Cin Gibi Yenilik Elçileri

Aslında her şey 2001 yılında “Yeni Ufuklar Değişim Projesi” ile başladı. Bu tarihten itibaren Akbank, “Türkiye’nin Yenilikçi Gücü” sloganını kendine şiar edindi. 2005’te ise başka bir boyuta geçildi. Banka 15 bin çalışanını ve 5 milyon müşterisini yenilikçilik sürecine dahil etti. “1001 Fikir” adlı sistemle 2008’de 10 bin öneri toplandı. Bununla da yetinilmedi. Yönetici ve uzmanlardan oluşan 123 kişilik “yenilikçilik elçileri” oluşturdu. Akbank Kalite Bölüm Başkanı Özlen Akay Sanıbelli, “Yenilikçilik elçilerimiz, inovasyon kültürünü banka geneline yaymak için koçluk yapıyor” diyor.

Akbank, 2005 yılında strateji değişikliğine giderek yenilikçilik kültürünü banka içinde her kademeye yerleştirmeye karar verdi. “1001 fikir” öneri sistemi hayata geçirildi. Amaç, 15 bin çalışan ve 5 milyon müşterinin fikirlerinden yararlanmaktı. Sistem o kadar gelişti ki sadece 2008 yılında toplam 10 bin öneri toplandı.

Akbank Kalite Bölüm Başkanı Özlen Akay Sanıbelli, 6 yıl önce Akbank’a değişim programı kapsamında transfer oldu ve bankanın hayata geçirdiği inovasyon projesinin en önemli mimarlarından. Sanbelli, yenilikçilik konusunda geldikleri noktayı, “Çalışmalarımızın meyvesini almaya başladık. Yenilikçilik kültürünü banka geneline yaymayı başardık” diye özetliyor. İnovatif olmak için gizli müşteri ve kalite çemberlerinden de faydalandıklarını söyleyen Sanıbelli, “Yenilikçilik komitesini gelen fikirleri değerlendirmek, yenilikçilik elçilerini ise fikir üretmek için hayata geçirdik” diyor.

Özlen Akay Sanıbelli ile Akbank’ın “Türkiye’nin yenilikçi gücü” olma hedefi doğrultusunda hayata geçirdiği inovasyon sistemini konuştuk. 19 yıllık endüstri mühendisi ve bankacı Sanıbelli, yeni başlattıkları “yenilikçilik elçileri” uygulamasından inovasyon laboratuarlarına Akbank’taki inovasyon bazlı yapılanmalarını şöyle anlattı.

*“Türkiye’nin Yenilikçi Gücü” gibi oldukça iddialı bir sloganınız var. Bu konuyla ilgili çalışmalar ne zaman başladı?
İnovasyonla ilgili bugüne kadar yaptığımız çalışmalarda milat, 2001’de başlattığımız “Yeni Ufuklar Değişim Projesi”dir. Bu değişim programıyla yapısal olarak banka içinde hemen her alana dokunduk. Bankanın tüm organizasyon ve iş yapış şekillerini yeniledik. Bu yenilemeyle birlikte daha hızlı ve aktif bir hale geldik. Bunun sonucunda da kendimize, “Türkiye’nin Yenilikçi Gücü” diyebilecek kadar iddialı bir söylem seçtik. Özetle 2001 yılında başlattığımız değişim programı banka içindeki yenilikçilik kıvılcımının başlangıç noktası oldu.

*Bu tarihten sonra inovasyon süreci nasıl gelişti?
2005’te, strateji değişikliğine gitmeye karar verdik. Bizim için genel müdürlükteki bir avuç beyin takımının katkıları çok önemliydi. Ancak yeterli değildi. 15 bin çalışan ve 5 milyon müşterimizin fikirlerinden yararlanmak istedik. Buradan hareketle 2005’te, “1001 fikir” öneri sistemimiz doğdu. Buradaki amacımız çalışanlarımızdan maksimum seviyede öneri gelmesini sağlamaktı. 3 yıl içinde öneri sistemimiz çok gelişti. Geçen yıl toplam 10 bin öneri geldi. Son 2 aydır 1.000 öneri alıyoruz. Şimdi de müşterilerimizden daha fazla öneri gelmesini sağlayacak sistemler üzerinde çalışıyoruz.

*Yenilikçiliği kurum geneline yaymak için nasıl bir yapılanmaya gittiniz?
“1001 fikir” öneri sistemi, başlangıç noktası oldu. Burada kritik olan çalışanların katılımını sağlamaktı. İlk gelen öneriler, iyileştirmeye yönelik fikirlerden oluşuyordu. Çalışanlarımız, kendi bakış açılarından daha çok işlerini iyileştirmeye yönelik, ufak farklılıklar yaratabilecek öneriler getiriyordu. “Bu bize yetmez, daha fazlası gerekiyor” dedik ve 2008 yılında ayrı bir kulvar yarattık. İyileştirici fikirlerin dışında, bankaya daha fazla katma değer yaratabilecek yenilikçi önerilere odaklandık. Bu iş için bankamızın bölüm başkanlarından oluşan bir “Yenilikçilik Komitesi” kurduk. Artık banka içindeki tüm yenilikçi öneriler, bölüm başkanlarından oluşan “Yenilikçilik Komitesi”nde değerlendiriliyor. Bunun için ayrı bir ödüllendirme mekanizmamız var. Komitede kabul edilen her yenilikçi öneriyi, nakit parayla ödüllendiriyoruz. Bugüne kadar 40 kişi ödül aldı. İlk 6 ayda 65 yenilikçi öneri geldi. Bunun dışında banka genelinde yenilikçilik kültürünü tanıtmak, koçluk yapmak üzere genel müdürlük ve bölge müdürlüklerinden toplam 123 “Yenilikçilik Elçisi” yetiştirdik. Yenilikçilik elçileri, aynı zamanda bankamız stratejileri doğrultusunda belirlenen konuları tartışmak, yenilikçi öneriler geliştirmek amacıyla fikir takımlarına da katılıyor. İnovasyon bilincini banka geneline yayarken farklı araçları bir arada kullanmaya gayret ediyoruz.

*Böyle bir ekibe neden ihtiyaç duydunuz?
Türkiye’nin yenilikçi gücü olmak istediğimiz için çalışanlarımızı önce yenilikçi öneri yapmak konusunda eğittik. Aslında inovasyon bir koçluk sistemi. Yenilikçi öneri nasıl yapılır, nasıl maksimum fayda sağlanır konusunda diğer çalışanlara koçluk yapmak için hem genel müdürlükteki hem bölge müdürlüklerindeki çalışanlar arasından 123 yenilikçilik elçisi belirledik. Bu kişilere, banka dışından eğitimler aldırdık. Yenilikçilik elçilerine de “Kendi çalıştığınız departmanlarda yenilikçilik bilincinin yayacaksınız” dedik. Onlardan en büyük beklentimiz, yenilikçiliği çevrelerindeki diğer çalışanlara aşılamaları. Eğer bölge müdürlüklerinde çalışıyorlarsa bölgeye bağlı şubelerde de bu seferberliği yaratmalarını istiyoruz. 

*Yenilikçilik elçileri nasıl yeni fikir üretiyor?
Fikir takımları ihtiyaç oldukça toplanıyor. Örneğin geçen aylarda yaptığımız bir toplantıda, öncelikle ele alınması gereken 5 kritik konu belirledik. Bu 5 konu başlığından biri de inovatif fikir üretmek ve bunları bir an önce hayata geçirmekti. Önce ihtiyaçlarımız doğrultusunda konu başlıkları belirledik. Daha sonra bu başlıklarla ilgili yenilikçilik elçilerimiz ve ilgili departmanlardan yetkilileri bir araya getirdik. Bu şekilde oluşturan fikir takımları, vadesiz mevduatta pazar payını artırmaktan alternatif dağıtım kanallarına kadar çeşitli konularda yeni öneri geliştirdi.

*Yenilikçilik elçiliklerinin yaratıcılıklarını artırmak için özel çalışmalarınız var mı?
Yenilikçilik konusunda çalışırken yaratıcı düşünceye zemin hazırlayacak olabildiğince rahat ortamlar yaratmanız gerekiyor. Bunun için yenilikçilik elçilerinin, toplandıklarında son derece rahat ortamlarda çalışmalarına özen gösteriyoruz. Bu konuda banka dışından danışmanlık alıyoruz. Onların kendilerini tatilde hissedebileceği rahat ortamlar yaratıyoruz. Bunlar da genellikle plaj veya dağ temalı mekanlar oluyor.

*Yeni fikirler daha çok nereden çıkıyor? İnovasyon konusunda kim daha yaratıcı?
Sayısal olarak en çok öneri “1001 fikir” sisteminden geliyor. Ancak büyük yenilikçi fikirlerden konuşuyorsak bunlar yenilikçilik elçilerinin çalışmalarından çıkıyor. Bugüne kadar dikkate değer bulduğumuz 2 bin 600 önerinin büyük bir çoğunluğu, özellikle şubelerimizde görev yapan çalışanlarımızdan geldi. Bu da bizim hedefimize ulaştığımızı gösteriyor.

*İnovasyon konusunda yaptığınız yatırımların karşılığını almaya başladınız mı?
Akbank’ta toplam 15 bin çalışan var. Bunların 5 bin tanesi genel müdürlük, 7 bini ise şubelerde görev yapıyor. Genel müdürlükte çalışanların fikirlerini ilgili bölümlere iletmesi daha kolay. Şubedeki çalışanınızın ise müthiş bir fikri varsa bile böyle bir sisteminiz yoksa paylaşması ve yaşatması mümkün değil. Dolayısıyla kurduğumuz inovasyon sistemimiz sayesinde, çalışanlarımızın ön plana çıkıp kendilerini tanıtmalarını, yenilikçi fikirlerini paylaşarak bunları doğru adreslere kanalize etmelerini sağladık.

*İnovasyonla ilgili çalışmalara ne kadar vakit ayırıyorsunuz?
Şu anda şanssız bir dönemdeyiz. 2008, inovasyonda bizim için patlama yılı olmuştu. 2009, krizden dolayı bankacılık hizmetlerine ağırlık vereceğimiz bir yıl olacak. Yenilikçilik konusunda geçen yıl başlattığımız uygulamaları devam ettirmeyi planlıyoruz. Yenilikçilik elçileri ya da çalışanlarımızın inovasyona ayırdığı zaman işlerini sabote edecek kadar değil. Bunu kalite çemberlerine ayrılan vakit kadar düşünebilirsiniz.

*İnovasyona ne kadar yatırım yaptınız? Bunun için yıllık bütçeniz nedir?
İnovasyonla ilgili çalışmaları, çok büyük paralarla yapmıyoruz. Mümkün olan minimum bütçelerle çalışıyoruz. Bunun için yenilikçilik elçilerimizi, iş dışında daha rahat ortamlarda biraya getirmek için dışarıda yaptığımız aktivitelere para harcıyoruz. Bunlar da çok büyük bütçeler değil. Ancak bu konuda bütçenin büyük bir kısmını ödüller oluşturuyor.

*Bundan sonra kaliteyi daha da artırmak için ne gibi yeni projeleriniz olacak?
Kalite yönetimi, her bankada olan bir uygulama değil. Kalite yönetimimiz, 2005 yılına dayanıyor. 3 yılda, şubelerimizi, kalite konusunda belli bir bilinç seviyesine getirdik. Buradaki kritik konu, şubelerde müşterilerin bekleme süreleriydi. Çok iddialı bir hedef koyarak bekleme sürelerimizi, 40 şubemiz dışında ortalama 8 dakikaya çektik. Hedefimiz ortalamada 8 dakikalık bekleme süresini koruyarak, çok yoğun çalışan 40 şubede bekleme sürelerini 15 dakikanın altına indirmek. Öte yandan geçen yıl, kalite çemberleri uygulamasını başlattık. Bu konuda finans sektöründe öncü olduk. İlk olarak genel müdürlük ve 4 şubede pilot uygulamaya geçtik. Bir yıl içinde kalite çemberleri, çalışanlarımız tarafından çok sahiplenilen bir uygulamaya dönüştü. Şimdi bunu diğer şubelere de yaymak istiyoruz. 

*Tüm bu çalışmaların sonucunda şimdi hangi aşamaya geldiniz?
Geçen yıl bankada 1,8 milyar işlem yapıldı. Bunların yüzde 55’ini operasyon merkezi, yüzde 45’ini ise alternatif dağıtım kanallarından gerçekleştirdik. Dolayısıyla biz, en büyük inovasyonu, müşterilerimizin işlemlerini operasyon merkezine yönlendirerek gerçekleştirdik. Şubedeki operasyonu genel merkeze taşıdık. Şubeyi satış faaliyetlerine kanalize ettik. Artık şubede operasyon yapmıyoruz. Operasyon kadrolarını minimize ediyoruz. Bugün Maslak’taki operasyon merkezimizde 2 bin 400 kişi çalışıyor.

*İnovasyonla ilgili hedefiniz nedir?
Bir banka eğer kendini Türkiye’nin yenilikçi gücü olarak konumlandırıyorsa bizim sistem ve altyapımızla bunu destekliyor olmamız lazım. Dolayısıyla Akbank inovasyon konusunda hep iddialı olacak ve olmaya devam edecek. 2009’da krizden dolayı belki biraz duraklama olabilir. Ancak geçen yıl başlattığımız uygulamalarımızı devam ettirmeyi planlıyoruz.

*Tüketicileri inovasyon sürecine nasıl dahil ediyorsunuz?
Çalışanlarımızdan gelen öneriler kadar müşterilerimizden gelen önerilerimiz de bizim için çok önemli. Geçen yıl müşterilerimizden 2 bin öneri geldi. Müşterilerden gelen önerileri, aynı çalışanlarımızdan gelen bir öneri gibi ele alıp değerlendiriyoruz. Bundan sonra müşterilerimizi yeni öneriler yapmaya daha çok teşvik etmek istiyoruz. Eğer ki 2009 kriz yılı olmamasıydı hedefimiz müşterilerden gelen önerileri belli bir kampanya ve ödüllendirme sistemine dahil edeceğimiz mekanizmaları kurmak olacaktı. Yaşamakta olduğumuz maliyet hassasiyetinden dolayı bu fikrimizi biraz erteledik.

“Yenilikçilik Takımlarında Kadınlar Çoğunlukta”

Hiyerarşi Yok
İnovasyon laboratuarlarımız fikir takımlarının çalıştığı yerler. Banka dışında bir araya gelip tam gün boyunca yeni fikir ve ürün geliştirme konusuna yoğunlaşıyorlar. Fikir takımları içinde hiçbir hiyerarşi yok. Yenilikçilik elçilerimiz içinde, 3 gün önce işe başlayan da var deneyimli yöneticilerimiz de. 123 kişi içinden 80’i kadın, 53’ü ise erkek. Sadece bir müdür var. Gerisi yönetici, yönetici yardımcısı ve yetkililerden oluşuyor. Herkesin birbirine ismiyle hitap ettiği, son derece rahat ve demokratik bir ortam yarattık.

Gebze Projesi
2010 yılının başında Maslak’taki operasyon merkezimizi Gebze’ye taşıyacağız. Burada 79 dönümlük bir arazi üzerine oldukça modern bir operasyon merkezi kurma projemiz var. Toplam 5 bin kişi çalışacak. İçinde bir inovasyon laboratuarı da olacak.

Tatildeymiş Gibi
Burada çalışanlar, kendilerini deniz kenarında veya plajda gibi hissedecekleri ortamlarda fikir üretecek. İş kıyafetleri içinde, resmi ortamlarda çok yaratıcı olunabileceğine inanmıyorum. Yaratıcılığı artırmak için rahatlamayı sağlamak, iş dışı ortamlara insanların kafasını kanalize etmeniz gerekiyor. Gebze’deki yeni operasyon merkezimizde bunu yaratmayı hedefliyoruz. Tüm planlarımızı buna göre yapıyoruz.

“Cin Fikirlileri Seçtik”

Gençler Çoğunlukta
123 yenilikçilik elçimizi cin fikirli, yenilikçiğe açık, niye diye sorgulamayı unutmamış oldukça genç bir ekip arasından seçtik. Bunlar arasında, yönetici seviyesinde olanlardan uzman ve yönetici yardımcılarına kadar çok farklı seviyede çalışanlar var. Yenilikçilik elçilerini seçerken yönetici olma şartını aramadık. Yaş ortalaması ise 30. Böylece uzun yıllar aynı işi yapmanın getirdiği iş körlüğünün de önüne geçtik.

İki Önemli Görev
Yenilikçilik elçilerimizin 2 tane önemli rollü var. İlki, yenilikçilik bilincini yaymak ve bu konudaki uygulamaları destekleyerek diğer çalışanlarına koçluk yapmak. İkinci ise genel müdürlüğün belirlediği stratejiler doğrultusunda, yenilikçi fikir geliştirme çalışmalarına destek vermek.

Gizli Müşteriler Devrede
Tüm bunların yanı sıra yeni öneriler geliştirirken gizli müşterilerden de yararlanıyoruz. Gizli müşteriler, bizim için çok önemli bir bilgi kaynağı. Sadece Akbank şubelerine gizli müşteri göndermiyoruz. Aynı zamanda rakip bankalara da gönderiyoruz. Şubelerin en büyük eğlencesi bunları deşifre etmeye çalışmak oluyor.

“2.600 Öneri Projelendirildi”

Müşteriden 2.000
005’ten 2008’e kadar çalışanlarımızdan gelen öneriler, ağırlıklı olarak iyileştirmeye yönelikti. 2008’de gelen toplam 10 bin öneriden, 2 bini müşterilerimize ait. Bugüne kadar projelendirilen toplam 2 bin 600 öneri oldu. Bu 2 bin 600 öneriden 600’ü tamamlandı. Yüzde 22’lik bir tamamlama performansımız var. Bunlar arasında verimlilik artırıcı projeler olduğu gibi çok kârlı olanlar da hayata geçirildi.

Yenilikçilik Kültürü
Çalışanlara, önerilerini paylaşabilecekleri böyle bir imkan yaratıp bu kanalı açmış olmak, en başta çalışanların memnuniyeti açısından çok yararlı oldu. Banka içinde de yenilikçilik kültürünün benimsendiğini görüyoruz. Şubede çalışan güvenlik görevlisi bir arkadaşımız, öneri sistemine proje yazıp ödül aldı. Bu çok hoş bir olay. 

Çalışanların İlginç Fikirleri
Kendisinin önerisi bir müşteri kaydı yaratıldığı sırada ikametgah bilgilerinin Türkiye İstatistik Kurumuna bağlı adrese dayalı kayıt sisteminden sisteme otomatik olarak aktarılmasıydı. Sonuçta bu öneri, bütün şubelerde kullanılmaya başlandı. Kendisi yapılan işi iyileştirip geliştirdi. Benzer şekilde cep kredi uygulamamız da çalışanlarımızdan gelmişti. Normal şartlarda 1-2 haftadan aşağı inememiş bir kredi takip uygulamasını böylece birkaç dakikaya indirdik.

Ayçe Tarcan Aksakal
[email protected]