Deneyim ekonomisi

Bir mal veya hizmeti satın alma sırasındaki yakın ilgi artık birçok müşteriyi kesmiyor. Müşteriler mal ve hizmetleri satın alma, teslim alma, kullanma, bakım ve elden çıkarma aşamalarında iyi bir deneyim yaşamak istiyor. Bu deneyim, müşterinin karşısına verimlilik, kolaylık, sadelik, eğlence, imaj, çevre dostu olma ve benzeri şekillerde çıkabildiği gibi hiç beklemediği bir anda olumlu bir şaşırma olarak da çıkabilir.

KİŞİSEL BİR ŞEY

Müşterilerin yüzde 75’i daha iyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlerden alışveriş yapmak istiyorlar. Hatta bunun için biraz fazla ödemeye de hazırlar. Zendesk’in araştırmasına göre müşterilerin yüzde 50’si kötü bir deneyimden sonra bir rakibe geçiyor. Benzer malların birçok yerden alınabildiği bir dünyada markaları ayrıştıran en önemli şey müşterinin yaşadığı deneyim. Başka bir deyişle “hayatta önemli olan şeyler aslında ‘şey’ değil deneyimler.”

Deneyim ekonomisi tanımı yeni bir şey değil, 20 küsur yıldır var. Ancak geçen zaman içinde önemi daha iyi anlaşıldı. İki şekilde çalışıyor: Birincisi mal ve hizmetleri iyi bir deneyimle paketleyerek sunma; ikincisi ise deneyimin kendisini ekonomik bir değer olarak tasarlayıp satma... Bu ikinciye örnek olarak Disney, oyunlar, VR, e-sporlar, yemek kursları, Clubhouse verilebilir. Netflix’teki Chef’s Table dizisi, özellikle Grant Achatz bölümü de iyi bir örnek. Her iki kategori de pandemi sırasında büyük ölçüde fizikselden dijitale geçti.

Müşteri deneyimi kişisel bir şey. İki kişinin aynı durumda farklı deneyimler yaşaması normal, çünkü bu aynı zamanda kişinin zihin durumuyla alakalı. Deneyim kişisel olduğu için kişileri tanımak önemli. Böyle baktığınızda da işin hem insan faktörü hem dijital boyutu var. İnsani boyutta, iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için iyi bir çalışan deneyimi gerekli. Çalışan angajmanı yüksek şirketlerde müşteri deneyimi de genelde daha iyi. Bu nedenle çalışan deneyimi artık daha fazla mercek altına alınan bir konu.

EMPATİ ÖN PLANDA

Öte yandan işin bir de dijital boyutu var ki pandeminin çevrimiçine geçişi hızlandırdığı bir ortamda birçok şirket buna hazırlıksız yakalandı. Yapılan araştırmalarda, müşteriye dokunan çalışanlar ve yöneticilerin yüzde 46’sı ellerinde iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için yeterli dijital araç olmadığını söylüyor. Müşteri firmaya hangi kanaldan temas ederse etsin, probleminin hızlı ve kolay şekilde çözülmesini, kendisiyle ilgili bütün geçmiş aşamaların bilinmesini ve tek bir noktadan işinin halledilmesini istiyor. Aynı konuda defalarca dert anlatmak istemiyor. Hatta şirketlerin ihtiyacını öngörerek proaktif olarak ona yaklaşmasını, çözümler sunmasını istiyor. Örneğin bazı sigorta şirketlerinin, pandemi döneminde araçlarını kullanamadıkları için araç sahiplerine geri ödeme yapması gibi… Oysa bugün birçok şirkette müşteri açısından, organizasyonun değişik kısımları birbirleriyle konuşmuyormuş gibi bir hava var.

Empati, önümüzdeki dönemde müşteri deneyiminde en güçlü unsurlardan biri olacak. Empati, şirketlerin kendilerini müşterinin yerine koyup “Ben müşteri olsam ne beklerdim” demesini gerektiren bir şey. Müşteri hangi kanaldan iletişim kurmayı tercih ediyor? Satın alma aşamasından başlayarak hangi temas noktalarında neler yaşıyor? Şirkete kolay ulaşabiliyor mu? Ulaştığında muhatap bulabiliyor mu?