- Anasayfa
- Yazarlar
- Ali Özgenç
- Müşteri deneyimi inovasyonu
Müşteri deneyimi inovasyonu
"Müşteri deneyimi inovasyonları geliştiren şirketler, insanların gönlünde taht kuruyor."
Müşteri deneyiminde atılan, farklı müşteriyi tatlı bir şekilde şaşırtan, yaratıcı adımlar, akla en çok yapışan ve dilden dile dolaşan öyküleri oluşturuyor. Bunları sistemleştirerek müşteri deneyimi inovasyonları geliştiren şirketler de insanların gönlünde taht kuruyor.
Müşteri deneyimi inovasyonları, çoğunlukla şirketteki çalışan kitlesinin tamamını harekete geçirmeyi ve teşvik etmeyi kapsadığı için kolay taklit edilebilecek şeyler değil. Bu deneyimleri yaratan olaylar, inovatif bir sistem içinde bazen şirketin bir müşteri grubunu, bazen de çalışanların tek bir müşteriyi odağına alan davranışlarıyla ortaya çıkıyor.
Bu yola gönül vermiş kuruluşlarda müşteri için yolundan çıkan biri bu nedenle eleştirilmeyeceğini, aksine kutlanacağını ve belki de kahraman ilan edileceğini biliyor. Bu da dünyada kimsenin rekabet edemeyeceği inanılmaz bir güç oluşturuyor.
GÖZ YAŞARTICI ÖRNEKLER
Müşteri deneyimi konusunda efsaneleşen bazı şirketlerde çalışanların insiyatifi ile ortaya çıkan şaşırtıcı hikayeler, ilk bakışta münferit olaylar gibi görünse de işin aslı öyle değil. Bu tip davranışlar destekleniyor, ödüllendiriliyor, şirket içinde ve dışında paylaşılıyor, arkalarında bir sistem var. Nitekim müşteri de bu davranışları tekil olaylar değil şirketin tutumu olarak görüyor.
Özellikle hikayeleşen ve duyulan örnekler, şirkete hem imaj hem de iş sonuçları olarak misliyle geri dönüyor. Benim hoşuma giden bazı örnekler şunlar: Southwest Havayolları, noktadan noktaya ekonomik uçuşlarıyla çığır açmış bir iş modeli inovasyoncusu. Hikaye üvey babası tarafından dövülerek komaya sokulan üç yaşındaki torununu son kez görmeye giden bir adam ile ilgili. Torunu o akşam 21:00’de makinelerden sökülerek organları bağışlanacak.
Adamın eşi durumu anlatarak Southwest uçağından bir bilet buluyor. Fakat Los Angeles trafiğinden dolayı adam havaalanına uçak kalkış saatinden 12 dakika sonra varabiliyor ve pilotun kendisini beklediğini öğreniyor. Pilota çok teşekkür ediyor. Pilot ise “Bensiz bir yere gidemezler. Ben de sen olmadan bir yere gitmiyorum, merak etme seni yetiştireceğiz” diyor.
Türkiye’de pek iyi bilinmeyen Nordstrom mağazaları ile ilgili bir hikaye. Nordstrom’un ABD’de birçok mağaza gibi müşteri iadelerini sorgusuz alma politikası var. Bir gün yaşlı bir bayan aldığı dört lastiği iade etmek için getiriyor. Mağaza elemanı derhal müşteriye ödediği parayı verip lastikleri alıyor. İlginç olan şu ki Nordstrom o güne kadar hiç lastik satmamış.
Uçak yemekleri, bütün dünyada kalitesizlikleri ve lezzetsizlikleriyle bilinir. THY ve Do&Co bu konudaki bütün sektörel inanışları yıkarak uçakta nefis bir yemek vermeye başladı. Deneyimi pekiştirmek için uzun uçuşlara bir de “Uçan Şef” koydular.
Apple müşteri deneyimi konusunda uçtan uca inovasyon yapan bir şirket. Walter Isaacson, Steve Jobs biyografisinde bunu detaylı şekilde anlatıyor. Her biri birer gösteriye dönüşen ürün lansmanları, mağazaların önünde sıraya girip beklemeler, anıtsal mağazalar, tasarım harikası ürünler, güzel görünümlü ve açmanın da bir olaya dönüştüğü paketler, ürünü kullanmanın deneyimi.
Örneğin güç kablosunun bilgisayarla mıknatısla birleşmesi. Daha önce başka bilgisayarın kablosuna takılıp yere düşürerek sırf bu özelliğinden dolayı Apple alan birini tanıyorum. Apple’dan bir hikaye de şöyle. Bir müşteri internetten bir iPad alıyor ve ertesi gün iade ediyor. Ekranında bir Post-It var ve üzerinde “Eş hayır diyor” yazıyor. Konu ilgi çektiği için birkaç Apple başkan yardımcısına gidiyor. Müşteriye parasını iade ediyorlar ve iPad’i de üzerinde “Apple evet diyor” yazan bir Post-It ile geri yolluyorlar.
TÜRKİYE'DEN BİR ŞAMPİYON
Amerikan Müşteri Deneyimi Profesyonelleri Derneği, 2014 Müşteri Deneyimi İnovasyonu ödüllerini kazananlar arasında Akbank’ı açıkladı. Akbank’ın yeni uygulaması, günlük olarak müşterilere deneyimlerini sorup o gün kendilerine hizmet veren çalışana gün sonunda basit ve sevimli bir geri bildirim sağlıyor.
Aranacak müşteriler rastgele seçiliyor. Arama çağrı merkeziyle yapılıyor. Sonucu çalışanın ekranında pop-up olarak çıkıyor. Uygulama çalışanlar arasında tatlı bir heyecan yaratmış. Bir yılda memnun müşteri oranındaki artış yüzde 21 olmuş. Bravo Akbank!
Müşteri deneyimi inovasyonları, özellikle beynin duygularla çalışan tarafına hitap ediyor. Bu inovasyonlar, hem çok akılda kalıcı hem de burada çok geniş bir alanda az para harcayarak müthiş işler yapma şansı var.
Müşteri deneyimi inovasyonları, çoğunlukla şirketteki çalışan kitlesinin tamamını harekete geçirmeyi ve teşvik etmeyi kapsadığı için kolay taklit edilebilecek şeyler değil. Bu deneyimleri yaratan olaylar, inovatif bir sistem içinde bazen şirketin bir müşteri grubunu, bazen de çalışanların tek bir müşteriyi odağına alan davranışlarıyla ortaya çıkıyor.
Bu yola gönül vermiş kuruluşlarda müşteri için yolundan çıkan biri bu nedenle eleştirilmeyeceğini, aksine kutlanacağını ve belki de kahraman ilan edileceğini biliyor. Bu da dünyada kimsenin rekabet edemeyeceği inanılmaz bir güç oluşturuyor.
GÖZ YAŞARTICI ÖRNEKLER
Müşteri deneyimi konusunda efsaneleşen bazı şirketlerde çalışanların insiyatifi ile ortaya çıkan şaşırtıcı hikayeler, ilk bakışta münferit olaylar gibi görünse de işin aslı öyle değil. Bu tip davranışlar destekleniyor, ödüllendiriliyor, şirket içinde ve dışında paylaşılıyor, arkalarında bir sistem var. Nitekim müşteri de bu davranışları tekil olaylar değil şirketin tutumu olarak görüyor.
Özellikle hikayeleşen ve duyulan örnekler, şirkete hem imaj hem de iş sonuçları olarak misliyle geri dönüyor. Benim hoşuma giden bazı örnekler şunlar: Southwest Havayolları, noktadan noktaya ekonomik uçuşlarıyla çığır açmış bir iş modeli inovasyoncusu. Hikaye üvey babası tarafından dövülerek komaya sokulan üç yaşındaki torununu son kez görmeye giden bir adam ile ilgili. Torunu o akşam 21:00’de makinelerden sökülerek organları bağışlanacak.
Adamın eşi durumu anlatarak Southwest uçağından bir bilet buluyor. Fakat Los Angeles trafiğinden dolayı adam havaalanına uçak kalkış saatinden 12 dakika sonra varabiliyor ve pilotun kendisini beklediğini öğreniyor. Pilota çok teşekkür ediyor. Pilot ise “Bensiz bir yere gidemezler. Ben de sen olmadan bir yere gitmiyorum, merak etme seni yetiştireceğiz” diyor.
Türkiye’de pek iyi bilinmeyen Nordstrom mağazaları ile ilgili bir hikaye. Nordstrom’un ABD’de birçok mağaza gibi müşteri iadelerini sorgusuz alma politikası var. Bir gün yaşlı bir bayan aldığı dört lastiği iade etmek için getiriyor. Mağaza elemanı derhal müşteriye ödediği parayı verip lastikleri alıyor. İlginç olan şu ki Nordstrom o güne kadar hiç lastik satmamış.
Uçak yemekleri, bütün dünyada kalitesizlikleri ve lezzetsizlikleriyle bilinir. THY ve Do&Co bu konudaki bütün sektörel inanışları yıkarak uçakta nefis bir yemek vermeye başladı. Deneyimi pekiştirmek için uzun uçuşlara bir de “Uçan Şef” koydular.
Apple müşteri deneyimi konusunda uçtan uca inovasyon yapan bir şirket. Walter Isaacson, Steve Jobs biyografisinde bunu detaylı şekilde anlatıyor. Her biri birer gösteriye dönüşen ürün lansmanları, mağazaların önünde sıraya girip beklemeler, anıtsal mağazalar, tasarım harikası ürünler, güzel görünümlü ve açmanın da bir olaya dönüştüğü paketler, ürünü kullanmanın deneyimi.
Örneğin güç kablosunun bilgisayarla mıknatısla birleşmesi. Daha önce başka bilgisayarın kablosuna takılıp yere düşürerek sırf bu özelliğinden dolayı Apple alan birini tanıyorum. Apple’dan bir hikaye de şöyle. Bir müşteri internetten bir iPad alıyor ve ertesi gün iade ediyor. Ekranında bir Post-It var ve üzerinde “Eş hayır diyor” yazıyor. Konu ilgi çektiği için birkaç Apple başkan yardımcısına gidiyor. Müşteriye parasını iade ediyorlar ve iPad’i de üzerinde “Apple evet diyor” yazan bir Post-It ile geri yolluyorlar.
TÜRKİYE'DEN BİR ŞAMPİYON
Amerikan Müşteri Deneyimi Profesyonelleri Derneği, 2014 Müşteri Deneyimi İnovasyonu ödüllerini kazananlar arasında Akbank’ı açıkladı. Akbank’ın yeni uygulaması, günlük olarak müşterilere deneyimlerini sorup o gün kendilerine hizmet veren çalışana gün sonunda basit ve sevimli bir geri bildirim sağlıyor.
Aranacak müşteriler rastgele seçiliyor. Arama çağrı merkeziyle yapılıyor. Sonucu çalışanın ekranında pop-up olarak çıkıyor. Uygulama çalışanlar arasında tatlı bir heyecan yaratmış. Bir yılda memnun müşteri oranındaki artış yüzde 21 olmuş. Bravo Akbank!
Müşteri deneyimi inovasyonları, özellikle beynin duygularla çalışan tarafına hitap ediyor. Bu inovasyonlar, hem çok akılda kalıcı hem de burada çok geniş bir alanda az para harcayarak müthiş işler yapma şansı var.
