En iyi deneyimi sunan kazanacak

Ayçe Tarcan Aksakal

[email protected]

Uçtan uca müşteri ediniminin kesinlikle müşterilerin yararına olacağını söyleyen Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı BURCU CİVELEK YÜCE, bu ortamda müşterileri için en iyi deneyimi sunan bankaların kazanacağını belirtiyor. Civelek Yüce, “Ekiplerimiz sektördeki en iyi bankacılık deneyimini sunmak için sürekli çalışıyor ve yeni projeleri hayata geçiriyor” diye konuşuyor.

Önümüzdeki günlerde başlaması beklenen uçtan uca dijital müşteri edinimiyle bankacılık sektöründe yeni bir dönem başlayacak. Devrim niteliğindeki uygulamayla artık bir bankanın müşterisi olmak çok daha kolaylaşacak. Sektördeki rekabeti artıracak yeni uygulama için uzun zamandır hazırlanan bankalar, dijital altyapılarını, sistemlerini, ekiplerini yeni düzene uyumlu hale getirmeye çalışıyor. Böyle bir ortamda müşterileri için en iyi deneyimi sunan bankaların kazanacağını söyleyen Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, “Uçtan uca müşteri edinimi kesinlikle müşterilerin yararına olacak. Ekiplerimiz sektördeki en iyi bankacılık deneyimini sunmak için sürekli çalışıyor ve yeni projeleri hayata geçiriyor” diyor. Yüce, sektörde devrim yaratan uçtan uca dijital müşteri edinimini ve müşterilere yönelik yeni dijital uygulamaları şöyle anlatıyor: 

Uzaktan müşteri edinimi sektörü nasıl etkileyecek? 

Uçtan uca dijital müşteri edinimiyle birlikte sektörümüzde yeni bir dönem başlayacak. Artık bir bankanın müşterisi olmak ve banka değiştirmek hiç olmadığı kadar kolaylaşacak. Böyle bir ortamda müşterileri için en iyi deneyimi sunan bankaların kazanacağını düşünüyoruz. Bu durum kesinlikle müşterilerin yararına olacak. Ekiplerimiz sektördeki en iyi bankacılık deneyimini sunmak için sürekli çalışıyor ve yeni projeleri hayata geçiriyor. Akbank olarak uçtan uca dijital müşteri olma hizmetimizi devreye almak için sistemlerimiz, altyapımız, mobil uygulamamız ve ekiplerimiz ile biz hazırız. 

Yeni uygulamanın eskisine göre en önemli farklılıkları neler?

Akbank olarak dijital müşteri olma hizmetimizi regülasyonun gereksinimleri nedeniyle kuryeli olarak 2020 yılının ilk yarısında hayata geçirmiştik. Bugün de kullanıcılar, Akbank Mobil’i indirip bilgilerini girerek müşteri iletişim merkezimizle kısa bir görüşme yapıyor. Sürecin devamında kuryeyle iletilen sözleşmeyi imzaladıklarında banka kartlarını teslim alıyorlar ve tüm hizmetlerimizden yararlanmaya başlıyorlar. Değişim tam da burada yaşanacak. Yeni dönemde artık bu ıslak imza ihtiyacı da ortadan kalkacak ve herkes dilediği zaman, dilediği yerden, 7/24 Akbank müşterisi olabilecek. Müşterilerimize en iyi deneyimi sunmak için çok güçlü bir ekip olarak uzun zamandır yoğun bir şekilde çalışıyoruz. Bugün geldiğimiz noktada her zamanki gibi müşteri ihtiyaçlarını ve deneyimini odağımıza aldığımız dijital müşteri olma hizmetimizle gurur duyuyoruz. Her detayını titizlikle tasarladık. 

Akbank olarak yeni müşteri edinimine nasıl hazırlandınız?

Bu yeni hizmet için biz, sadece dijital müşteri olma servisini geliştirmekle ve sürece uyumlanmakla kalmadık. Müşterilerimize en iyi ve bütünsel hizmeti sunmak için bazı yenilikleri de sürecimize dahil ettik. 

Nedir bunlar? 

Müşterimiz olmak için Akbank Mobil’i indirenler aynı süreçte vadesiz hesap, banka kartı, kredi ve kredi kartı başvurularını da anında yapabilecek. Üstelik onaylanan kredi ve kredi kartı başvurularında, müşteri olma sürecinin sonunda, kredi hesaplarına yatmış, kredi kartları kullanıma açılmış olacak. Böylelikle kullanıcılar, son derece yalın ve akıcı bir deneyimle diledikleri zaman ve diledikleri yerden Akbank müşterisi olurken, aynı zamanda pek çok temel bankacılık ürününe de kısa sürede sahip olabilecekler. Üstelik Akbank Mobil’den bu dijital süreçle Akbank müşterisi olanlar için yıl boyunca avantajlar da sunacağız. 

Müşteriler için başka fırsatlar olacak mı? 

Mobilden Akbank müşterisi olanlar, 1 yıl boyunca EFT/havale, limit üstü para çekme ve ortak ATM işlemlerinden ücretsiz faydalanabilecek. Ayrıca Akbank Mobil’den müşteri olanları günlük alışkanlıklarıyla yeni avantajlara sahip olabilecekleri güzel bir sürpriz daha bekliyor olacak. Bu yeni dönem hepimiz için çok heyecan verici. 

İyi bir dijital dönüşümün kritik unsurları neler? 

Akbank’ta uzun süredir bütünsel bir dönüşüm stratejisini hayata geçiriyoruz. Bu dönüşüm programının merkezine insanı koymak en kritik konu. Etrafına ise üçlü bir yapı kurguladık. Bunlardan birincisi müşteri etkileşim noktalarının entegre dönüşümü, ikincisi süreçlerimizin uçtan uca, sıfırdan tasarımı ve dijitalleşmesi, üçüncüsü ise hem kanalların hem süreçlerin arkasına koyduğumuz akıllı sistemler. Dijital dönüşüm stratejimizin en önemli farklılaştırıcı unsurlarından birisi, anlamlı dijital deneyimler yaratmaya verdiğimiz önem. Anlamlı bir dijital dönüşüm için mevcut süreçleri olduğu gibi dijital kanallara taşımak yeterli değil. Tüm süreçlerin sıfırdan tasarlanarak yeni bir bakış açısıyla dijital deneyimler yaratılması çok kritik. Biz de bu nedenle hem servis tasarımı hem UX/UI tasarımına ciddi yatırım yaptık. Müşterilerimize sunduğumuz deneyimi tasarlarken bütünsel bakış açısıyla düşünüyoruz. Tüm temas noktalarında tutarlı bir deneyim yaratmaya büyük özen gösteriyoruz. Her servis akışını sıfırdan ele alarak dijital servis tasarımı yapıyoruz. 

Farklılaşmanızı sağlayan diğer unsurlar nedir?

İkinci farklılaştırıcı kritik unsur, tüm bunları yaparken temel aldığımız vazgeçilmez tasarım prensiplerimiz. Banka olarak tasarladığımız her türlü deneyimde 5 ana tasarım prensibi doğrultusunda hareket ediyoruz. Bu çok önemli bir dil birliği. Örneğin bu prensiplerden birisi sadelik. Sadelik bizim için bir kelimeden öte, bir tasarım dünyası tanımı. Sahne önüne müşterilerimiz için akışkan süreçleri, iyi tasarlanmış akışları, basit ama şık ve modern bir tasarımı koyuyoruz. Finansal hizmetlerin tüm karmaşıklığını ve sofistikasyonunu ise sahne arkasında tutuyoruz. Yaygınlaştırmasını sürdürdüğümüz ATM ekran ve akışları da akıllı sadeliği, gerçek dijital dönüşümü müşterilerimize hissettirecek çarpıcı örnekler. 

Son dönemde dijital işlemlerin payı ne kadar arttı? 

İçinden geçmekte olduğumuz pandemi süreci müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerinde zaten başlamış olan değişimi daha da şiddetlendirdi. Akbank Mobil’in trafiğinde belirgin bir artış yaşadık. Aylık toplam login sayısı son bir yılda neredeyse yüzde 30 artış gösterdi. Ayrıca daha önce dijital ve fiziksel kanalları kullanan müşterilerimizin önemli bir kısmı, finansal işlemlerini tümüyle mobil kanaldan yapar hale geldi. Akbank Mobil’den finansal işlem yapan müşteri sayısı yüzde 22 arttı. Bankada yapılan toplam finansal işlem adetlerinde Akbank Mobil’in payında 16 puan artış oldu. Örneğin Akbank Mobil’den yapılan ödeme sayısı yüzde 26, para transferleri sayısı ise yüzde 46 arttı. Akbank Mobil’den yapılan yatırım işlemleri adetleri de iki katının üstüne çıktı. Akbank Mobil’in bankada gerçekleşen toplam yatırım işlemlerinden aldığı pay 10 puan arttı. 

Dijital yatırımların sonuçları neler oldu? 

Geçtiğimiz yıllarda yaptığımız dönüşüm sayesinde bu kritik dönemde müşterilerimizin değişen davranışlarını ve beklentilerini karşılayabildik. Zaten başlamış olan dijital öncelikli etkileşim modeli ihtiyacının pandemiyle birlikte ortaya çıkan fiziksel temastan kaçınma gereksinimi ile birleştiğini ve hızlandığını somut bir şekilde gözlemledik. Müşterilerimiz, bankacılık işlemlerini çok daha büyük bir ivme ile dijital kanallarımıza kaydırdı ve kaydırmaya da devam edecekler. Açıkçası bu tür dönemler insan davranışında önemli dönüşümler yaratabilir. Ancak bu değişimin olumlu anlamda ve müşterilerimize değer yaratacak şekilde kalıcı olması, ancak bizim ödevimizi iyi yapmış olmamızla mümkün. Yani biz dijital kanallardaki deneyimi en iyi, en akışkan, en sade şekilde tasarlayabilmişsek bu davranış değişikliği kalıcı olabilir. Bu süreç sonrasında tüm şirketler çok daha çevik, çok daha hızlı karar alan, çok daha anlamlı dijital deneyimler yaratan, çok daha verimli çalışan kurumlara dönüşmek zorunda. Açıkçası iş dünyasını sıkı bir ev ödevi bekliyor. 

Başka yenilik var mı? 

Dijital ödemeler yol haritamızda da önemli ilklere imza attık. Türkiye’nin ilk digital-first kredi kartını çok kısa bir süre içinde ortaya çıkardık ve lanse ettik. Yarattığımız dijital kartla Akbank müşterileri, Axess Mobil, Akbank Mobil, Akbank internet şubesi veya web sitemizden başvurdukları kredi kartlarının dijital versiyonlarına, ıslak imza gerekmeksizin veya fiziksel kart henüz ellerine ulaşmaksızın mobil uygulamalarından anında erişebilir hale geldi. Ayrıca standart kredi kartlarında görmeye alıştığımız bilgilerin birçoğunu dijitale taşırken en yalın kart tasarımını da ortaya çıkarmaya çalıştık. Bilgilerin bir kısmını kartın arka yüzüne taşıdık. Ama hepsinden önemlisi yeni Axess kart tasarımımızla Türkiye’nin ilk numarasız kredi kartını da müşterilerimize sunduk. Müşterilerimiz kartlarına ait tüm bilgilere mobil uygulamaları üzerinden güvenli bir şekilde hızlıca erişebiliyor. Artık kart bilgilerine ulaşmak için cüzdanlarını değil cep telefonlarını kullanıyorlar. Bugün bu ürünümüzün olumlu etkilerini görüyoruz. Digital First kartımızın toplam satışlarımız içerisindeki payı yüzde 30 ve başvurularımızın yüzde 80’i yeni müşterilerden oluşuyor.