Stratejik veri tabanlı pazarlama yapıyoruz

AS Software AG, 1986 yılında Almanya Karslruhe’de CRM yazılımları alanında faaliyetlerine başladı. 2007 yılından bu yana da Türkiye’de şirketlere CRM çözümleri sunuyor. 26 yıllık tecrübesini Türkiye pazarına sunan CAS Software AG, oldukça geniş ve çeşitli bir müşteri portföyü ile dikkat çekiyor. Kuruldukları tarihten bu yana müşterilerine sadece CRM alanında hizmet sunduklarını söyleyen CAS Software AG Proje Yöneticisi Yiğit Serhan Oralp, Türkiye’de sektörünün en iyi markalarıyla çalıştıklarını belirtiyor. Serhan Oralp, sorularımızı yanıtladı:

Türkiye'de kaç yılından beri firmalara CRM alanında danışmanlık veriyorsunuz?
Türkiye’deki faaliyetlerimize 2007 yılı itibarıyla başladık. Öncelikle CAS genesisWorld CRM yazılımının yerelleştirilmesini gerçekleştirdik, sonrasında ise 2008 yılı itibarıyla müşterilerimize CRM alanında hizmet vermeye başladık.

Danışmanlığınız hangi hizmetleri kapsıyor?
Danışmanlığını yapmış olduğumuz partner firmalarımızın, öncelikle içinde bulunduğu pazar yapılarını inceleyerek müşterileriyle geçmiş dönemde yapmış oldukları temaslarını, ürün grup ve özelliklerini göz önüne alarak, kendilerine uygun olan ve gelecekte gerçekleştirmek istedikleri CRM stratejilerini oluşturmalarını sağlıyoruz. Daha sonrasında ise ilgili CRM stratejilerini kendilerine sunduğumuz CAS genesisWorld CRM yazılımları üzerinde uygulamalarını ve denetlemelerini sağlıyoruz. Yaptığımız işi özetle stratejik veri tabanlı pazarlamanın gerçekleştirilmesi diyebiliriz.

Bu çerçeveden baktığınızda gerçekleştirdiğiniz CRM uygulamalarının firmalara kattığı artı değerler neler?
Türkiye’de sizlerin de takip ettiği gibi, CRM gün geçtikçe artan bir ivmeye sahip. Bunun en önemli sebebi ise firmaların yönetilebilir müşteri verisinin öneminin farkına varması. Bizler birlikte çalıştığımız firmalara sağladığımız CAS genesisWorld CRM yazılımı ile her şeyden önce merkezi bir müşteri veri tabanı hizmeti sunuyoruz. CRM’in en temel özelliği olan demografik özelliklerin tek bir veri tabanı üzerinden kayıt edilmesi, geri kalan bütün müşteri etkileşimlerinin takibini de mümkün kılıyor.

CRM uygulamalarında gelecek trendlerin, gerek global olarak, gerekse Türkiye'de nasıl şekilleneceğini öngörüyorsunuz?
Aslına bakarsanız CRM, oldukça geniş bir ana dal. Bundan dolayı gelecek trendleri de pek çok dinamikten etkilenerek birden fazla yöne doğru sivrilme gösteriyor. Firmalar, içinde bulundukları pazarın tüketici pazarı veya endüstriyel pazar olmasına göre CRM stratejilerini belirliyor. Ancak şu andaki en önemli CRM trendi kesinlikle sosyal CRM’dir. ~
Firmalar, kendileri için bulunmaz bir nimet olan sosyal platformlarda (Facebook, Twitter vb.) kendi markalarının hem bilinirliğini artırabileceklerinin hem de hitap ettikleri kesimlere daha rahat ulaşabileceklerinin farkına vardı. Bu eğilim, elektronik ortamda olduğu için tabii ki CRM yazılımları ile desteklenebilmeli. Bununla birlikte bir diğer önemli trend mCRM, yani mobil CRM. Özellikle endüstriyel pazarları oldukça yakından ilgilendiren ve kullanımıyla etkileyen bir trend. Ayrıca FMCG grubuna hitap eden firmalar için de bu oldukça hayati bir önem taşıyor.

Sektörde sizi farklı kılan özellikleriniz neler?
Bizler CAS Software AG olarak 1986 yılında çıktığımız bu yolda, müşterilerimize sadece CRM alanında hizmetler sunduk ve sunmaya da devam ediyoruz. Hizmetlerimizi de akademik platformlar ile dirsek temasımızı sürdürerek destekliyoruz. Bu çalışmalar bize, CAS genesisWorld CRM yazılımımız ile birlikte müşterilerimiz adına gelecekte olması muhtemel CRM trendlerini önceden sunma imkânını ve CRM stratejileri noktasında da pek çok farklı alternatifi sunabilmemizi sağlıyor. Ayrıca CAS genesisWorld CRM yazılımı ile birlikte sadece satış ve pazarlama süreçlerinin değil, satış sonrası hizmetlerin de takibini gerçekleştirebiliyoruz. Bu noktada partner firmalarımıza sunduğumuz servis modülümüz sayesinde, servis aktivitelerini etkin olarak yönetebilme, SLA (servis düzeyi anlaşması) yönetimi, hotline & call center yönetimi gibi pek çok opsiyonu sunabiliyoruz. Marketing modülümüz ile birlikte profesyonel ve çok kanallı pazarlama kampanyalarını düzenleyebiliyor ve pazarlamanın en büyük sıkıntılarından birisi olan pazarlama faaliyetlerinin geri dönüşünün ölçümlenmesi konusunda partner firmalarımıza hizmetler sunuyoruz. Özetlemek gerekirse, CRM hizmeti sağlayan bir firma olarak işimizi yapmaya önce kendimizden başlıyoruz. Farklı sektörlerde faaliyet gösteren partner firmalarımıza müşteri odaklı olarak yaklaşıyor ve partnerlerimizi hem memnun müşteri olarak tutuyor hem de içinde bulunduğumuz pazarda sunduğumuz ürün ve hizmetlerimizle farklılaşmayı sağlıyoruz.

Global alanda ve Türkiye'de gerçekleştirmiş olduğunuz projeleri, hedeflenenler ve sonuçları doğrultusunda nasıl değerlendiriyorsunuz?
Global olarak pek çok farklı firma ile çalışmalarımızı yürütüyoruz. Bu firmaların içinde OKI, e-on, ilk müşterimiz Daimler, MAN (Romanya) gibi dünyanın alanlarında en önemli firmaları yer alıyor. Bu firmalar gerek tüketici pazarlarında, gerekse endüstriyel pazarlarda oldukça geniş bir yelpazede ve farklı platformlarda faaliyetlerini sürdürüyor. Türkiye’de ise benzer şekilde Eren Holding Modern Enerji, Anadolu Mikronize Madencilik, Osmanlı Makine, 3M (Handheld Projesi) gibi farklı projeleri gerçekleştirdik. Gerek Türkiye’de, gerekse global projelerimizde müşterilerimize sunduğumuz hizmetler, bizlere özellikle CRM alanında 26 yıllık bir tecrübe kazandırdı. Her geçen gün, yeni partner firmalarımıza bu tecrübelerimizi aktarmak için sabırsızlanıyoruz.

“HİZMET ALANIMIZ ÇOK GENİŞ”
Gerek tüketici pazarları, gerekse endüstriyel pazarlar için hizmete sundukları CAS genesisWorld CRM yazılımı ile birlikte, danışmanlık hizmeti verdiği firmalara verdikleri hizmetlerle sektörde ayrıştıklarını dile getiren Yiğit Serhan Oralp, hizmetlerini daha da genişleteceklerini dile getiriyor. “Müşteriler ile yapılan tüm temasların kayıt altına alınmasından, çapraz satışa kadar geniş bir yelpazede hizmet veriyoruz. Müşteriyi elde tutma yönetimi ve kayıp müşteri yönetimi stratejilerinin uygulanmasına imkân verilmesi, profesyonel pazarlama kampanyaları düzenleyebilme ve en önemlisi; ilgili kampanyaların takibi, maliyeti ve geri dönüşü ile alakalı net bilgilendirmeler alabiliyoruz” diyen Oralp, müşteri memnuniyet anketlerinin elektronik ortamda düzenlenebilmesi, sonuçlarının analizlerinin gerçekleştirilebilmesi hizmetlerini de sunabildiklerini belirtiyor.

Mustafa Gündoğdu / mgundogdu@ekonomist.com.tr