Müşteri Ekonomisi Dönemini Yaşıyoruz

Dr. Michael Hammer / Massachusetts Institute Of Technology Öğretim Üyesi

Dr. Michael Hammer, “reengineering” (Yeniden yapılanma) konseptinin yaratıcılarından... James Champy ile yazdığı “Reengineering the Corporation” kitabı, yönetim klasikleri arasına girdi. Yönetimde gerçek devrimin, güç dengesinin müşteriye doğru kaymasıyla başladığını söylüyor. “Yeni ekonomi” konseptine inanmıyor, “balon” olarak nitelendiriyor. Gerçek yeni ekonominin, “müşteri ekonomisi” olduğuna dikkat çekiyor.

ABD’nin dünyaca ünlü üniversitelerinden Massachusetts Institute of Technology’de (MIT) öğretim üyesi olan Dr. Michael Hammer’ın ortaya attığı “Yeniden yapılanma” (Reengineering) konsepti, o 1990’larda büyük ilgi görmüştü. Harvard Business Review’da yayınlanan ““Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate- İşin Yeniden Yapılandırılması: Otomatikleştirmeyin, Yok Edin” makalesi, ona, “Yeniden yapılanmanın babası” unvanının verilmesine neden olmuştu. Ardından James Champy ile yazdığı “Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution-Kurumun Yeniden Yapılandırılması: İşletmelerde Devrim Manifestosu” adlı kitabı geldi. Bu kitap, ününü daha da pekiştirdi.

Businessweek dergisi tarafından “90’lı yılların en önemli dört yönetim düşünürü” arasında gösterilen Dr. Hammer, Capital’e geleceğin iş dünyasını ve şirketleri bekleyen yaklaşımları değerlendirdi:

Yönetim tarihine bakıldığında bugün de hala kabul gören en önemli trend ve fikirler hangileridir?

Yönetim tarihinde özellikle de son 100 yılda çok sayıda önemli fikir geliştirilmiştir. İlk önemli fikir, Adam Smith’in 18. yüzyılda ortaya attığı emeğin uzmanlaşması oldu. Bu fikir, daha sonra 20. yüzyılın başlarında Henry Ford ve Frederick Taylor tarafından geliştirildi. General Motors’dan DuPont ve Alfred Sloan, bugün büyük kuruluşların yönetiminde kullanılan finansal kontrol metodolojilerini buldular.

Harvard’da görevli Michael Porter, 80’li yıllarda yeni bir stratejik düşünce yöntemi geliştirdi. Bütün bunlar, bugün hala neredeyse bütün büyük organizasyonların kullandıkları konseptler arasında yer alıyor.

Yönetimde gerçek devrim ne zaman başladı? Sizce yönetimin rotasını değiştiren çok önemli bir isim var mı?

Yönetimde gerçek devrim 80’lerde, güç dengesinin müşteriye doğru kaymasıyla birlikte başladı. Girişimcilikle ilgili ilk önemli düşünce yöntemini, Dr. Edwards Deming geliştirdi.

Deming’in adı daha çok kalite kavramıyla birlikte anılıyor olsa da, o gerçekten daha geniş bir bakış açısına sahipti. Edwards Deming, iş yapmanın, müşteri odaklı olmasının zorunluluğuna inanan biriydi.

Yönetimde yeniden yapılanma kavramının dünyadaki duayenlerinden birisiniz. Bilgi çağında ve yeni ekonominin etkisi altında, sizce yeniden yapılanma kavramı değişti mi?  

Yeni ekonomi büyük ölçüde bir illüzyondu. İnternet çok ilginç bir teknoloji, ancak tamamıyla yeni bir dünya düzeni yarattığını söyleyemeyiz. Gerçek yeni ekonomi, müşteri ekonomisidir.
Son 20 yılda, müşteri, küreselleşme, kapasite fazlası ve ürün seçeneklerinin artmasına bağlı olarak beklenmeyen derecede güç kazandı. Yeniden yapılanma, daha düşük maliyetle, daha yüksek değerde müşteri yaratmak adına işletmeleri yeniden düşünmeye odaklamıştır. Ve bu odaklanma hala devam etmektedir.

Son 20 yılda yönetim alanında kaydedilen önemli değişimler neler oldu?

Yönetim, müşterinin artık kafesteki kuş olmadığını, asıl görevinin, müşteriye hissedarlardan daha iyi hizmet vermek olduğunu  anlamaya başladı. Yönetim dünyası bunu yapabilmek için işletmeler üzerinde yoğun bir odaklanmanın şart olduğunun da farkına varmış durumda. Bazı sanayiler bu durumu diğerlerinden daha iyi anlamış görünüyor, ancak hepsi de hala öğrenme süreci içinde.

Bir şirket yeniden yapılanma zamanını nasıl tecrübe eder? Şirketler yeniden yapılanma sürecinde başarılı olabilmek için hangi stratejileri izlemeli?

Şirketler işe önce müşteri için en önemli olan süreçlere odaklanarak ve mevcut performansın en yetersiz kaldığı yerlerden başlamalılar. Pek çok vakada bu, siparişlerin karşılanması gibi bir alan oluyor, ancak başka olasılıklar da var tabii. Atılacak ilk adım, müşterinin gerçekten neye ihtiyaç duyduğunu anlamak yönünde olmalı ve bu ihtiyaçları karşılayacak tümüyle yeni bir süreç için vizyon oluşturulmalı. Bu süreç, bir dizi aşamalar halinde uygulanmaya başlanmalı ki alınan ilk sonuçlar hızla elde edilsin. Uygulamanın uzaması, burada başarısızlığın da garantisi anlamına geliyor.

Şirketler gelecekte sizce nasıl yönetiliyor olacak? Yönetimdeki en popüler yaklaşımlar neler olacak?

Şirketler, artan bir trendle birbirine ekli süreçler etrafında yönetiliyor. Süreç sahipleri adı verilen yeni idari roller belirlenmiş durumda. Bu müdürler, sınırlı bir departman olmaksızın tüm ölçüm, iyileştirme ve yeniden tasarım gibi konulardan sorumlular.

Sizce gelecekte bir evrim ya da yönetimde yeni bir form gerçekleşecek mi?

Bu yumuşak bir devrim. Süreç sahipleri yerleştirildikçe ve zaman içinde güçlerini artırdıkça, organizasyonun tümü de kendini ayarlayacak. Bir süre sonra, şirketler kendilerini alışılmıştan çok farklı bir şekilde bulacak.

Geleceğin iş dünyasını ve yöneticilerini nasıl tarif ederdiniz? Sizce en sık rastlanan ortak yönleri neler olacak?

Yöneticiler, bireysel bir kahraman yerine, aynı takımın oyuncuları gibi davranmak zorunda olacak. Sezgilerden çok dikkatli ölçüm yapmaya odaklanıp, izole olmuş bir karar mercii olmak yerine süreçlerin sistematik tasarımını vurgulama ihtiyacı duyacaklar. Yöneticiler, birlikte çalıştıkları insanlara bir ekipman gibi davranmak yerine onları geliştirmek ve liderlik etmek durumunda olacaklar.

YÖNETİCİLER EN ÇOK NEREDE HATA YAPIYOR?

Şirketlerde yönetim alanında en sık rastlanan başarısızlık hangisi? En büyük hatayı nerede yapıyorlar?

Şirketlerdeki en büyük yönetim sorunu, müdürlerin çok dar bir alana odaklanarak çalışmalarından kaynaklanıyor. Satış müdürleri sadece satışa odaklanıyor, üretim müdürleri de sadece imalatla ilgileniyor. Ancak, müşteri, yaptığınız işin sadece bir bölümüyle ilgilenmiyor, çıkardığınız işin bütün parçaları bir araya geldiğinde ortaya çıkan bütün sonuçları dikkate alıyor.

Sınır ötesi işbirliği yapabilmeyi öğrenmek, bugünün yönetim dünyasındaki en büyük zorluk olarak karşımıza çıkıyor. Bu da bir şirketin iş süreçleri üzerinde baştan aşağı ve gerçek anlamda bir odaklanmayı gerektiriyor.