türkiye, dünya ile karşılaştırdığımızda CRM'de hangi noktada?
- Dünya genelindeki yaygın şekilde kullanılmakta olan ve pek çok başarılı örneğine rastladığımız CRM teknolojileri, ülkemizde de gün geçtikçe daha fazla kurum tarafından kullanılıyor. Önceleri sadece büyük, kurumsallaşmış firmaların kullandığı CRM uygulamaları günümüzde orta, hatta küçük ölçekli firmalar tarafından da tercih ediliyor.

CRM tarafında hedefleriniz neler?
- KoçSistem olarak “Gücümüz, hayal gücünüz” mottosuna uygun şekilde, müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğru analiz ediyor, onlara hayal ettikleri çözüm ve hizmetleri rekabette avantaj kazanacakları iş modelleri ile sunuyoruz. Bu anlamda diğer tüm çözüm ve hizmetlerimizde olduğu gibi CRM alanında da müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayacak, rekabetin giderek arttığı pazarda güçlü müşteri ilişkileri ile farklılaşmalarını sağlayacak uygulamalarımızın sayısını artıracağız. CRM teknolojilerini şekillendireceğini düşündüğümüz Sosyal CRM dönüşümü alanında da yeni teknolojiler geliştirme faaliyetlerimize devam edecek, sektörümüzdeki öncü ve lider şirket algımızı bu alanda da sürdüreceğiz. ~

“PAZARI SOSYAL CRM ŞEKİLLENDİRECEK”
Önümüzdeki dönemde CRM uygulamalarında yenilik adına neler göreceğimizi sorduğumuz KoçSistem Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Can Barış Öztok öngörülerini şöyle anlatıyor: “Önümüzdeki dönemde, CRM teknolojileri ve uygulamalarını şekillendirecek en önemli faktörün Sosyal CRM olacağını öngörüyoruz. Müşteri ile daha şeffaf, açık ve karşılıklı faydanın ortaya konduğu bir ilişkinin oluşturulması ve yönetilmesi süreci olarak tanımlayabileceğimiz Sosyal CRM, daha fazla şirket tarafından tercih edilecektir. Sosyal medyanın tüketicilerin satın alma kararları üzerindeki etkileri ve paylaşılan veri hacmi arttıkça, şirketler sosyal medyanın da entegre edildiği CRM modellerine yöneleceklerdir. Önümüzdeki dönemlerde sosyal medya verilerinin bilgiye dönüşmesi için gerekli sistemler daha da gelişecek ve CRM hayatımızda çok daha etkin şekilde yer alacak diyebiliriz.”