Japonca’da, “Hinshitsu Kino Tenkai”, İngilizce’de ise “QFD” olarak biliniyor. Türkiye’de ise uygulayan şirketler “Kalite evi” tanımını yapıyor. 1970’li yıllarda Japonya’da geliştirildi. O dönemde büyük ilgi gördü, ABD’li şirketler tarafından da uygulandı. Türkiye’de ise son dönemde yaygınlaşıyor. Çok sayıda şirket, sessiz, ancak derinden gidiyor. İşin özünde ise son müşteriyi dinleyerek, tasarımdan üretime, bütün ürün geliştirme süreçlerini değiştirme var.

“Kitle üretimi”, üretilen ürünün müşteriye doğrudan empoze edildiği “itme” döneminin simgesi idi. 20’inci yüzyılın sonunda doğru ise kıyasıya bir rekabet ortamı doğdu ve müşterinin ürüne çekilmesi gündeme geldi. Japon Toyota, bu dönemin öncüsü oldu. “Yalın üretim” (Kanban), “Toplam kalite” ve “Kalite çemberleri” gibi Japonya orijinli yeni üretim teknikleri tüm dünyada benimsenmeye başladı.

Bu saydığımız teknikler gibi, QFD (“Hinshitsu Kino Tenkai” - Kalite İşlevinin Yayılımı) ya da Türkçe’de yaygın kullanılan adıyla kalite evi uygulaması da 1970’li yıllarda Japonya’da Profesör Yoji Akao tarafından geliştirildi. Japonca’da  “Hinshitsu Kino Tenkai” olarak bilinen bu yöntem, sadece Türkiye’de değil, dünyaya da pek fazla yayılmadı. Uygulayan şirketler ise bu yöntemin fazla reklamını yapmadan, sessiz, ancak derinden gitmeyi tercih ettiler.

Türkiye’de de çok sayıda kuruluş bu yeni üretim tekniklerini inceledi, uygulamaya çalıştı... Ancak, “Kalite evi” yöntemi henüz pek bilinmiyor. Uygulamasını yapan ise yok denecek kadar az. Daha çok “toplam kalite” ve “kalite çemberleri” kavramları tanınıyor. Yine de başarıyla uygulayıp, önemli mesafe alan şirketler de var.

Eczacıbaşı Vitra ve Eczacıbaşı Artema, “Kalite evi” tekniği kullanarak ürün geliştiren iki örnek şirket. Ortadoğu Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği öğretim üyesi Doç. Dr. Gülser Köksal da bu alanda Türkiye’deki nadir uzmanlardan biri. Şimdiye kadar bu yöntemi bir kumaş boyama ve bitirme tesisinde uygulamış. Ayrıca, QFD yöntemini kullanarak ODTÜ Endüstri Mühendisliği Bölümü’nde verilmekte olan “Toplam kalite yönetimi” dersini yeniden tasarlamış ve dersin içeriğini öğrencilerden gelen istekler doğrultusunda iyileştirmiş.

Sistem nasıl doğdu?

Kalite fonksiyonunun; üretim, pazarlama ve tasarım gibi tüm bölümlere yayılmasını sağlayan “Kalite evi” tekniğinin doğuşu ve gelişim öyküsü de ilginç... İnşaat sektöründen otomotive farklı sektörlerdeki uygulamalarla olgunlaştırılmış. İlk kez Kobe’de bir büyük tanker şirketinin, kompleks yapıdaki kargo gemileri için akademisyenlerden bir sistem geliştirmelerini istemesiyle tohumları atıldı. Sistemin, gemi inşa sürecinin her evresinde spesifik bir müşteri gereksinimini karşılayacak şekilde planlanması hedefleniyordu. Profesör Yoji Akao’nun bu proje sırasında ortaya çıkardığı çalışmalar, “Kalite evi” yaklaşımının temelini oluşturdu.

Toyota 1973’te bu yaklaşımı arabalarındaki kalite problemlerini çözmek için kullanmaya başladı. Müşterinin sesine kulak vererek ürün ve hizmet kalitesini geliştirdi. Uygulama 1979’da Toyota’nın tedarikçilerine de yayıldı. 1985’te Japon rakipleri karşısında köşeye sıkışan Amerikalı şirketler de bu yöntemi uygulamaya başladılar.

Kalite evinin felsefesi nedir?

Bugün pek çok kuruluş artan ve değişen müşteri beklentilerini karşılayabilmek için uğraşıyor. Bu hedef doğrultusunda gerçek müşteri isteklerini, diğer bir deyişle, müşterinin sesini ürün ve hizmetlerine yansıtabilmenin yolları aranıyor.

1970’li yıllardan itibaren Japon kuruluşları tarafından etkin bir şekilde kullanılmaya başlanan QFD yöntemi (Quality Function Deployment – Kalite Fonksiyonu Yayılımı), müşteri beklentilerinin daha tasarım aşamasından ürün ve hizmetlere yansıtmakla kalmıyor, ürün sunma süresini de kısaltıyor. QFD uygulamasının kalbini ise “Kalite evi” denilen uygulama tekniği oluşturuyor.

“Kalite evi” aslında basit bir matris olarak nitelenebilir. Birbirini takip eden 4 “Kalite evi” uygulaması sonucunda ürünler, süreçler ve kalite kontrol sistemi, kısaca şirketin tüm işleyişi, müşterinin istekleri doğrultusunda yapılandırılıyor.

Adım adım kaliteye doğru

“Kalite evi” uygulamasında öncelikle müşterinin istekleri kendi cümleleriyle ifade edilir. İkinci adımda müşteri taleplerine uygun ürün özellikleri tasarlanır. Ardından, ürünün parçalarında müşteri talepleri doğrultusunda istenilen değişikler yapılır. Süreçler, müşterinin istediği nitelikte ve kalitede ürünü üretebilmek üzere yeniden yapılandırır.

Son aşamada ise kontrol sistemi, ürünün istenilen kalite ve özellikleri taşıyıp taşımadığını saptayabilecek biçimde yeniden kurulur. Böylece müşterinin sesi, tasarım aşamasından başlayarak şirketin tüm süreçlerine yansıtılmış olur.

Ancak, 4 “Kalite evi”nin birden uygulanmasına sadece büyük Japon şirketlerinde rastlamak mümkün. Genellikle birinci aşamada uygulanıyor.Yani müşteri beklentileri, anket çalışmaları ve odak grup araştırmaları gibi yöntemlerle saptandıktan sonra, bu doğrultuda ürün tasarlanıyor. Ancak, bu ilk adım bile şirketlere çok büyük faydalar sağlayabiliyor.

Bu konuda yapılan araştırmalar, ürün geliştirme sürecinde “Kalite evi” yaklaşımını kullanan şirketlerin maliyetlerinde yüzde 50 düşüş, geliştirme zamanında yüzde 33 azalma, verimlilikte ise yüzde 200 artış sağladıklarını gösteriyor.

Artema’nın örnek modeli

“Kalite evi” uygulamasının özü, müşterinin isteklerinin ürün özelliklerine, üretim süreçlerine ve kontrol mekanizmasına yansıtılmasında yatıyor. Kısaca, tepeden tırnağa tüm şirketin müşterinin sesi doğrultusunda yapılandırılması var.

İlk “Kalite evi” uygulamasının temelini, müşterinin isteklerinin kendi sesinden, kendi cümleleriyle öğrenilmesi oluşturuyor. Eczacıbaşı Grubu, Artema’da ekonomik sınıf olarak nitelenebilecek Alpha ve Alphina banyo aksesuar serilerini, işte bu anlayışı, daha doğrusu “Kalite evi” tekniğini kullanılarak geliştirilmiş. Eczacıbaşı Artema Ürün Geliştirme Sorumlu Uzmanı Bülent Özgür, bu aşamayı, ana başlıklar halinde şöyle anlatıyor:

*1997 yılında QFD eğitimi aldıktan sonra, 1998’de çalışmalara başladık ve bir pilot proje yaptık. Müşteriye ulaşmak için ‘odak grup’ yönetimini kullandık. Bornoz askısı, sabunluk, tuvalet kağıdı asacağı ve tuvalet fırçalığı ürünleri için müşterinin beklentilerini araştırdık.

*Odak gruplar 23 –40 yaş arasında olan, B ve C1 sosyo-ekonomik statü gruplarından gelen bayanlardan oluşturuldu. Bu gruplara ürünlerden beklediği özellikler soruldu. Bu odak grup çalışmalarında son kullanıcının kalite beklentileri öğrenildi ve hangi özelliklerin onlar için öncelikli olduğu saptandı.

Rakipleri de analiz ediyor

*Sonuçta havlu askısı için müşterilere en önemli öncelikleri sorulduğunda, önem derecelerine göre şu sonuçlar elde edildi: “Montajı kolay olsun”, “Havlu çabuk kurusun”,  “Birden fazla havlu asılsın”, “Havlu düşmesin”, “Ekonomik olsun”, “Sağlam olsun”, “Görünümü güzel olsun”, “Kaplama kararmasın” ve “Paslanmasın”....

*Ardından odak grup çalışmasına katılan son kullanıcılarla “karşılaştırma” çalışmasına geçildi. Bu aşamada, Artema’nın dört rakip firmasının ürünleri ele alındı ve odak grubun değerlendirmesi istendi. Katılımcılar ürünlere bu özellikler bazında 5 üzerinden not vererek değerlendirme yaptılar. Rakipler ve Artema, performans notlarına göre sıralandılar.

*Sonuçta, Artema müşterilerden gelen bu istekler doğrultusunda daha kolay monte edilebilecek, havlunun daha çabuk kurumasını ve düşmemesini sağlayabilecek ekonomik bir havlu askısı geliştirdi. Ürünün teknik özellikleri, müşterinin istekleri doğrultusunda tasarlandı.

*Montaj düzeneği tasarımı son kullanıcının işini kolaylaştıracak şekilde yapıldı. Askının duvardan uzaklığı, havlunun daha çabuk kurumasını sağlayacak biçimde ayarlandı. Havlunun düşmemesi için askı ucunun formu değiştirildi.

Dört ev kurmak kolay değil

Çok sayıda şirket, “Kalite evi”nin ürün planlama ve ürün tasarlamayı içeren ilk iki  fazını uygulamakla yetiniyor.

Eczacıbaşı Vitra’da da sadece ilk iki faz hayata geçirilmiş. “Bugüne dek hayata geçirilmiş uygulamalarda genelde ilk iki fazın gerçekleştirildiğini görüyoruz” diyen Eczacıbaşı Artema Ürün Geliştirme Sorumlu Uzmanı Bülent Özgür, bunun nedenlerini şöyle açıklıyor: 

“Kalite evi yaklaşımında en önemli noktası zaten bu ilk iki aşama. Bu adımlarda, müşterinin sesini alıp belli tasarım kriterlerine dönüştürdük. Biz süreçlerimizi ve süreç kontrolü aşamasını üçüncü ve dördüncü kalite evlerini oluşturarak, sistematik biçimde yeniden yapılandırmadık. Kalite evinin üçüncü ve dördüncü fazını gerçekleştirmedik. Ancak, ürün tasarımını ve istenilen kalite ve özelliklerdeki değişiklik zaten otomatikman süreçlere ve kontrol aşamasına yansıyor.

Aslına bakarsanız, dört kalite evinin de kurulup, işin sonuna dek giden uygulamalara sadece Japonya’da büyük firmalarda rastlanıyor.”

Artema neler kazandı?

Bugüne kadar QFD yaklaşımını kullanan firmalar çok çeşitli kazanımlar sağlamış durumda. Toyota ve Honda, yeni ürün geliştirme zamanını azalttılar. Ford Kamyonet,  mühendislik ihtiyaçlarını daha net biçimde ortaya koyabildi. Digital Equipment, daha iyi müşteri ve tedarikçi ilişkileri kurdu. Hewlett Packard ise çok daha yüksek performanslı yazılım ve donanımlar tasarladı.

Araştırmalar, ürün geliştirme sürecinde bu tekniği kullanan kuruluşların maliyetlerinde yüzde 50’ye varan azalma sağladığını, ürün geliştirme süresini yüzde 33 gibi ciddi oranda düşürdüğünü gösteriyor.

Bülent Özgür Artema’nın bu çalışmadan elde ettiği olumlu sonuçları; “Kalite evi çalışmasının ardından müşteri memnuniyeti seviyesinde yüzde 8 artış gözledik. Ürün geliştirme hızımız yüzde 25 oranında arttı. Ürün geliştirme hızına bağlı olarak maliyetlerimiz de düştü. Alfa ve Alpina serilerinin aylık satış adetleri yüzde 42 arttı” diyerek özetliyor.

Bir uygulamada Vitra’dan...

Vitra, 2000’li yıllarda Avrupa’nın üç büyük seramik üreticisi arasında olmayı hedefliyor. Bir anlamda şirketin çıtası hep yukarıda. Bu nedenle de müşteri beklentilerini daha iyi karşılayabilmek için, “Kalite evi” yöntemini en etkin biçimde kullanmak amacıyla 1995 yılında bir pilot uygulama başlatmış. Projenin yöneticisi Vitra Pazarlama Direktörü Algın Berker, bu konuda yaptıkları çalışmaları şöyle anlatıyor:

“QFD yöntemini kullanmaya karar verdikten sonra, 1995 yılı başında ilk çalışmalara başladık. Bu amaçla önce yönetici düzeyinde eğitimler verildi. Üniversite-sanayii işbirliği konusunda bu projede önemli adımlar atıldı.

Seramik sağlık gereçleri sektöründe Kalite evi çalışmalarının özel ürün geliştirme sürecinde daha etkin olacağı düşünüldü. Özellikle kuruluşumuz ve içinde yer aldığı Eczacıbaşı Grubu’nun proaktif yapısı ve topluma katkısı paralelinde, bedensel engellilere yönelik ürünlerin bu yöntem ile geliştirilmesine karar verildi.

Bu amaçla araştırmalar başlatıldı ve Hacettepe Üniversitesi Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Yüksekokulu ile ortak bir çalışma yapıldı. Türkiye’de böyle bir ürün gamını pazara ilk defa sunacak olduğumuzdan, öncelikle yurtdışı pazarlardaki ürünleri ve bu ülkelerdeki standartları inceledik. Bu kriterlere göre ilk prototip ürünler hazırlandı. 1995 Temmuz-Ekim tarihlerinde bu prototip ürünlerin bedensel engelli insanlara uygunluğu incelendi.

Bedensel engelli kullanıcılar, Vitra’nın hazırlamış olduğu banyo ve sağlık gereçleri ile ilgili gözlemlerini, isteklerini belirttiler. Onların talepleri doğrultusunda tasarım, pazarlama ve üretim bölümleri yeniden yapılandırıldı. Ürün geliştirme süreci gözden geçirildi, gerekli revizyonlar yapıldı.

Sonuçta ortaya tekerlekli sandalye ile rahatça yanaşılabilecek şekilde lavobo derinliği minimum olan, bedensel engelli birinin rahatça armatüre ve aksesuara ulaşabileceği şekilde, çok daha ergonomik bir lavabo çıktı.

Benzer biçimde klozetlerde tekerlekli sandalye ile kullanıma uygun hale getirildi. Klozetin hijyen temizliğini yapan sistemlerin kullanım kolaylığı artırıldı. Oturma yüzeyi uzun süreli oturmalarda hassas ciltli hastalar için daha uygun hale getirildi.”

KALİTE EVİ UYGULAMASININ PÜF NOKTALARI

Doç. Dr Gülser Köksal/ODTÜ Endüstri Müh. Bölümü

Ortadoğu Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü öğretim üyelerinden Doç. Dr. Gülser Köksal, “toplam kalite ve kontrol” konusundaki doktorasını, Amerika’da North Carolina State Üniversitesi’nde 1993 yılında tamamlamış. Ardından, 1996’da tekrar QFD konusunda çalışmak üzere Amerika’ya giderek çeşitli araştırmalar yapmış. Yıllarını bu konuya veren Prof. Dr. Köksal sorularımızı şöyle yanıtladı:

QFD/Kalite evi yaklaşımının yararları nedir?

Ürün planlama ve geliştirme için etkin bir tasarımdır. QFD, henüz tasarım aşamasındayken kaliteyi garanti etmenin bir yoludur. Özel rekabetçi avantajların daha kolay tanınmasını sağlar. Yeni tasarımlara daha kolay uygulanabilecek mühendislik bilgilerinin sistematik bir dokümantasyonunu verir. Başlangıç maliyetlerini ve ürün geliştirme maliyetlerini düşürür. Dolayısıyla, ürün ve hizmetler daha rekabetçi fiyatlarla sunulabilir. Müşteri tatmini artar.

Bugüne dek yapılan çalışmalarda ortaya çıkan çarpıcı sonuçlardan biri şu; QFD yöntemini kullanan firmalar, ürünü pazara sunduktan sonra, ürün üzerinde diğerlerine göre yüzde 30 –50 oranında daha az değişiklik yapıyor.

Tasarım zamanı yüzde 30 ile yüzde 50 arasında değişen oranlarda azalıyor. Başlangıç maliyetlerini yüzde 20 ila yüzde 60’a kadar çıkan oranlarda düşürüyor. Garanti süresi içindeki başvuruların sayısı yüzde 50’ye varan oranlarda azalıyor.

Uygulamada ne gibi zorluklarla karşılaşılıyor? Hangi noktalara dikkat edilmeli?

QFD sürecinde, ürün veya hizmeti, müşteri isteklerinin önem derecelerine göre şekillendirmek önemlidir. Müşteri isteklerinin önem ağırlıklarını belirlemek için kullanılan mevcut yöntemler, özellikle birden fazla müşteri grubu olduğunda ve üretici firmanın pazardaki durumunu dikkate almada yetersiz kalabilmekte. Uygulamada bu hususlara dikkat edilmesi gerekiyor.

Türkiye’de bu konuda uygulamaya yönelik çalışmalarınız oldu mu?

Sevgi Hastanesi, Artema ve Erkunt Makine’da bu konuda seminerler verdim. Tekstil ürünleri için bir QFD uygulaması yaptım. ODTÜ’de kendi verdiğim “Toplam Kalite” dersini bu yaklaşımla yeniden tasarladım ve iyileştirdim. Bu dersin 1/3’ü internet üzerinden veriliyordu. Öğrencilerin talepleri doğrultusunda internet bağlantısını hızlandırmaya, gerçek yaşamdan örneklerin sayısını artırmaya gayret ettim.

Misafir konuşmacı ve kurum gezileri düzenledik. Dersi farklı bölümlerden öğrenciler alıyordu. İlk dönemde bir iletim sorunu saptadık. İkinci dönem bunu aşmak için farklı bölümlerden gelen öğrencilerden oluşan çalışma grupları oluşturuldu ve iletişim eksikliği azaldı.