Liderler Müşteri Peşinde!

Aslında müşteriyle ilişki kurmanın önemi her zaman biliniyordu. Yeni dönemde ise şirket liderleri de müşteriyle yüz yüze iletişime geçmiş durumda. Çoğu, “Gezinen kurt aç kalmaz” felsefesiyle vaktinin yarıdan fazlasını müşterilerine ayırıyor. Onların düşüncelerini sadece araştırma sonuçlarına bakarak değerlendirmiyor, birebir iletişime geçiyorlar. Hatta elde ettikleri bu veriler ışığında stratejilerini değiştirenler bile var. Müşteri odaklı yönetim modelini benimseyen bu liderlerin ofis içinde geçirdiği zaman da azalmış durumda. Genellikle farklı şehirlere dağılmış mağazalarını ziyaret ediyor, müşterilerinin bir anlamda “peşinden koşarak” rekabette bir adım öne geçmek için çalışıyorlar.

Procter&Gamble CEO’su A.G. Lafley, CEO olduktan kısa bir süre sonra, kendisi ve üst yönetim için bir müşteri ziyaret ajandası oluşturdu. Bunu yapmasının en önemli nedeni, şirketin ürün müdürlerinin ortalama zamanlarının sadece yüzde 3’ünü müşteriyle geçirdiğini öğrenmesiydi. İngiltere’nin lider perakende zinciri Tesco’nun CEO’su Terry Leahy ise haftanın 2 gününü mağazalarında müşterileri ve çalışanlarıyla iletişim halinde geçiriyor. Onlardan gelen geri bildirimler doğrultusunda şirketin stratejilerini oluşturuyor ya da değiştiriyor. Efsanevi lider Jack Welch de aktif iş hayatının önemli bölümünde müşteriye vakit ayıran yöneticilerden biriydi. Tüm liderlik hayatında, vaktinin 3’te 2’sini müşterileriyle geçirdiği biliniyor.

Türkiye’de de müşteri iletişimi artık sadece pazarlama ve satış bölümünün tekelinde değil. Özellikle son 5 yılda şirket liderlerinin müşterilerle geçirdiği zaman da önemli oranda artmış durumda. Rekabet ve kriz nedeniyle CEO’lar artık vakitlerinin en az yüzde 50’sini müşterileriyle geçirmeye özen gösteriyor. Kimi montaj ekibiyle birlikte şirket ürünlerinin teslimi sırasında ev ziyaretleri gerçekleştiriyor, kimi her ay belirli bir müşteri kitlesini ofisinde ağırlıyor, kimi ise şirket bünyesinde müşteri odaklı yönetim modelini oluşturarak onlardan gelen geri bildirimleri şahsen izliyor. Tüm bu liderlerin en büyük amacı ise müşterilerle geçirilen kaliteli zamanı artırmak ve bu sayede şirketin büyümesine katkı sağlamak…

“Gezinen Kurt Aç Kalmaz”
Türkiye’de özellikle son yıllarda liderlerin müşteriyle ilişkiye geçme yüzdelerinde bir artış söz konusu. Zorlu Tekstil Grubu Başkanı Vedat Aydın da bu görüşte. Son dönemde vaktinin yüzde 50’den fazlasını müşterilere ayırdığını söyleyen Aydın, şirket bünyesinde 4 yıldır müşteri odaklı yönetim modeli uygulandığını belirtiyor. Bu model çerçevesinde Zorlu Holding müşterileri önem derecesine göre kategorize ediliyor. En önemli grup olan

A grup müşterilerin siparişleri ise bizzat üst yönetim tarafından takip ediliyor. Aydın, artık üst yönetimin performans kriterinde de müşteri memnuniyetinin çok önemli bir yeri olduğunu söylüyor. Bilhassa A grubu olan müşterilerinde kendi gruplarının pazar paylarını yakından takip ettiklerini belirtiyor.

Vestel Şirketler Grubu İcra Kurulu Üyesi Levent Hatay ise kendi yöneticilik mottosu olarak müşterilerle vakit geçirmeyi benimsemiş bir başka lider örneği. Ona göre artık iyi bir yönetici olmak hem çok gezmekle hem de kendi ekibinin de gezmesini sağlamakla doğru orantılı. “Ben her zaman gezinen kurt aç kalmaz felsefesini benimsemişimdir” diyen Hatay, özellikle iç müşterileri olan bayi ve servisleriyle yaptıkları görüşmelerde yerinden yönetimin önemini anladığını belirtiyor ve ekliyor:

“Biz bu konuda o kadar ileri gitmiş durumdayız ki benim sorumlu olduğum şirketlerden birisi olan Vestel Pazarlama’nın genel müdürü Timur Tuncer, her hafta bir tüketicimizin evinde montaj ziyareti yapar. Yani servisimiz yeni alınan ürünlerin montajını yaparken sürpriz olarak şirketimizin genel müdürü de montaja eşlik eder. Kendi adıma da şunu söyleyebilirim: Bayi ve servislerimizle yaptığımız görüşmelerin sonucunda şayet takip etmem gereken bir konu varsa, muhakkak bunun kaydını alırım. Hatırlatma günü geldiğinde ki bu bazen 6 ay sonra bile olabiliyor mutlaka konuyla ilgilenirim.”

Son 5 Yılda Durum Değişti
Liderlerin çoğu, özellikle son 5 yıldır müşteriyle kurulan iletişimin arttığını düşünüyor. Bunda ise gelişen iletişim araçlarının ve kızışan rekabet ortamının etkili olduğu görüşündeler. Vaktinin yüzde 60’ını müşterilerine ayırdığını söyleyen SAP Genel Müdürü Cem Yeker de aynı görüşte. Yıldan yıla iş yapış şekillerinde değişiklikler yaşandığını düşünen Yeker, müşteri beklentilerinin ve liderlerin işe bakışının farklılaştığını söylüyor. Son dönemde teknolojinin gelişimiyle birlikte iletişim kanallarında da önemli gelişmeler yaşandığına dikkat çekiyor. Ona göre internet ve mobil teknolojilerin gelişimiyle müşterilerle görüşme şekilleri de oldukça çeşitlendi ve daha yakın bir iletişim kurulmaya başlandı. “Bunun etkisiyle de yöneticilerin müşterileriyle kurdukları bağlantı sayısı ve görüşme sıklığı tabii ki arttı” diyen Yeker, 5 yıl öncesine göre görüşme sayısının 2-3 kat arttığını belirtiyor.

Teknosa Genel Müdürü Mehmet Nane de aynı görüşte. Ancak Nane’ye göre şirket liderlerinin müşterilerle daha fazla iletişime geçmesindeki asıl etken, teknolojiden ziyade artan rekabet koşulları. Nane, iç müşterileri de saydığında zamanının yüzde 100’ünü müşterilerine ayırdığını söylüyor. Kriz sonrasında bu oranda önemli bir artış olduğuna dikkat çekiyor ve ekliyor:

“Teknosa vaktini müşterisine göre yöneten bir şirket. Bu felsefeyi benimsemiş bir şirketin genel müdürü olarak ben de müşterilerimizle sürekli temas halindeyim. Bana direkt ulaşan tüm müşteri mail’lerini değerlendirir ve en kısa sürede geri dönüş yaparım. Düzenli olarak Türkiye’nin tüm illerinde yaptığım mağaza ziyaretlerinde müşterilerimizle konuşurum ve onların görüşlerini, yorumlarını alırım. İşimizin doğasında var zaten bu. Müşterimize ne kadar yakın olursak başarıya da o ölçüde yakın dururuz.”

Müşterilerle Ne Görüşüyorlar?
Haftalık programının yüzde 60’ını müşterilerine ayıran bir başka isim de Koç Bilgi Grubu Genel Müdürü Mehmet Nalbantoğlu. Nalbantoğlu, programının önemli bir bölümünü müşterilerin oluşturduğunu söylüyor. Müşterileriyle geçirdiği görüşmeleri verimli geçirmek adına izlediği yolu ise şöyle özetliyor: “Müşterilerle yaptığım görüşmelerde mevcut çözüm önerilerimizle kendilerine nasıl rekabet avantajı yaratabileceğimize odaklanıyorum. Dünyadaki BT gelişmelerinin onlara yeni dönemde getireceği avantajlar ve riskler konusunda bilgi vermeye çalışıyorum. Müşteri üst yönetiminin teknolojiden beklentilerini anlayıp, bunları şirket içindeki yapılanmamızla paralel hale getirmek de amaçlarımız arasında. Son olarak da BT konusunda şirketimizle çalışmaları halindeki uzun vadeli kazanımlar konusunda farkındalık yaratmayı hedefliyorum.”

SanDisk Türkiye Müdürü Yosi Rafael ise vaktinin yüzde 75’ini müşterilerle geçirdiğini söylüyor. Rekabetin artmasıyla birlikte müşterilerle geçirdikleri sürede bir artış olduğuna dikkat çekiyor. Ona göre artık satış yapmak her zamankinden daha önemli bir hale gelmiş durumda. Bu nedenle de müşterilerle yakın bir iletişim içinde olmak, onların ihtiyaçlarına uygun çözümler geliştirmek çok daha gerekli. Rafael, müşterileriyle gerçekleştirdiği görüşmelerde olabildiğince zaman sınırını belirlemeye çalıştığını söylüyor. Toplantıların verimli geçmesi adına aldığı diğer önlemleri ise şöyle özetliyor: “Toplantı öncesinde gündemin üzerinden geçmenin yararlı olduğunu düşünüyorum. Müşterilerle görüşme öncesinde tüm olasılıkların çözümünü şekillendirip hazırlamaya çalışıyorum. Çok gerekli ve doğru olduğuna inandığım diğer bir yaklaşım da toplantıların sonuçlarının kısa sürede eyleme geçirilmesi. Aksi takdirde müşterilerle yapılan diğer görüşmelerin çok daha verimsiz olacağını düşünüyorum.”

Sahayla Bütünleşmek Önemli
Çoğu lider ise krizin etkilerini biraz daha azaltmak adına müşterilerin peşine düşmüş durumda. Philips Türkiye Genel Müdürü Özlem Fidancı da bu liderlerden biri. Ona göre ekonomik çalkantı dönemlerinde ofiste oturarak ve teoriler üreterek karar almak hem çok zor hem de riskli. Sahada olmak ve müşteriye yakın olmak ise büyük avantaj.

Fidancı, son 1 yılda müşteriye üst yönetim olarak daha yakın olmak adına başlattıkları birkaç önemli proje olduğunu söylüyor ve ekliyor:

“Örneğin ‘Philips ekibi sahada’ projemizle genel müdürden, lojistiğe, insan kaynaklarından finansa kadar tüm çalışanlarımızın sahaya inerek müşterilerimizle birlikte çözüm üretmesini sağlamaya çalışıyoruz. Zorlaşan ekonomik şartlarda tüketicilerimizin değişen satın alma alışkanlıklarını, beklentilerini tespit edip, uygun çözümlerle içinde bulunduğumuz zor dönemi faydaya dönüştürmeyi amaçlıyoruz.

Starbucks Türkiye Genel Müdürü Can İkinci ise müşterilerle geçirilen zamanın markaya yarar sağladığını düşünen bir başka lider. İkinci, Starbucks deneyimini zenginleştirmek ve müşterilerin geri bildirimlerimi bizzat alabilmek adına, her hafta en az bir gününü mağazaları ziyaret ederek geçirdiğini söylüyor. “Şu anda 9 ilde toplam 120 mağazamız var. En fazla 3 ayda bir tüm bu mağazalarımızı mutlaka bir kez görmüş oluyorum” diye konuşuyor. İkinci, ziyaretleri sırasında, her mağazada müşterilere kendini tanıtarak onlarla sohbet etmeyi de ihmal etmiyor. Müşterilerin tüm görüş ve yorumlarını dinlediğine dikkat çeken İkinci, “Misafirlerimizden aldığımız geri bildirimlerle beklentileri zenginleştirme ve fırsat alanlarımız üzerinde çalışma imkanımız oluyor” diye konuşuyor.

Ayşen Zamanpur/ Sılk&Cashmıre Ceo

“Müşteriden Kopan Ceo Her İşten Kopar”

“Ayşen Bizi Gözetliyor!”
Mağazalarımızı belirli aralıklarla sürekli olarak ziyaret ederim. Dört ayda bir de her mağazamızdan 10 adet müşterimizi belirleyerek merkez ofisimizde ağırlıyoruz. Fiziki ziyaretlerimin yanı sıra mağazalarımızda bulunan online kamera sistemiyle her gün müşteri servislerini sürekli izliyorum. Hatta bu online kamera sistemine arkadaşlarımız ABG yani “Ayşen bizi gözetliyor” diyorlar. Ama ben çok önemsemiyorum. Kaşmir satacaksanız bunu hakkıyla yapacaksınız. Kaşmir kalitesinde mağazacılık yapacaksınız, bunu da ancak müşteriyle sıkı temasa girerek başarmak mümkün.

“Kendim Paket Yaparım”
Mağazalarımızda beni paket yaparken, kasa alırken ya da ürün servisi verirken görebilirsiniz. Bunu müşterilerimizle temas kurmak için her zaman yaparım. Geçen yıl, yılbaşı döneminde bir mağazamızda kasa arkasında resmen paket yapıyordum. Çok severim yılbaşı dönemini. Biz hediye markasıyız. Bu nedenle bu dönemler kriz olsa bile çok kalabalık oluruz. Müşterilerimizi tanımanın, hepsini bir arada görmenin en kesin yolu 20-31 Aralık tarihlerinde mağazalara gidip satış yapmaktır. Bunun dışında Anneler Günü öncesi 2 hafta da bu bakımdan verimli geçer.

“Müşteri Beni Azarladı”
Müşterilerle birebir kurduğum ilişki sonucunda elde ettiğim pek çok anım var. Örneğin bir yılbaşı dönemi, kendisiyle ilgilenirken başka bir müşteriye cevap verdiğimi gören müşterimiz beni feci şekilde azarladı. Hemen özür dileyip yanına koştum. Müşterimiz bizi seçtiyse ve bizim ürünümüzü sevdiyse benim için ne yapsa haklıdır. Müşteriden kopuk CEO bence bir süre sonra her şeyden kopar.

Serdar Uçar/ Hp Genel Müdür

“Haftanın Yüzde 50’si Sahada Geçiyor”

Ofis Dışı Zaman Önemli
Ben her hafta Pazartesi yarım gün, Salı ve Çarşamba günlerini de ağırlıklı olarak ofis dışı zaman olarak planlıyorum. Kurumsal ve kamusal müşteri havuzundan her hafta 3-5 karar verici kişiyi ziyaret etmeye çalışıyorum. İki haftada bir ise Ankara’da olmaya dikkat ediyorum. Bunun dışında iş ortaklarıyla ve medyayla görüşmelerim oluyor. Yani en azından haftanın yüzde 50’sini dışarıda geçirdiğim söylenebilir.

Rol Zaman Planını Etkiliyor
Genel müdürlük rolünü üstlenmemle birlikte dışarıda geçirdiğim zamanda kesinlikle bir artış olduğunu söyleyebilirim. Müşterilere ayırdığım vakit arttı. Daha önceki rollerimde ofis zamanı daha ağırlıklıydı. Ama bu durum üstlendiğiniz rolle ilgili diye düşünüyorum. Bunun dışında kriz nedeniyle de hem kendimi hem de organizasyonu normalden daha fazla dışarıya döndürmeye gayret ediyorum.

Görüşme Nasıl Verimli Geçiyor?
Benim müşterilerle iki tip görüşmem oluyor. Somut konuları ve projeleri görüştüğüm ziyaretlerde mutlaka müşteri yöneticisi arkadaşlarım benimle birlikte oluyor. Onların aksiyonları not etmesini sağlıyor ve daha sonra takip ediyorum. Bunun dışında belli aralıklarla müşterilerle birebir görüşmeler yapıyorum. Bu görüşmelerde ise daha çok iyi bir ilişki yönetimi ve müşteri yakınlığı kurmayı hedefliyorum.

Zeki Şafak Ozan/ Vitra Karo Genel Müdürü

“Stratejimizi Müşteriye Göre Şekillendiriyoruz”

Görüşmeler Sürece Yansıyor
Müşteri ziyaretleri ve müşterilerle yüz yüze yapılan görüşmeler zamanımın yüzde 50’ye yakınını alıyor. Şirket içinde geçirdiğim zamanın önemli bir bölümünde de arkadaşlarımla müşteri görüşmelerinde aldığımız geri bildirimlerin analizini yapmakla geçiriyorum. Buradan çıkan sonuçların stratejilerimizle uyumlu olarak süreçlerimize yansıtılması üzerinde çalışıyoruz.

Müşteri Tanımı Değişti
VitrA Karo olarak  “müşteri” tanımımızda yıllar içinde değişiklik olduğunu söyleyebilirim. Eskiden ürünü satın alan bayilerle ve toptancılarla kısıtlı olan müşteri tanımımız, zaman içinde ürünlerimizin kullanımında karar verici konumda olan diğer hedef kitleleri de kapsayacak şekilde genişledi. İçinde bulunduğumuz sektörde mimarları, planlamacıları, inşaat şirketlerini ve tüketicileri bu kapsam içinde değerlendirebiliriz. Bu bağlamda, VitrA Karo, her kademede müşterisiyle birlikte olan, onları daha iyi tanımaya ve anlamaya önem veren bir kurum.

Eylem Planı Oluşturmak Önemli
Toplantılarda gündemdeki konuların hepsini kapsayacak şekilde “zaman yönetimi”, “müşterilerimizi dinleme” gibi başlıklara özellikle dikkat ediyorum. Müşteriyle yapılan her toplantının sonunda müşterimizle üzerinde görüş birliğine vardığımız bir eylem planı ortaya koymaya önem veririz. Tabii ki bu eylem planının öngörülen sürelerde hayata geçirilmesi de en az planlanması kadar önemli.

Şeyma Öncel Bayıksel
[email protected]