CRM'le hem verimlilik hem satış artıyor

Microsoft CRM çözümleri konusunda da dünyanın lider şirketleri arasında. Satış süreçlerini düzgün yürütmek, satış ekiplerini doğru yönlendirmek ve potansiyel müşterileri tanımlamak konusunda şirketlere özel teknoloji desteği sağlayan CRM çözümleri sunuyor. Microsoft Türkiye Dynamics Satış Direktörü Arzu Türker Yılmaz, “Daha alışılmış, daha kolay, daha hızlı kullanılabilen ve şirketlerin kendi iş süreçlerine çabuk uyarlanabilen ürünler oluşturarak hem çalışanlara hem yöneticilere yardımcı oluyoruz” diyor. Bugün CRM'in her sektörde üst düzey yöneticilerin gündeminde olduğuna da dikkat çeken Yılmaz, bankacılık ve finans sektöründe çok kapsamlı projeler gerçekleştiğini söylüyor. “Konut sektöründe aynı şekilde gerçekleştirdikleri projelerin değerini yönetmek için satış öncesi ve satış sonrası çok yoğun CRM kullanımı söz konusu. Teknolojinin gelişmesi, her yerden sistemlere ulaşılabilir hale gelmemiz, çok fazla müşterisi olup da birebir tanımaya imkan olmayacağını düşünen şirketlere, her bir müşteriyi tanıma fırsatı verdi” diye konuşuyor. Microsoft Türkiye Dynamics Satış Direktörü Arzu Türker Yılmaz ile CRM konusunda sundukları çözümleri, sektörün son dönemde kat ettiği yolu ve önümüzdeki dönemde şirketlerin CRM’den ne tür kazanımlar elde edebileceklerini konuştuk.

Microsoft için CRM yatınmlarmın önemi nedir?
Şirketlerde en çok baskıyı hisseden ekipler genelde satış ve pazarlama ekipleri. Şirketin ihtiyacı olan nakiti
getiren ekipler olarak, performanslarında yaşanabilecek bir düşüş tüm şirketi etkiliyor. Satış süreçlerini düzgün yürütmek, satış ekiplerini doğru yönlendirmek, potansiyel müşterileri tanımlayıp, segmente etmek, segmentlere özel kampanyalar yapmak için çok vakit ve emek harcıyorlar. Microsoft bu ekiplerin her an teknoloji desteği almaları ve daha kısa sürede, daha etkin ve daha kârlı olmalarını sağlamak için CRM yatırımlarına devam ediyor. Daha alışılmış, daha kolay, daha hızlı kullanılabilen ve şirketlerin kendi iş süreçlerine çabuk uyarlanabilen ürünler oluşturarak hem çalışanlara hem yöneticilere yardımcı oluyoruz. Microsoft her aşamada, şirketlerin tüm bilgi ihtiyaçlarını karşılamaya çalışıyor. Veritabanı, işletim sistemleri, Office uygulamaları ile zaten kurumsal alanda pek çok noktada satış ve pazarlama ekipleri Microsoft ürünlerini kullanıyor. CRM ve ERP uygulamalarımızı içeren Microsoft Dynamics ürünleri ile iş süreçlerini yönetme ve satış-pazarlama aktivitelerini planlamalarında da Microsoft’un kullanım yaygınlığı ve bilinirlik avantajlarından yararlanmalarını istiyoruz.~

Sunduğunuz CRM çözümlerinin iş sonuçlarına olumlu yansımaları neler? Şirketlerin CRM'le elde ettikleri en önemli kazanımlar neler?
CRM yatırımından sonra şirketlerde üç temel faydayı çok çabuk gözlemlemekteyiz. Öncelikli olarak kendilerine gelen fırsatları daha yakın takip ederek, satış sürecini doğru yönetiyorlar. Ayrıca fırsatların satışa dönme oranında da artış gözlemliyoruz. Satıştaki bu artış, projeye yapılan yatırımın hemen geri dönmesini kolaylaştırıyor ve projenin daha üst seviyelere taşınması için de kaynak sağlanmasını yaratıyor. Sonraki aşama pazarlama faaliyetlerinin tasarlanması ve daha fazla satış imkanı yaratan akıllı kampanyaların devreye alınması oluyor. CRM yatırımı sonrasında satış yapma ihtimali yüksek adayları belirlemek ve bu adayların daha kolay satınalma kararı verebilecekleri ürün ve hizmetleri sunarak daha az pazarlama yatırımı ile daha fazla gelir sağlamak mümkün oluyor.

Bu durumu bir örnekle açıklar mısınız?
Mesela 100 bin kişiyi arayarak 5 bin satış yapmayı hedefleyen bir müşterimiz, CRM sonrası 30 bin kişiyi arayarak 2 bin 500 satış yapabilir hale geldi. Daha düşük pazarlama yatırımı ile çok daha kârlı satış sağlandı. Bir diğer önemli kazanım ise mevcut müşterilerinizin sizden alışveriş yapma sıklığını çok yakından takip etme imkanı. Mesela Full Akaryakıt İstasyonları, kendilerinden benzin alan her aracın plaka ve şoförünü CRM’e kaydediyor. 2 hafta boyunca istasyonlara uğramayan müşteriler çağrı merkezi tarafından aranarak, istayonlara gelmeme sebebi öğreniliyor ve ek bazı promosyonlar ile bir sonraki benzin alımının Full’den yapılması sağlanmaya çalışılıyor. Bu yakın takip sonucu hem istasyonlarda bir olumsuzluk yaşanıyorsa hemen fark edilip önlem alınıyor hem bir müşterinin başka markalara gitmesi önlenmeye çalışılıyor. Şehir içi istasyonların günlük satış miktarı 10-12 bin litre iken Full istasyonlarında bu oran 35-40 bin litreye kadar yükseliyor. Bu da müthiş bir verimlilik ve satış hacmi demek.

Türkiye CRM’de hangi noktada?
CRM Amerika ve Avrupa’da çok yoğun kullanılan, tüm müşteri ve temasları takip edebilen sistemler olarak gelişti. Yıllardan beri yapılan yatırımlar ile muazzam bir veri birikimi var. Ancak Türkiye’de de çok daha esnek ve müşteriye daha yakın uygulamalar kullanılmakta. Biz belki biriken veri ve yapılan yatırım açısından Avrupa ve Amerika’nın gerideyiz ancak Ortadoğu ve çevre ülker arasında çok iyiyiz. Türkiye’nin Amerika ve Avrupa’ya karşı en büyük avantajı, şirketlerin daha yaratıcı ve cesur olması. Çok farklı uygulamalar geliştirilebiliyor. Bu uygulamaları devreye aldıklarında, rakipleri de karşılık vermek zorunda hissedip benzer uyulamaları devreye alıyorlar. Ortadoğu’da ise Türkiye örnek alınıyor. İş ortaklarımız Ortadoğu, Rusya ve Türki Cumhuriyetleri’ndeki projeleri sürekli arıyor. Yakın ülkeler iş ortaklarımız üzerinden know-how transferi gerçekleştiriyor. Özellikle son dönemde mobil uygulamalar ve sosyal medya konusunda çok deneyimli ajans ve iş ortaklarımız oldu.~

ÜST DÜZEYİN GÜNDEMİNDE CRM VAR”
Bu yıl CRM konusunda gündeminizde neler var? Ne tür projeler üzerinde çalışıyorsunuz?
Satış öncesı ve sonrasi crm
Her sektörde üst düzey yöneticilerin gündeminde. Banka ve finans sektöründe çok kapsamlı projeler gerçekleşiyor. Konut sektöründe aynı şekilde gerçekleştirdikleri projelerin değerini yönetmek için satış öncesi ve satış sonrası çok yoğun CRM kullanımı söz konusu.
Bire bir tanıma imkanı
Teknolojinin gelişmesi, her yerden sistemlere ulaşılabilir hale gelmemiz, çok fazla müşterisi olup da birebir tanımaya imkan olmayacağını düşünen şirketlere, her bir müşteriyi tanıma fırsatı verdi.
Anında aksiyon firsatı
Full istasyonlarının, tüm Türkiye’deki istasyonlarına giren her plakayı
takip etmeleri ve bu plakanın istasyon ziyaret periyodlarını takip ederek, kendilerine gelmemeye başladığı noktayı bulup, hemen aksiyon almaları CRM projelerinin nereye gittiğini gösteriyor.
Şirketlerin arayışı
Şirketler öncelikli olarak çok büyük verilerin olduğu sistemleri entegre ederek yüksek potansiyelli müşteri adaylarını belirlemek, diğer yandan da tek tek müşterileri tanımlayabilecek ve takip edebilecek sistemler arayışında.
Stratejik hedef
Örneğin dünyanın en büyük sigorta şirketlerinden Allianz, hem globalde hem Türkiye operasyonlarında, sosyal medya gruplarında takipçilerini artırmak ve sürekli aktif halde tutmayı şirketin stratejik hedeflerinden biri olarak tanımlıyor.

“EN BÜYÜK AVANTAJIMIZ”
CRM alanındaki gücünüzden, sunduğunuz çözümlerle yarattığınız farklılıktan bahseder misiniz?
Zahmetsiz platform
Microsoft'un sunduğu en büyük özellik, şirketlerin kendi iş süreçleri için hızla uyarlayabilecekleri, tercih ettikleri cihazlardan, tercih ettikleri önyüzlerle çalışabilecekleri ve ihtiyaç duydukları bilgiler nerede olursa olsun zahmetsizce entegre ederek kullanıcıların önüne getirilebileceği bir platform sunması.
Sosyal medyadaki rolü
Bu platform Allianz için sosyal medyada giderek artan pazarlama faaliyetlerini takip edip değerlendirebilecekleri bir araç, Full Akaryakıt istasyonları için istasyona giren her aracı plaka ve sürücü bazında takip ettikleri bir kayıt sistemi sunuyor.
Pazarlama makinası
Garanti Emeklilik için çağrı merkezinde aranacak potansiyel bilgilerin çevre sistemlerden analiz edilip müşteri temsilcilerinin önüne gerekli olabilecek her türlü detay bilgi ile ekrana getirecekleri bir pazarlama makinası görevin görüyor.
Promosyon aracı
Set Vending için İstanbul'un çeşitli noktalarına koydukları içecek ve atıştırmalık otomatlarının satışlarını kontrol edip, yakınındaki potansiyellere SMS atarak indirim öneren promosyon aracına dönüşebilir. Farklı sektörlerde, farklı büyüklüklerde farklı amaçlı kullanımlara göre hızlı kabuk değiştirebilmesi ve kullanıma hazır hale getirilebilir olması en büyük avantajımız.~

EN ÇOK KARŞILAŞILAN PROBLEMLER
CRM konusunda şirketlerin karşılaştıkları en önemli problem ne oluyor?
Ek yükler
Her kurumsal bilgi teknolojileri uygulamasında olduğu gibi en büyük problemlerin başında kullanıcıların sistemi sürekli beslemede karşılaştıkları problemler geliyor. Sisteme veri girişinin zahmetli olduğu durumlarda kullanıcılar sisteme veri girmekten kaçınıyor ve iş süreçlerinde yaşanan değişikliklerin hemen sisteme yansıtılamaması nedeni ile kullanıcıların üzerine ek yükler biniyor. Bu da yan sistemlerin oluşturulmaya başlamasına yol açıyor.
Hızlı ve rahat
Microsoft olarak biz tüm bu sorunları görerek ürünümüzü geliştirdik. Bu nedenle şirketlerin rahatlıkla ekran tasarımlarını değiştirebilecekleri, iki-üç adımda iş süreçlerini tanımlayabilecekleri, yan sistemlerden otomatik veri alma imkanı varsa bunları kolaylıkla sisteme entegre edebilecekleri bir alt yapımız var. Mesela 10 yıl boyunca istediği gibi bir CRM uygulamasını devreye almamış, her seferinde getirdiği yüke karşılık aldığı faydayı az görmüş Koleksiyon Mobilya, geçtiğimiz yıl Microsoft Dynamics CRM kurma kararı aldı. 2-3 ayda sistemi devreye aldık. Tüm iş süreçlerinde çok hızlı ve rahat kullandıkları bir sistem elde etti.