Dijital dönüşüm

Gelişmekte olan teknolojilerin kullanımıyla yeni çözümler ortaya koyma, inovasyonun bir yolu. Ancak şirketler, gelişmekte olan dijital teknolojilere biraz endişe, biraz da konuya hakim olamamanın verdiği korkuyla yaklaşıyor. Dijital dönüşüm olarak adlandırılan şey, müşteriye dönük faaliyetlerin, süreçlerin, iş modellerinin özellikle yeni gelişmekte olan dijital teknolojileri kullanarak dönüştürülmesine verilen ad. Bu deyim, dönüşümün şirketteki yönetim modeline ve topluma olan etkisini de kapsıyor. Dijital teknolojiler denilince eskiden sosyal, mobil, bulut ve analitik teknolojiler algılanıyordu. Artık bunlara nesnelerin interneti, API ekosistemleri, yapay zeka, sanal ve artırılmış gerçeklik de eklendi. Yani bir mobil uygulama yapma, sosyal medyada var olma, analiz raporları alma ve bulut çözümleri kullanma artık şirketleri dijital yapmıyor. Bunlar sıradanlaştı. 

TEKNOLOJİ DEĞİL İŞİN KENDİSİ

Dijital olgunluğu daha düşük olan ve sürüden kopmak istemeyen şirketler, daha çok spesifik teknolojilere odaklanarak bunları kendi işlerinde nasıl kullanabileceklerine bakıyor. Dijital olgunluğu daha yüksek olan şirketler ise konuya yalnızca işlerini dönüştürmek gözüyle bakıyor. Dijital dönüşüm etrafında dönen birçok lafa rağmen araştırmalar, şirketlerin çoğunun topyekün bir dönüşüm içine girmediğini ve parça parça bir şeyler yaptığını gösteriyor. Dijital dönüşümde üç temel yaklaşım var. Bunlardan birincisi ve en görünür olanı müşteri deneyimine ve müşteriye sağlanan değere odaklanma; ikincisi şirketin içindeki operasyonel süreçlerini dönüştürme ve üçüncüsü de şirketin iş modelini dönüştürme... Bir de amaç bu olmasa da şirketin yönetim modelinde dönüşüm de bir sonuç olarak ortaya çıkıyor. Buna bir yan fayda olarak bakmak da mümkün, bazılarının bir tehdit olarak görmesi de... Topyekûn bir dijital dönüşümde oturmuş yönetim şekilleri de değiştirilmek zorunda. Dijital araçlarla çalışanların kendi aralarında iletişimi ve iş birliği serbestleşiyor. Atanmış liderlere ek olarak doğal liderler ortaya çıkıyor. Şirketlerin dijitalleşme çabalarını yoğunlaştırdıkları öncelikli konu, müşteri deneyimi ve müşteriye sağlanan değer. Bunun arkasında müşteriye daha hızlı, daha düşük maliyetli, daha kişiye özel hizmetler sunma dürtüsü yatıyor. Müşteri odaklı dijitalleşmede müşteriye self servis, hızlı ve hayatı kolaylaştıran hizmetler sunma önemli bir başlık. Böylece büyük kitlelere çok düşük maliyetle ulaşmak mümkün. Şubesiz bankacılık uygulamaları böyle örnekler. Amazon’un kasasız perakende uygulaması Amazon-Go’da, müşteriler mağazaya girerken uygulamayı çalıştırıyor ve istediklerini alıp yürüyüp çıkıyorlar. Fatura doğrudan uygulamaya geliyor. Amazon-Go’da IoT, görüntü işleme, makine öğrenmesi ve yapay zeka teknolojileri kullanılıyor. Bu örnekler dışında sosyal medya dahil müşterinin bütün internet ayakizini “dinleme”, analiz etme ve buradaki bilgiyi anlamlandırma da çok önemli. Fiziksel mağaza, e-ticaret sitesi, sosyal medya gibi birçok kanal müşteriye dokunma noktalarını oluşturuyor. Müşterinin tüm bu kanallardaki davranışını entegre etmek ve satın alma kararına giden yolculuğun aşamalarında nelerin ne kadar etkili olduğunu çözebilmek de çok değerli. Tabii bunlar son derece zorlayıcı ve kompleks konular ve ortada basit çözümler yok. Dijital dönüşümde aşılması gereken diğer konular da yeni çözümlerin şirketin yerleşik sistemlerine entegrasyonu ve güvenlik sorunları. 

ÜÇ TEMEL YAKLAŞIM

Dijital dönüşümün ikinci önemli bacağı, şirketin iç süreçlerinde dönüşüm. Burada da proseslerin dijital hale getirilmesiyle verimlilik sağlama ve maliyet azaltma elbette önde gelen motivasyon. Üretime dönük operasyonlarda en öne çıkan dönüşüm Endüstri 4.0 denilen, makinelerin birbiriyle konuşmasıyla kendi kendine çalışan fabrikalara ulaşma. İş süreçlerinde öne çıkan bir konu da çalışanların dijital araçlarla güçlendirilmesi. Bunun içinde iletişim ve iş birliğine dönük araçlar da var, uzaktan çalışma da... Bir başka nokta da müşteriler, ürünler, bölgelerle ilgili gerçek zamanlı veri kullanarak performans yönetimi ve karar destek sistemleri. Üçüncü bacak ise iş modellerinin dönüştürülmesiyle ilgili. Müşteriye sunulan fiziksel ve dijital değerin paketlenmesi; iş mimarisinin yeniden tasarlanması; değişik uzmanlıklardan çalışanların sahiplendiği hızlı sonuç alan proje grupları; İK, tasarım, finans gibi alanlarda paylaşılan servislerin organizasyonu bu çerçevede ele alınan konular. Topyekûn bir dijital dönüşüm genellikle bütün iş sürecine baştan bakmayı ve mevcut bazı adımları tamamen yok etmeyi gerektiriyor. Dijital dönüşüm bir araç, bir hedef değil. Gelişen teknolojilere rekabet baskısı altında sarılmak yerine, şirketin amaçlarının ve vizyonunun gereklerini yapmak daha doğru.